Installation de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Salesforce

Cette page explique comment installer NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Salesforce. une fois l’installation terminée, les agents peuvent l’utiliser pour gérer les interactions directement dans Salesforce. Lorsqu'il est installé dans Salesforce, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) est appelé Agent Workspace for Salesforce.

Agent Workspace for Salesforce est uniquement disponible dans Salesforce Lightning. Il est compatible avec les Salesforce solutions suivantes :

• Salesforce Sales Cloud

• Salesforce Service Cloud

• Salesforce Marketing Cloud

Avant de commencer

• Vérifiez qu'aucun espace de noms n'est défini dans votre organisation Salesforce. En règle générale, vous définissez un espace de noms lorsque vous utilisez une org de développeur pour créer un progiciel géré à des fins de distribution. Agent Workspace for Salesforce dispose de son propre espace de noms et ne s'exécutera pas dans une org qui en possède déjà un défini. Si vous en avez déjà défini, reportez-vous à l'aide de Salesforce.
• Assurez-vous que vous installez et utilisez Agent Workspace for Salesforce sur une plateforme prise en charge et dans un navigateur pris en charge.
• Si vous avez déjà une définition de centre de contact nommée NiCE CXone Centre de contacts, renommez-le avant d'installer l'application, car l'installation échouera car elle tentera de créer une nouvelle définition de centre de contacts.

Téléchargez Agent Workspace for Salesforce depuis Salesforce AppExchange

Lorsque vous téléchargez Agent Workspace for Salesforce depuis l'AppExchange Salesforce pour la première fois, 25 licences d'essai sont installées pour 30 jours. Collaborez avec votre représentant de compte pour ajuster le nombre de licences et les mettre à jour en licences actives.

Agent Workspace for Salesforce est pris en charge par les éditions Salesforce suivantes :

• Professionnel
• Entreprise
• Illimité
• Développeur
• Performance

1. Connectez-vous à l'organisation Salesforce dans laquelle vous souhaitez installer Agent Workspace for Salesforce.

2. Accédez à NiCE CXone Agent Workspace for Salesforce Embedded OpenCTI dans Salesforce AppExchange.

3. Cliquez sur Obtenez le maintenant.

4. Cliquez sur Installer en production. Si vous y êtes invité, connectez-vous d'abord en cliquant sur Connectez-vous à AppExchange.

5. Acceptez les termes et conditions, puis cliquez surConfirmer et installer.
6. Si vous y êtes invité, entrez votre Nom d’utilisateur et Mot DE passe, puis connectez-vous.

7. Choisissez Installer pour les administrateurs Uniquement, Installer pour Tous les utilisateurs ou Installer pour des Profils spécifiques..., puis cliquez sur Installer.

   Si vous choisissez Installer pour des Profils spécifiques..., vous avez la possibilité de choisir quels profils ont accès au package. Vous pouvez définir une stratégie globale en utilisant le paramètre Définissez le niveau d'accès de tous les profils sur, puis modifiez les profils à partir de là.

8. Accorder l'accès à API.incontact.com et cliquez sur continuer.

9. Lorsque l'installation est Terminée, cliquez sur terminé.

Assigner des utilisateurs à votre licence

Agent Workspace for Salesforce Est une application gérée par licence. Lorsque vous installez un essai de l'application, vous disposez de 25 licences qui expirent après 30 jours. Vous devez contacter votre représentant de compte pour créer un ordre de travail afin de passer à une licence active avec le nombre de postes souhaité, en fonction de votre contrat. Si vous installez Agent Workspace for Salesforce dans un sandbox Une copie d’un environnement de production utilisée pour tester les applications des agents., aucune licence n'est nécessaire.

Une fois que vous avez installé l'application, vous devez attribuer des utilisateurs à une licence, sinon l'application ne se chargera pas lorsque vos utilisateurs se connecteront à Salesforce.

1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration en haut à droite.

2. Utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher des Emballages installés, puis cliquez sur Emballages installés.

3. Recherchez le progiciel NICE CXone Agent for Salesforce dont l'éditeur est CXAE_Salesforce. Cliquez sur Gérer les Licences. Si vous affectez des utilisateurs dans le sandbox Salesforce, Gérer les Licences n'existera pas et vous pouvez ignorer cette étape.

4. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.

5. Recherchez et ajoutez des utilisateurs à votre licence.

Permettez Agent Workspace for Salesforce dans Lightning Experience

Vous devez ajouter Agent Workspace for Salesforce à la barre d’utilitaires de chaque application Lightning Experience dans laquelle vous souhaitez que vos agents puissent afficher Agent Workspace for Salesforce.

1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration en haut à droite.

2. Utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher App Manager. Cliquez sur App Manager dans les résultats.

3. Recherchez l'application dans laquelle vous souhaitez activer Agent Workspace for Salesforce. Dans la colonne Type d'application, assurez-vous que cette application utilise Lightning Experience.

4. Cliquez sur la flèche déroulante à droite pour cette application. Cliquez sur Modifier.
5. Dans le menu Paramètres de l'application à gauche, cliquez sur éléments Utilitaire (Ordinateur de bureau Uniquement).
6. Cliquez sur ajouter un Élément Utilitaire.
7. Recherchez Open CTI Softphone, puis cliquez sur Open CTI Softphone.
8. Cliquez sur enregistrer en bas.

Configurer le Centre d'Appel

1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration en haut à droite.

2. Utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher les Centres d'Appels, puis cliquez sur Centres d'Appels dans les résultats.

3. Vérifiez les informations répertoriées et cliquez sur continuer.

4. Cliquez sur Modifier à côté du centre d'appels CXone Agent for Salesforce ou du centre d'appels CXone Agent for Salesforce FedRamp.

5. Assurez-vous que le champ CTI Adapter URL contient la valeur appropriée pour votre organisation :

   • Clients non-FedRamp : https://cxagent.nicecxone.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc

   • NiCE CXone Clients FedRamp Moderate : https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc
   Voir l'image

   

6. La Softphone Hauteur recommandée est de 700 pixels et la Softphone Largeur recommandée est de 420 pixels, mais vous pouvez ajuster cette valeur pour mieux l'adapter à la résolution de l'ordinateur. Les valeurs inférieures à 365 pixels ne sont pas prises en charge.

7. Cliquez sur enregistrer.

Attribution d'utilisateurs au centre d'Appels Agent Workspace for Salesforce

Après avoir modifié la définition du centre d'appels, vous devez assigner des utilisateurs au centre d'appels Agent Workspace for Salesforce. Pour ce faire, modifiez le centre d'appels ou des utilisateurs individuels.

Modifier le centre d'Appel

1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration en haut à droite.

2. Utilisez la zone Quick Find pour rechercher les Call Centers, puis cliquez sur Call Centers.

3. Si l'écran Say Hello to Salesforce Call Center s'affiche, cliquez sur continuer.

4. Sélectionnez le centre d'appel approprié :

   • CXone Agent pour Salesforce

   • CXone Agent for Salesforce FedRamp

   Ne cliquez pas sur Modifier près du nom de centre d'appels.

5. Dans la section Utilisateurs du centre d'Appels, cliquez sur Gérer les utilisateurs du centre d'Appels.

   Voir l'image

   

6. Cliquez sur ajouter Plus d'utilisateurs. Recherchez des utilisateurs en configurant les champs de filtre, puis cliquez sur Rechercher.

7. Lorsque les résultats de la recherche apparaissent, cochez la case près des utilisateurs à ajouter, puis cliquez sur ajouter au centre d'Appels.

Modifier les utilisateurs individuels

1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration en haut à droite.

2. Utilisez la zone Recherche rapide pour rechercher des Utilisateurs, puis cliquez sur Utilisateurs.

3. Cliquez sur Modifier près de l'utilisateur que vous souhaitez ajouter au centre d'appels.

4. Allez dans la partie inférieure droite de la section Informations générales. Entrée CXone Agent for Salesforce ou CXone Agent for Salesforce FedRamp dans le champ Call Center, ou utilisez le bouton de recherche pour rechercher les centres d'Appels configurés.

5. Cliquez sur enregistrer.

Autoriser les URL

Vous devez ajouter cxagent.nicecxone.com et API.incontact.com en tant qu'URL de confiance dans Salesforce.

1. Dans Salesforce, cliquez sur Configuration en haut à droite.

2. Utilisez la zone Trouver rapide pour rechercher des URL de confiance, puis cliquez sur URL de confiance.

3. Cliquez sur Nouvelle URL de confiance.

4. Entrez un nom d'API pour l'URL de confiance. Par exemple, NICECXone.

5. Dans le champ URL, entrez cxagent.nicecxone.com.

6. Sélectionnez toutes les cases à cocher de la section CSP Directives.

7. Cliquez sur enregistrer et nouveau.

8. Entrée un nom de l'API pour l'URL de confiance. Par exemple, NiCE CXoneAPI.

9. Dans le champ URL, entrez API.incontact.com.

10. Sélectionnez toutes les cases à cocher dans la section CSP Directives.

11. Cliquez sur enregistrer.

Activer Click2Jack

Le détournement de clic (clickjacking) se produit lorsque des attaquants ajoutent des éléments malveillants, tels que des boutons, à votre site. Lorsque les utilisateurs cliquent sur ces éléments, ils sont redirigés vers le site de l'attaquant.

L’activation de Click2Jack permet de se protéger contre les détournements de clics. Il permet également d’éviter les problèmes liés à la suppression progressive des cookies tiers Google.

1. Dans Salesforce, cliquez sur Setup en haut à droite.

2. Utilisez la zone Trouver rapide pour rechercher Session Settings, puis cliquez sur Session Settings.

3. Dans la Section Domaines de confiance pour les Cadres en ligne, cliquez sur ajouter un Domaine.

4. Dans le champ Domaine, entrez https://mydomain.lightning.force.com. Remplacez mydomain par votre nom de domaine Salesforce. Cliquez sur enregistrer et nouveau.

5. Dans le champ Domaine, entrez https://mydomain.my.salesforce.com. Remplacez mydomain par le nom de votre domaine Salesforce. Cliquez sur enregistrer.

6. Activer Click2Jack dans votre application Salesforce .

L'activation de Click2Jack peut entraîner des problèmes pour les utilisateurs Salesforce non-agent. Ils risquent de ne pas pouvoir ouvrir les composants Lightning ou les pages Visualforce si l'un des éléments suivants leur est attribué :

• Un centre d'appels NiCE CXone.

• L'élément de barre d'utilitaires NiCE CXone Softphone.

• Une application Lightning avec NiCE CXone composants.

• Une page Visualforce comportant NiCE CXone composants.