Codes d’activité

Vous voudrez peut-être inclure des activités dans le quart de travail lorsque vous créez un emploi du temps. Par exemple, vous pouvez ajouter une pause, une réunion, une formation, etc. à un quart de travail. Ces événements dans les quarts de travail sont définis comme des Activités. Vous pouvez créer des codes d'activité pour ces différentes activités. Les codes activité définissent les activités que vous pouvez inclure dans un emploi du temps.

Ces codes d’activité deviennent les activités que vous utilisez pour créer un calendrier. Les quarts de travail sont utilisés comme activités principales dans le calendrier, et d’autres activités peuvent être superposées aux quarts de travail à des périodes précises.

Voir exemple :

Vous avez créé ces codes d'activité :

• Ouvert : L’agent est prêt à gérer les interactions.

• Pause déjeuner : L’agent est en pause déjeuner.

Lors de la programmation Dans le cadre de l’optimisation et de la gestion des effectifs, la planification continue des heures de travail des employés, des activités et des fluctuations d’effectif requises. d’une rotation pour Joe, vous attribuez le Ouvert code d’activité de 9 h à 17 h PM. Ensuite, superposez unPause déjeuner de 12h00 à 12h30.

Les événements ACD sont mappés via des codes d'activité.

• Lorsque vous mappez les événements ACD, il existe deux codes qui n’apparaissent pas sur la page des codes d’activité : Connexion et Se déconnecter. Généralement, ces activités ne sont pas programmées. Vous mappez ces codes d’activité aux événements ACD qui représentent la connexion et la déconnexion de l’agent.

• Si vous souhaitez programmer des heures supplémentaires pour les agents, assurez-vous de créer uncode activité heures supplémentaires pour cette activité. Cela vous aidera à contrôler l’observance. Lorsque les agents doivent faire des heures supplémentaires, ils respecteront le moment où ils sont ouverts aux interactions ou impliqués dans une.

Créer un nouveau Code d’Activité

Pour créer un nouveau code d'activité :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez WFM.

2. Accédez à Configuration > Codes d’Activité.

3. Cliquez sur Nouveau code d'Activité.

4. Dans la fenêtre Créer un nouveau code d'Activité , saisissez le nom du code d'activité.

5. Dans la liste déroulante Type d’Activité, sélectionnez la façon dont vous souhaitez que cette activité apparaisse dans le Gestionnaire de Calendrier.

   Après avoir sélectionné le type d’activité, vous pouvez choisir une couleur pour l’activité à partir de l’option Cliquez pour sélectionner une couleur à côté de la liste déroulante Type d’Activité.

   1. Cliquez sur la case de couleur à côté de l’icône en forme de crayon pour ouvrir le sélecteur de couleurs.

   2. Choisissez une couleur par défaut (définie par le système) ou sélectionnez une couleur personnalisée pour l’activité.

      

   3. Les couleurs par défaut s’affichent en haut du sélecteur de couleurs.

   Par défaut, les couleurs des codes d’activité sont basées sur leur Type d’Activité :

   • Pause – Vert

   • Occupé – Ambre

   • Absent du bureau – Violet

   • En Appel – Bleu clair

   • Ouvert – Neutre/couleur par défaut

   Le sélecteur de couleurs comprend des directives d’accessibilité WCAG AA. Si un badge d’avertissement orange apparaît sur l’échantillon de couleur, la couleur sélectionnée pourrait ne pas répondre aux normes de contraste. Choisissez une couleur conforme pour assurer la lisibilité.

   Choses à savoir

   • Une couleur personnalisée s’applique uniquement au Code d’Activité sélectionné, et non à l’ensemble du Type d’Activité.

   • Lorsque vous utilisez une couleur personnalisée pour une activité, le Gestionnaire de Calendrier affiche un seul bloc de couleur personnalisée dans la légende (au bas de la grille) pour indiquer qu’une ou plusieurs activités utilisent des couleurs personnalisées.

   • Certaines catégories, comme Organisation fermée et Indisponible, continuent d’utiliser leurs couleurs par défaut définies par le système.

   • Les gestionnaires et les agents continueront de voir les couleurs par défaut existantes dans My Zone, CXone Mobile et Adhérence En Temps réel (CTR).

   • Lorsque vous sélectionnez une couleur personnalisée pour une activité qui apparaît déjà dans la grille du Gestionnaire de Calendrier, la couleur mise à jour est appliquée automatiquement après que vous accédez au Gestionnaire de Calendrier.

   • Si vous modifiez le Type d’activité d’un code d’Activité, la couleur revient à la couleur par défaut du nouveau type. Vous pouvez ensuite assigner une nouvelle couleur personnalisée.

   • La couleur personnalisée que vous assignez à un code d’activité s’affiche de manière cohérente dans les zones suivantes du produit :

     • Programmation (Gestionnaire de Calendrier)

     • Règles d’approbation

     • Gérer les Demandes

     • Mappage d’Événement ACD

     • Catégorie d’adhésion

     • Politiques relatives aux pauses

     • Absence — Règles, Résumé

     • My Zone — Mon Calendrier, Demandes de Calendrier

     • Mobile

     Les couleurs personnalisées apparaissent dans les filtres de page, dans les valeurs de code d’activité des grilles, et partout ailleurs où les codes d’activité sont affichés. Cela vous aide à distinguer visuellement entre multiple codes d’activité de même type (comme plusieurs activités Occupé ou Ouvert) sans avoir à survoler chacune d’elles.

   • Utilisez uniquement des couleurs de teinte claire lorsque vous sélectionnez une couleur personnalisée pour un Code d’Activité. Les noms d’Activité peuvent ne pas être visibles lorsqu’une couleur de fond foncée est configurée, car le texte ne s’ajuste pas automatiquement pour le contraste. Ce problème sera résolu dans une version future.

   En savoir plus sur la liste déroulante Type d’Activité

   Ouvert : L’Employé est ouvert pour prendre des appels.

   Pause : L’employé est en pause.

   Occupé : L’Employé est occupé et ne peut pas prendre d’appel.

   Absent du bureau : L’Employé est absent du bureau

   De garde : L’Employé est de garde (sur Appel).

6. Sélectionnez la Priorité pour l'activité, de 1 à 10.

   Un nombre inférieur plus faible indique une priorité plus élevée. Lorsque deux activités se produisent en même temps lors de la génération du calendrier, l’activité avec la priorité la plus élevée est prioritaire. Ceci n’est pas pertinent pour une activité qui est un type de quart.

7. Sélectionnez la Longueur par défaut pour l'activité.

   Ceci peut être changé dans le calendrier une fois que celui-ci a été généré. Ceci n'est pas pertinent pour un quart de travail.

8. Définissez les Attributs pour l'activité. Ceci définit comment le planificateur présente ces activités.

   Par exemple, vous créez un code d’activité appelé Pause déjeuner. Si vous sélectionnez Ouvert comme attribut d’activité, le planificateur indique que les agents sont disponibles pour les appels pendant leur pause déjeuner.

   Les attributs de l'activité comprennent :

   • Ouvert : L’employé est ouvert aux appels.

     Sélectionnez cet attribut pour tous les codes d’activité que vous utiliserez pour définir les agents comme disponibles.

   • Heures de travail : L’activité définie compte comme des heures de travail.

   • Heures supplémentaires : L’activité est considérée comme des heures supplémentaires.

     Si l’activité d’heures supplémentaires est ouverte, assurez-vous que l’attribut Ouvert est également sélectionné.

   • Peut être défini comme type de quart : L’activité peut être définie comme un type de quart.

     Dans le Gestionnaire de Calendrier, vous pouvez ajouter des activités et des quarts manuellement. Lorsque cet attribut est sélectionné, vous pouvez utiliser le code d’activité en tant que quart.

     L’utilisation de cet attribut n’a pas d’incidence sur la génération de planification. Lors de la génération d’un calendrier, le code d’activité Ouvert (par défaut) est utilisé pour créer des quarts.

   • Code de paie : Mappez le code d’activité à un code de paie.

     Avec cet attribut, vous pourrez extraire les données de paie de NiCE CXone à des fins de rapports de paie externes.

     Voir les actions du code de paie

     • Sélectionnez un code de paie existant ou créez-en un nouveau en tapant un nom.

       Gardez à l'esprit que les caractères sont sensibles à la casse lors de la création d'un nouveau code. Par exemple, vous pouvez créer un code de paie appelé TechUSA1 et un code différent appelé techusa1.

     • Supprimez définitivement un code de paie. Cliquez sur X à côté du code dans la liste déroulante.

9. Définissez les Options d'agent pour l'activité.

   • Pour les activités hors bureau :

     • Journées complètes de congé : C'est activé par défault.

     • Journées partielles de congé : Si vous activez les journées partielles, définissez les heures min. et heures max. qu’un employé peut demander.

       N'oubliez pas que heures max. du code d'activité doit être inférieur à la durée d'un congé d'une journée complète défini dans la règle hebdomadaire (sous Définir le début du quart de travail et la durée, dans l'onglet Avancé). C’est là que vous définissez le nombre d’heures à déduire lorsqu’un employé est absent du bureau pendant une journée entière.

     • Autoriser l'annulation des activités hors bureau approuvées.

       Cela permet aux agents d'annuler leurs demandes de congé approuvées. Le gestionnaire reçoit uniquement les notifications d'annulation, pas les demandes. L'horaire précédent de l'agent est restauré après l'annulation. Les agents peuvent annuler leur :

       • Demandes de congé d'une journée complète uniquement pour les dates futures.

       • Demandes de congés partiels pour une heure et des dates futures.

       Flux de travail pour la demande d'annulation :

       • Si la dernière activité du calendrier est un congé approuvé, alors seulement un agent peut annuler la demande.

       • Lorsque l'horaire est généré mais pas publié. Après demande d'annulation :

         • Un agent voit un horaire vierge.

         • Le gestionnaire voit le dernier horaire généré.

       • Lorsque l'horaire n'est ni généré ni publié. Un agent voit un horaire vide après l'annulation de la demande.

       • Si l'horaire est mis à jour ou republié après l'approbation de la demande de congé. Un agent ne peut pas annuler la demande approuvée.

       • Si l'annulation et les demandes de journée partielle sont sélectionnées ensemble, l'option de suppression d'activité n'est pas disponible.

   • Pour toutes les autres activités, vous pouvez définir si les agents peuvent modifier leurs calendriers et soumettre les modifications sous forme de demandes à leurs responsables. Cochez les cases pour Ajouter, Supprimer ou Modifier l'heure, selon les actions que vous souhaitez activer.

10. Cliquez sur Créer .

Codes d'Activité d'heures supplémentaires

Vous utilisez les codes d'activité d'heures supplémentaires lorsque vous souhaitez planifier vos agents pour effectuer des heures supplémentaires. Les activités d'heures supplémentaires sont mappées automatiquement aux événements ACD. Lorsque les agents sont planifiés pour effectuer des heures supplémentaires, ils sont en conformité lorsqu'ils sont disponibles pour des interactions ou impliqués dans une interaction en cours. Vous pouvez surveiller et revoir les activités avec l'adhésion En Temps réel (CTR) et le rapport de conformité.

Lorsque vous créez un code d’activité pour les heures supplémentaires, veillez à sélectionner les attributs heures supplémentaires et Ouvert .

Pour vous assurer que l'attribut d'heures supplémentaires est sélectionné pour un code d'activité d'heures supplémentaires :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez WFM.

2. Accédez à Configuration > Codes d'Activité.

3. Cliquez sur le code d'activité d'heures supplémentaires.

4. Dans la fenêtre Modifier le Code d’Activité sous Attributs, assurez-vous que heures supplémentaires et Ouvert sont sélectionnés.

5. Cliquez sur Enregistrer.