Création d’une configuration CRM pour Oracle

Cette page explique comment créer une configuration CRM pour Oracle. Cela se fait dans CXone Mpower. La configuration connecte Oracle à CXone Mpower Agent. Elle permet aux deux de partager les données au moyen de la mémorisation des données et du mappage dynamique de données.

Création d’une nouvelle configuration CRM dans CXone Mpower

Autorisations requises : Configurations Créer

Fournissez à CXone Mpower les informations nécessaires pour la connexion à Oracle.

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezIntégrations d'agent .
2. Cliquez sur Nouvelle configuration CRM.
3. Sélectionnez OracleService Cloud dans la liste déroulante Type d'intégration.
   Voir l’image

   

4. Saisissez un nom pour l’intégration dans Nom de la configuration. Vous pouvez rédiger une Description.
5. Cliquez sur Authentifier.
6. Dans la fenêtre contextuelle Authentification, sélectionnez l’un des comptes authentifiés figurant dans la liste, si vous les avez. Si vous voulez créer une nouvelle authentification, cliquez sur New authentication et configurez les champs qui s’affichent :
   .
   1. Pour modifier le nom de l’authentification, modifiez Your authentication name.
   2. Saisissez le Username d’un compte Oracle disposant de droits d'administrateur. Il est recommandé que ce compte soit également un utilisateur de l'API.
   3. Saisissez le Password de ce compte Oracle.
   4. Saisissez le Domain de votre instance Oracle. Pour le trouver, ouvrez votre instance de Oracle et copiez-collez l’URL qui se trouve dans la barre d’adresse de votre navigateur. Vous avez uniquement besoin de l'URL jusqu'à .com. Par exemple : https://company.oracle.com.
   5. Cliquez sur Create.
7. Cliquez sur Next.
8. Dans le champ external_screenpop_domain_OSC, entrez le domaine de votre instance Oracle. Pour le trouver, ouvrez votre instance de Oracle et copiez-collez l’URL qui se trouve dans la barre d’adresse de votre navigateur. Vous avez uniquement besoin de l'URL jusqu'à .com. Par exemple : https://company.oracle.com.
9. Cliquez sur Finish. Un message indiquant que l'authentification est active s'affiche dans le coin inférieur droit.
10. Cliquez sur Save dans le coin supérieur droit de la page Intégrations d'agents.

Créer des mappages de mémorisation des données

Autorisations requises : Configurations - Modifier ; Mémorisation des données - Créer

Les mappages de mémorisation des données permettent d’afficher les données de Agent dans une fenêtre contextuelle dans les enregistrements Oracle. Dans ces mappages, vous sélectionnez le champ de données CXone Mpower à mapper avec chaque champ d’enregistrement Oracle. Par exemple, si vous mappez le champ de données Nom du client CXone Mpower avec le champ d’enregistrement Nom Oracle, le champ Nom affiche la valeur provenant du champ Nom du client. Seul le texte est mappé ; les pièces jointes, les images et les notes ne peuvent pas être mappées. Actuellement, vous pouvez configurer des mappages de données pour les types d’entités CRM standard.

Pour les interactions vocales, la mémorisation des données se produit lorsque l’appel se termine et l’agent a terminé son travail post-contact État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction, si elle est configurée. Pour les interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., cela se produit lorsque l'agent transfère l'interaction ou lorsqu'il la désaffecte et la rejette lui-même. Si le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. met fin à l'interaction en premier, la mémorisation des données n'a pas lieu pour les statuts, les dispositions, les notes et les balises. Cependant, toutes les autres mémorisations de données configurées seront mappées à l'enregistrement CRM.

1. Si ce n'est pas déjà fait, ouvrez une configuration CRM pour Oracle. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezIntégrations d'agent . Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
2. Cliquez sur l'onglet Mémorisation des données.
3. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
4. Entrez un Nom pour le mappage. Vous pouvez aussi entrer une Description si vous le souhaitez.

5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité, sélectionnez le type d’enregistrement Oracle pour lequel vous souhaitez créer des mappages de champ.

   Voir l’image

   
6. Cliquez sur Ajouter l’entité.

7. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui s’affiche, sélectionnez le champ d’enregistrement Oracle devant recevoir les données de Agent.

   Si vous souhaitez mapper la transcription complète d’une interaction, sélectionnez un champ d’enregistrement disposant d’un formatage correct et d’une limite de caractères suffisamment importante. Si le champ ne remplit pas ces conditions, seule une partie de la transcription s’affiche et cela dépend du CRM utilisé.

   Voir l’image

   

8. Dans la liste déroulante Sélectionner un canal, sélectionnez le type de données CXone Mpower à mapper avec le champ d’enregistrement Oracle que vous avez sélectionné.

   En savoir plus sur les champs de cette étape.

   Valeur du champ	Détails
   Contact numérique	Permet de sélectionner un champ de données Digital Experience à mapper.
   Variable de script	Permet d’entrer une variable de script pour un champ de données. Sélectionnez cette option si vous voulez mapper un champ de données autre que les champs de données prédéfinis Digital Experience et ACD. La variable de script doit être en minuscules pour correspondre à l'action ASSIGN dans le script Studio pour la compétence. Si vous sélectionnez cette option pour les interactions vocales, vous devez activer les fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et l'action ASSIGN dans le script Studio : Accédez à ACD > Paramètres de contact > Compétences ACD et sélectionnez la compétence vocale. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Modifier. Cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Ouvrez le script Studio pour la compétence vocale. Dans les propriétés d’entrée de l'action ASSIGN, configurez la propriété ScreenPop sur True.
   Contact d’appel vocal	Permet de sélectionner un champ de données ACD à mapper.

9. Dans la liste déroulante Données CXone Mpower, choisissez le champ de données CXone Mpower que vous voulez mapper au champ d’enregistrement Oracle que vous avez sélectionné.

   Si vous avez sélectionné Variable de script dans la liste déroulante Sélectionner canal, entrez la variable de script dans le champ Données CXone Mpower. Vous devez l’entrer en lettres minuscules, même si vous utilisez la notation camelCase dans le script pour définir la variable.

   En savoir plus sur les champs de données CXone Mpower

   Le mappage avec tout autre champ de données CXone Mpower nécessite l'utilisation d'une variable de script.

   Champs de données du contact numérique (Digital Experience)
   Agent ID	ID d'employé CXone Mpower de l’utilisateur.
   Agent Name	Le nom de l'agent dans CXone Mpower.
   Channel Name	Le type de canal numérique, tel que le chat, l’e-mail ou Facebook Messenger.
   Channel Type	Le type de canal numérique, tel que le chat, l’e-mail ou Facebook Messenger.
   Contact ID	Le numéro d'identification unique du contact provenant de CXone Mpower.
   Customer Name	Le nom du contact provenant de carte client.
   Direction	La direction d’interaction : entrante, sortante ou interne.
   Disposition Name	La disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l'agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
   Disposition Notes	Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
   End Time	La date et l'heure de fermeture de l'interaction.
   Event Type	Le type d'interaction :voix, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
   Final State	Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
   From	Le nom du contact provenant de carte client.
   Interaction ID	Le numéro d'identification unique de l’interaction provenant de CXone Mpower.
   Media Type	Le type de média : voix, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
   Skill ID	Le numéro d'identification unique de la compétence provenant de CXone Mpower.
   Skill Name	Le nom de la compétence dans CXone Mpower.
   Start Time	La date et l'heure auxquelles l’interaction a commencé.
   Status	Le statut Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l'agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
   To	L'agent qui a traité l’interaction.
   Transcription Text	La transcription de l'interaction numérique.
   Transcript URL	L’URL contenant la transcription numérique.

   Champs de données du contact d’appel vocal (ACD)
   Agent ID	ID d'employé CXone Mpower de l’utilisateur.
   Agent Name	Le nom de l'agent dans CXone Mpower.
   ANI	Le numéro de téléphone du contact.
   Contact ID	Le numéro d'identification unique du contact provenant de CXone Mpower.
   Contact Type	Le type d’interaction : voix ou numérique.
   Direction	La direction d’interaction : entrante, sortante ou interne.
   Disposition Name	La disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l'agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
   Disposition Notes	Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
   DNIS	Le numéro de téléphone de l’agent.
   End Time	La date et l'heure de fermeture de l'interaction.
   Final State	Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
   Interaction ID	Le numéro d'identification unique de l’interaction provenant de CXone Mpower.
   Master Contact ID	Le numéro d’ID maître ou parent pour le contact.
   Media Type	Le type de média :voix, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
   Recording URL	L’URL contenant la référence à l’enregistrement.
   Skill ID	Le numéro d'identification unique de la compétence provenant de CXone Mpower.
   Skill Name	Le nom de la compétence dans CXone Mpower.
   Start Time	La date et l'heure auxquelles l’interaction a commencé.
   Status	Le statut Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l'agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
   To	L'agent qui a traité l’interaction.
   Tags	Les balises appliquées à l’interaction.

10. Pour ajouter d’autres champs de données, cliquez sur Ajouter champ.
11. Pour configurer les mappages pour un autre type d’enregistrement Oracle, sélectionnez cet autre type dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité et cliquez sur Ajouter l'entité.
12. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage de données actif s’affiche dans l’onglet Mémorisation des données.

Créer des mappages dynamiques de mappage des données

Autorisations requises : Configurations - Modifier ; Données dynamiques - Créer

Les mappages de données dynamiques vous permettent de choisir quels champs d’enregistrements Oracle s’affichent dans Agent. Vous pouvez configurer des mappages de données dynamiques pour les types d'enregistrements Oracle standard récupérés par les flux de recherche. Vous pouvez également les configurer pour les enregistrements personnalisés créés par les flux de création personnalisée. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs par type d’enregistrement.

1. Si ce n'est pas déjà fait, ouvrez une configuration CRM pour Oracle. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezIntégrations d'agent . Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
2. Cliquez sur l’onglet Données dynamiques.
3. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
4. Entrez un Nom pour le mappage. Vous pouvez aussi entrer une Description si vous le souhaitez.

5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d’entité, choisissez le type d’enregistrement Oracle, ainsi que les champs à afficher dans Agent.

   Voir l’image

   
6. Cliquez sur Ajouter l’entité.

7. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui s’affiche, sélectionnez le champ d’enregistrement Oracle devant être visible par les agents.

   Voir l’image

   
8. Pour ajouter d’autres champs d’enregistrement Oracle, cliquez sur Ajouter champ. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs par type d’enregistrement.
9. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage de données dynamiques actif s’affiche dans l’onglet Données dynamiques.