Appel et Enregistrement d'écran pour Outbound Engagement (SmartReach)

Vous pouvez utiliser l'enregistrement NiCE CXone des appels et des écrans avec Outbound Engagement (SmartReach). Cela améliore les capacités des utilisateurs Outbound Engagement (SmartReach) (Évaluateurs, Superviseurs et Managers). Cela permet d'accéder à des applications NiCE CXone avancées, notamment Interaction Analytics (CXone) et Quality Management (CXone)Analytics. Ces outils améliorent considérablement la capacité à évaluer, analyser et gérer les interactions avec les clients. En intégrant ces capacités, ces utilisateurs obtiennent des informations plus approfondies sur les communications avec les clients, ce qui améliore la prise de décision et la performance générale du centre de contact.

Cette fonctionnalité est disponible si vous disposez de la licence Store & Transférer Outbound Engagement (SmartReach).

Une copie de tous les appels intégrés stockage et transfert (S&F) est stockée temporairement pendant une durée maximale de 3 mois. Cela permet de récupérer ces appels en cas de problèmes techniques. Veuillez noter que cette copie temporaire n'est pas soumise à l'application du RGPD. Si un appel doit être restauré, toutes les informations précédemment supprimées associées à cet appel peuvent également être récupérées.

Options d'intégration

• Outbound Engagement (SmartReach) à NiCE CXone, en utilisant Quality Management (CXone), QM Analytics et IA.

• Outbound Engagement (SmartReach) à NiCE CXone, avec des données exportées vers NIA pour NexidiaAnalytics.

Importation d’utilisateurs

• Les utilisateurs sont créés dans NiCE CXone, puis répliqués dans Outbound Engagement (SmartReach).

• La gestion des utilisateurs s'effectue uniquement dans NiCE CXone.

Importation de Données commerciales

• NiCE CXone peut importer jusqu’à 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes).

• Après le processus d'importation initial, tous les champs de données commerciales supplémentaires qui sont créés doivent être saisis manuellement dans NiCE CXone. une fois les champs créés, vous pouvez importer les données commerciales nouvelles ou mises à jour de Outbound Engagement (SmartReach) vers NiCE CXone.

Importation des enregistrements

NiCE CXone importe uniquement les appels qui ont été enregistrés dans Outbound Engagement (SmartReach) après que NiCE CXone a été configuré correctement. Le système rend disponibles pour l'importation les enregistrements des 30 derniers jours. Les Appels ne seront pas importés s'ils n'ont pas été archivés avec succès, s'ils ne contiennent aucun paquet audio valide pour la lecture, s'ils sont d'une durée très courte (2 secondes ou moins), ou s'ils n'ont été enregistrés que partiellement.

Si vous souhaitez importer des appels qui ont été enregistrés jusqu'à 7 jours avant la configuration, vous devez en informer votre représentant de compte immédiatement après avoir configuré NiCE CXone. L'équipe des Services NiCE peut importer les appels de Outbound Engagement (SmartReach) qui ont été enregistrés jusqu'à 7 jours avant votre demande. Par exemple, si vous faites la demande 2 jours après avoir configuré NiCE CXone, l'équipe des Services NiCE peut importer les appels enregistrés jusqu'à 5 jours avant la configuration.

NiCE CXone peut ne pas importer les appels si :

• Les appels ne sont pas archivés avec succès.

• Les appels ne contiennent aucun paquet audio valide pour la lecture.

• Les appels sont d'une très courte durée (2 secondes ou moins).

• Les appels contiennent des exceptions ou des erreurs, même s'ils ont été partiellement enregistrés.

Applications

• Les fonctionnalités en temps réel, telles que la Supervision En temps réel et l'Authentification En temps réel, ne sont pas prises en charge dans NiCE CXone pour les utilisateurs Outbound Engagement (SmartReach).

• Les commentaires et annotations créés dans Outbound Engagement (SmartReach) ne sont pas importés dans NiCE CXone.

• Le contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC) par compétence n'est pas pris en charge dans NiCE CXone pour les utilisateurs Outbound Engagement (SmartReach).

• Un Plan de qualité par compétence ne peut pas être généré dans NiCE CXone pour les utilisateurs Outbound Engagement (SmartReach). Vous pouvez créer un Plan de qualité en fonction d'un champ de données commerciales si la compétence est renseignée dans ce champ.

• Vous pouvez rechercher et effectuer la Lecture des enregistrements importés dans l'application Interactions. Reportez-vous à Interactions : Recherche et lecture.

Questions fréquentes