Stockage multi-régions

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Le stockage multirégions vous permet de stocker des fichiers dans différentes régions au sein d’un centre de contact mondial. Il peut vous aider à respecter les différentes exigences de conformité des régions où vos agents travaillent. Le stockage dans des régions différentes est un processus automatisé contrôlé par des règles de stockage que vous créez et classez par priorité. Lorsque CXone génère un nouveau fichier, il vérifie chaque règle, par ordre de priorité, par rapport aux propriétés du fichier afin de déterminer la région dans laquelle il convient de le stocker. La première règle correspondant aux propriétés du fichier s’applique.

Cette fonctionnalité nécessite une licence spéciale. Contactez votre Représentant de compte CXone pour l’activer.

Classics, Inc. possède un centre de contact au sein de son siège dans l’Oregon, aux États-Unis. L’entreprise exploite également des centres de contact à Francfort, en Allemagne, et à Sydney, en Australie. Lorsqu’un agent de l’une de ces régions se connecte à CXone, il se connecte à la plateforme basée dans l’Oregon.

Classics a activé le stockage multirégions afin de conserver les enregistrements d’appels dans la région où l’agent a traité l’appel. Cela lui permet de se conformer aux lois sur la confidentialité des données dans l’UE et en Australie. Pour que ses règles de stockage soient plus faciles à gérer, Classics a créé ses équipes CXone en fonction de la région et du canal : les agents traitant les appels entrants font partie de l’équipe IBVoice-Oregon, IBVoice-Francfort ou IBVoice-Sydney.

  • Si un agent de l’équipe IBVoice-Francfort traite un appel, l’appel est enregistré en Oregon, la région de base, puis il est stocké physiquement à Francfort.
  • Si un agent de l’équipe IBVoice-Sydney traite un appel, l’appel est enregistré en Oregon, la région de base, puis il est stocké physiquement à Sydney.
  • Si un agent de l’équipe IBVoice-Oregon traite un appel, l’appel est enregistré en Oregon, la région de base, puis il est stocké physiquement en Oregon.

Les enregistrements d’appels de ces trois régions suivent la même règle de Gestion du cycle de vie. Ils sont archivés au bout de 90 jours. Lorsque cela se produit, les fichiers sont archivés dans la région où ils ont été stockés.

Règles de stockage multirégions

Les règles de stockage multirégions s’appuient sur des filtres et des priorités afin de déterminer l’emplacement de stockage des fichiers. Un filtre de règle doit porter au minimum sur l’un des éléments suivants :

DNIS figure comme option dans le produit, mais n’est pas fonctionnel pour le moment.

Lorsque CXone génère un nouveau fichier, il vérifie le filtre de chaque règle de stockage multirégions par rapport au fichier, par ordre de priorité. La première règle présentant un filtre qui correspond au fichier s’applique. Le fichier est alors enregistré dans la région déterminée par la règle. Si une interaction ne répond à aucune des règles de stockage multirégions, elle est enregistrée dans la région par défaut.

Les politiques que vous définissez avec les règles de Gestion du cycle de vie sont honorées pour tous les fichiers concernés, quelle que soit la région de stockage de ces fichiers. Par exemple, si vous définissez que les fichiers doivent être archivés après 30 jours, l’archivage s’applique aux fichiers de toutes les régions configurées. Les fichiers sont archivés dans la région où ils ont été stockés.

Points saillants sur le stockage multirégions

  • Le stockage multirégions n’est pas disponible pour les environnements FedRAMP.

  • Le stockage multirégions est disponible dans plusieurs régions, et d’autres régions devraient suivre. Il n’est pas pris en charge en Chine, à Taïwan ni à Hong Kong du fait des limitations de souveraineté dans ces pays.

  • Le stockage multirégions est incompatible avec le stockage personnalisé et les clés AWS KMS personnalisées. Vous ne pouvez pas utiliser le stockage multirégions avec le stockage personnalisé ni avec une clé AWS KMS personnalisée, et inversement.

  • Seuls les fichiers eux-mêmes sont stockés dans la région choisie. Les métadonnées d’interaction sont toujours stockées dans la région hébergée.

  • Lorsque vous devez extraire des fichiers du stockage à long terme, CXone recherche les fichiers dans toutes les régions définies.

  • Lorsque vous utilisez Accès externe sécurisé (SEA) avec le stockage multirégions, vous utilisez un compartiment SEA distinct pour chaque région.

  • Vous pouvez accéder aux fichiers pour les télécharger et les lire à partir de la région hébergée.

  • Dès lors que les fichiers sont stockés, il n’est plus possible de les transférer dans d’autres régions.

  • Les règles de stockage multirégions ne tiennent pas compte du type de fichier. Lorsque vous définissez une règle, toutes les interactions applicables la respectent, quel que soit le type de fichier.

  • Si un serveur AWS est indisponible, CXone gère le stockage des fichiers différemment.

    • Si une région secondaire est indisponible, les fichiers sont stockés dans la région par défaut.

    • Si la région par défaut est indisponible, les fichiers sont stockés dans la région hébergée.

  • Vous ne pouvez pas mettre à jour les règles de stockage multirégions actives.

  • Vous pouvez avoir jusqu’à 10 règles de stockage multirégions actives à la fois.

  • Si vous décidez de désactiver la fonctionnalité de stockage multirégions, vous devez désactiver toutes vos règles de stockage multirégions.