Configurer les Flux de travail Kustomer pour Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded)

Il s’agit de la dernière étape de la configuration de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) dans Kustomer.

Vous pouvez configurer les flux de travail de recherche et de création Standard pour Kustomer et NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Ces flux de travail recherchent ou créent des enregistrements Kustomer, également appelés entités ou objets. Il s'agit de la configuration back-end de .

Type de Workflow	Description	Flux de travail
Recherche	Les flux de travail de recherche explorent Kustomer à la recherche d'enregistrements applicables à l'interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. que l'Agent traite.	Rechercher un ANI
Créer standard	Les flux de travail de création standard créent des enregistrements Kustomer standard avec des champs de données standard. La charge utile SNIPPET de ces flux de travail doit inclure les champs standard et uniquement ceux-là.	Create Conversation
		Créer un Client
		Créer Korder

Les flux de travail s'exécutent en utilisant les rôles et autorisations de l'utilisateur du système. Il s'agit du compte utilisateur Kustomer que vous avez créé spécifiquement pour la configuration de NiCE CXone. Lorsque les enregistrements sont créés, ils utilisent le nom et le fuseau horaire de l'utilisateur du système.

Avant de commencer, consultez le schéma d'intégration CRM, le schéma de workflow CRM, et la liste de terminologie d'intégration CRM.

Par ailleurs, téléchargez ce dossier de modèles de Scripts. Il contient les Scripts voix et numériques pour NiCE CXone Studio et Desktop Studio.

Configurer les Flux de travail de recherche

Il existe un Workflow de recherche : Recherche par ANI.

Configurer le Flux de travail Recherche d’ANI

Le workflow Recherche d'ANI utilise l'ANI Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. provenant du ACD pour rechercher dans tous les champs téléphone standard les enregistrements correspondants.

Ne faites pas figurer la propriété timeoutMilliSec dans votre code de workflow. Cela peut entraîner la livraison de plusieurs fois la même interaction à vos agents.

Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Search for ANI.
Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.
Double-cliquez sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.


DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

Enregistrez votre script.
Vous pouvez test votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer les Flux de travail de création Standard

Les flux de travail de création Standard créent des enregistrements Kustomer standard avec les champs spécifiés dans la charge utile du flux de travail.

Vous ne pouvez pas ajouter ou supprimer de champs dans la charge utile SNIPPET des flux de travail de création standard. Si vous ajoutez ou supprimez des champs, l’enregistrement ne sera pas créé.

Configurer le Workflow de création de conversation

Dans Studio, ouvrez le script où vous souhaitez configurer le workflow Create Conversation.
Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.
Double-clic sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.


DYNAMIC createPayload
createPayload.name = "[conversation name]"
createPayload.id = workflowresultset.result[1].records[1].id
createPayload.priority = "[1, 2, 3, 4 or 5]"

DYNAMIC createInput
createInput.workflowInput = createPayload

ASSIGN createInputJson = "{createInput.asjson()}"

Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createPayload.priority = "".

Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.name par le nom de la conversation. Par exemple, createPayload.name = "Conversation with {Name}". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.
Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.priority par le numéro de priorité de la conversation, 1 étant le plus élevé et 5 le plus bas. Par exemple, createPayload.priority = "1".
Cliquez sur l'action Exécution du flux de travail qui suit l'Extrait de ce Flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {createInputJson}. Veillez à inclure les accolades.
Enregistrez votre script.
Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le workflow de création de Client

Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Créer un Client.
Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.
Double-cliquez sur l'action SNIPPET sur le canevas du script.

Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.


DYNAMIC createCustomer
createCustomer.name = "[customer name]"
createCustomer.phone = "[phone number, no dashes]"
createCustomer.email = "[email address]"

createCustomer.pinnedRecord = "[true or false]"
createCustomer.screenPop = "[true or false]"

DYNAMIC customerPayload
customerPayload.workflowInput = createCustomer

ASSIGN workflowJson = "{customerPayload.asjson()}"

Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur null (""). Par exemple, createCustomer.email = "".

Modifiez la valeur de l'attribut createCustomer.name par le nom du client. Par exemple, createCustomer.name= "Edward Ferrars". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.
Modifiez la valeur de l'attribut createCustomer.phone en indiquant le numéro DE téléphone du client. N'incluez aucun tiret (-). Par exemple, createCustomer.phone = "1234567890" ou createCustomer.phone = "{ANI}". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction. Deux enregistrements client ne peuvent pas avoir le même numéro DE téléphone.
Remplacez la valeur de l'attribut createCustomer.email par l'adresse courriel du client. Par exemple, createCustomer.email = "edward.ferrars@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction. Deux enregistrements client ne peuvent pas avoir la même adresse courriel.
Remplacez la valeur de l'attribut createCustomer.pinnedRecord par true ou par false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s'affiche pour les agents dans la section Interactions actuelle de la fiche client. Lorsque la valeur est définie sur false, il s'affiche dans la section Interactions récentes de la fiche client. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, la valeur false sera supposée.
Modifiez la valeur de l'attribut createCustomer.screenPop en true ou false. Lorsque la valeur est définie sur true, l'enregistrement créé s’affiche automatiquement à l'agent sous la forme d'une fenêtre contextuelle dans Kustomer. Si la valeur est définie sur false, il ne s’affiche pas. Si vous n'incluez pas cet attribut dans la charge utile, il sera considéré comme false par défaut.
Cliquez sur l'action Workflow Execute qui suit le SNIPPET de ce Flux de travail. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {workflowJson}. Veillez à inclure les accolades.
Enregistrez votre script.
Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le Workflow Créer Korder

Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le workflow Create Korder.
Si vous ne l'avez pas déjà fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l'action Workflow Execute.
Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas du script.

Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet vue texte de la fenêtre Éditeur.


DYNAMIC createPayload
createPayload.title = "[korder title]"
createPayload.id = workflowresultset.result[1].records[1].id
createPayload.state = "[korder state]"

DYNAMIC createInput
createInput.workflowInput = createPayload

ASSIGN createInputJson = "{createInput.asjson()}"

Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur null (""). Par exemple, createPayload.state = "".

Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.title par le Titre du Korder. Par exemple, createPayload.title = "Korder for {Name}". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.
Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.state par l'état du Korder. Par exemple, createPayload.state = "open". Les états possibles que vous pouvez entrer dépendent de votre organisation.
Cliquez sur l'action Workflow Execute qui suit l'action SNIPPET de ce workflow. Définissez la propriété workflowPayload de cette action sur {createInputJson}. Veillez à inclure les accolades.
Enregistrez votre script.
Vous pouvez test votre script en simulant une interaction dans Studio.

Épingler les enregistrements

Vous pouvez épingler un enregistrement dans la section Current interaction de la fiche client. Lorsqu'un enregistrement est épinglé, il est lié icon of a check mark in a green box. par défaut, à des fins de mémorialisation des données et d'informations de chronologie. Cela signifie que la mémorialisation des données et les informations de chronologie seront ajoutées à l'enregistrement une fois l'interaction terminée. Si l'Agent ne souhaite pas que les informations soient mappées, il peut dissocier l'enregistrement.

Ouvrez l'action SNIPPET Snippet for Create Workflow dans votre script.
Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :
```
						
createPayload.pinnedRecord = "true"					
		
```
Make sure that createPayload matches the earlier lines in your workflow.
Enregistrez votre script.

Configurer les enregistrements pour la Montée de fiche client

Vous pouvez configurer des enregistrements pour qu'ils s'affichent automatiquement sous forme de screen pops dans Kustomer. Cette opération s'effectue en modifiant la charge utile du workflow. Si vous utilisez Microsoft Dynamics CIF v2.0, uniquement un enregistrement peut apparaître comme fenêtre contextuelle. Si vous disposez de plusieurs enregistrements, seul le premier s’affiche. Les agents doivent cliquer sur les autres enregistrements dans la fiche client pour les ouvrir.Dans Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) pour Kustomer et toutes les intégrations ServiceNow, un seul enregistrement peut apparaître comme fenêtre contextuelle d'écran :

If you have a single match record Se produit lorsqu’un flux de travail de recherche renvoie un seul enregistrement., cet enregistrement apparaît.
Si vous avez plusieurs enregistrements de correspondance et un seul enregistrement créé, l’enregistrement créé s’affiche.
Si vous avez plusieurs enregistrements de correspondance et plus qu'un enregistrement créé, le dernier enregistrement créé s'affiche.

Rechercher dans les Flux de travail

Par défaut, les enregistrements à correspondance unique Se produit lorsqu’un flux de travail de recherche renvoie un seul enregistrement. apparaissent sous forme de fenêtres contextuelles. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l'attribut screenPop sur false.

Les enregistrements de correspondance Multiple n'apparaissent pas sous forme de fenêtres contextuelles, même si vous définissez l'attribut screenPop sur true.

Ouvrez l'action SNIPPET du Workflow dans votre script Studio.
Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}" :
```
						
searchPayload.screenPop = "[true or false]"				
		
```
Configurez le code collé.
1. Assurez-vous que searchPayload correspond aux lignes précédentes de votre workflow.
2. Modifier la valeur de l'attribut screenPop :
  - Définissez-le sur true pour afficher l'enregistrement sous forme de fenêtre contextuelle.
  - Définissez-le sur false pour ne pas l'afficher.
Enregistrez votre script.

Dans Créer des Flux de travail

Par défaut, les enregistrements créés n'apparaissent pas sous forme de fenêtres contextuelles. Vous pouvez modifier ce comportement en définissant l'attribut screenPop sur true.

Ouvrez l'action SNIPPET du workflow dans votre script Studio.
Dans la charge utile du flux de travail, copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :
```
						
createPayload.screenPop = "[true or false]"				
		
```
Configurez le code collé.
1. Assurez-vous que createPayload correspond aux lignes précédentes de votre workflow.
2. Modifier la valeur de l'attribut screenPop :
  - Définissez-le sur true pour afficher l'enregistrement sous forme de fenêtre contextuelle.
  - Définissez-le sur false pour ne pas l'afficher.
Enregistrez votre script.