Installation de Agent Embedded dans Salesforce

Il s’agit de la première étape de configuration de Agent Embedded dans Salesforce.

Cette page explique comment installer CXone Mpower Agent Embedded dans Salesforce. Une fois l’installation terminée, les agents peuvent l’utiliser pour gérer les interactions directement dans Salesforce. Lorsqu'il est installé dans Salesforce, Agent Embedded est appelé Agent for Salesforce.

Agent for Salesforce est uniquement disponible dans Salesforce Lightning. Il est compatible avec les Salesforce solutions suivantes :

  • Salesforce Sales Cloud

  • Salesforce Service Cloud

  • Salesforce Marketing Cloud

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Avant que vous commencez

  • Vérifiez qu'aucun espace de noms n'est défini dans votre organisation Salesforce. Vous définissez généralement un espace de noms lorsque vous utilisez une organisation de développeurs pour créer un package géré à distribuer. Agent for Salesforce possède son propre espace de noms et ne s'exécutera pas dans une organisation qui en a déjà défini un. Si vous en avez déjà défini, reportez-vous à l'aide de Salesforce.
  • Assurez-vous d'installer et d'utiliser Agent for Salesforce sur une plate-forme prise en charge et dans un navigateur pris en charge.
  • Si vous avez déjà une définition de centre de contact nommée CXone Mpower Centre de contacts, renommez-le avant d'installer l'application, car l'installation échouera car elle tentera de créer une nouvelle définition de centre de contacts.

Téléchargez Agent for Salesforce depuis Salesforce AppExchange

Lorsque vous téléchargez Agent for Salesforce depuis l'AppExchange Salesforce pour la première fois, 25 licences d'essai sont installées pendant 30 jours. Prenez contact avec votre Représentant de compte pour ajuster le nombre de licences et les transformer en licences actives.

Agent for Salesforce est pris en charge par les éditions Salesforce suivantes :

  • Professionnel
  • Entreprise
  • Illimité
  • Développeur
  • Performance
  • Hyperforce

  1. Connectez-vous à l'organisation Salesforce dans laquelle vous souhaitez installer Agent for Salesforce.

  2. Accédez à CXone Mpower Agent pour Salesforce avec Intégrations numériques dans Salesforce AppExchange.

  3. Cliquez sur Obtenez le maintenant.

  4. Cliquez sur Installer en production. Si vous y êtes invité, connectez-vous d'abord en cliquant sur Connectez-vous à AppExchange.

  5. Acceptez les termes et conditions, puis cliquez surConfirmer et installer.
  6. Si vous y êtes invité, entrez votre Nom d’utilisateur et Mot de passe, puis connectez-vous.

  7. Choisissez Installer pour les administrateurs uniquement, Installer pour tous les utilisateurs ou Installer pour des profils spécifiques..., puis cliquez sur Installer.

    Si vous choisissez Installer pour des profils spécifiques..., vous avez la possibilité de choisir quels profils ont accès au package. Vous pouvez définir une stratégie globale en utilisant le paramètre Définissez le niveau d'accès de tous les profils sur, puis modifiez les profils à partir de là.

  8. Accorder l'accès à api.incontact.com et cliquez sur Continuer.

  9. Lorsque l'installation est terminée, cliquez sur Fait.

Attribuer des utilisateurs à votre licence

Agent for Salesforce Est une application gérée par licence. Lorsque vous installez une version d'évaluation de l'application, vous disposez de 25 licences qui expirent après 30 jours. Vous devrez parler à votre Représentant de compte pour créer un ordre de travail pour mettre à jour une licence active avec le nombre de postes souhaité en fonction de votre contrat. Si vous installez Agent for Salesforce dans un bac à sableFermé Une copie d'un environnement de production utilisé pour tester les applications de l'agent, aucune licence n'est nécessaire.

Une fois que vous avez installé l'application, vous devez attribuer des utilisateurs à une licence, sinon l'application ne se chargera pas lorsque vos utilisateurs se connecteront à Salesforce.

Liste des utilisateurs dans la section Gérer les licences pour NICE CXone Agent for Salesforce.

  1. Dans Salesforce, cliquez sur Configurer Image d’une icône en forme d’engrenage avec un éclair à l’intérieur. dans la partie supérieure droite.

  2. Utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher des Packages installés, puis cliquez sur Packages installés.

  3. Recherchez le package NICE Agent for Salesforce avec l’éditeur CXAE_Salesforce. Cliquez sur Gérer les licences. Si vous affectez des utilisateurs dans le sandbox Salesforce, Gérer les licences n'existera pas et vous pouvez ignorer cette étape.

  4. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.

  5. Recherchez et ajoutez des utilisateurs à votre licence.

Permettez Agent for Salesforce dans Lightning Experience

Vous devez ajouter Agent for Salesforce dans la barre d’utilitaires de chaque application Lightning Experience dans laquelle vous souhaitez que vos agents puissent afficher Agent for Salesforce.

  1. Dans Salesforce, cliquez sur Configurer Image d’une icône en forme d’engrenage avec un éclair à l’intérieur. dans la partie supérieure droite.

  2. Utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher le Gestionnaire d’applications. Cliquez sur Gestionnaire d'applications dans les résultats.

  3. Recherchez l'application dans laquelle vous souhaitez activer Agent for Salesforce. Dans la colonne Type d'application, assurez-vous que cette application utilise Lightning Experience.

  4. Cliquez sur la flèche de liste déroulante Image d’une flèche orientée vers le bas. à droite de cette application. Cliquez sur Modifier.
  5. Dans le menu Paramètres de l'application de gauche, cliquez sur Éléments utilitaires (bureau uniquement).
  6. Cliquez sur Ajouter un élément utilitaire.
  7. Recherchez Ouvrir le softphone CTI, puis cliquez sur Ouvrir le softphone CTI.
  8. Cliquez sur Enregistrer en bas.

Configuration du centre d'appels

Lorsque vous installez Agent for Salesforce sur votre instance Salesforce, deux centres d'appels seront installés :

  • Agent for Salesforce
  • Agent for Salesforce FedRamp

Tous les utilisateurs de Agent for Salesforce doivent être affectés à ces centres d'appels. Les centres d'appels plus anciens ne doivent pas être utilisés et peuvent être supprimés.

  1. Dans Salesforce, cliquez sur Configurer Image d’une icône en forme d’engrenage avec un éclair à l’intérieur. dans la partie supérieure droite.

  2. Utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher les centres d'appels, puis cliquez sur Centres d'appels dans les résultats.

  3. Vérifiez les informations répertoriées et cliquez sur Continuer.

  4. Cliquez sur Modifier près du centre d'appels Agent for Salesforce ou du centre d'appels Agent for Salesforce FedRamp.

  5. Assurez-vous que le champ URL adaptateur CTI dispose d'une valeur adaptée pour votre organisation :

    • Clients autres que FedRamp : https://cxagent.nicecxone.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc

    • Clients CXone Mpower FedRamp version Moderate : https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc

    Paramètres du centre d'appels dans Salesforce.

  6. La Hauteur du téléphone logiciel recommandée est 700 pixels, tandis que la Largeur du téléphone logiciel recommandée est de 420 pixels, mais vous pouvez aussi choisir d’autres valeurs en fonction de la résolution de l’ordinateur. Les valeurs inférieures à 365 pixels ne sont pas prises en charge.

  7. Assurez-vous que l'URL que vous avez saisie pour CXone MpowerÉmetteur système CXone à l'étape 5 est configurée dans Paramètres du site distant.

    1. Utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher Paramètres du site distant, puis cliquez sur Paramètres du site distant.

    2. Sélectionnez NICEinContact.

    3. Cliquez sur Modifier.

    4. Dans le champ URL de site distant, saisissez votre URL d'émetteur système CXone Mpower.

    5. Cliquez sur Enregistrer.

Attribution d'utilisateurs au centre d'appels Agent for Salesforce

Après avoir modifié la définition du centre d'appels, vous devez assigner des utilisateurs au centre d'appels Agent for Salesforce. Pour ce faire, modifiez le centre d'appels ou des utilisateurs individuels.

Modifier le centre d'appels

  1. Dans Salesforce, cliquez sur Configurer Image d’une icône en forme d’engrenage avec un éclair à l’intérieur. dans la partie supérieure droite.

  2. Utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher les centres d'appels, puis cliquez sur Centres d'appels.

  3. Si l'écran Dites bonjour au centre d'appels Salesforce s'affiche, cliquez sur Continuer.

  4. Sélectionnez le centre d'appels approprié .

    • Agent for Salesforce

    • Agent for Salesforce FedRamp

    Ne cliquez pas sur Modifier près du nom de centre d'appels.

  5. Dans la section Utilisateurs du centre d'appels, cliquez sur Gérer les utilisateurs du centre d'appels.

    Donne la liste des utilisateurs du centre d'appels par profil : Autre administrateur, Administrateur système et Total.

  6. Cliquez sur Ajouter d'autres utilisateurs. Recherchez des utilisateurs en configurant les champs de filtre et en cliquant sur Rechercher.

  7. Lorsque les résultats de la recherche apparaissent, cochez la case près des utilisateurs à ajouter, puis cliquez sur Ajouter au centre d'appels.

Modifier les utilisateurs individuels

  1. Dans Salesforce, cliquez sur Configurer Image d’une icône en forme d’engrenage avec un éclair à l’intérieur. dans la partie supérieure droite.

  2. Utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher des Utilisateurs, puis cliquez sur Utilisateurs.

  3. Cliquez sur Modifier près de l'utilisateur que vous souhaitez ajouter au centre d'appels.

  4. Allez dans la partie inférieure droite de la section Informations générales. Saisissez Agent for Salesforce ou Agent for Salesforce FedRamp dans le champ Centre d’appels ou utilisez le bouton de recherche pour rechercher les centres d'appels configurés.

  5. Cliquez sur Enregistrer.

Autoriser les URL

Vous devez ajouter cxagent.nicecxone.com et api.incontact.com comme URL de confiance dans Salesforce.

  1. Dans Salesforce, cliquez sur Configurer Image d’une icône en forme d’engrenage avec un éclair à l’intérieur. dans la partie supérieure droite.

  2. Utilisez la case Recherche rapide pour rechercher des URL de confiance, puis cliquez sur URL de confiance.

  3. Cliquez sur Nouvelle URL de confiance.

  4. Saisissez un nom d’API pour l’URL de confiance. Par exemple, NICECXone.

  5. Dans le champ URL, saisissez cxagent.nicecxone.com.

  6. Cochez toutes les cases dans la section Directives CSP.

  7. Cliquez sur Enregistrer et Nouveau.

  8. Saisissez un nom d’API pour l’URL de confiance. Par exemple, NICECXone MpowerAPI.

  9. Dans le champ URL, saisissez api.incontact.com.

  10. Cochez toutes les cases dans la section Directives CSP.

  11. Cliquez sur Enregistrer.

Activer Click2Jack

Vous pouvez configurer la protection contre les détournements de clics avec Click2Jack. Le détournement, ou clickjacking, se produit lorsqu’un pirate ajoute un élément, tel qu’un bouton, sur votre site pour inciter les autres utilisateurs à cliquer dessus. Dès que l’utilisateur clique sur le bouton malveillant, le site piraté s’affiche. L’activation de Click2Jack permet de se protéger contre les détournements de clics. Cela évite également les problèmes liés à l'abandon des cookies tiers de Google. Pour plus de détails sur l'abandon des cookies tiers par Google, voir la remarque précédente.

Pour configurer ces protections et éviter d’autres problèmes, vous devez activer Click2Jack dans votre application Salesforce . Vous devez également ajouter les URL suivantes en tant que domaines de confiance :

  • https://mydomain.lightning.force.com

  • https://mydomain.my.salesforce.com

L'étape suivante de configuration de Agent Embedded dans Salesforce consiste à définir une configuration CRM.