Configurer les flux de travail Microsoft Dynamics pour CXone Agent Embedded

Il s’agit de l’étape finale de configuration de CXone Agent Embedded dans Microsoft Dynamics.

Vous pouvez configurer les flux de travail de recherche, de création personnalisée ou standard pour Microsoft Dynamics et CXone Agent Embedded. Ces flux de travail recherchent ou créent des enregistrements Microsoft Dynamics, également appelés entités. Il s’agit de la configuration back end du mappage de données dynamique.

Type de flux de travail

 Description

Flux de travail
Recherche Les flux de recherche analysent Microsoft Dynamics afin d’y trouver des enregistrements applicables à l'interaction traitée par l'agent. Recherche d’ANI
Recherche personnalisée
Création personnalisée Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer le type d’enregistrement voulu depuis les champs standard et personnalisés. Créer un enregistrement personnalisé
Création standard

Les flux de travail de création standard créent des enregistrements Microsoft Dynamics standard avec des champs de données standard. La charge utile SNIPPET de ces flux de travail doit inclure les champs standard et uniquement ceux-là.

 Créer un compte
Créer un cas
Créer un contact
Créer un lead
Créer une opportunité
Créer un appel téléphonique

Configuration des flux de travail de recherche

Il existe deux types de flux de travail de recherche : Rechercher l’ANI et Recherche personnalisée.

Configuration du flux de travail Recherche d’ANI

Le flux de travail Recherche d’ANI utilise l’ANIFermé Également connu comme l'identificateur de l'appelant. Numéro de téléphone répertorié d'un appel vocal entrant. de ACD pour rechercher tous les champs téléphoniques standard pour les enregistrements correspondants.

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Rechercher ANI.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Enregistrez votre script.

  6. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail de recherche personnalisée

Le flux de travail de recherche personnalisée permet de rechercher un ou plusieurs enregistrements Microsoft Dynamics. Ils permettent également de rechercher plusieurs champs et variables dans un enregistrement spécifique. Vous pouvez associer plusieurs critères de recherche en utilisant les opérateurs Microsoft Dynamics.

Les flux de travail prennent en charge les enregistrements Microsoft Dynamics suivants :

  • Contact

  • Compte

  • Lead

  • Opportunité

  • Cas

  • Tâche

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Recherche personnalisée.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[fieldName] [operator] {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Remplacez la valeur de l’attribut payload.entity par le nom d’API de l’enregistrement à utiliser. Par exemple, payload.entity = "incident". Ces noms sont sensibles à la casse.

    Enregistrer

    API

    		 Lien possible
    Contact contact Oui
    Compte account Oui
    Lead lead Oui
    Opportunité opportunity Oui
    Cas incident Oui
    Tâche task Non

  6. Remplacez la valeur de l'attribut payload.filter. Cela détermine les critères de filtrage de la recherche pour l’enregistrement. Par exemple, payload.filter = "phone='{ANI}'".

    1. Nommez [fieldName] en fonction du champ à utiliser pour la recherche, tel que ticketNumber. Ces noms sont sensibles à la casse.

    2. Remplacez [operator] par l’opérateur Microsoft Dynamics que vous voulez utiliser. Ces noms sont sensibles à la casse.

      Opérateur

      Description

      		 Exemple
      eq Égal $filter=revenue eq 10000
      ne Pas égal $filter=revenue ne 10000
      gt Supérieur à $filter=revenue gt 10000
      ge Supérieur ou égal à $filter=revenue ge 10000
      lt Inférieur à $filter=revenue lt 10000
      le Inférieur ou égal à $filter=revenue le 10000
      and et $filter=revenue lt 10000 and revenue gt 2000
      or ou $filter=contains(name,'(sample)') or contains(name,'test')
      not Négation $filter=not contains(name,'sample')

    3. Remplacez {variable} par la variable à affecter au champ. Ces noms sont sensibles à la casse.

  7. Pour ajouter des filtres de recherche supplémentaires, utilisez un opérateur Microsoft Dynamics entre les filtres. Par exemple :

    
payload.filter = "phone eq '{ANI}'AND customer_number_c eq '{CustomerNumber}'"

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création personnalisée

Les flux de travail de création personnalisés permettent de configurer une charge utile SNIPPET pour créer le type d’enregistrement Microsoft Dynamics voulu, standard ou personnalisé. Ils permettent également de remplir les deux types de champ, standard comme personnalisé. Par exemple, vous pouvez créer l’enregistrement Compte avec une partie des champs standard de ce type d’enregistrement, ainsi que vos propres champs personnalisés.

Il s’agit de la méthode recommandée pour créer des enregistrements Microsoft Dynamics

Configuration du flux de travail Créer un enregistrement personnalisé (anciennement Créer une entité)

Le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé permet de créer tout type d’enregistrement Microsoft Dynamics, standard comme personnalisé. Cet enregistrement permet d’afficher des champs de données standard et personnalisés. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables. Les champs liés sont le plus souvent remplis par les résultats de la recherche ou des listes d’options, ou vous pouvez configurer ce flux de travail pour ajouter des données codées en dur dans un champ lié.

  • Une seule ligne de texte

  • Plusieurs lignes de texte

  • Nombre entier

  • Nombre à virgule flottante

  • Nombre décimal

  • Ensemble d’options

  • Ensemble d'options à sélection multiple

  • Deux options

  • Recherche

  • Simple

  • Devise

  • Client (lié)

  • Responsable (lié)

  • PartyList (lié)

  • Concernant (lié)

Utilisez cet exemple de script.

Cela était précédemment représenté par le flux de travail Créer une entité.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.field = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.field = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.entity = "phonecalls"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes.

  5. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé devient visible par les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. S’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  6. Remplacez toutes les instances de [RecordName] dans les trois dernières lignes du code par le nom de l'enregistrement que vous avez créé. Le nom doit être mis en majuscules pour correspondre à la forme en CamelCase de l'attribut. Par exemple, si le nom de l'enregistrement que vous avez créé est phonecall, votre code doit être :

    
DYNAMIC createPhoneCallPayload
createPhoneCallPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createPhoneCallJson = "{createPhoneCallPayload.asjson()}"

  7. Pour ajouter des champs supplémentaires :

    1. Créez des objets de données dynamiques supplémentaires après item3.value = "{CONTACTID}". Respectez le format suivant :

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Créez ensuite des tableaux de données supplémentaires sous createPayload.entity = "phonecalls". Respectez le format suivant :

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Le nombre (#) doit être incrémenté d'une unité à chaque fois que vous ajoutez un élément au tableau.

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création standard

Les flux de travail de création standard permettent aux utilisateurs de rechercher des enregistrements Microsoft Dynamics standard dans Microsoft Dynamics.

Vous ne pouvez pas ajouter ou supprimer de champs dans la charge utile SNIPPET des flux de travail de création standard. Si vous ajoutez ou supprimez des champs, l’enregistrement ne sera pas créé. Pour créer un enregistrement standard ou personnalisé avec les champs voulus, utilisez le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

Configuration du flux de travail Créer un compte

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un compte.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createAccount
createAccount.accountName = "[Contact Name]"
createAccount.email = "[email address]"
createAccount.mainPhone = "{ANI}"
DYNAMIC createAccountPayload
createAccountPayload.workflowInput = createAccount
ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createAccount.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createAccount.accountName par le nom du contact. Par exemple, createAccount.accountName = "Elinor Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createAccount.email par l’adresse e-mail du contact. Par exemple, createAccount.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Enregistrez votre script.

  8. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un cas

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un cas.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entityType = "contact" 
createCase.phoneNumber = "{ANI}"
createCase.email = "[email address]"
DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createCase.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.title par le nom du cas. Par exemple, createCase.title = "Elinor's Case". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.email par l’adresse e-mail du contact. Par exemple, createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Enregistrez votre script.

  8. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un contact

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un contact.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createContact
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
createContact.businessPhone = "{ANI}"
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createContact.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createContact.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.lastName par le nom de famille du contact. Par exemple, createContact.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.email par l’adresse e-mail du contact. Par exemple, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un lead

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un lead.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createLead
createLead.topic = "[topic]"
createLead.mobilePhone = "{ANI}"
DYNAMIC createLeadPayload
createLeadPayload.workflowInput = createLead
ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createLead.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createLead.topic par le sujet du lead : ce qui intéresse le contact. Par exemple, createLead.topic = "car insurance". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer une opportunité

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer une opportunité.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.topic = "[topic]"
DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createOpportunity.topic = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createOpportunity.topic par le sujet de l’opportunité : ce qui intéresse le contact. Par exemple, createOpportunity.topic = "car insurance". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un appel téléphonique

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un appel téléphonique.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createPhoneCall
createPhoneCall.subject = "[subject]"
createPhoneCall.phoneNumber = "{ANI}"
createPhoneCall.directionCode = "Inbound"
DYNAMIC createPhoneCallPayload
createPhoneCallPayload.workflowInput = createPhoneCall
ASSIGN createPhoneCallJson = "{createPhoneCallPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createPhoneCall.subject = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createPhoneCall.subject par le sujet de l’appel. Par exemple, createPhoneCall.subject = "billing issue". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Épingler les enregistrements

Vous pouvez épingler un enregistrement dans la section Interaction actuelle de la carte client.

  1. Ouvrez la section SNIPPET avec le flux de travail de l’enregistrement à épingler.

  2. Copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Enregistrez votre script.

Configurer les enregistrements pour les fenêtres contextuelles

Vous pouvez configurer un enregistrement pour qu’il s’affiche automatiquement en tant que fenêtre contextuelleFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. dans Microsoft Dynamics. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CIF v2.0, un seul enregistrement s’affiche. Si vous disposez de plusieurs enregistrements, seul le premier s’affiche. Les agents doivent cliquer sur les autres enregistrements dans la carte client pour les ouvrir.

  1. Ouvrez la section SNIPPET avec le flux de travail de l’enregistrement qui doit apparaître dans une fenêtre contextuelle.

  2. Épinglez l’enregistrement. Si createPayload.pinnedRecord est manquant ou défini sur false, l’enregistrement créé ne s’affiche pas automatiquement dans une fenêtre contextuelle dans Microsoft Dynamics, même si vous avez terminé les étapes suivantes.

  3. Copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

    						
createPayload.screenPops = "true"

  4. Enregistrez votre script.

Créer des relations entre les enregistrements

Vous pouvez associer un enregistrement créé à d’autres enregistrements dans Microsoft Dynamics. Cela permet aux agents de le Lier icône représentant un maillon de chaîne dans un cadre bleu. aux enregistrements qui s’affichent dans la section Interactions apparentées de CXone Agent Embedded carte client. Ce lien est créé lorsque l’interaction est terminée. Pour les interactions entrantes, la liaison s’applique uniquement au champ Appeler depuis de l’enregistrement. Pour les interactions sortantes, cela s’applique uniquement au champ Appeler vers de l’enregistrement.

L’enregistrement créé doit être épinglé.

L’enregistrement créé est épinglé dans la section Interaction actuelle. Quelqu’un a cliqué sur le lien. Les enregistrements s’affichent dans la section Interactions apparentées.

  1. Ouvrez l’EXTRAIT DE CODE avec le flux de travail pour l’enregistrement avec lequel vous voulez créer une relation.

  2. Copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

    						
createPayload.relatesTo = "true"

  3. Enregistrez votre script.