Lorsque vous intégrez ServiceNow avec CXone Mpower Agent, les deux applications partagent les données de contact et d'interaction. Les données des enregistrements ServiceNow s’affichent dans Agent, et les données de Agent s’affichent dans les enregistrements ServiceNow.
Conditions préalables
Avant de commencer :
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Assurez-vous que les intégrations d'agents sont activées pour votre système. Votre Représentant de compte peut vous aider pour cela.
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Vérifiez les éléments suivants dans CXone Mpower :
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Assurez-vous d'avoir l'autorisation Créer/modifier des scripts.
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Activez l’attribut de profil d’employé Customer Card dans Admin > Employés. Cela permet à l’agent de voir la carte client.
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Activez l’attribut de profil d’employé Intégrations d’agents dans Admin > Employés. Cela permet à l’agent de voir les enregistrements ServiceNow dans la carte client.
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Créez un compte utilisateur ServiceNow spécifiquement pour la configuration CXone Mpower. Il s'agit de l'utilisateur du système. Il est recommandé d'accorder des privilèges d'administrateur à l'utilisateur système. Si vous ne souhaitez pas donner à l'utilisateur système des privilèges d'administrateur, vous devez lui donner :
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Accès en lecture à tous les ServiceNow enregistrements d'entité et champs d'entité.
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Accès en lecture/écriture à tous les enregistrements d'entité ServiceNow qui seront consultés ou mis à jour dans les workflows que vous avez configurés, y compris les workflows de recherche, les workflows de création et la mémorisation des données.
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Autorisez cette URL sur votre réseau de sécurité : https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.
Processus
Pour intégrer ServiceNow avec Agent, exécutez les étapes suivantes :