Configurer les fonctionnalités avancées pour le Mobile SDK

Cette page explique comme configurer les fonctionnalités avancées à utiliser avec le kit de développement mobile. Voici des exemples de fonctionnalités avancées : les messages enrichis Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. (messages TORM), les messages de bienvenue et les notifications poussées. La majorité de ces fonctionnalités implique une configuration dans NiCE CXone par un administrateur.

En fonction de la façon dont vous avez géré l'UI, vos développeurs devront peut-être ou non implémenter dans l'UI les fonctionnalités que vous avez configurées sur cette page. Le module UI/UX standard, qui est l'UI/UX par défaut faisant partie du progiciel d'implémentation, prend en charge la majorité des fonctionnalités automatiquement. Vous pouvez souhaiter implémenter des fonctionnalités telles que la localisation potentielle, les notifications poussées, et l'authentification OAuth, que le module UI/UX standard ne prend pas en charge.

Si vous avez implémenté votre propre interface utilisateur ou un progiciel tiers, vos développeurs doivent gérer ces fonctionnalités avancées après avoir initialisé le chat et enregistré les écouteurs et les délégués.

Initialiser correctement le chat

Vos développeurs doivent connecter votre application NiCE CXone pour commencer la communication dans les deux sens. Cela crée une connexion WebSocket. Les Développeurs peuvent le faire en appelant ConnectionProvider.connect(). Veillez à indiquer à vos développeurs de ne le faire que pour les conversations de clavardage actif. Cela garantit que le WebSocket ne s'exécute que lorsque c'est nécessaire.

Pièces jointes

Les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. et les agents peuvent tous deux envoyer des messages avec des pièces jointes, comme des images, des vidéos ou des PDF. Les fichiers s'affichent sous forme d'aperçu dans la conversation, avec les autres messages. une fois le message envoyé, le destinataire peut :

• Appuyer sur le fichier pour le voir en plein écran.

• Appuyer sur les fichiers vidéo pour les lire en mode plein écran.

• Appuyer sur les fichiers audio pour les écouter.

Dans les paramètres de votre canal de chat dans NiCE CXone, vous pouvez définir des restrictions de taille et de type de fichier. Les canaux qui sont créés sont soumis à des limites par défaut. Vous pouvez modifier les paramètres par défaut pour répondre aux besoins de votre canal. La spécification du type de fichier implique la connaissance du type MIME Identifiant à deux parties qui précise la catégorie et le sous-type d’un fichier. Plus sécuritaire que de baser le type de fichier sur l’extension du fichier. des fichiers à autoriser ou bloquer. Si le contact tente de charger un type de fichier que vous ne prenez pas en charge, il reçoit un message d’erreur indiquant que celui-ci est non pris en charge.

Pour iOS comme pour Android, la taille de fichier maximale est de 40 Mo.

Dans le SDK, vous pouvez traiter les pièces jointes commençant par l’objet ChannelConfiguration.

AI Indicateurs de transparence

Pour se conformer à la loi européenne sur l'intelligence artificielle (Article 50), le DX Mobile SDK prend en charge des indicateurs de transparence au niveau des messages. Lorsque cette fonctionnalité est activée, l'interface utilisateur du SDK affiche automatiquement une étiquette AI Assistant à côté des messages générés par une AI.

Cette fonctionnalité est gérée via une bascule de fonctionnalité isAiGenerated dans le portail d'administration CXone. L'indicateur apparaît au niveau du Message afin de fournir un contexte clair au client sans interruption du flux de conversation.

Sondages de préparation au chat

Affiche un formulaire permettant d’obtenir des informations essentielles de la part du contact avant qu’il ne commence un chat. Cela permet de collecter des informations essentielles pour le contact. Le formulaire comporte quatre types d'éléments qui peuvent être requis ou facultatifs pour le contact :

• Champ texte brut

• Adresse courriel

• Sélecteur déroulant abandonner

• Sélection hiérarchique

Vous créer le formulaire dans NiCE CXone et l'affecter au canal de chat de votre application. Le formulaire utilise champs personnalisés que vous avez également configurés dans NiCE CXone. Vous trouverez des références aux champs personnalisés de contact et de cas dans le SDK. Ces champs personnalisés peuvent également s'afficher dans l'application Agent. Vous devez utiliser le SDK pour implémenter la fonctionnalité de formulaire.

Le SDK n'effectue aucune validation, celle-ci doit être réalisée sur le backend par NiCE CXone. Par exemple, si le contact saisit un e-mail non valide, le SDK propage l'erreur à l'application d'intégration SDK. Les Informations du formulaire s'affichent alors à l'Agent dans son application Agent.

Messages de bienvenue

Il s’agit d’un message généré automatiquement que les contacts voient au début de la session de chat. Il donne généralement à l'interlocuteur une invite, par exemple pour décrire son problème ou choisir un ensemble d'Options. Ce sont configuré dans NiCE CXone en tant qu'Action et règle d'engagement.

Vous pouvez personnaliser le message de bienvenue avec champs personnalisés. Par exemple, si vous affichez un questionnaire de préparation au chat pour collecter des informations personnelles, vous pouvez les utiliser pour placer le nom du contact dans le message de bienvenue. Dans le corps de texte principal de l’action, vous pouvez ajouter le champ personnalisé en tant que variable. You pouvez inclure des conditions dans ces variables pour afficher un message unique, comme {{ customer.location == Athens }} Avez-vous visité le Parthénon ?. Si la condition n'est pas remplie, la variable {{ fallbackMessage | <enter message here> }} vous permet d'ajouter un message alternatif à afficher.

Messages enrichis

Il s’agit de messages qui offrent plus que du simple texte. Il s'agit d'éléments interactifs tels que des listes, des liens enrichis, etc. Ils contribuent à faire participer les contacts et rendent l'expérience de chat plus intéressante. Il s’agit de messages omnicanaux enrichis (TORM - Omnichannel Rich Messaging). Les messages TORM OFFRENT les éléments suivants :

• Lien enrichi : un lien d’URL simple, enrichi avec une image. L’image est envoyée sous forme de pièce jointe, avec une URL en bas L'URL peut être un lien web qui ouvre le navigateur du contact, ou un deeplink URL qui ouvre une zone ou une page spécifique dans une application mobile. Peut être envoyé aux contacts. qui ouvre une page spécifique au sein de votre application.
• Réponse rapide : affiche la liste des réponses prédéfinies qui peuvent être sélectionnées par le contact. Ceci est similaire à un menu ou à un sélecteur de liste, mais lorsque le contact sélectionne une option, le chat envoie un message modèle. Par exemple, vous pouvez afficher ce message avec trois options : Ventes, Assistance et Compte. Si le contact sélectionne Soutien, le chat peut envoyer une réponse préenregistrée concernant vos options de Soutien, comme Appuyez ici pour discuter avec un agent de soutien ou Appelez-nous au 1-800-867-5309. Ces réponses permettent de Répondre plus rapidement aux contacts pour les demandes les plus communes. Les contacts ne peuvent interagir avec une réponse rapide qu'une seule fois.
• Sélecteur de liste : affiche la liste des options comportant un texte de présentation pour expliquer la liste. Les contacts peuvent interagir avec la liste plus qu'une fois ; ils peuvent sélectionner différents éléments de liste.
• Sélecteur de temps : affiche une liste de créneaux horaires disponibles parmi lesquels choisir. Les contacts ne peuvent sélectionner qu'une seule Option, et ils ne peuvent pas la modifier. Mobile SDK ne prend pas en charge l'ajout d'un emplacement aux détails de l'événement.

Vous pouvez configurer des messages TORM dans NiCE CXone. L'un des avantages de ces messages est que vous pouvez les configurer en un seul endroit et les utiliser dans tous les digital channels. Si votre organisation a déjà configuré d'autres digital channels, il est possible que vous disposiez déjà de messages existants auxquels vous pouvez accéder avec le SDK.

Notifications poussées

Ce sont des notifications qui s'affichent sur le téléphone du contact lorsqu'il n'utilise pas votre application. Ces Notifications informent les contacts lorsqu'un Agent envoie un message clavardage alors qu'ils n'utilisent pas votre application. La notification apparaît dans la liste de notifications du téléphone, avec notamment les appels manqués ou les événements calendaires. Le contact peut appuyer sur la notification pour ouvrir le chat. Vous pouvez choisir la vue ou l’écran à afficher à l’ouverture du chat. Par exemple, vous pouvez récupérer la liste des fils de discussion pour afficher les Conversations, ou ouvrir un fil de discussion Message spécifique.

La configuration des notifications poussées nécessite une clé d’API Firebase, des certificats propres à l’application, la configuration dans NiCE CXone et l’implémentation avec le SDK.

1. Pour Android, configurez la messagerie Firebase de façon à recevoir le jeton de périphérique de l’appareil mobile. Consultez la documentation Firebase pour obtenir des instructions.

2. Pour iOS, créez un fichier de certificat P12 pour les notifications push. Vous pouvez les créer dans la section des certificats de developer.apple.com . Vous pouvez également consulter le Amplify dev center .

3. Ajoutez la clé et le certificat d’API à votre canal de chat :

   1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez ACD.
   2. Accédez à Digital > Points de contact Digital > Chat > repérez votre canal de chat > Notifications poussées.
   3. Activez Les notifications push sont activées.
   4. Entrez un Titre, qui s’affiche comme texte principal de la notification push.
   5. Saisissez le Corps du texte, qui correspond au texte secondaire expliquant la notification. Par exemple, vous pourriez entrer Nouveau message de NiCE CXone\u00A0!
   6. Entrez un Lien URI Deeplink si vous souhaitez que le contact soit dirigé vers une page spécifique de votre application lorsqu'il clique sur la notification.
   7. Pour les notifications Android, activez Activé pour Android et fournissez votre JSON du service Android. En savoir plus sur cet identifiant dans la documentation Firebase .
   8. Pour les notifications iOS, sélectionnez Activé pour iOS et chargez votre certificat P12.
   9. Cliquez sur enregistrer.
4. Implémentez la notification dans votre SDK.

Les fichiers README des référentiels iOS et Android fournissent des informations supplémentaires pour la configuration de ces notifications.

Actions proactives

Les actions proactives sont des notifications que vous pouvez afficher lorsque le chat est initialisé et que le WebSocket est connecté. Actuellement, vous pouvez afficher un message d’inactivité visible par le contact. Ce phénomène se produit lorsque le WebSocket envoie un événement d'inactivité lorsque le chat est resté inactif pendant une certaine durée. Lorsque cet événement se déclenche, vous pouvez afficher un message invitant le contact à participer au chat. Les SDK de iOS et Android comportent des fonctions d’action proactives qui interagissent avec une action proactive. Elles vous permettent de l'afficher ou de laisser le contact appuyer sur la notification pour l'inciter à agir.

Fenêtres contextuelles d'inactivité

Les fenêtres contextuelles d'inactivité informent les contacts que le chat va bientôt expirer en raison d'une inactivité. Si le contact n'a pas interagi avec le chat pendant un certain temps, ces fenêtres contextuelles affichent un compte à rebours ainsi qu'un prompt invitant le contact à poursuivre la conversation. Un administrateur disposant des autorisations nécessaires doit configurer ces fenêtres dans l'interface NiCE CXone.

Une fois la configuration terminée, si vous utilisez l’interface utilisateur par défaut pour le chat, le SDK gère automatiquement ces fenêtres contextuelles. Cela permet à vos développeurs de gagner du temps, car ils n’ont pas besoin d’implémenter cette fonctionnalité. Si vous utilisez à la place une interface utilisateur de chat personnalisée, vous devez les implémenter dans votre interface utilisateur. Pour aider vos développeurs à le faire, la documentation du dépôt du SDK contient un cas d’usage présentant ces fenêtres contextuelles.

Authentification

Vous pouvez exiger que les utilisateurs de l'application ouvrent une session avec un compte existant avant de démarrer une session de chat. Le SDK vous permet d'utiliser n'importe quel fournisseur d'authentification utilisant OAuth 2.0, comme Okta. Mettre en place une procédure d’authentification de vos contacts présente les avantages suivants :

• Vous pouvez extraire automatiquement les informations de contact de leurs informations d’authentification, comme le prénom. Cela nécessite un mappage des champs entre la réponse de votre fournisseur d'authentification et les champs du canal de chat NiCE CXone.

• Les contacts peuvent afficher le fichier d’archive des conversations précédentes.

• Les contacts peuvent se connecter avec différents appareils. Les conversations sont liées à leur compte, ce qui leur permet d’accéder à leurs conversations archivées sur plusieurs appareils.

La configuration de OAuth nécessite une configuration dans NiCE CXone. Vous devez entrer certaines URL ou URI dans le canal de chat. NiCE CXone les utilise pour obtenir un jeton d'accès et les informations utilisateur auprès de votre fournisseur d'authentification. C'est également dans cette configuration que vous mappez les champs permettant d'extraire les informations de contact dans le chat. La documentation de prise en main du référentiel SDK fournit des instructions pour configurer OAuth dans votre application.

Si vous ne pouvez pas utiliser de fournisseur d’identité, vous pouvez générer manuellement des id uniques pour les utilisateurs de l’application. Le SDK prend en charge cette fonctionnalité, mais elle est moins sûre ; il est plutôt recommandé d’utiliser un fournisseur OAuth. Si vous devez impérativement générer vos propres identifiants, veillez à produire des identifiants qui peuvent difficilement être devinés. Pour plus d'informations, consultez l'étude de cas relative à l'id client personnalisé dans le dépôt SDK.

Événements du visiteur

NiCE CXone peut collecter des données d’événement concernant ce que les contacts font dans le chat. Ces événements peuvent également être utilisés pour déclencher certaines fonctionnalités, semblables à d’autres. Vous pouvez également utiliser vos propres outils de rapport pour utiliser ces données.

Transcriptions des conversations

Vous pouvez configurer Live Chat ou Chat Messaging pour permettre aux contacts de demander la transcription de la conversation. Ils peuvent demander la transcription à tout moment pendant ou à la fin de la conversation.

L'option Envoyer la transcription est disponible à partir de l'expérience de fin de conversation. Les contacts sont invités à entrer et à confirmer l'adresse courriel à laquelle ils souhaitent que la transcription soit envoyée. Si le contact demande la transcription en plein milieu de l'interaction, il est ramené à la conversation une fois la demande envoyée. Si la conversation est terminée, il est ramené à l'expérience de fin de conversation.

Pour configurer cette option :

• Vous devez disposer d'une adresse courriel configurée dans vos paramètres. NiCE CXone utilise cette adresse courriel pour envoyer les transcriptions.

• Définissez le paramètre ChannelInfo liveChatAllowTranscript sur true. Cela fonctionne avec Live Chat et Chat Messaging.

Demande :

{
"eventType": "SendTranscript",
"brand": {
	"id": 123
	},
},
"channel": {
	"id": "chat_234"
},
"consumerIdentity": {
	"idOnExternalPlatform": "aaa-bbbb-xxxxx"
},
"data": {
	"consumerContact": {
		"id": "1111"
	},
	"consumerRecipients": [
	{"idOnExternalPlatform": "email@yourcompany.com" }
	]
	}
}

Réussite :

{
"status": "success",
"postback": {
	"eventType": "TranscriptSent"
	}
}

Erreur :

{
"error": {
	"errorCode": "SendingTranscriptionFailed",
	"transactionId": "a-b-c-d"
	}
}	

Confidentialité de l'Agent et masquage des données

Le Mobile SDK prend en charge des contrôles de confidentialité améliorés configurés dans NiCE CXone. Ces paramètres vous permettent de masquer les identités des agents au sein de votre application mobile. Lorsque ces paramètres sont activés dans le NiCE CXone ACD, le SDK gère automatiquement les données manquantes en affichant des informations de repli génériques au client.

Conditions préalables

• Version SDK : nécessite Mobile SDK version 26.3 ou supérieure (iOS et Android)

• La bascule de fonctionnalité Chat - Enable hiding personal information in chat events doit être activée.

Comportement par défaut du Module UI

Le comportement du Mobile SDK est déterminé par les paramètres configurés dans ACD > Points de contact > Digital > paramètres de chat. Si vous utilisez l'interface utilisateur par défaut du SDK, les modifications suivantes se produisent automatiquement lorsque les paramètres de confidentialité sont activés dans NiCE CXone :

• **Visuals** : les photos de l'Agent sont remplacées par une Icône d'Agent générique.

• L'en-tête du chat et les messages générés par le système (tels que « Agent has joined » ou « Agent has left ») utilisent le terme générique « Agent » au lieu du nom de l'agent.

Catégorie	Fichiers backend filtrés	Impact du SDK sur l'interface utilisateur
Masquer le nom	Prénom, nom de famille, surnom	Remplace le nom par la chaîne localisable « Agent » dans les écrans Entête, Messages Système et Fin de session.
Masquer les éléments non essentiels	agentId, emailAddress, loginUsername, etc.	Ces champs sont reçus comme vides/nuls ; le SDK garantit qu'aucune régression visuelle ni aucun plantage ne se produit.

Implémentation d'interface utilisateur personnalisée

Si vous avez développé une interface utilisateur personnalisée, votre application doit être conçue pour gérer les charges utiles de données vides. Lorsque le masquage de la confidentialité est actif, le SDK recevra des chaînes vides pour les paramètres Agent suivants :

• agentId

• adresse e-mail

• loginUsername

• Numéro de division

• Prénom / nom de famille / surnom (si Masquer le nom est actif)

Logique de Repli de l'avatar

Lorsque les informations relatives à l'Agent sont masquées, le Mobile SDK applique un ordre de priorité spécifique pour déterminer ce qui s'affiche dans l'avatar (en-tête et bulles de conversation) :

• Image publique : affichée si elle est disponible et non masquée.

• Image interne : Affichée si l'image public est manquante et non masquée.

• Initiales : affichées uniquement si « Masquer le nom » est désactivé.

• Icône Agent : icône générique par défaut utilisée lorsque le nom et l'image sont tous deux masqués ou indisponibles.