Codes d’activité

Vous voudrez peut-être inclure des activités dans le quart de travail lorsque vous créez un emploi du temps. Par exemple, vous pouvez ajouter une pause, une réunion, une formation, etc. à un quart de travail. Ces événements dans les quarts de travail sont définis comme des activités. Vous pouvez créer des codes d’activité pour ces différentes activités. Les codes activité définissent les activités que vous pouvez inclure dans un emploi du temps.

Ces codes activité deviennent les activités que vous utilisez pour construire un programme. Les quarts de travail sont utilisés en tant que principales activités dans le programme, et d’autres activités peuvent être superposées sur les quarts de travail à des périodes spécifiques.

Voir l’exemple :

Vous avez créé ces codes d’activité :

Ouvert : L’agent est prêt à gérer les interactions.
Pause déjeuner : L’agent est en pause déjeuner.

Lors de la planification d’un quart de travail pour Joe, vous affectez leOuvertcode d’activité de 9h à 17h. Ensuite, superposez unPause déjeuner de 12h00 à 12h30.

Les Événements ACD sont mappés via des codes d’activité.

Lors du mappage d’événements ACD, deux codes n’apparaissent pas dans la page des codes d’activité :Connexion et déconnexion. Généralement, ces activités ne sont pas programmées. Vous mappez ces codes d’activité aux événements ACD qui représentent la connexion et la déconnexion de l’agent.

Si vous souhaitez programmer des heures supplémentaires pour les agents, assurez-vous de créer uncode activité heures supplémentaires pour cette activité. Cela vous aidera à contrôler l’observance. Lorsque les agents doivent faire des heures supplémentaires, ils respecteront le moment où ils sont ouverts aux interactions ou impliqués dans une.

Créer un nouveau code d’activité

Pour créer un nouveau code d’activité :

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezCXone WFM.
Accédez à Configuration > Codes d’activité.
Cliquez sur Nouveau code d’activité.
Dans la fenêtre Créer un nouveau code d’activité, saisissez le nom du code d’activité.
Dans la liste déroulante Afficher comme, sélectionnez la manière dont cette activité doit apparaître dans le Gestionnaire de planification.

En savoir plus sur la liste déroulante Afficher comme code d’activité

Ouvert : L’employé est ouvert pour prendre des appels.

Pause : L’employé est en pause.

Occupé : L’employé est occupé et ne peut pas prendre d’appel.

Absent du bureau : L’employé est absent du bureau

De garde : L’employé est de garde (sur appel).
Sélectionnez la Priorité pour l’activité, de 1 à 10.

Un nombre inférieur plus faible indique une priorité plus élevée. Lorsque deux activités se produisent en même temps lors de la génération du calendrier, l’activité avec la priorité la plus élevée est prioritaire. Ceci n’est pas pertinent pour une activité qui est un type de quart.
Sélectionnez la Longueur par défaut pour l’activité.

Ceci peut être changé dans le programme une fois que celui-ci a été généré. Ceci n’est pas pertinent pour un quart de travail.
Définissez les Attributs pour l’activité. Ceci définit comment le planificateur présente ces activités.

Par exemple, vous créez un code d’activité appelé Pause déjeuner. Si vous sélectionnez Ouvert comme attribut d’activité, le planificateur indique que les agents sont ouverts aux appels pendant leur pause déjeuner.

Les attributs de l’activité comprennent :
- Ouvert : L’employé est ouvert aux appels.
  
  Sélectionnez cet attribut pour tous les codes d’activité que vous utiliserez pour définir les agents comme disponibles.
- Heures de travail : L’activité définie compte comme des heures de travail.
- Heures supplémentaires : L’activité est considérée comme des heures supplémentaires.
  
  Si l’activité d’heures supplémentaires est ouverte, assurez-vous que l’attribut Ouvert est également sélectionné.
- Peut être défini comme type de quart : L’activité peut être définie comme un type de quart.
  
  Dans le Gestionnaire de planification, vous pouvez ajouter des activités et des quarts manuellement. Lorsque cet attribut est sélectionné, vous pouvez utiliser le code d’activité en tant que quart.
  
  L’utilisation de cet attribut n’affecte pas la génération du calendrier. Lors de la création d’un calendrier, le code d’activité Ouvert (par défaut) est utilisé pour créer des quarts.
- Code de paie : Mappez le code d’activité à un code de paie.
  
  Avec cet attribut, vous pourrez extraire les données de paie de CXone à des fins de déclaration de paie externe.
  Voir les actions du code de paie
  - Sélectionnez un code de paie existant ou créez-en un nouveau en tapant un nom.
    
    Gardez à l’esprit que les caractères sont sensibles à la casse lors de la création d’un nouveau code. Par exemple, vous pouvez créer un code de paie appelé TechUSA1 et un code différent appelé techusa1.
  - Supprimez définitivement un code de paie. Cliquez sur X à côté du code dans la liste déroulante.
Définissez les Options d’agent pour l’activité.
- Pour les activités hors bureau :
  - Jours de congé complets : Cette option est activée par défaut.
  - Jours de congé partiels : Si vous activez les jours de congé partiels, définissez les heures minimales et heures maximales qu’un employé peut demander.
    
    N’oubliez pas que la valeur des heures maximales du code d’activité doit être inférieur à la durée d’une journée complète de congé définie dans la règle hebdomadaire (sous Définir le début et la durée du quart dans l’onglet Avancé). C’est là que vous définissez le nombre d’heures à déduire lorsqu’un employé est absent du bureau pendant une journée entière.
  - Autoriser l’annulation des activités hors bureau approuvées.
    
    Cela permet aux agents d’annuler leurs demandes de congé approuvées. Le gestionnaire reçoit uniquement les notifications d’annulation, pas les demandes. L’horaire précédent de l’agent est restauré après l’annulation. Les agents peuvent annuler leur :
    - Demandes de congé d'une journée complète uniquement pour les dates futures.
    - Demandes de congés partiels pour une heure et des dates futures.
    Flux de travail pour la demande d'annulation :
    Si la dernière activité du calendrier est un congé approuvé, alors seulement un agent peut annuler la demande.
    
    Lorsque l’horaire est généré mais pas publié. Après demande d'annulation :
    
    Un agent voit un calendrier vierge.
    
    Le gestionnaire voit le dernier horaire généré.
    
    Lorsque le planning n’est ni généré ni publié. Un agent voit un horaire vierge après avoir annulé la demande.
    
    Si l’horaire est mis à jour ou republié après l’approbation de la demande de congé. Un agent ne peut pas annuler la demande approuvée.
    
    Si l’annulation et les demandes de journée partielle sont sélectionnées ensemble, l’option de suppression d’activité n’est pas disponible.
- Pour toutes les autres activités, vous pouvez définir si les agents peuvent modifier leurs calendriers et soumettre les modifications sous forme de demandes à leurs responsables. Cochez les cases pour Ajouter, Supprimer ou Modifier l’heure, selon les actions que vous souhaitez activer.
Cliquez sur Créer.

Codes d’activité d’heures supplémentaires

Vous utilisez des codes d’activité d’heures supplémentaires lorsque vous souhaitez programmer des heures supplémentaires pour vos agents. Les activités supplémentaires sontcartographié automatiquement aux événements ACD. Lorsque les agents doivent faire des heures supplémentaires, ils respecteront le moment où ils sont ouverts aux interactions ou impliqués dans une. Vous pouvez surveiller et revoir les activités avecAdhésion en temps réel (RTA) et larapport d’adhésion.

Lorsque vous créez un code d’activité pour les heures supplémentaires, veillez à sélectionner les attributs Heures supplémentaires et Ouvert .

Sélectionnez uniquement l’attribut Heures supplémentaires pour le code d’activité d’heures supplémentaires. Le sélectionner pour d’autres codes d’activité affecte l’observance.

Pour vous assurer que l’attribut d’heures supplémentaires est sélectionné pour un code d’activité d’heures supplémentaires :

Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezCXone WFM.
Accédez à Configuration > Codes d’activité.
Cliquez sur le code d’activité d’heures supplémentaires.
Dans la fenêtre Modifier le code d’activité sous Attributs, assurez-vous que Heures supplémentaires et Ouvert sont sélectionnés.
Cliquez sur Enregistrer.