Configurer les flux de travail ServiceNow pour Agent Embedded

Il s’agit de l’étape finale de configuration de Agent Embedded dans ServiceNow. Vous pouvez effectuer cette tâche en utilisant l'action EXÉCUTER LE FLUX DE TRAVAIL AMÉLIORÉ Studio à la place. Vous pouvez également, en option, permettre aux agents de créer manuellement des enregistrements.

Vous pouvez configurer les flux de travail de recherche, de création personnalisée et de création standard pour ServiceNow et CXone Mpower Agent Embedded. Ces flux de travail recherchent ou créent des enregistrements ServiceNow, également appelés entités ou objets. Il s’agit de la configuration back end du mappage de données dynamique.

Type de flux de travail

 Description

Flux de travail
Recherche Les flux de recherche analysent ServiceNow afin d’y trouver des enregistrements applicables à l'interaction traitée par l'agent. Recherche d’ANI
Recherche personnalisée
Création personnalisée Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer le type d’enregistrement voulu depuis les champs standard et personnalisés. Créer un enregistrement personnalisé
Création standard Les flux de travail de création standard créent des enregistrements ServiceNow standard avec des champs de données standard. La charge utile SNIPPET de ces flux de travail doit inclure les champs standard et uniquement ceux-là. Créer un cas
Créer un consommateur
Créer un contact
Créer un incident
Créer une interaction
Créer un utilisateur
Mise à Jour Les flux de travail de mise à jour mettent à jour les valeurs de champ d'un enregistrement. Ils peuvent être utilisés pour mettre à jour un enregistrement personnalisé récupéré par un flux de travail de recherche ou un enregistrement créé par un flux de travail de création personnalisée. Mise à jour de l'enregistrement personnalisé

Les flux de travail s'exécutent à l'aide des rôles et des autorisations de l'utilisateur système. Il s'agit du compte utilisateur ServiceNow que vous avez créé spécifiquement pour la configuration CXone Mpower. Lorsque des enregistrements sont créés ou mis à jour, ils utilisent le nom de l'utilisateur du système et le fuseau horaire.

Avant de commencer, consultez le diagramme d'intégration CRM, le diagramme de flux de travail CRMet la liste de terminologie d'intégration CRM.

Téléchargez également ce dossier de scripts modèles. Il contient des scripts vocaux et numériques pour CXone Mpower Studio et Desktop Studio.

Configuration des flux de travail de recherche

Il existe deux types de flux de travail de recherche : Rechercher l’ANI et Recherche personnalisée.

Configuration du flux de travail Recherche d’ANI

Le flux de travail Recherche d’ANI utilise l’ANIFermé Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. de ACD pour rechercher tous les champs téléphoniques standard pour les enregistrements correspondants.

N'incluez pas la propriété timeoutMilliSec dans votre code de workflow. Cela peut entraîner la transmission de plusieurs fois la même interaction à vos agents.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Rechercher ANI.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Enregistrez votre script.

  6. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail de recherche personnalisée

Le flux de travail de recherche personnalisée permet de rechercher un ou plusieurs enregistrements ServiceNow. Ils permettent également de rechercher plusieurs champs et variables dans un enregistrement spécifique. Vous pouvez associer plusieurs critères de recherche en utilisant les opérateurs ServiceNow.

Ce flux de travail prend en charge les enregistrements ServiceNow suivants :

  • Consommateur

  • Utilisateur Consommateur

  • Contact

  • Utilisateur

  • Ménage

  • Incident

  • Interaction

  • Cas

N'incluez pas la propriété timeoutMilliSec dans votre code de workflow. Cela peut entraîner la transmission de plusieurs fois la même interaction à vos agents.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Recherche personnalisée.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "number = {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Remplacez la valeur de l’attribut payload.entity par le nom d’API de l’enregistrement à rechercher. Par exemple, payload.entity = "incident". Ces noms sont sensibles à la casse.

    Enregistrer

    API
    Consommateur csm_consumer
    Utilisateur Consommateur csm_consumer_user
    Contact customer_contact
    Utilisateur sys_user
    Ménage csm_household
    Incident incident
    Interaction interaction
    Cas sn_customerservice_case

  6. Remplacez la valeur de l'attribut payload.filter. Cela détermine les critères de filtrage de la recherche pour l’enregistrement.

    1. Remplacez {variable} par la variable à rechercher. Ces noms sont sensibles à la casse.

    2. Pour ajouter d'autres variables, utilisez les opérateurs ServiceNow. Vous trouverez la liste complète des opérateurs ServiceNow dans la documentation de ServiceNow Carré avec une flèche indiquant que le lien mène à un site externe.. Les valeurs sont sensibles à la casse.

  7. Enregistrez votre script.

  8. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création personnalisée

Les flux de travail de création personnalisés permettent de configurer une charge utile SNIPPET pour créer le type d’enregistrement ServiceNow voulu, standard ou personnalisé. Ils permettent également de remplir les deux types de champ, standard comme personnalisé. Par exemple, vous pouvez créer l’enregistrement Cas avec une partie des champs standard de ce type d’enregistrement, ainsi que vos propres champs personnalisés.

Il s’agit de la méthode recommandée pour créer des enregistrements ServiceNow

Configuration du flux de travail Créer un enregistrement personnalisé (anciennement Créer une entité)

Le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé permet de créer tout type d’enregistrement ServiceNow, standard comme personnalisé. Cet enregistrement permet d’afficher des champs de données standard et personnalisés. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables. Les champs liés sont le plus souvent remplis par les résultats de la recherche ou des listes d’options, ou vous pouvez configurer ce flux de travail pour ajouter des données codées en dur dans un champ lié.

Si vous utilisez l'ancienne version de ce flux de travail, appelée flux de travail Créer une entité, vous devez configurer votre script Studio avec deux actions supplémentaires : un SNIPPET appelé Snippet pour envoyer une réponse de flux de travail, et un CUSTOMEVENT appelé Envoyer une réponse de flux de travail. Utilisez ce modèle de script pour Desktop Studio ou ce modèle de script pour Studio.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.name = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.name = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.name = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.tablename = "incident"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
createPayload.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes.

  5. Pour ajouter des champs supplémentaires :

    1. Créez des objets de données dynamiques supplémentaires après item3.value = "{CONTACTID}". Respectez le format suivant :

      
DYNAMIC item#
item#.name = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Créez ensuite des tableaux de données supplémentaires sous createPayload.entity = "incident". Respectez le format suivant :

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Le nombre (#) doit être incrémenté d'une unité à chaque fois que vous ajoutez un élément au tableau.

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  7. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans ServiceNow. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  8. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.relatesTo par true ou false. Si la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  9. Remplacez toutes les instances de [RecordName] dans les trois dernières lignes du code par le nom de l'enregistrement que vous avez créé. Le nom doit être mis en majuscules pour correspondre à la forme en CamelCase de l'attribut. Par exemple, si le nom de l'enregistrement que vous avez créé est incident, votre code doit être :

    
DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

  10. Cliquez sur l'action Workflow Execute qui suit l'action SNIPPET de ce flux de travail. Attribuez à cette action la propriété workflowPayload de la variable create[RecordName]Json de la dernière ligne de la charge utile SNIPPET. Mettez-le entre accolades ( { } ). Par exemple, {createIncidentJson}.

  11. Enregistrez votre script.

  12. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création standard

Les flux de travail Standard Create créent un enregistrement standard ServiceNow avec les champs spécifiés dans la charge utile du flux de travail.

Vous ne pouvez pas ajouter ou supprimer de champs dans la charge utile SNIPPET des flux de travail de création standard. Si vous ajoutez ou supprimez des champs, l’enregistrement ne sera pas créé. Pour créer un enregistrement standard ou personnalisé avec les champs voulus, utilisez le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

Configuration du flux de travail Créer un cas

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un cas.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
createCase.phoneNumber = "{ANI}"
						
createCase.pinnedRecord = "[true or false]"
createCase.screenPop = "[true or false]"
createCase.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
						
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createCase.phoneNumber = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.title par le nom du cas. Par exemple, createCase.title = "Elinor's Case". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.entity par Contact, User, Consumer ou ConsumerUser. Le flux de travail recherche un contact, un utilisateur, un consommateur ou un consommateur à l'aide du numéro de téléphone fourni dans l'attribut createCase.phoneNumber. Si une seule correspondance est trouvée, un dossier est créé et lié au contact, à l'utilisateur, au consommateur ou au consommateur. Par exemple, createCase.entity = "Contact" recherche un contact et associe le dossier créé à ce contact.

  7. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  8. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans ServiceNow. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  9. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.relatesTo par true ou false. Si la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  10. Cliquez sur l'action Workflow Execute qui suit l'action SNIPPET de ce flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {createCaseJson}. N'oubliez pas d'inclure les accolades.

  11. Enregistrez votre script.

  12. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un consommateur

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un consommateur.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createConsumer
createConsumer.phoneNumber = "{ANI}"
createConsumer.firstName = "[first name]"
createConsumer.lastName = "[last name]"
createConsumer.email = "[email address]"
						
createConsumer.pinnedRecord = "[true or false]"
createConsumer.screenPop = "[true or false]"
createConsumer.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createConsumerPayload
createConsumerPayload.workflowInput = createConsumer
						
ASSIGN createConsumerJson = "{createConsumerPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createConsumer.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createConsumer.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createConsumer.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createConsumer.lastName par le nom de famille du contact. Par exemple, createConsumer.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l'attribut createConsumer.email par l’adresse e-mail du contact. Par exemple, createConsumer.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  8. Remplacez la valeur de l’attribut createConsumer.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  9. Remplacez la valeur de l’attribut createConsumer.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans ServiceNow. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  10. Remplacez la valeur de l’attribut createConsumer.relatesTo par true ou false. Si la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  11. Cliquez sur l'action Workflow Execute qui suit l'action SNIPPET de ce flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {createConsumerJson}. N'oubliez pas d'inclure les accolades.

  12. Enregistrez votre script.

  13. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un contact

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un contact.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
						
createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
createContact.screenPop = "[true or false]"
createContact.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createContact.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createContact.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.lastName par le nom de famille du contact. Par exemple, createContact.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.email par l’adresse e-mail du contact. Par exemple, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  8. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  9. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans ServiceNow. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  10. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.relatesTo par true ou false. Si la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  11. Cliquez sur l'action Workflow Execute qui suit l'action SNIPPET de ce flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {createContactJson}. N'oubliez pas d'inclure les accolades.

  12. Enregistrez votre script.

  13. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un incident

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un incident.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.title = "[Incident Name]"
createIncident.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
createIncident.phoneNumber = "{ANI}"
						
createIncident.pinnedRecord = "[true or false]"
createIncident.screenPop = "[true or false]"
createIncident.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createIncident.phoneNumber = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createIncident.title par le nom de l’incident. Par exemple, createIncident.title = "Elinor's Incident". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createIncident.entity par Contact, User, Consumer ou ConsumerUser. Le flux de travail recherche un contact, un utilisateur, un consommateur ou un consommateur à l'aide du numéro de téléphone fourni dans l'attribut createIncident.phoneNumber. Si une seule correspondance est trouvée, un incident est créé et lié au contact, à l'utilisateur, au consommateur ou au consommateurutilisateur. Par exemple, createIncident.entity = "Contact" recherche un contact et associe l’incident créé à ce contact.

  7. Remplacez la valeur de l’attribut createIncident.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  8. Remplacez la valeur de l’attribut createIncident.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans ServiceNow. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  9. Remplacez la valeur de l’attribut createIncident.relatesTo par true ou false. Si la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  10. Cliquez sur l'action Workflow Execute qui suit l'action SNIPPET de ce flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {createIncidentJson}. N'oubliez pas d'inclure les accolades.

  11. Enregistrez votre script.

  12. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer une interaction

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer une interaction.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createInteraction
createInteraction.title = "[Interaction Name]"
createInteraction.entity = "[Contact, User, Consumer, or ConsumerUser]"
createInteraction.phoneNumber = "{ANI}"
						
createInteraction.pinnedRecord = "[true or false]"
createInteraction.screenPop = "[true or false]"
createInteraction.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createInteractionPayload
createInteractionPayload.workflowInput = createInteraction
ASSIGN createInteractionJson = "{createInteractionPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createInteraction.phoneNumber = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createInteraction.title par le nom du cas. Par exemple, createInteraction.title = "Elinor's Interaction". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createInteraction.entity par Contact, User, Consumer ou ConsumerUser. Le flux de travail recherche un contact, un utilisateur, un consommateur ou un consommateur à l'aide du numéro de téléphone fourni dans l'attribut createInteraction.phoneNumber. Si une seule correspondance est trouvée, une interaction est créée et liée au contact, à l'utilisateur, au consommateur ou au consommateur. Par exemple, createInteraction.entity = "Contact" recherche un contact et associe l’interaction créée à ce contact.

  7. Remplacez la valeur de l’attribut createInteraction.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  8. Remplacez la valeur de l’attribut createInteraction.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans ServiceNow. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  9. Remplacez la valeur de l’attribut createInteraction.relatesTo par true ou false. Si la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  10. Cliquez sur l'action Workflow Execute qui suit l'action SNIPPET de ce flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {createInteractionJson}. N'oubliez pas d'inclure les accolades.

  11. Enregistrez votre script.

  12. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un utilisateur

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un utilisateur.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.firstName = "[first name]"
createUser.lastName = "[last name]"
createUser.email = "[email address]"
						
createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
createUser.screenPop = "[true or false]"
createUser.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createUser.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createUser.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createUser.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createUser.lastName par le nom de famille du contact. Par exemple, createUser.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l'attribut createUser.email par l’adresse e-mail du contact. Par exemple, createUser.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  8. Remplacez la valeur de l’attribut createUser.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. Lorsqu’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  9. Remplacez la valeur de l’attribut createUser.screenPop par true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans ServiceNow. Lorsque la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.
  10. Remplacez la valeur de l’attribut createUser.relatesTo par true ou false. Si la valeur est définie sur true, les agents peuvent lier un autre enregistrement à l'enregistrement créé. Lorsque la valeur est définie sur false, cette fonctionnalité n'est pas disponible pour les agents. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  11. Cliquez sur l'action Workflow Execute qui suit l'action SNIPPET de ce flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {createUserJson}. N'oubliez pas d'inclure les accolades.

  12. Enregistrez votre script.

  13. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Mettre à jour les flux de travail

Les flux de travail de mise à jour vous permettent de configurer une charge utile SNIPPET pour mettre à jour des enregistrements personnalisés ServiceNow. Les flux de travail de mise à jour peuvent mettre à jour les enregistrements personnalisés récupérés par les flux de travail de recherche. Ils peuvent également mettre à jour les enregistrements créés par les flux de travail de création personnalisée.

Elinor Dashwood a mis en place des flux de travail de création personnalisés pour créer des enregistrements ServiceNow. Cependant, elle remarque que le champ Créateur dans ces enregistrements est renseigné avec le compte utilisateur ServiceNow qu'elle a créé pour la CXone Mpower configuration. Elle configure un flux de travail de mise à jour dans son script Studio afin que la valeur du champ Créateur soit mise à jour en fonction de l'agent gérant l'interaction.

Configurer le flux de travail de mise à jour des enregistrements personnalisés

Le flux de travail Mettre à jour l'enregistrement personnalisé met à jour les champs d'un enregistrement personnalisé. Vous pouvez l’utiliser pour :

  • Mettre à jour les champs d'un enregistrement personnalisé récupéré par un flux de travail de recherche. Mise à jour de l'enregistrement personnalisé est conçu pour une seule correspondance. Si plusieurs enregistrements sont renvoyés dans la recherche, seul le premier enregistrement récupéré est mis à jour.

  • Mettre à jour les champs d'un enregistrement créé par un flux de travail de création personnalisé.

Chaque flux de travail Mise à jour d'enregistrement personnalisé ne peut mettre à jour qu'un seul enregistrement. Pour mettre à jour plusieurs enregistrements, configurez plusieurs flux de travail Mise à jour d'enregistrement personnalisé.

Dans cet exemple, les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE avant REQAGENT définissent un workflow de recherche.

Ensuite, les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE après ONANSWER définissent un workflow de mise à jour.

Les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE apparaissent avant Reqagent. Une autre paire d'actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE apparaît après ONANSWER.

Dans cet exemple, les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE avant REQAGENT définissent un workflow de recherche. Une autre paire d'actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE avant REQAGENT définit un workflow de création.

Ensuite, deux paires d'actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE après ONANSWER définissent deux workflows de mise à jour : un pour un workflow de recherche, un pour un workflow de création.

Deux paires d'actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE apparaissent avant Reqagent. Deux autres paires d'actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE apparaissent après ONANSWER.

  1. Dans Studio, ouvrez le script où vous souhaitez configurer le flux de travail Mise à jour de l'enregistrement personnalisé.

  2. Ajoutez une SNIPPET action après ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC updatePayload
updatePayload.table = "[entity API]"
updatePayload.entityId = workflowResultSet.result[1].records[1].id

DYNAMIC fields
fields[1].name = "short_description"
fields[1].value = "[record] updated for phone number {ANI}"
fields[2].name = "state" 
fields[2].value = "[#]" // 1 - New , 2 - In Progress , 3 - Hold , 4 - Resolved, 5 - Closed, 6 - Cancelled

updatePayload.fields = fields

DYNAMIC updateInput
updateInput.workflowInput = updatePayload
ASSIGN updateInputJson = "{updateInput.asjson()}"
  5. Modifiez la valeur de l’attribut updatePayload.table par le nom de l’API de l’enregistrement que vous souhaitez mettre à jour. Par exemple, updatePayload.table = "incident". Ces noms sont sensibles à la casse.
  6. Dans l'attribut fields[1].value, remplacez l'espace réservé [record] par le nom de l'enregistrement personnalisé. Par exemple, fields[1].value = "incident updated for phone number {ANI}". Vous pouvez également remplacer la valeur entière par une autre description courte pour l'enregistrement.
  7. Dans l'attribut fields[2].value, entrez le numéro qui indique l'état de l'enregistrement. Par exemple, si cet enregistrement est résolu, fields[1].value = "4".

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Épingler les enregistrements

Vous pouvez épingler un enregistrement dans la section Interaction actuelle de la carte client. Lorsqu'un enregistrement est épinglé, il est lié icône représentant une coche dans un cadre vert. par défaut pour la commémoration des données et les informations chronologiques. Cela signifie que les informations de mémorisation des données et de chronologie seront ajoutées à l'enregistrement ServiceNow une fois l'interaction terminée. Si l'agent ne souhaite pas que les informations soient mappées, il peut dissocier l'enregistrement

  1. Ouvrez l'action Snippet for Create Workflow SNIPPET dans votre script.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Veillez à ce que ce createPayload corresponde aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, si vous utilisez le flux de travail standard Créer un contact , cette ligne doit êtrecreateContact.pinnedRecord = "true"

  4. Enregistrez votre script.

Configurer les enregistrements pour les fenêtres contextuelles

Vous pouvez configurer les enregistrements pour qu'ils apparaissent automatiquement sous forme de pop-ups à l'écran dans ServiceNow. Cela se fait en modifiant la charge utile du flux de travail. Dans Kustomer et ServiceNow, un seul enregistrement peut apparaître comme pop à l'écran :

  • Si vous avez un enregistrement de correspondance unique , cet enregistrement apparaît.

  • Si vous avez plusieurs enregistrements de correspondance et un seul enregistrement créé, l’enregistrement créé s’affiche.

  • Si vous avez plusieurs enregistrements de correspondance et plusieurs enregistrements créés, le dernier enregistrement créé s’affiche.

Dans les flux de travail de recherche

Par défaut, les enregistrements de correspondance unique apparaissent sous forme de pops à l'écran. Vous pouvez modifier cela en définissant l'attribut screenPop sur false.

Les enregistrements de correspondance multiples n'apparaissent pas sous forme de pop-ups d'écran, même si vous définissez l'attribut screenPop sur true.

  1. Ouvrez l'action SNIPPET du flux de travail dans votre script Studio.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}" :

    						
searchPayload.screenPop = "[true or false]"

  3. Configurez le code collé.

    1. Assurez-vous que searchPayload corresponde aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, dans le flux de travail Custom Search, cette ligne devrait être payload.screenPop. Dans le flux de travail Recherche d'ANI, il devrait être searchInput.workflowInput.screenPop.

    2. Modifiez la valeur de l'attribut screenPop :

      • Définissez-le sur true pour afficher l'enregistrement sous forme de pop-up.

      • Définissez-le sur false pour ne pas l'afficher.

  4. Enregistrez votre script.

Dans Créer des flux de travail

Par défaut, les enregistrements créés n'apparaissent pas sous forme de fenêtres contextuelles. Vous pouvez modifier cela en définissant l'attribut screenPop sur true.

  1. Ouvrez l'action SNIPPET du flux de travail dans votre script Studio.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordName]Payload :

    						
createPayload.screenPop = "[true or false]"

  3. Configurez le code collé.

    1. Assurez-vous que createPayload corresponde aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, dans le flux de travail standard Créer un contact, cette ligne devrait être createContact.screenPop.

    2. Modifiez la valeur de l'attribut screenPop :

      • Définissez-le sur true pour afficher l'enregistrement sous forme de pop-up.

      • Définissez-le sur false pour ne pas l'afficher.

  4. Enregistrez votre script.

Configurer la mise en cache du flux de travail

Vous pouvez contrôler si les résultats des flux de travail Search et Create sont mis en cache. Cela se fait en modifiant la charge utile du flux de travail. Lorsque les résultats sont mis en cache, ils apparaissent dans carte client dans l’application d’agent.

Dans les flux de travail de recherche

Par défaut, les résultats du flux de travail de recherche sont mis en cache. Vous pouvez modifier cela en définissant l'attribut cacheResponse sur false. Les enregistrements renvoyés n'apparaîtront pas dans l’application d’agent.

  1. Ouvrez l'action SNIPPET du flux de travail dans votre script Studio.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}" :

    						
searchPayload.cacheResponse = "[true or false]"

  3. Configurez le code collé.

    1. Assurez-vous que searchPayload corresponde aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, dans le flux de travail Custom Search, cette ligne devrait être payload.cacheResponse.

    2. Modifiez la valeur de l'attribut cacheResponse :

      • Définissez-le sur true pour mettre en cache les résultats du flux de travail.

      • Définissez-le sur false pour ne pas les mettre en cache.

  4. Enregistrez votre script.

Dans Créer des flux de travail

Par défaut, les résultats du flux de travail de création sont mis en cache. Vous pouvez modifier cela en définissant l'attribut cacheResponse sur false. Les enregistrements créés n'apparaîtront pas dans l’application d’agent.

  1. Ouvrez l'action SNIPPET du flux de travail dans votre script.

  2. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordName]Payload :

    						
createPayload.cacheResponse = "[true or false]"

  3. Configurez le code collé.

    1. Assurez-vous que createPayload corresponde aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, dans le flux de travail standard Créer un contact, cette ligne devrait être createContact.cacheResponse.

    2. Modifiez la valeur de l'attribut cacheResponse :

      • Définissez-le sur true pour mettre en cache les résultats du flux de travail.

      • Définissez-le sur false pour ne pas les mettre en cache.

  4. Enregistrez votre script.

Activer Relier les enregistrements

Vous pouvez permettre aux agents de relier ServiceNow enregistrements depuis Agent Embedded. Cela ajoute l'icône Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. à la section Interaction en cours de carte client. Lorsque les agents cliquent sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas., une liste déroulante s’affiche, répertoriant les enregistrements qui peuvent être liés.

Enregistrement créé Peut être lié à
Cas

Consommateur, compte, contact
Incident Utilisateur
Interaction Utilisateur

Les agents peuvent sélectionner un enregistrement dans cette liste pour le lier à l'enregistrement de l'interaction en cours. L'enregistrement lié apparaît dans le champ correspondant de l'enregistrement d'interaction en cours. Si l'enregistrement lié n'a pas de nom, aucun texte n'apparaît dans le champ. Toutefois, les agents peuvent cliquer sur Prévisualiser cet enregistrement icône de la lettre I dans un cercle. à côté du champ pour afficher l'enregistrement lié.

Ceci n'est disponible que pour Agent Embedded. Il n'est pas disponible pour Agent, Agent for Microsoft Teamsou Agent Integrated.

Dans cet exemple, l'enregistrement d'interaction en cours est un cas ServiceNow. L'agent clique sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. à côté du cas, ce qui ouvre une liste déroulante d'enregistrements pouvant être liés à le cas. L'agent sélectionne l'enregistrement de consommateur d'Edward Ferrars en cliquant sur Est lié à un point en haut relié à deux points en bas. à côté de celui-ci.

Le nom de l'enregistrement du consommateur apparaît dans le champ Consommateur du cas ServiceNow.

Pour permettre aux agents de relier manuellement les enregistrements :

  1. Dans Studio, ouvrez l'action Snippet for Create Workflow SNIPPET dans votre script.

  2. Assurez-vous que l'enregistrement est épinglé dans la section Interaction en cours de carte client.

  3. Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

    						
createPayload.relatesTo = "true"

  4. Veillez à ce que ce createPayload corresponde aux lignes précédentes de votre flux de travail. Par exemple, si vous utilisez le flux de travail standard Créer un contact , cette ligne doit êtrecreateContact.relatesTo = "true"

  5. Enregistrez votre script.