Créez une configuration CRM pour ServiceNow

Il s’agit de la deuxième étape de configuration de CXone Agent Embedded dans ServiceNow.

Cette page explique comment créer une configuration CRM pour ServiceNow. Cela se fait dans CXone. La configuration connecte ServiceNow à CXone Agent Embedded. Elle permet aux deux de partager les données au moyen de la mémorisation des données et du mappage dynamique de données.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Création d’une nouvelle configuration CRM dans CXone

Autorisations requises : Configurations Créer

Fournissez à CXone les informations nécessaires pour la connexion à ServiceNow.

Si le compte utilisateur ServiceNow qui a créé la configuration CRM est supprimé ou désactivé, la configuration CRM sera également supprimée. Évitez cela en créant un compte utilisateur dans ServiceNow, spécifiquement destiné à la configuration de CXone. Il s’agit de l’utilisateur système. Il est recommandé de donner à l’utilisateur système des privilèges de niveau administrateur. Si vous ne souhaitez pas accorder à l’utilisateur système des privilèges de niveau administrateur, vous devez lui donner toutes les autorisations dont disposent vos utilisateurs CXone Agent Embedded.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezIntégrations d'agent Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur.
  2. Cliquez sur Nouvelle configuration CRM.
  3. Sélectionnez ServiceNow dans la liste déroulante Type d'intégration.
  4. Saisissez un nom pour l’intégration dans Nom de la configuration. Vous pouvez rédiger une Description.
  5. Cliquez sur Authentifier.
  6. Dans la fenêtre contextuelle Authentification, sélectionnez l’un des comptes authentifiés figurant dans la liste, si vous les avez. Si vous voulez créer une nouvelle authentification, cliquez sur Nouvelle authentification et configurez les champs qui s’affichent :
      .
    1. Pour modifier le nom de l’authentification, modifiez Your authentication name.

    2. Saisissez votre ServiceNow Instance URL. Pour le trouver, ouvrez votre instance de ServiceNow et copiez-collez l’URL qui se trouve dans la barre d’adresse de votre navigateur. Vous avez uniquement besoin de l'URL jusqu'à .com. Par exemple : https://ven12345.service-now.com.

    3. Dans ServiceNow, accédez au référentiel de l'application. Si ce n'est pas déjà fait, créez un référentiel d'application pour NICE CXone. Cliquez sur le nom de ce référentiel d'applications pour l'ouvrir.
    4. Copiez l’ID et le secret du client depuis le référentiel d’application. Retournez dans CXone et collez-les dans les champs Client ID et Client Secret dans la fenêtre d’authentification ServiceNow.
    5. Cliquez sur Create. Si une fenêtre de ServiceNow vous demande d’autoriser la connexion de NICE à votre compte ServiceNow, cliquez sur Allow.
  7. Cliquez sur Next.
  8. Si le champ external_screenpop_domain_snow s’affiche, saisissez l’URL de votre instance de ServiceNow. Pour le trouver, ouvrez votre instance de ServiceNow et copiez-collez l’URL qui se trouve dans la barre d’adresse de votre navigateur. Vous avez uniquement besoin de l'URL jusqu'à .com. Par exemple : https://ven12345.service-now.com.

  9. Cliquez sur Finish. Un message indiquant que l'authentification est active s'affiche dans le coin inférieur droit.
  10. Cliquez sur Save dans le coin supérieur droit de la page Intégrations d'agents.

Créer des mappages de mémorisation des données

Autorisations requises : Configurations - Modifier ; Mémorisation des données - Créer

Les mappages de mémorisation des données permettent d’afficher les données de CXone Agent Embedded dans une fenêtre contextuelle dans les enregistrements ServiceNow. Dans ces mappages, vous sélectionnez le champ de données CXone à mapper avec chaque champ d’enregistrement ServiceNow. Par exemple, si vous mappez le champ de données Nom du client CXone avec le champ d’enregistrement Nom ServiceNow, le champ Nom affiche la valeur provenant du champ Nom du client. Seul le texte est mappé ; les pièces jointes, les images et les notes ne peuvent pas être mappées. Actuellement, vous pouvez configurer les mappages de données pour les types d’entité CRM standard.

Pour les interactions vocales, la mémorisation des données se produit lorsque l’appel se termine et l’agent a terminé son travail post-contactFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction, si elle est configurée. Pour les interactions numériquesFermé Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., cela se produit si l’agent transfère l’interaction ou s’en dissocie.

  1. Si ce n'est pas déjà fait, ouvrez une configuration CRM pour ServiceNow. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezIntégrations d'agent Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
  2. Cliquez sur l'onglet Mémorisation des données.
  3. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
  4. Entrez un Nom pour le mappage. Vous pouvez aussi entrer une Description si vous le souhaitez.
  5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité, sélectionnez le type d’enregistrement ServiceNow pour lequel vous souhaitez créer des mappages de champ.

  6. Cliquez sur Ajouter l’entité.
  7. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui s’affiche, sélectionnez le champ d’enregistrement ServiceNow devant recevoir les données de CXone Agent Embedded.

    Si vous souhaitez mapper la transcription complète d’une interaction, sélectionnez un champ d’enregistrement disposant d’un formatage correct et d’une limite de caractères suffisamment importante. Si le champ ne remplit pas ces conditions, seule une partie de la transcription s’affiche et cela dépend du CRM utilisé.

  8. Dans la liste déroulante Sélectionner un canal, sélectionnez le type de données CXone à mapper avec le champ d’enregistrement ServiceNow que vous avez sélectionné.

  9. Dans la liste déroulante Données CXone, choisissez le champ de données CXone que vous voulez mapper au champ d’enregistrement ServiceNow que vous avez sélectionné.

    Si vous avez sélectionné Variable de script dans la liste déroulante Sélectionner canal, entrez la variable de script dans le champ Données CXone. Vous devez l’entrer en lettres minuscules, même si vous utilisez la notation camelCase dans le script pour définir la variable.

  10. Pour ajouter d’autres champs de données, cliquez sur Ajouter champ.
  11. Pour configurer les mappages pour un autre type d’enregistrement ServiceNow, sélectionnez cet autre type dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité et cliquez sur Ajouter l'entité.
  12. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage de données actif s’affiche dans l’onglet Mémorisation des données.

Créer des mappages dynamiques de mappage des données

Autorisations requises : Configurations - Modifier ; Données dynamiques - Créer

Les mappages de données dynamiques vous permettent de choisir quels champs d’enregistrements ServiceNow s’affichent dans CXone Agent Embedded. Actuellement, vous pouvez configurer des mappages de données dynamiques pour les types d’enregistrements standard ServiceNow. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs par type d’enregistrement.

  1. Si ce n'est pas déjà fait, ouvrez une configuration CRM pour ServiceNow. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezIntégrations d'agent Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
  2. Cliquez sur l’onglet Données dynamiques.
  3. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
  4. Entrez un Nom pour le mappage. Vous pouvez aussi entrer une Description si vous le souhaitez.
  5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d’entité, choisissez le type d’enregistrement ServiceNow, ainsi que les champs à afficher dans CXone Agent Embedded.

  6. Cliquez sur Ajouter l’entité.
  7. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui s’affiche, sélectionnez le champ d’enregistrement ServiceNow devant être visible par les agents.

  8. Pour ajouter d’autres champs d’enregistrement ServiceNow, cliquez sur Ajouter champ. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs par type d’enregistrement.
  9. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage de données dynamiques actif s’affiche dans l’onglet Données dynamiques.

L’étape suivante de configuration de CXone Agent Embedded dans ServiceNow consiste à modifier votre Studio script.