Intégration de ServiceNow avec CXone Agent

Cette page explique comment intégrer ServiceNow dans CXone Agent. Cela permet aux agents de voir les enregistrements à partir de ServiceNow dans la carte client.

Conditions préalables

Avant de commencer :

  • Assurez-vous que les intégrations d'agents sont activées pour votre locataire. Votre Représentant de compte CXone peut vous aider pour cela.

  • Dans votre CRM, créez un compte d’utilisateur spécifiquement destiné à la configuration de CXone. Il s’agit de l’utilisateur système. Il est recommandé de donner à l’utilisateur système des privilèges de niveau administrateur. Si vous ne souhaitez pas accorder à l’utilisateur système des privilèges de niveau administrateur, vous devez lui donner toutes les autorisations dont disposent vos utilisateurs CXone Agent.

    Si le compte d'utilisateur CRM qui a créé la configuration CRM est supprimé ou désactivé, la configuration CRM sera également supprimée. Vous pouvez éviter cela en créant un utilisateur système.

  • Activez l’attribut de profil d’employé Carte client dans Admin > Employés. Cela permet à l’agent de voir la carte client.

  • Activez l’attribut de profil d’employé Intégrations d’agents dans Admin > Employés. Cela permet à l’agent de voir les enregistrements CRM dans la carte client.

Création d’une configuration CRM dans CXone

Autorisations requises : Configurations Créer

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Intégrations d'agent.
  2. Cliquez sur Nouvelle configuration CRM.
  3. Sélectionnez ServiceNow dans la liste déroulante Type d'intégration.
    La page Créer une intégration de la section Intégrations agent, avec des champs pour Type d'intégration, Nom de configuration et Description.
  4. Saisissez un nom pour l’intégration dans Nom de la configuration. Vous pouvez rédiger une Description.
  5. Cliquez sur Authentifier.
  6. Dans la fenêtre contextuelle Authentification, sélectionnez l’un des comptes authentifiés figurant dans la liste, si vous les avez.
  7. Si vous voulez créer une nouvelle authentification, cliquez sur Nouvelle authentification.

    1. Pour modifier le nom de l’authentification, modifiez Votre nom d’authentification.

    2. Saisissez l’URL de votre instance ServiceNow. Pour le trouver, ouvrez votre instance de ServiceNow et copiez-collez l’URL qui se trouve dans la barre d’adresse de votre navigateur. Vous avez uniquement besoin de l'URL jusqu'à .com. Par exemple : https://ven12345.service-now.com.

    3. Dans ServiceNow, accédez au référentiel de l'application. Si ce n'est pas déjà fait, créez un référentiel d'application pour NICE CXone. Cliquez sur le nom de ce référentiel d'applications pour l'ouvrir.
    4. Copiez l’ID et le secret du client depuis le référentiel d’application. Retournez dans CXone et collez-les dans les champs ID client et Secret client dans la fenêtre d’authentification ServiceNow.
    5. Cliquez sur Créer. Si une fenêtre de ServiceNow vous demande d’autoriser la connexion de NICE à votre compte ServiceNow, cliquez sur Autoriser.
  8. Cliquez sur Suivant.

  9. Si le champ external_screenpop_domain_snow s’affiche, saisissez l’URL de votre instance de ServiceNow. Pour le trouver, ouvrez votre instance de ServiceNow et copiez-collez l’URL qui se trouve dans la barre d’adresse de votre navigateur. Vous avez uniquement besoin de l'URL jusqu'à .com. Par exemple : https://ven12345.service-now.com.

    ServiceNow est ouvert dans un navigateur et l’URL au sommet de la fenêtre est mise en évidence.
  10. Cliquez surFinir. Un message indiquant que l'authentification est active s'affiche dans le coin inférieur droit.

Configurer la mémorisation des données

Pour mapper les champs de données entre ServiceNow et CXone Agent, configurez la mémorisation des données. Cela permet de s’assurer que toute modification de champ dans une application soit reflétée dans l’autre application.