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NiCE CXone Outbound Engagement (SmartReach) est une solution d'engagement proactif. Elle offre l'automatisation des campagnes omnicanal
La capacité de travailler sur des interactions provenant de différents canaux en même temps., vous permettant de gérer facilement les communications vocales sortantes. Vous pouvez utiliser Outbound Engagement (SmartReach) pour les appels automatisés par composeur et les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. sortantes manuelles.
NiCE CXone Outbound Engagement (SmartReach) est une solution d'engagement proactif. Elle propose l'automatisation des campagnes Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. omnicanales, vous permettant de gérer en toute transparence les communications vocales sortantes sur plusieurs canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts., notamment :
- Voix
- SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS.
Les contrôles de conformité intégrés dans Outbound Engagement (SmartReach) sont à la fois robustes et automatisés. Ils vous permettent de naviguer dans de multiples environnements réglementaires en toute confiance. Cela inclut les complexités des cadres réglementaires TCPA, CTIA, CAN-SPAM, HIPAA et autres. De plus, des outils avancés d'analyse et de surveillance garantissent une visibilité permettant aux responsables d'optimiser à la fois les campagnes et la performance agent.
Outbound Engagement (SmartReach) associe une technologie éprouvée aux fonctionnalités pilotées par AI de NiCE CXone afin d'aider à relever d'autres défis courants des campagnes d'engagement proactif, notamment :
- Faible customer engagement.
- Contraintes de ressources.
- Épuisement professionnel de l'Agent.
Si vous souhaitez obtenir plus d'informations sur Outbound Engagement (SmartReach), contactez votre représentant de compte NiCE CXone.
Qu'y a-t-il de différent à propos de Outbound Engagement (SmartReach)
Outbound Engagement (SmartReach) introduit des fonctionnalités avancées qui offrent une plus grande flexibilité, une conformité renforcée et une gestion plus efficace des Agent pour les environnements à volume élevé.
Pendant son aperçu public, Outbound Engagement (SmartReach) fonctionne comme une intégration avec NiCE CXone. Cela signifie que lorsqu'elle est activée dans votre système, vous pouvez l'utiliser avec NiCE CXone, mais la configuration, le paramétrage et la gestion sont divisés entre deux portails. Une partie de la configuration est effectuée dans NiCE CXone, mais rest est géré dans le portail Outbound Engagement (SmartReach).
Le tableau suivant décrit les différences entre Personal Connection et Outbound Engagement (SmartReach).
| Fonctionnalité | Personal Connection | Outbound Engagement (SmartReach) |
|---|---|---|
| Conformité | Nécessite souvent des Services/scripts externes. | Moteur de conformité intégré et complet. |
|
Canaux |
Principalement axé sur la voix. |
Omnicanal natif (Voix, e-mail, SMS, WhatsApp). |
| Routing | Numérotation prédictive/preview Standard. | Optimisé via le service Outbound Agent File d’attente ; prend en charge les modes assisté/non assisté. |
| Alignement ACD | Gestion distincte des campagnes. | Alignement sur la hiérarchisation des compétences NiCE CXone ACD |
| Gestion | Synchronisation manuelle des dispositions/compétences. |
Synchronisation automatique bidirectionnelle des compétences et des dispositions. Pendant son aperçu public, Outbound Engagement (SmartReach) est géré dans un portail distinct, accessible via NiCE CXone. |
| Caractéristiques optimisées par AI | Aucune fonctionnalité directement optimisée par AI. | S'intègre à Cognigy AI pour fournir un agent virtuel vocal permettant de gérer les interactions sortantes et d'effectuer une détection intelligente du répondeur téléphonique. |
Fonctionnalités prises en charge dans les Intégrations avec NiCE CXone
Les fonctionnalités et configurations suivantes sont prises en charge lors de l'intégration avec NiCE CXone :
- Disposition : Les catégories de disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que vous configurez dans Outbound Engagement (SmartReach) sont disponibles pour une utilisation dans NiCE CXone. Elles s'affichent pour les agents qui traitent des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. sur les Outbound Engagement (SmartReach)compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Dans le panneau résultat dans NiCE CXone Agent Workspace (Agent), les agents développent une catégorie, puis sélectionnent une disposition à attribuer.
- Priorité : vous pouvez configurer la priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. sur Outbound Engagement (SmartReach) compétences dans NiCE CXone ACD. Outbound Engagement (SmartReach) applique la priorité pour les interactions voix sortantes manuelles et prédictives.
- Appel et Écran Recording : Vous pouvez utiliser les fonctionnalités NiCE CXone de appel et Écran Recording sur les interactions Outbound Engagement (SmartReach).
InstallerOutbound Engagement (SmartReach)
Avant de pouvoir utiliser Outbound Engagement (SmartReach) :
- Outbound Engagement (SmartReach) doit être activé pour votre système. Votre représentant commercial peut vous aider à cet égard.
- Ajoutez l'attribut Outbound Engagement (SmartReach) aux profils d'employé NiCE CXone de vos agents.
Pour les canaux voix Outbound Engagement (SmartReach), vous pouvez configurer des canaux voix sans agent et voix sortante manuelle dans NiCE CXone.
Pendant son aperçu public, le reste de la configuration de Outbound Engagement (SmartReach) s'effectue dans un portail distinct, auquel vous pouvez accéder depuis NiCE CXone en accédant à Customer Engagement > Outbound Engagement à partir du menu du sélecteur d'application 
. Vous pouvez trouver plus d'informations en suivant ces liens :