Configurer les flux de travail Oracle pour CXone Agent

Vous pouvez configurer des flux de travail de recherche, de création standard et de création personnalisée pour Oracle et CXone Agent.

Type de flux de travail

 Description

Flux de travail
Recherche Les flux de recherche analysent Oracle afin d’y trouver des enregistrements applicables à l'interaction traitée par l'agent. Recherche d’ANI
Recherche personnalisée
Création standard Les flux de travail de création standard créent des enregistrements pour les types d'entités Oracle standard, avec les champs de données standard. Créer un actif
Créer un contact
Créer un incident
Créer une opportunité
Créer une organisation
Créer une tâche
Création personnalisée Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer des enregistrements personnalisés. Les enregistrements personnalisés peuvent comporter des champs de données standard et personnalisés. Créer un enregistrement personnalisé

Configuration des flux de travail de recherche

Configuration du flux de travail Recherche d’ANI

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Rechercher ANI.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Enregistrez votre script.

  6. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du le flux de travail Recherche personnalisée

Ce flux de travail prend en charge ces entités Oracle suivantes :

  • Actif

  • Contact

  • Incident

  • Opportunité

  • Organisation

  • Tâche

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Recherche personnalisée.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[fieldName] [operator] {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Remplacez la valeur de l’attribut payload.entity par le nom API de l’entité que vous voulez utiliser. Par exemple, payload.entity = "asset". Ces noms sont sensibles à la casse.

    Entité

    API
    Actif asset
    Contact contact
    Incident incident
    Opportunité opportunity
    Organisation organization
    Tâche task

  6. Remplacez la valeur de l'attribut payload.filter.

    1. Remplacez [fieldName] par le nom du champ de l'entité, par exemple ticketNumber. Ces noms sont sensibles à la casse.

    2. Remplacez [operator] par l’opérateur Oracle que vous voulez utiliser. Une liste complète des opérateurs Oracle est disponible dans la documentation de Oracle . Ces noms sont sensibles à la casse.

    3. Remplacez {variable} par l’a variable que vous voulez rechercher. Ces noms sont sensibles à la casse.

  7. Enregistrez votre script.

  8. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création standard

Vous ne pouvez pas ajouter de champs aux flux de travail Standard - Créer. Si vous ajoutez des champs, l’enregistrement ne sera pas créé. Pour créer un enregistrement personnalisé avec les champs voulus, utilisez le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

Configuration du flux de travail Créer un actif

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un actif.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createPayload
createPayload.table="assets"
createPayload.data.name ="[asset name]"
createPayload.data.serialNumber ="[serial number]"
createPayload.data.contact.id = [contact ID number]
DYNAMIC product1
product1.lookupName = "[product name]"
DYNAMIC productArr
productArr[1] = product1
createPayload.data.product = productArr

DYNAMIC createAssetsPayload
createAssetsPayload.workflowInput=createPayload
ASSIGN createAssetJson="{createAssetsPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createPayload.data.contact.id = "".

  5. Modifiez les valeurs des attributs. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

    1. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.data.name par le nom de l’actif. Par exemple, createPayload.data.name = "Asset 2".

    2. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.data.serialNumber par le numéro de série du produit. Par exemple, createPayload.data.serialNumber = "SN0002301-2".

    3. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.data.contact.id par le numéro d’ID du contact. Par exemple, createPayload.data.contact.id = "1234567890".

    4. Remplacez la valeur de l'attribut product1.lookupName par le nom du produit. Par exemple, product1.lookupName = "Smart Thermostat Z".

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un contact

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un contact.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"

DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createContact.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createContact.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.lastName par le nom de famille du contact. Par exemple, createContact.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.email par l’adresse e-mail du contact. Par exemple, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un incident

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un incident.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.subject = "[Incident Name]"
createIncident.primaryContactID = "{CONTACTID}"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createIncident.primaryContactID = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createIncident.subject par le nom de l’incident. Par exemple, createIncident.subject = "Elinor's Incident". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer une opportunité

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer une opportunité.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.subject = "[Opportunity Name]"
createOpportunity.primaryContactID = "{CONTACTID}"

DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
						
ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createOpportunity.primaryContactID = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createOpportunity.subject par le nom de l’opportunité. Par exemple, createOpportunity.subject = "Elinor's Opportunity". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer une organisation

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer une organisation.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createOrganization
createOrganization.name = "[Organization Name]"

DYNAMIC createOrganizationPayload
createOrganizationPayload.workflowInput = createOrganization
						
ASSIGN createOrganizationJson = "{createOrganizationPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createContact.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createOrganization.name par le nom de l’organisation. Par exemple, createOrganization.name = "Elinor's Organization". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer une tâche

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer une tâche.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createPayload
createPayload.table="tasks"
createPayload.data.name ="[task name]"
createPayload.data.notes.text ="[notes for task]"
createPayload.data.statusWithType.status.lookupName = "[Not Started, In Progress, Completed, Waiting, or Deferred]"
createPayload.data.percentComplete = [#]
createPayload.data.priority.id = [1, 2, or 3]
createPayload.data.organization.id = [#]

DYNAMIC createTasksPayload
createTasksPayload.workflowInput=createPayload
ASSIGN createTaskJson="{createTasksPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createPayload.data.notes.text = "".

  5. Modifiez les valeurs des attributs. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

    1. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.data.name par le nom de la tâche. Par exemple, createPayload.data.name = "Task 2".

    2. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.data.notes.text par des notes à propos de la tâche. Par exemple, createPayload.data.notes.text = "This is a test task".

    3. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.data.statusWithType.status.lookupName par le statut de la tâche : Not Started, In Progress, Completed, Waiting ou Deferred. Par exemple, createPayload.data.statusWithType.status.lookupName = "In Progress".

    4. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.data.percentComplete par le pourcentage d'achèvement de la tâche, sans le signe de pourcentage (%). Par exemple, createPayload.data.percentComplete = 80 indique que la tâche est terminée à 80 %.

    5. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.data.priority.id par la priorité de la tâche.

      • 1 : basse

      • 2 : normale

      • 3 : haute

      Par exemple, createPayload.data.priority.id = 1 indique que la tâche a une priorité basse.

    6. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.data.organization.id par le numéro ID de l’organisation à laquelle la tâche appartient. Par exemple, createPayload.data.organization.id = 18.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création personnalisée

Configuration du flux de travail Créer un enregistrement personnalisé (anciennement Créer une entité)

Le flux de travail Créer une entité personnalisée permet de créer un enregistrement CRM personnalisé. Ces enregistrements personnalisés peuvent comporter des champs de données standard et personnalisés. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables. Les champs liés sont le plus souvent remplis par les résultats de la recherche ou des listes d’options, ou vous pouvez configurer ce flux de travail pour ajouter des données codées en dur dans un champ lié.

Cela était précédemment représenté par le flux de travail Créer une entité.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après ONANSWER ou ONASSIGNMENT.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.field = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.field = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.entity = "incident"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

  5. Pour ajouter des champs supplémentaires :

    1. Créez des objets de données dynamiques supplémentaires après item3.value = "{CONTACTID}". Respectez le format suivant :

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Créez ensuite des tableaux de données supplémentaires sous createPayload.entity = "incident". Respectez le format suivant :

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Le nombre (#) doit être incrémenté d'une unité à chaque fois que vous ajoutez un élément au tableau.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.