Examiner les plans d’optimisation des horaires

La page Plan d’optimisation des calendriers présente tous les plans d’optimisation. Cliquez sur un plan pour le consulter et obtenir plus de détails.

À l’intérieur du plan, vous pouvez voir :

Lorsque vous examinez un plan actifFermé Des plans d’optimisation que vous pouvez revoir et optimiser avant qu’ils n’expirent, cliquez sur Optimiser pour ajuster les activités. Une fois que vous avez terminé l’optimisation :

  • L’horaire est mis à jour et publié.

  • La dotation en personnel nette de la journée est optimisée.

  • Les mises à jour d’horaires sont notifiées aux agents. La notification n’est envoyée qu’aux agents ayant de nouveaux horaires.

N’oubliez pas que l’heure des activités du plan est adaptée au fuseau horaire de l’unité de planification. Elle n’affiche pas l’heure locale.

Ces vidéos vous permettront d’en savoir plus sur l’optimisation des horaires :

  • Aperçu : Découvrez comment la fonction d’optimisation des horaires de CXone WFM peut améliorer la productivité de votre personnel en un seul clic.

  • Règles : Apprenez à définir des règles d’optimisation des horaires et recevez un plan quotidien que vous pouvez utiliser.

  • Plans : Apprenez à examiner et à optimiser les plans, à comprendre le taux d’amélioration et à suivre l’état d’avancement des plans.

Cette fonctionnalité n’est disponible que pour les utilisateurs disposant de la licence CXone WFM Avancé.

Vous devez disposer de ces autorisations pour :

Si vous ne pouvez pas accéder à la page, consultez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Dotation en personnel par compétence

Dans l’onglet Dotation en personnel par compétence, vous pouvez voir les détails des données de dotation avant et après l’optimisation.

Le gadget logiciel montre les données de toute la journée dans un seul graphique. Le tableau montre les données par intervalles de 15 minutes.

Gadget logiciel

Le gadget logiciel est un graphique qui vous donne une vue des données d’écart. Le graphique montre à quel point les horaires actuels et optimisés sont éloignés des besoins en personnel. Lorsque vous survolez le graphique, vous voyez les données pour cet intervalle.

Par exemple, vous survolez l’un des intervalles. Vous pouvez voir :

  • Dotation en personnel requise : 100 agents.

  • Horaire actuel : Sureffectif de 20 agents et 120 agents sont programmés.

  • Horaire optimisé : Vous ne serez en sureffectif que de 10 agents, avec 110 agents programmés.

Le gadget logiciel se concentre sur l’écart et non sur le nombre réel. Pour cette raison, la métrique requise est la base de référence pour évaluer l’écart. Il s’agira toujours d’une ligne droite, représentant 0. Vous pouvez voir à quel point les horaires actuels et optimisés sont éloignés de la valeur requise.

Supposons que vous examiniez les données de 10h00 à 10h15. Vous voyez :

  •  : 100 agents

  • Programmé : 20 (120 agents)

  • Optimisé : 10 (110 agents)

La ligne Requis est la base de référence, donc la ligne est 0 dans le graphique. La ligne Programmé est 20, car il s’agit de l’écart par rapport à la dotation en personnel requise :

(120 agents programmés) - (100 agents requis) = 20 agents.

La ligne Optimisé est 10. En un coup d’œil, vous pouvez voir les données d’écart et la manière dont l’optimisation peut améliorer la dotation en personnel nette.

Tableau

Le tableau présente une ventilation plus détaillée des données de dotation en personnel.

Il est possible d’explorer les données par compétence. À gauche du tableau, sélectionnez la compétence que vous souhaitez afficher. Par défaut, l’option Toutes les compétences est sélectionnée pour afficher les données de l’ensemble du plan. N’oubliez pas que l’option Toutes les compétences exclut les compétences auxquelles les agents de l’unité de planification du plan ne sont pas affectés.

En tant que gestionnaire, vous gérez deux unités de planification : NY Matin et NY Soir. Voici les compétences que les agents de chaque unité peuvent traiter :

  • NY Matin : Compétences A, B et C

  • NY Soir : Compétences C et D

Lorsque vous ouvrez le plan d’optimisation pour NY Matin, l’option Toutes les compétences peut afficher les données pour les compétences A, B et C. Lorsque vous ouvrez le plan pour NY Soir, l’option Toutes les compétences peut afficher les compétences C et D.

En regard de chaque compétence, des icônes indiquent comment l’optimisation permettrait d’améliorer Image de l’icône du taux d’amélioration et d’équilibrer image de l’icône de l’équilibre de la dotation en personnel la dotation en personnel nette.

La dotation en personnel nette s’améliore lorsque des intervalles ayant une dotation en personnel nette opposée s’équilibrent. Le calcul du taux d’amélioration est le suivant :

L’optimiseur additionne la dotation en personnel nette dans chaque intervalle (en valeur absolue), avant et après l’optimisation. Le taux d’amélioration est la différence entre la somme avant l’optimisation et après :

(Somme avant l’optimisation en valeur absolue) - (Somme après l’optimisation en valeur absolue) = (Taux d’amélioration)

Par exemple, pour chaque intervalle de 50 agents pendant la journée (agents requis : 50), vous avez besoin de :

  • 12h00-12h15 : 55 agents programmés. Vous êtes en sureffectif de 5 agents (+5).

  • 12h15-12h30 : 46 agents programmés. Vous êtes en sous-effectif de 4 agents (-4).

|5|+|-4| = 9

La somme des deux avant l’optimisation (en valeur absolue) est : 9 agents.

L’optimiseur déplace maintenant certaines activités de pause. L’horaire optimisé sera le suivant :

  • 12h00-12h15 : 51 agents programmés. Vous êtes en sureffectif de 1 agent (+1).

  • 12h15-12h30 : 50 agents programmés. Vous n’êtes pas en sous-effectif (0).

|1|+ 0 = 1

La somme des deux après l’optimisation (en valeur absolue) est : 1 agent.

Le taux d’amélioration sera de 8 agents. Pourquoi ?

9 (somme avant l’optimisation) - 1 (somme après l’optimisation ) = 8.

Le taux d’amélioration pour chaque ligne est arrondi à deux décimales. L’icône d’amélioration Image de l’icône du taux d’amélioration est également arrondie, mais après avoir ajouté le nombre décimal complet. Cela signifie qu’il peut y avoir une légère différence entre le taux dans l’icône d’amélioration et l’addition de toutes les lignes.

Équilibrer la dotation en personnel nette est différent de l’améliorer. L’icône d’équilibre image de l’icône de l’équilibre de la dotation en personnel indique si l’optimiseur a pu répartir la dotation en personnel nette de manière égale entre les intervalles. Cela ne signifie pas qu’il a été en mesure d’améliorer la dotation en personnel nette pour le quart de travail.

La dotation en personnel nette est équilibrée en réduisant le degré de sureffectif ou de sous-effectif majeur. Pour ce faire, le plan transfère les activités des intervalles ayant une meilleure dotation en personnel nette.

Supposons que vous ayez besoin de 50 agents pendant la journée pour chaque intervalle (agents requis : 50) :

  • 12h00-12h15 : 45 agents programmés. Vous êtes en sous-effectif de 5 agents (-5).

  • 12h15-12h30 : 35 agents programmés. Vous êtes en sous-effectif de 15 agents (-15). Par rapport à l’intervalle précédent, il s’agit d’un degré plus élevé de sous-effectif.

La somme des deux avant l’optimisation (en valeur absolue) est : 20 agents.

|-5|+|-15| = 20

L’optimiseur déplace maintenant certaines activités de pause. L’horaire optimisé sera le suivant :

  • 12h00-12h15 : 40 agents programmés. Vous êtes en sous-effectif de 10 agents (-10).

  • 12h15-12h30 : 40 agents programmés. Vous êtes en sous-effectif de 10 agents (-10).

La somme des deux après l’optimisation (en valeur absolue) est toujours de 20 agents.

|-10|+|-10| = 20

Le plan est considéré comme optimisé lorsqu’il améliore ou équilibre la dotation en personnel nette. Ainsi, même si le plan n’améliore pas la dotation en personnel nette, vous pouvez l’utiliser pour optimiser votre horaire. Cela s’explique par le fait que le degré important de sous-effectif a été réduit.

Lorsque le plan n’a pas d’effet sur le solde de dotation en personnel nette, l’icône est . En cas de déséquilibre de la dotation en personnel nette, l’icône est .

Les colonnes affichées dans le tableau :

  • Requis : Le nombre d’agents en équivalent temps plein (ETP)Fermé Une unité qui indique la charge de travail d’un agent nécessaires pour traiter les interactions (telles que les appels et les clavardages) dans cet intervalle de temps. Le nombre provient directement de la prévision ou du plan de dotation utilisé pour générer le calendrier.

    • Vous vous attendez à traiter six appels dans un intervalle de 15 minutes. L'appel moyen prend 10 minutes. Cela signifie que pendant l'intervalle de 15 minutes, vos agents doivent être disponibles pendant 60 minutes (10 minutes par appel × 6 appels = 60 minutes).

      Dans ce cas, l'effectif requis sera de 4,00. Pourquoi? Parce que quatre agents traitant des interactions pendant 15 minutes équivaut à 60.

    • Vous vous attendez à traiter sept appels dans un intervalle de 15 minutes. L'appel moyen prend 10 minutes. Cela signifie que pendant l'intervalle de 15 minutes, vos agents doivent être disponibles pendant 70 minutes.

      Dans ce cas, la dotation en personnel requise sera de 4,67 (temps de traitement total de 70 minutes ÷ intervalle de 15 minutes = 4,67).

  • Programmé : Le nombre d’agents ETP qui sont programmés pour être ouverts afin de gérer les interactions dans cet intervalle de temps.

    Supposons que vous ayez quatre agents ouverts pendant un intervalle de 15 minutes :

    Cela signifie que vos agents seront ouverts pendant 60 minutes combinées pendant cet intervalle de temps de 15 minutes. La dotation en personnel que vous voyez est de 4,00. Pourquoi? Parce que les 60 minutes combinées d’ouverture, divisées par les 15 minutes de l’intervalle, font 4.

    Pendant ce temps, deux de ces agents auront une pause de dix minutes. Cela signifie que vos agents seront ouverts pendant 40 minutes combinées pendant cet intervalle de temps de 15 minutes. La dotation en personnel que vous voyez est de 2,67. Pourquoi? Parce que les 40 minutes combinées d’ouverture, divisées par les 15 minutes de l’intervalle, font 2,67.

  • Optimisé : Le nouveau nombre d’agents ETP qui sont programmés pour être ouverts, après avoir utilisé le plan d’optimisation.

  • Écart programmé : L’écart entre la dotation en personnel requise et l’horaire actuel.

    Par exemple, la valeur Requis est 100 et la valeur Programmé est 120. L’écart est de 20.

  • Écart optimisé : L’écart entre la dotation en personnel requise et l’horaire optimisé.

    Par exemple, la valeur Requis est 100 et la valeur Optimisé est 110. L’écart est de 10.

  • Amélioration : Dans quelle mesure la dotation en personnel nette est améliorée grâce au plan. Le taux est mesuré par le nombre d’agents ETP. En savoir plus sur le calcul.

Ajustements d’horaire

Dans l’onglet Ajustement des horaires, vous pouvez voir toutes les activités de pause dans le plan. Les horaires actuels et optimisés figurent dans des colonnes distinctes. Vous pouvez filtrer pour n’afficher que les activités ajustées.

L’heure correspond au fuseau horaire de l’unité de planification.

Chaque ligne détaille l’activité de l’agent :

  • Programmée : Lorsque l’activité est programmée avant l’optimisation.

  • Ajustée : La nouvelle heure de l’activité après l’optimisation. Seules les activités ajustées sont affichées dans cette colonne.

  • Heure de l’équipe : L’heure de l’équipe pour laquelle l’activité est programmée.