Configurer les flux de travail HubSpot pour CXone Agent

Il s’agit de l’étape finale d’intégration de HubSpot avec CXone Agent.

Vous pouvez configurer les flux de travail de recherche, de création personnalisée ou standard pour HubSpot et CXone Agent. Ces flux de travail recherchent ou créent des enregistrements HubSpot, également appelés entités ou objets. Il s’agit de la configuration back end du mappage de données dynamique.

La personnalisation de la chronologie n’est pas prise en charge pour HubSpot.

Type de flux de travail

 Description

Flux de travail
Recherche Les flux de recherche analysent HubSpot afin d’y trouver des enregistrements applicables à l'interaction traitée par l'agent. Recherche d’ANI
Recherche personnalisée
Création personnalisée Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer le type d’enregistrement voulu depuis les champs standard et personnalisés. Création personnalisée
Création standard

Les flux de travail de création standard créent des enregistrements HubSpot standard avec des champs de données standard. La charge utile SNIPPET de ces flux de travail doit inclure les champs standard et uniquement ceux-là.

 Créer une entreprise
Créer un contact
Créer un ticket
Créer un ticket avec association

Configuration des flux de travail de recherche

Il existe deux types de flux de travail de recherche : Rechercher l’ANI et Recherche personnalisée.

Configuration du flux de travail Recherche d’ANI

Vous pouvez configurer le flux de travail Rechercher ANI pour les appels téléphoniques et les e-mails.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Rechercher ANI.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Pour configurer le flux de travail Rechercher ANI pour les appels téléphoniques, copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
ASSIGN phoneNumber = "{ANI}"
ASSIGN email = ""
DYNAMIC searchInput
searchInput.phoneNumber = "{phoneNumber}"
DYNAMIC searchFlowPayload
searchFlowPayload.workflowInput = searchInput

  5. Pour configurer le flux de travail Rechercher ANI pour les e-mails, copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
ASSIGN phoneNumber = ""
ASSIGN email = "{ANI}"
DYNAMIC searchInput
searchInput.email = "{email}"
DYNAMIC searchFlowPayload
searchFlowPayload.workflowInput = searchInput

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail de recherche personnalisée

Le flux de travail de recherche personnalisée permet de rechercher un ou plusieurs enregistrements HubSpot. Ils permettent également de rechercher plusieurs champs et variables dans un enregistrement spécifique. Vous pouvez associer plusieurs critères de recherche en utilisant les opérateurs HubSpot.

Ce flux de travail prend en charge les enregistrements HubSpot suivants :

  • Société
  • Contact
  • Ticket (avec ou sans enregistrements associés)

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Recherche personnalisée.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC filterGroups
	
DYNAMIC filters1
filters1.propertyName = "[fieldName]"
filters1.operator = "[operator]"
filters1.value = "[value]"

DYNAMIC filters2
filters2.propertyName = "[fieldName]"		
filters2.operator = "[operator]"
filters2.value = "[value]"

filterGroups.filters[1] = filters1
filterGroups.filters[2] = filters2

DYNAMIC sorts
DYNAMIC sort1
sort1.propertyName = "[fieldName]"
sort1.direction = "[ASCENDING or DESCENDING]"
sorts[1] = sort1

DYNAMIC searchArray
searchArray[1].entity = "[API name]"
searchArray[1].filter.filterGroups[1] = filterGroups

DYNAMIC searchFlowPayload
searchFlowPayload.workflowInput.entities = searchArray

  5. Modifiez les valeurs des attributs filters1 et filters2.

    1. Remplacez les valeurs des attributs filters1.propertyName et filters2.propertyName par les noms des champs à utiliser pour la recherche. Par exemple, filters1.propertyName = "subject".

      Vous trouverez la liste complète des noms de champs, appelés propriétés, et des terminaux dans la documentation HubSpot des enregistrements :

    2. Remplacez les valeurs des attributs filters1.operator et filters2.operator par les opérateurs HubSpot à utiliser. Une liste complète des opérateurs HubSpot est disponible dans la documentation de HubSpot Carré avec une flèche indiquant que le lien mène à un site externe.. Ces noms sont sensibles à la casse.

    3. Remplacez les valeurs des attributs filters1.value et filters2.value par les valeurs à affecter aux champs. Par exemple, filters1.value = "Account invalid Login".

  6. Remplacez les valeurs des attributs sort1.

    1. Remplacez la valeur de l’attribut sort1.propertyName par le champ à utiliser pour trier les résultats. Par exemple, sort1.propertyName = "createdate".

    2. Remplacez la valeur de l’attribut sort1.direction par ASCENDING ou DESCENDING.

  7. Remplacez la valeur de l’attribut searchArray[1].entity par le nom d’API de l’enregistrement à rechercher. Par exemple, searchArray[1].entity = "companies". Ces noms sont sensibles à la casse.

    Enregistrer

    API

    		 Lien possible
    Société companies Oui
    Contact contacts Oui
    Ticket tickets Oui

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création personnalisée

Les flux de travail de création personnalisés permettent de configurer une charge utile SNIPPET pour créer le type d’enregistrement HubSpot voulu, standard ou personnalisé. Ils permettent également de remplir les deux types de champ, standard comme personnalisé. Par exemple, vous pouvez créer l’enregistrement Entreprise avec une partie des champs standard de ce type d’enregistrement, ainsi que vos propres champs personnalisés.

Il s’agit de la méthode recommandée pour créer des enregistrements HubSpot

Configuration du flux de travail de création personnalisée

Le flux de travail de création personnalisée permet de créer tout type d’enregistrement HubSpot, standard comme personnalisé. Cet enregistrement permet d’afficher des champs de données standard et personnalisés. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables.

  1. Assurez-vous que l’outil Sales Hub Enterprise est activé dans HubSpot. Vous devez disposer de cet outil pour créer des enregistrements HubSpot personnalisés.

  2. Utilisez cette HubSpot documentation Carré avec une flèche indiquant que le lien mène à un site externe. pour créer un enregistrement, ou objet, personnalisé dans HubSpot.

  3. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail de création personnalisée.

  4. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  5. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  6. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createPayload
createPayload.entities.name = "[custom record API]"
createPayload.entities.properties.[fieldName]= "[field value]"
createPayload.entities.properties.[fieldName]= "[field value]"
createPayload.entities.properties.[fieldName]= "[field value]"
createPayload.entities.properties.[fieldName]= "[field value]"
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"

DYNAMIC create[ObjectName]Payload
create[ObjectName]Payload.workflowInput = createPayload

ASSIGN create[ObjectName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

  7. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.entities.name par l’API de l’enregistrement personnalisé que vous avez créé. Par exemple, createPayload.entities.name = "companies". Ces noms sont sensibles à la casse.

    Enregistrer

    API

    		 Lien possible
    Société companies Oui
    Contact contacts Oui
    Ticket tickets Oui

  8. Dans les attributs createPayload.entities.properties, remplacez [fieldname] par le nom du champ à ajouter à l’enregistrement personnalisé. Par exemple, createPayload.entities.properties.accountNumber.

  9. Remplacez les valeurs des attributs createPayload.entities.properties par les valeurs à affecter aux champs. Par exemple, createPayload.entities.properties.accountNumber = "12345".

  10. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.pinnedRecord par true ou false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé devient visible par les agents dans la section Interactions actuelles de la carte client. S’il est défini sur false, il s’affiche dans la section Interactions récentes de la carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  11. Remplacez toutes les instances de [ObjectName] dans les trois dernières lignes du code par le nom de l'enregistrement que vous avez créé. Le nom doit être mis en majuscules pour correspondre à la forme en CamelCase de l'attribut. Par exemple, si le nom de l'enregistrement que vous avez créé est account, votre code doit être :

    
DYNAMIC createAccountPayload
createAccountPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"

  12. Enregistrez votre script.

  13. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création standard

Les flux de travail de création standard permettent aux utilisateurs de rechercher des enregistrements HubSpot standard dans HubSpot.

Vous ne pouvez pas ajouter ou supprimer de champs dans la charge utile SNIPPET des flux de travail de création standard. Si vous ajoutez ou supprimez des champs, l’enregistrement ne sera pas créé. Pour créer un enregistrement personnalisé ou standard avec les champs voulus, utilisez le flux de travail de création personnalisée.

Configuration du flux de travail Créer une entreprise

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer une entreprise.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createPayload
createPayload.entities.name = "company"
createPayload.entities.properties.name = "[company name]"
createPayload.entities.properties.domain = "[company website]"
createPayload.entities.properties.city = "[company city]"
createPayload.entities.properties.phone = "[company phone number]"
						
DYNAMIC createCompanyPayload
createCompanyPayload.workflowInput = createPayload

ASSIGN createCompanyJson = "{createCompanyPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createPayload.entities.properties.city = "".

  5. Modifiez les valeurs des attributs. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

    1. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.entities.properties.name par le nom de l’entreprise. Par exemple, createPayload.entities.properties.name = "Classics, Inc.".

    2. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.entities.properties.domain par le site Web de l’entreprise. Par exemple, createPayload.entities.properties.domain = "classics.com".

    3. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.entities.properties.city par la ville de l’entreprise. Par exemple, createPayload.entities.properties.city = "London".

    4. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.entities.properties.phone par le numéro de téléphone de l’entreprise. Par exemple, createPayload.entities.properties.phone = "1234567890".

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un contact

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un contact.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createPayload
createPayload.entities.name = "contact"
createPayload.entities.properties.firstName = "[first name]"
createPayload.entities.properties.email = "[email address]"
createPayload.entities.properties.lastName = "[last name]"
createPayload.entities.properties.phone = "[phone number]"

DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createPayload

ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createPayload.entities.properties.email = "".

  5. Modifiez les valeurs des attributs. N'importe laquelle de ces valeurs peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

    1. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.entities.properties.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createPayload.entities.properties.firstName = "Elinor".

    2. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.entities.properties.email par l’adresse e-mail du contact. Par exemple, createPayload.entities.properties.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    3. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.entities.properties.lastName par le nom de famille du contact. Par exemple, createPayload.entities.properties.lastName = "Dashwood".

    4. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.entities.properties.phone par le numéro de téléphone du contact. Par exemple, createPayload.entities.properties.phone = "1234567890".

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un ticket

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un ticket.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createPayload
createPayload.entities.name = "ticket"
createPayload.entities.properties.subject = "[ticket subject]"
createPayload.entities.properties.hs_pipeline = "[#]"
createPayload.entities.properties.hs_pipeline_stage = "[#]"
createPayload.entities.properties.hs_ticket_priority = "[LOW, MEDIUM, or HIGH]"

DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createPayload

ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createPayload.entities.properties.hs_ticket_priority = "".

  5. Modifiez les valeurs des attributs.

    1. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.entities.properties.subject par le sujet du ticket : pourquoi a-t-il été créé. Par exemple, createPayload.entities.properties.subject = "Query about large book orders". Elle peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

    2. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.entities.properties.hs_pipeline par le numéro de pipeline du ticket. Par exemple, createPayload.entities.properties.hs_pipeline = "0".

    3. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.entities.properties.hs_pipeline_stage par le numéro indiquant le statut du ticket dans le pipeline. Par exemple, createPayload.entities.properties.hs_pipeline_stage = "3".

    4. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.entities.properties.hs_ticket_priority par LOW, MEDIUM ou HIGH.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un ticket avec association

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un ticket avec association.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createPayload
createPayload.entities.name = "ticket"
createPayload.entities.properties.subject = "[ticket subject]"
createPayload.entities.properties.hs_pipeline = "[#]"
createPayload.entities.properties.hs_pipeline_stage = "[#]"
createPayload.entities.properties.hs_ticket_priority = "[LOW, MEDIUM, or HIGH]"

DYNAMIC Association
DYNAMIC item1
item1.relatedObjectType = "[record API]"
item1.relatedObjectId = "[#]"
createPayload.entities.association[1] = item1

DYNAMIC createTicketPayload
createTicketPayload.workflowInput = createPayload

ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createPayload.entities.properties.hs_ticket_priority = "".

  5. Remplacez les valeurs des attributs createPayload.

    1. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.entities.properties.subject par le sujet du ticket : pourquoi a-t-il été créé. Par exemple, createPayload.entities.properties.subject = "Query about mass book orders". Elle peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que la valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

    2. Remplacez la valeur de l'attribut createPayload.entities.properties.hs_pipeline par le numéro de pipeline du ticket. Par exemple, createPayload.entities.properties.hs_pipeline = "0".

    3. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.entities.properties.hs_pipeline_stage par le numéro indiquant le statut du ticket dans le pipeline. Par exemple, createPayload.entities.properties.hs_pipeline_stage = "3".

    4. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.entities.properties.hs_ticket_priority par LOW, MEDIUM ou HIGH.

  6. Remplacez les valeurs des attributs item1.

    1. Remplacez la valeur de l’attribut item1.relatedObjectType par l’API de l’enregistrement que vous voulez connecter à ce flux de travail. Par exemple, item1.relatedObjectType = "companies". Ces noms sont sensibles à la casse.

      Enregistrer

      API

      		 Lien possible
      Société companies Oui
      Contact contacts Oui
      Ticket tickets Oui

    2. Remplacez la valeur de l’attribut item1.relatedObjectId par le numéro d’ID de l’enregistrement que vous souhaitez connecter à ce flux de travail. Par exemple, item1.relatedObjectId = "19019671367".

  7. Enregistrez votre script.

  8. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Épingler les enregistrements

Vous pouvez épingler un enregistrement dans la section Interaction actuelle de la carte client.

  1. Ouvrez la section SNIPPET avec le flux de travail de l’enregistrement à épingler.

  2. Copiez cette ligne de code et collez-la avant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Enregistrez votre script.