Créez une configuration CRM pour Oracle

Cette page explique comment créer une configuration CRM pour Oracle. Cela se fait dans CXone Mpower. La configuration connecte Oracle à CXone Mpower Agent Embedded. Elle permet aux deux de partager les données au moyen de la mémorisation des données et du mappage dynamique de données.

Lorsqu'un jeton d'authentification CRM expire, il faut 9 à 15 secondes pour en générer un nouveau. Cela signifie que la mémorisation des données et le mappage dynamique des données peuvent prendre de 9 à 15 secondes à exécuter, en particulier lors de la première interaction de la journée.

Création d’une nouvelle configuration CRM dans CXone Mpower

Autorisations requises : Intégrations Créer

Fournissez à CXone Mpower les informations nécessaires pour la connexion à Oracle.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezIntégrations d'agent .
2. Cliquez sur Nouvelle configuration CRM.
3. Sélectionnez OracleService Cloud dans la liste déroulante Type d'intégration.
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4. Saisissez un nom pour l’intégration dans Nom de la configuration. Vous pouvez rédiger une Description.
5. Cliquez sur Authentifier.
6. Dans la fenêtre contextuelle Authentification, sélectionnez l’un des comptes authentifiés figurant dans la liste, si vous les avez. Si vous voulez créer une nouvelle authentification, cliquez sur New authentication et configurez les champs qui s’affichent :
   .
   1. Pour modifier le nom de l’authentification, modifiez Your authentication name.
   2. Saisissez le Username d’un compte Oracle disposant de droits d'administrateur. Il est recommandé que ce compte soit également un utilisateur de l'API.
   3. Saisissez le Password de ce compte Oracle.
   4. Saisissez le Domain de votre instance Oracle. Pour le trouver, ouvrez votre instance de Oracle et copiez-collez l’URL qui se trouve dans la barre d’adresse de votre navigateur. Vous avez uniquement besoin de l'URL jusqu'à .com. Par exemple : https://company.oracle.com.
   5. Cliquez sur Create.
7. Cliquez sur Next.
8. Dans le champ external_screenpop_domain_OSC, entrez le domaine de votre instance Oracle. Pour le trouver, ouvrez votre instance de Oracle et copiez-collez l’URL qui se trouve dans la barre d’adresse de votre navigateur. Vous avez uniquement besoin de l'URL jusqu'à .com. Par exemple : https://company.oracle.com.
9. Cliquez sur Finish. Un message indiquant que l'authentification est active s'affiche dans le coin inférieur droit.
10. Cliquez sur Save dans le coin supérieur droit de la page Intégrations d'agents.

Créer des mappages de mémorisation des données

Autorisations requises : Intégrations Modifier ; Mémorisation des données Créer

Les mappages de commémoration des données permettent aux données de Agent Embedded d'être insérées dans les enregistrements EpicOracle. Dans ces mappages, vous sélectionnez le champ de données CXone Mpower à mapper à chaque champ d'enregistrement EpicOracle. Par exemple, si vous mappez le champ de données Nom du client CXone Mpower au champ d'enregistrement Nom EpicOracle, Nom affiche la valeur de Nom du client. Seul le texte est mappé ; les pièces jointes, les images et les notes ne peuvent pas être mappées. Actuellement, vous pouvez configurer des mappages de données pour les types d’entités CRM standard.

Pour les interactions vocales, la mémorisation des données se produit lorsque l’appel se termine et l’agent a terminé son travail post-contact State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction., si elle est configurée. Pour les interactions numériques Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience., cela se produit lorsque l'agent transfère l'interaction ou lorsqu'il la désaffecte et la rejette lui-même. Si le contact The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. met fin à l'interaction en premier, la mémorisation des données n'a pas lieu pour les statuts, les dispositions, les notes et les balises. Cependant, toutes les autres mémorisations de données configurées seront mappées à l'enregistrement CRM.

1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ouvrez une configuration CRM pour EpicOracle. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezIntégrations d'agent . Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
2. Cliquez sur l'onglet Mémorisation des données.
3. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
4. Entrez un Nom pour le mappage. Vous pouvez aussi entrer une Description si vous le souhaitez.

5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité, sélectionnez le type d'enregistrement EpicOracle pour lequel vous souhaitez créer des mappages de champs.

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6. Cliquez sur Ajouter l’entité.

7. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui s'affiche, sélectionnez le champ d'enregistrement EpicOracle duquel vous souhaitez recevoir les données Agent Embedded.

   Si vous souhaitez mapper la transcription complète d’une interaction, sélectionnez un champ d’enregistrement disposant d’un formatage correct et d’une limite de caractères suffisamment importante. Si le champ ne remplit pas ces conditions, seule une partie de la transcription s’affiche et cela dépend du CRM utilisé.

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8. Dans la liste déroulante Sélectionner le canal, sélectionnez le type de données CXone Mpower que vous souhaitez mapper au champ d'enregistrement EpicOracle que vous avez sélectionné.

   Nous vous recommandons de créer deux mappages distincts pour la voix et les canaux digital sur chaque nouveau canal que vous créez. Cela permet d’éviter les mappages de données inutiles pour les enregistrements d’une interaction. Studio actions peuvent ensuite être ajoutées aux mappages vocaux ou numériques.

   En savoir plus sur les champs de cette étape.

   Valeur du champ	Détails
   Contact numérique	Permet de sélectionner un champ de données Digital Experience à mapper.
   Variable de script	Permet d’entrer une variable de script pour un champ de données. Sélectionnez cette option si vous voulez mapper un champ de données autre que les champs de données prédéfinis Digital Experience et ACD. La variable de script doit être en minuscules pour correspondre à l'action ASSIGN dans le script Studio pour la compétence. Si vous sélectionnez cette option pour les interactions vocales, vous devez activer les fenêtres contextuelles A pop-up window with information about the contact that appears on an agent's screen after an event such as connecting to a contact. pour la compétence Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. et l'action ASSIGN dans le script Studio : Accédez à ACD > Paramètres de contact > Compétences ACD et sélectionnez la compétence vocale. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Modifier. Cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Ouvrez le script Studio pour la compétence vocale. Dans les propriétés d’entrée de l'action ASSIGN, configurez la propriété ScreenPop sur True.
   Contact d’appel vocal	Permet de sélectionner un champ de données ACD à mapper.

9. Dans la liste déroulante CXone MpowerDonnées, sélectionnez le champ de données CXone Mpower que vous souhaitez mapper au champ d'enregistrement EpicOracle que vous avez sélectionné.

   Si vous avez sélectionné Variable de script dans la liste déroulante Sélectionner canal, entrez la variable de script dans le champ Données CXone Mpower. Vous devez l’entrer en lettres minuscules, même si vous utilisez la notation camelCase dans le script pour définir la variable.

   En savoir plus sur les champs de données CXone Mpower

   Le mappage avec tout autre champ de données CXone Mpower nécessite l'utilisation d'une variable de script.

   Champs de données du contact numérique (Digital Experience)
   Agent ID	ID d'employé CXone Mpower de l’utilisateur.
   Agent Name	Le nom de l'agent dans CXone Mpower.
   Channel Name	Le nom d'une chaîne numérique.
   Channel Type	Le type de canal numérique, tel que le chat, l’e-mail ou Facebook Messenger.
   Contact ID	Le numéro d'identification unique du contact provenant de CXone Mpower.
   Customer Name	Le nom du contact provenant de customer card.
   Direction	La direction d’interaction : entrante, sortante ou interne.
   Disposition Name	La disposition Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. que l'agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
   Disposition Notes	Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
   End Time	La date et l'heure de fermeture de l'interaction.
   Event Type	Le type d'interaction :voix, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
   Final State	Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
   From	Le nom du contact provenant de customer card.
   Interaction ID	Le numéro d'identification unique de l’interaction provenant de CXone Mpower.
   Media Type	Le type de média : voix, digital, messagerie vocale ou élément de travail.
   Skill ID	Le numéro d'identification unique de la compétence provenant de CXone Mpower.
   Skill Name	Le nom de la compétence dans CXone Mpower.
   Start Time	La date et l'heure auxquelles l’interaction a commencé.
   Status	Le statut Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. que l'agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
   To	L'agent qui a traité l’interaction.
   Transcription Text	La transcription de l'interaction numérique.
   Transcript URL	L’URL contenant la transcription numérique.

   Champs de données du contact d’appel vocal (ACD)
   Agent ID	ID d'employé CXone Mpower de l’utilisateur.
   Agent Name	Le nom de l'agent dans CXone Mpower.
   ANI	Le numéro de téléphone du contact.
   Contact ID	Le numéro d'identification unique du contact provenant de CXone Mpower.
   Contact Type	Le type d’interaction : voix ou numérique.
   Direction	La direction d’interaction : entrante, sortante ou interne.
   Disposition Name	La disposition Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. que l'agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
   Disposition Notes	Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
   DNIS	Le numéro de téléphone de l’agent.
   End Time	La date et l'heure de fermeture de l'interaction.
   Final State	Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
   Interaction ID	Le numéro d'identification unique de l’interaction provenant de CXone Mpower.
   Master Contact ID	Le numéro d’ID maître ou parent pour le contact.
   Media Type	Le type de média :voix, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
   Recording URL	L’URL contenant la référence à l’enregistrement.
   Skill ID	Le numéro d'identification unique de la compétence provenant de CXone Mpower.
   Skill Name	Le nom de la compétence dans CXone Mpower.
   Start Time	La date et l'heure auxquelles l’interaction a commencé.
   Status	Le statut Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. que l'agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
   To	L'agent qui a traité l’interaction.
   Tags	Les balises appliquées à l’interaction.

10. Pour ajouter d’autres champs de données, cliquez sur Ajouter champ.
11. Pour configurer des mappages pour un autre type d'enregistrement EpicOracle, sélectionnez un autre type d'enregistrement dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité et cliquez sur Ajouter une entité.

12. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage de données actif s’affiche dans l’onglet Mémorisation des données.
    

    Dans la tâche suivante de ce processustâche suivante de ce processus, sélectionnez ce mappage de données dans l'AGENT WORKFLOW CONFIGURATION action de votre Studio script. Il apparaît lorsque vous sélectionnez Mémorisation des données dans la liste déroulante Actions de l'assistant d'action.

Créer des mappages dynamiques de mappage des données

Autorisations requises : Intégrations Modifier ; Données dynamiques Créer

Les mappages de données dynamiques vous permettent de choisir les champs d'enregistrement EpicOracle qui apparaissent dans Agent Embedded. Vous pouvez configurer des mappages de données dynamiques pour les types d'enregistrements standard EpicOracle récupérés par les flux de travail de recherche. Vous pouvez également les configurer pour les enregistrements personnalisés créés par les flux de création personnalisée. Pour chaque type d’enregistrement, vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs de chaîne. Vous pouvez ajouter jusqu'à trois champs avec un type de données autre qu'une chaîne.

1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ouvrez une configuration CRM pour EpicOracle. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezIntégrations d'agent . Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
2. Cliquez sur l’onglet Données dynamiques.
3. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
4. Entrez un Nom pour le mappage. Vous pouvez aussi entrer une Description si vous le souhaitez.

5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité, sélectionnez le type d'enregistrement EpicOracle avec les champs que vous souhaitez afficher dans Agent Embedded.

   Voir l’image

   
6. Cliquez sur Ajouter l’entité.

7. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui s'affiche, sélectionnez le champ d'enregistrement EpicOracle que vous souhaitez afficher aux agents.

   Voir l’image

   
8. Pour ajouter d'autres champs d'enregistrement EpicOracle, cliquez sur Ajouter un champ. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs par type d’enregistrement.

9. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage de données dynamiques actif s’affiche dans l’onglet Données dynamiques.

   Dans la tâche suivante de ce processustâche suivante de ce processus, sélectionnez ce mappage de données dynamique dans l'AGENT WORKFLOW CONFIGURATION action de votre Studio script. Il apparaît lorsque vous sélectionnez Rechercher dans la liste déroulante Actions de l'assistant d'action.