Plans d’optimisation des horaires

Utilisez l’optimisation des calendriers pour améliorer la dotation nette sans effort. D’un simple clic, vous pouvez améliorer la productivité de votre personnel.

Si vous avez créé des règles d’optimisation des calendriers, un plan d’optimisation est généré les jours récurrents désignés.

Le plan généré propose des ajustements d’horaire pour les activités de rupture. Utilisez ce plan pour améliorer la dotation en personnel nette et la productivité de votre équipe pour le reste de la journée.

Sur la page Plans d’optimisation des horaires, vous pouvez consulter chaque plan actifFermé Des plans d’optimisation que vous pouvez revoir et optimiser avant qu’ils n’expirent ou voir les plans expirés dans l’onglet Historique. Cliquez sur un plan pour obtenir plus de détails sur les ajustements d’activité et sur la façon dont vous pouvez améliorer la dotation en personnel nette. Si l’état du plan est Prêt pour examen, cliquez sur Optimiser à l’intérieur du plan pour l’accepter.

Ces vidéos vous permettront d’en savoir plus sur l’optimisation des horaires :

  • Aperçu : Découvrez comment la fonction d’optimisation des horaires de CXone WFM peut améliorer la productivité de votre personnel en un seul clic.

  • Règles : Apprenez à définir des règles d’optimisation des horaires et recevez un plan quotidien que vous pouvez utiliser.

  • Plans : Apprenez à examiner et à optimiser les plans, à comprendre le taux d’amélioration et à suivre l’état d’avancement des plans.

Cette fonctionnalité n’est disponible que pour les utilisateurs disposant de la licence CXone WFM Avancé.

Vous devez disposer de ces autorisations pour :

Si vous ne pouvez pas accéder à la page, consultez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Vous devez être assigné aux unités de planification de la règle pour afficher le plan. Si un autre gestionnaire crée une règle pour des unités qui ne vous sont pas assignées, vous recevrez des notifications lorsque les plans seront prêts. Toutefois, lorsque vous accédez à la page des plans d’optimisation, vous ne pouvez pas les afficher.

Réviser le tableau du plan d’optimisation

Cliquez sur un plan pour le consulter et voir plus de détails. Lorsque vous consultez un plan actif, cliquez sur Optimiser pour modifier les horaires. Des notifications sont envoyées aux agents pour les informer que leur horaire a été affecté.

En un coup d’œil, vous pouvez voir pour chaque plan :

  • Unité de planification : Chaque plan peut optimiser une unité de planification, même si d’autres unités sont également planifiées pour le quart à venir.

  • Agents affectés : Nombre d’horaires d’agents qui seront affectés par l’optimisation. L’amélioration de la dotation en personnel nette peut nécessiter l’ajustement d’une partie seulement des horaires.

    Supposons que votre unité de planification dispose de 100 agents, mais que seuls 60 agents sont programmés ce jour-là. Le plan d’optimisation a été généré et doit ajuster les activités de pause pour 20 agents.

    Dans ce cas, vous voyez 20 sur 60 dans la colonne Agents affectés.

    N’oubliez pas que le nombre total d’agents ne comprend pas les agents qui :

    • Ne sont pas programmés pour travailler ce jour-là, ou s’ils ne sont pas programmés avec l’activité de pause de la règle.

      Par exemple, la règle n’ajuste que les pauses déjeuner et certains agents n’ont que des pauses petit déjeuner. Leur horaire ne sera ni listé ni modifié.

    • Ne sont pas assignés à l’attribut Peut être programmé sur la page Configurer les employés.

    Les agents qui ne sont pas assignés à des compétences sont inclus dans le plan. Cependant, leur horaire ne sera pas ajusté car ils ne sont pas assignés à une compétence.

  • Généré le : L’heure à laquellele plan a été généré. Vous définissez le moment où il est généré dans la règle d’optimisation. La génération du plan peut prendre jusqu’à 15 minutes. Ainsi, si vous avez défini 9h00, le plan peut être prêt entre 9h00 et 9h15.

  • Optimiser à partir de : Le plan ajuste les activités de pause pour les agents de l’unité de planification à partir de cette heure. C’est également à cette heure que le plan expire. Lorsqu’un plan expire, il est transféré dans l’historique des plans d’optimisation. Lorsqu’un plan n’est pas actif, vous ne pouvez pas l’utiliser pour l’optimisation.

    Supposons qu’un plan ait été généré à 9h30 et que vous ayez choisi d’optimiser les calendriers à partir de 10h00.

    Lorsque le plan est généré, il ajuste les activités de pause à partir de 10h00. Si un agent fait une pause entre 9h50 et 10h20, cette pause ne sera pas prise en compte dans l’optimisation.

    Comme 10h00 est également l’heure d’expiration, vous ne pourrez plus optimiser après cette heure. Il sera actif entre 9h30 et 10h00. Après 10h00, le plan généré est déplacé dans l’historique des plans d’optimisation.

  • Amélioration : Indique dans quelle mesure vous pouvez améliorer la dotation en personnel nette en utilisant le plan. Le taux est mesuré par le nombre d’agents en équivalent temps plein (ETP)Fermé Une unité qui indique la charge de travail d’un agent.

    La dotation en personnel nette s’améliore lorsque des intervalles ayant une dotation en personnel nette opposée s’équilibrent. Le calcul du taux d’amélioration est le suivant :

    L’optimiseur additionne la dotation en personnel nette dans chaque intervalle (en valeur absolue), avant et après l’optimisation. Le taux d’amélioration est la différence entre la somme avant l’optimisation et après :

    (Somme avant l’optimisation en valeur absolue) - (Somme après l’optimisation en valeur absolue) = (Taux d’amélioration)

    Par exemple, pour chaque intervalle de 50 agents pendant la journée (agents requis : 50), vous avez besoin de :

    • 12h00-12h15 : 55 agents programmés. Vous êtes en sureffectif de 5 agents (+5).

    • 12h15-12h30 : 46 agents programmés. Vous êtes en sous-effectif de 4 agents (-4).

    |5|+|-4| = 9

    La somme des deux avant l’optimisation (en valeur absolue) est : 9 agents.

    L’optimiseur déplace maintenant certaines activités de pause. L’horaire optimisé sera le suivant :

    • 12h00-12h15 : 51 agents programmés. Vous êtes en sureffectif de 1 agent (+1).

    • 12h15-12h30 : 50 agents programmés. Vous n’êtes pas en sous-effectif (0).

    |1|+ 0 = 1

    La somme des deux après l’optimisation (en valeur absolue) est : 1 agent.

    Le taux d’amélioration sera de 8 agents. Pourquoi ?

    9 (somme avant l’optimisation) - 1 (somme après l’optimisation ) = 8.

  • État : L’état du plan répertorié.

    • Icône de l’état Prêt Prêt pour révision : Le plan est généré et vous pouvez l’utiliser pour optimiser l’horaire.

    • Optimisé : Le plan a été optimisé. Il sera déplacé vers l’onglet Historique après son expiration.

    • Expiré : Le plan a expiré et a été déplacé dans l’onglet Historique.

    • Aucune optimisation trouvée : Le plan n’a pas permis d’améliorer ou d’équilibrer l’horaire. Ce plan ne permet pas d’optimiser l’horaire.

    • Icône de l’état Avertissement Échec de création du plan : Une erreur s’est produite lors de la création du plan.

      Lorsqu’un plan est généré et que l’état Échec de création du plan s’affiche, il peut y avoir plusieurs raisons. Dans la plupart des cas, vous pouvez voir la raison de l’échec dans la colonne Détails.

      Raisons courantes pour lesquelles le plan ne peut pas être généré :

      • Tous les agents de l’unité de planification n’ont pas d’horaire pour ce jour.

      • Aucune donnée requise sur la dotation en personnel n’a été trouvée.

        Cela se produit le plus souvent lorsqu’il n’y a pas de données prévisionnelles. Sans les données requises sur la dotation en personnel, le plan ne disposera pas de la dotation en personnel nette optimale à prendre en compte.

      • Aucune activité pertinente à optimiser.

        Par exemple, la règle est définie pour optimiser les activités Petit déjeuner et Déjeuner. Cependant, les agents sont affectés aux activités Pause dans le plan généré. Dans ce cas, le plan ne prévoit pas d’activités pouvant être ajustées.

      • Tous les agents de l’unité de planification ne sont pas assignés à une règle hebdomadaire.

      • L’horaire de cette journée n’est pas publié.

    • Icône de l’état Avertissement L’optimisation a échoué : Une erreur interne s’est produite lors de l’optimisation. Vous pouvez ouvrir le plan et réessayer de l’optimiser.

Dépannage de l’optimisation

Lorsqu’un code d’activité d’une règle est supprimé, la règle continue de générer des plans au jour et à l’heure sélectionnés. Cependant, vous ne verrez pas de données pour cette activité dans le plan, car elle n’existe pas. Les données relatives aux autres activités sont toujours générées.

Supposons que vous examiniez un plan dont la règle contient un code d’activité supprimé. Dans l’onglet Ajustements des horaires, une liste de toutes les activités de l’équipe s’affiche. Les activités qui ont été supprimées affichent -- au lieu de données.

Si tous les codes d’activité sont supprimés, la règle ne générera pas de plans.

Il existe plusieurs scénarios :

  • Une unité de planification d’une règle est supprimée : Si au moins une unité de planification de la règle est encore active, la règle génère des plans. Toutefois, les plans générés ne concernent que ces unités de planification.

    Par exemple, vous créez une règle d’optimisation pour deux unités de planification : New York et Californie. Si New York a été supprimé, la règle génère toujours des plans pour l’unité Californie.

  • Toutes les unités de planification d’une règle sont supprimées : Lorsque toutes les unités de planification de la règle sont supprimées, l’état de la règle est Échec. Dans ce cas, la règle ne génère pas de plans.

    Vous pouvez activer la règle en ajoutant une unité de planification à la règle.

    S’il n’y a pas de règles existantes dans la règle, vous verrez -- dans la colonne Unité de planification de la règle.

La métrique requise indique le nombre d’agents à programmer pour cet intervalle. Toutefois, les plans d’optimisation n’affichent des données que pour les agents de l’unité de planification concernée.

Supposons qu’une équipe nécessite trois unités de planification. Pour l’ensemble, la dotation en personnel requise est de 100 agents. C’est la valeur que vous voyez dans Gestionnaire d’horaire et Intrajournalier. Ils affichent le nombre total d’agents dont vous avez besoin.

Le plan d’optimisation indique la dotation en personnel requise pour une seule unité de planification. C’est pourquoi le nombre est différent.

Pour consulter les données d’un plan d’optimisation, vous devez disposer de quelques autorisations :

  • Autorisations : Dans CXone, chaque rôle a des autorisations pour les pages auxquelles il peut accéder et qu’il peut gérer. Voir autorisations d’optimisation pour chaque rôle.

    Par exemple, un gestionnaire peut être autorisé à afficher les données d’une page, alors que le superviseur peut également modifier ces données.

  • Vue : Chaque utilisateur peut se voir attribuer une vue qui restreint les agents qu’il peut voir. Vous ne pourrez pas ouvrir un plan d’optimisation si au moins un agent du plan n’est pas assigné à votre vue. C’est le cas même lorsque vous êtes assigné aux rôles requis.

    Supposons qu’un plan ait été généré pour une unité de planification. Sur les 100 agents de cette unité de planification, vous pouvez en afficher 90. Si le plan optimise l’un des 10 agents que vous ne pouvez pas afficher, vous ne pourrez pas l’ouvrir.

    Vous avez besoin de ces autorisations pour ouvrir des plans et les optimiser. Vous recevrez peut-être des notifications indiquant qu’un plan est prêt, mais vous ne pourrez pas l’ouvrir.