Configurer les flux de travail Oracle pour CXone Agent Embedded

Vous pouvez configurer les flux de travail de recherche, de création personnalisée ou standard pour Oracle et CXone Agent Embedded. Ces flux de travail recherchent ou créent des enregistrements Oracle, également appelés entités ou objets. Il s’agit de la configuration back end du mappage de données dynamique.

Type de flux de travail	Description	Flux de travail
Recherche	Les flux de recherche analysent Oracle afin d’y trouver des enregistrements applicables à l'interaction traitée par l'agent.	Recherche d’ANI
		Recherche personnalisée
Création personnalisée	Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer le type d’enregistrement voulu depuis les champs standard et personnalisés.	Créer un enregistrement personnalisé
Création standard	Les flux de travail de création standard créent des enregistrements Oracle standard avec des champs de données standard. La charge utile SNIPPET de ces flux de travail doit inclure les champs standard et uniquement ceux-là.	Créer une ressource
		Créer un contact
		Créer un incident
		Créer une opportunité
		Créer une organisation
		Créer une tâche

Configuration des flux de travail de recherche

Il existe deux types de flux de travail de recherche : Rechercher l’ANI et Recherche personnalisée.

Configuration du flux de travail Recherche d’ANI

Le flux de travail Recherche d’ANI utilise l’ANI Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. de ACD pour rechercher tous les champs téléphoniques standard pour les enregistrements correspondants.

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Rechercher ANI.

2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

   
   DYNAMIC searchInput
   searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

5. Enregistrez votre script.

6. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail de recherche personnalisée

Le flux de travail de recherche personnalisée permet de rechercher un ou plusieurs enregistrements Oracle. Ils permettent également de rechercher plusieurs champs et variables dans un enregistrement spécifique. Vous pouvez associer plusieurs critères de recherche en utilisant les opérateurs Oracle.

Ce flux de travail prend en charge les enregistrements Oracle suivants :

• Ressource

• Contact

• Incident

• Opportunité

• Organisation

• Tâche

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Recherche personnalisée.

2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

   
   DYNAMIC searchInput
   DYNAMIC payload
   payload.entity = "[API name]"
   payload.filter = "[fieldName] [operator] {variable}"
   searchInput.workflowInput.search = payload
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

5. Remplacez la valeur de l’attribut payload.entity par le nom d’API de l’enregistrement à utiliser. Par exemple, payload.entity = "asset". Ces noms sont sensibles à la casse.

   Afficher les noms d’API pour chaque enregistrement

   Enregistrer	API
   Ressource	asset
   Contact	contact
   Incident	incident
   Opportunité	opportunity
   Organisation	organization
   Tâche	task

6. Remplacez la valeur de l'attribut payload.filter. Cela détermine les critères de filtrage de la recherche pour l’enregistrement. Par exemple, payload.filter = "phone='{ANI}'".

   1. Nommez [fieldName] en fonction du champ à utiliser pour la recherche, tel que ticketNumber. Ces noms sont sensibles à la casse.

   2. Remplacez [operator] par l’opérateur Oracle que vous voulez utiliser. Une liste complète des opérateurs Oracle est disponible dans la documentation de Oracle . Ces noms sont sensibles à la casse.

   3. Remplacez {variable} par la variable à affecter au champ. Ces noms sont sensibles à la casse.

7. Pour ajouter des filtres de recherche supplémentaires, utilisez un opérateur Oracle entre les filtres. Par exemple :

   
   payload.filter = "phone='{ANI}'AND customer_number_c='{CustomerNumber}'"
   		

8. Enregistrez votre script.

9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création personnalisée

Les flux de travail de création personnalisés permettent de configurer une charge utile SNIPPET pour créer le type d’enregistrement Oracle voulu, standard ou personnalisé. Ils permettent également de remplir les deux types de champ, standard comme personnalisé. Par exemple, vous pouvez créer l’enregistrement Ressource avec une partie des champs standard de ce type d’enregistrement, ainsi que vos propres champs personnalisés.

Configuration du flux de travail Créer un enregistrement personnalisé (anciennement Créer une entité)

Le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé permet de créer tout type d’enregistrement Oracle, standard comme personnalisé. Cet enregistrement permet d’afficher des champs de données standard et personnalisés. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables. Les champs liés sont le plus souvent remplis par les résultats de la recherche ou des listes d’options, ou vous pouvez configurer ce flux de travail pour ajouter des données codées en dur dans un champ lié.

Cela était précédemment représenté par le flux de travail Créer une entité.

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

   
   DYNAMIC createPayload
   DYNAMIC createDataArray
   						
   DYNAMIC item1
   item1.field = "subject"
   item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
   DYNAMIC item2
   item2.field = "phonenumber"
   item2.value = "{ANI}"
   DYNAMIC item3
   item3.field = "new_contactid"
   item3.value = "{CONTACTID}"
   						
   createPayload.entity = "incident"
   		ASSIGN createDataArray[1] = item1
   		ASSIGN createDataArray[2] = item2
   		ASSIGN createDataArray[3] = item3
   CreatePayload.data = createDataArray
   
   createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
   						
   DYNAMIC create[RecordName]Payload
   create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
   						
   ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"
   		

5. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé devient visible par les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. S’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

6. Remplacez toutes les instances de [RecordName] dans les trois dernières lignes du code par le nom de l'enregistrement que vous avez créé. Le nom doit être mis en majuscules pour correspondre à la forme en CamelCase de l'attribut. Par exemple, si le nom de l'enregistrement que vous avez créé est incident, votre code doit être :

   
   DYNAMIC createIncidentPayload
   createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
   						
   ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"
   		

7. Pour ajouter des champs supplémentaires :

   1. Créez des objets de données dynamiques supplémentaires après item3.value = "{CONTACTID}". Respectez le format suivant :

      
      DYNAMIC item#
      item#.field = "[fieldname]"
      item#.value = "{variable}"
      		

   2. Créez ensuite des tableaux de données supplémentaires sous createPayload.entity = "incident". Respectez le format suivant :

      
      ASSIGN createDataArray[#] = item#
      		

      Le nombre (#) doit être incrémenté d'une unité à chaque fois que vous ajoutez un élément au tableau.

8. Enregistrez votre script.

9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création standard

Les flux de travail de création standard permettent aux utilisateurs de rechercher des enregistrements Oracle standard dans Oracle.

Configuration du flux de travail Créer une ressource

Utilisez cet exemple de script.

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer une ressource.

2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

   
   DYNAMIC createPayload
   createPayload.table="assets"
   createPayload.data.name ="[asset name]"
   createPayload.data.serialNumber ="[serial number]"
   createPayload.data.contact.id = "[contact ID number]"
   DYNAMIC product1
   product1.lookupName = "[product name]"
   DYNAMIC productArr
   productArr[1] = product1
   createPayload.data.product = productArr
   
   DYNAMIC createAssetsPayload
   createAssetsPayload.workflowInput=createPayload
   ASSIGN createAssetJson="{createAssetsPayload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createPayload.data.contact.id = "".

5. Modifiez les valeurs des attributs. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

   1. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.data.name par le nom de la ressource. Par exemple, createPayload.data.name = "Asset 2".

   2. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.data.serialNumber par le numéro de série du produit. Par exemple, createPayload.data.serialNumber = "SN0002301-2".

   3. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.data.contact.id par le numéro d’ID du contact. Par exemple, createPayload.data.contact.id = "1234567890".

   4. Remplacez la valeur de l'attribut product1.lookupName par le nom du produit. Par exemple, product1.lookupName = "Smart Thermostat Z".

6. Enregistrez votre script.

7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un contact

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un contact.

2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

   
   DYNAMIC createContact
   createContact.phoneNumber = "{ANI}"
   createContact.firstName = "[first name]"
   createContact.lastName = "[last name]"
   createContact.email = "[email address]"
   
   DYNAMIC createContactPayload
   createContactPayload.workflowInput = createContact
   						
   ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createContact.email = "".

5. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createContact.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

6. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.lastName par le nom de famille du contact. Par exemple, createContact.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

7. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.email par l’adresse e-mail du contact. Par exemple, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

8. Enregistrez votre script.

9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un incident

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un incident.

2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

   
   DYNAMIC createIncident
   createIncident.subject = "[Incident Name]"
   createIncident.primaryContactID = "{CONTACTID}"
   
   DYNAMIC createIncidentPayload
   createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
   						
   ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createIncident.primaryContactID = "".

5. Remplacez la valeur de l'attribut createIncident.subject par le nom de l’incident. Par exemple, createIncident.subject = "Elinor's Incident". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

6. Enregistrez votre script.

7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer une opportunité

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer une opportunité.

2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

   
   DYNAMIC createOpportunity
   createOpportunity.subject = "[Opportunity Name]"
   createOpportunity.primaryContactID = "{CONTACTID}"
   
   DYNAMIC createOpportunityPayload
   createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
   						
   ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createOpportunity.primaryContactID = "".

5. Remplacez la valeur de l'attribut createOpportunity.subject par le nom de l’opportunité. Par exemple, createOpportunity.subject = "Elinor's Opportunity". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

6. Enregistrez votre script.

7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer une organisation

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer une organisation.

2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

   
   DYNAMIC createOrganization
   createOrganization.name = "[Organization Name]"
   
   DYNAMIC createOrganizationPayload
   createOrganizationPayload.workflowInput = createOrganization
   						
   ASSIGN createOrganizationJson = "{createOrganizationPayload.asjson()}"
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createContact.email = "".

5. Remplacez la valeur de l'attribut createOrganization.name par le nom de l’organisation. Par exemple, createOrganization.name = "Elinor's Organization". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

6. Enregistrez votre script.

7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer une tâche

Utilisez cet exemple de script.

1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer une tâche.

2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

   
   DYNAMIC createPayload
   createPayload.table="tasks"
   createPayload.data.name ="[task name]"
   createPayload.data.notes.text ="[notes for task]"
   createPayload.data.statusWithType.status.lookupName = "[Not Started, In Progress, Completed, Waiting, or Deferred]"
   createPayload.data.percentComplete = [#]
   createPayload.data.priority.id = [1, 2, or 3]
   createPayload.data.organization.id = [#]
   
   DYNAMIC createTasksPayload
   createTasksPayload.workflowInput=createPayload
   ASSIGN createTaskJson="{createTasksPayload.asjson()}"
   
   		

   Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createPayload.data.notes.text = "".

5. Modifiez les valeurs des attributs. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

   1. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.data.name par le nom de la tâche. Par exemple, createPayload.data.name = "Task 2".

   2. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.data.notes.text par des notes à propos de la tâche. Par exemple, createPayload.data.notes.text = "This is a test task".

   3. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.data.statusWithType.status.lookupName par le statut de la tâche : Not Started, In Progress, Completed, Waiting ou Deferred. Par exemple, createPayload.data.statusWithType.status.lookupName = "In Progress".

   4. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.data.percentComplete par le pourcentage d'achèvement de la tâche, sans le signe de pourcentage (%). Par exemple, createPayload.data.percentComplete = 80 indique que la tâche est terminée à 80 %.

   5. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.data.priority.id par la priorité de la tâche.

      • 1 : basse

      • 2 : normale

      • 3 : haute

      Par exemple, createPayload.data.priority.id = 1 indique que la tâche a une priorité basse.

   6. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.data.organization.id par le numéro ID de l’organisation à laquelle la tâche appartient. Par exemple, createPayload.data.organization.id = 18.

6. Enregistrez votre script.

7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Épingler les enregistrements

Vous pouvez épingler un enregistrement dans la section Interaction actuelle de la carte client.

1. Ouvrez la section SNIPPET avec le flux de travail de l’enregistrement à épingler.

2. Copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

   						
   createPayload.pinnedRecord = "true"					
   		

3. Enregistrez votre script.

Configurer les enregistrements pour les fenêtres contextuelles

Vous pouvez configurer un enregistrement pour qu’il s’affiche automatiquement en tant que fenêtre contextuelle Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. dans Oracle.

1. Ouvrez la section SNIPPET avec le flux de travail de l’enregistrement qui doit apparaître dans une fenêtre contextuelle.

2. Épinglez l’enregistrement. Si createPayload.pinnedRecord est manquant ou défini sur false, l’enregistrement créé ne s’affiche pas automatiquement dans une fenêtre contextuelle dans Oracle, même si vous avez terminé les étapes suivantes.

3. Copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

   						
   createPayload.screenPops = "true"					
   		

4. Enregistrez votre script.