Règles d’optimisation des horaires

Utilisez l’optimisation des calendriers pour améliorer la dotation nette sans effort. D’un simple clic, vous pouvez améliorer la productivité de votre personnel.

Tout d’abord, définissez des règles d’optimisation des calendriers et recevez un plan journalier que vous pouvez utiliser.

Une fois que vous avez défini une règle, l’optimiseur génère un plan pour ajuster les activités de pause dans le calendrier. Le plan examine l’ensemble de l’équipe et identifie les intervalles en sous-effectif ou en sureffectif. Ensuite, il déplace les pauses programmées sur l’ensemble de l’équipe afin d’améliorer la dotation en personnel nette.

Vous recevez les plans d’optimisation au jour et à l’heure définis dans la règle.

Vous créez d’abord une règle d’optimisation pour les jours où vous souhaitez qu’elle crée un plan. Dans la règle, vous sélectionnez les unités de planification et les activités de pause. L’optimiseur ajustera ces activités pour améliorer la dotation en personnel nette. Les activités qui peuvent être ajustées doivent être définies en tant que Pause dans les paramètres du code d’activité.

Ensuite, vous décidez quand le plan d’optimisation doit être généré. Au jour et à l’heure choisis, vous pouvez examiner les plans d’optimisation et les approuver.

Conditions préalables

Avant de définir des règles, assurez-vous de tirer le meilleur parti de l’optimisation des horaires :

• Pour que les agents soient inclus dans le plan d’optimisation, il faut qu’ils le soient :

  • Programmés avec une règle journalière. Si vous créez ou modifiez manuellement les horaires des agents, l’optimiseur ne les inclura pas.

  • Assigné à l’attribut Peut être assigné surla page Configurer les employés.

  Supposons qu’une unité de planification compte 100 agents. Aujourd’hui, 20 agents n’ont pas cet attribut ou n’ont pas été programmés avec une règle journalière. Le plan peut adapter l’horaire pour les 80 autres agents.

• L’optimiseur ne tient pas compte de l’option Heure de début cohérente dans la règle hebdomadaire. Le plan peut remplacer cette option si l’horaire en dispose.

  Les activités de pause sont ajustées pour optimiser l’horaire. Il est donc probable que l’heure de début de ces activités soit différente.

• Le plan peut déplacer chaque activité sur la base de leur marge dans la règle journalière. La marge correspond à la durée pendant laquelle l’activité peut s’écarter de l’heure de début définie. Plus elle est longue, plus vous pouvez optimiser l’horaire. Veillez à ce que la marge pour chaque activité soit conforme à toutes les règles journalières.

Créer une règle d’optimisation des horaires

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezCXone WFM.

2. Accédez à Optimisation des horaires > Règles.

3. Cliquez sur Nouvelle règle et saisissez le nom de la règle d’optimisation.

4. Sélectionnez les Unités de planification et les Activités qui sont incluses dans l’optimisation. Vous ne pouvez pas sélectionner une combinaison d’unité et de code qui est définie dans une autre règle.

   N’oubliez pas que les plans sont générés en fonction du fuseau horaire de l’unité de planification.

   Voir exemple

   Supposons que vous définissiez que le plan est généré à 8 heures du matin. Vous êtes basé à New York et gérez deux unités de planification, l’une à New York et l’autre à Los Angeles.

   À 8h00, un plan est généré pour NY. À 11 heures, le plan Los Angeles est généré parce qu’il est 8 heures pour cette unité de planification.

5. Définissez quand le plan optimise les horaires. Le plan généré ajuste les activités de pause pour tous les agents de l’unité de planification qui commencent après cette heure.

   La date choisie est également celle de l’expiration du plan. Vous ne pourrez plus optimiser après cette période. Lorsqu’un plan expire, il est transféré dans l’historique des plans d’optimisation.

   Voir exemple

   Supposons qu’un plan ait été généré à 9h30 et que vous ayez choisi d’optimiser les calendriers à partir de 10h00.

   Lorsque le plan est généré, il ajuste les activités de pause à partir de 10h00. Si un agent fait une pause entre 9h50 et 10h20, cette pause ne sera pas prise en compte dans l’optimisation.

   Comme 10h00 est également l’heure d’expiration, vous ne pourrez plus optimiser après cette heure. Il sera actif entre 9h30 et 10h00. Après 10h00, le plan généré est déplacé dans l’historique des plans d’optimisation.

6. Sous Exécuter à partir de, sélectionnez les jours et l’heure de génération des plans. Par exemple, vous pouvez définir une règle qui génère un plan du lundi au vendredi à 9h00.

   N’oubliez pas que la création du plan peut prendre jusqu’à 15 minutes. Il est recommandé de ne pas modifier l’horaire pendant la période Exécuter à partir de jusqu’à ce que le plan soit généré.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Gérer les règles d’optimisation

Vous ne pouvez avoir qu’une seule règle active pour chaque combinaison d’activité et d’unité de planification.

Supposons que vous définissiez une règle pour Programmation U1 et Activité de pause A. Si la règle est :

• Active : Vous pouvez ultérieurement créer une autre règle pour Programmation U1, mais avec d’autres activités. Vous pouvez également créer une autre règle pour l’Activité de pause A, mais avec d’autres unités.

• Inactive : Vous pouvez créer une autre règle pour la même combinaison d’unité de planification et d’activité. Cependant, vous ne pourrez pas avoir deux règles actives ou plus avec la même combinaison.

La chronologie dans l’optimisation des horaires

Lors de la création d’une règle, vous définissez quand générer des plans et à partir de quand le plan optimise les horaires. Il s’agit de l’intervalle de temps pendant lequel les plans d’optimisation sont affichés. Ensuite, le plan d’optimisation est transféré dans l’historique.

Lorsqu’un plan est généré, vous recevez une notification indiquant qu’il est prêt. Vous pouvez l’examiner et l’accepter sur la page Plans d’optimisation des horaires.

Optimiser les quarts de nuit

Le plan généré optimise l’horaire à partir de l’heure sélectionnée jusqu’à la dernière activité de la journée. Les plans qui prévoient des quarts de nuit commençant avant minuit sont également optimisés. Dans ce cas, les activités qui se terminent avant 8 heures le lendemain sont optimisées.