catégories d’adhésion

Cette page explique comment activer et configurer les catégories d’adhésion dans WFM. Les catégories d’adhésion vous permettent de regrouper plusieurs codes d’activité sous une seule catégorie, offrant une manière plus flexible de surveiller l’adhésion. Pour un aperçu de la façon dont l’adhésion est surveillée et calculée, consultez Adhésion en Temps réel.

Après l’activation des catégories d’adhésion, l’adhésion est calculée en comparant les catégories plutôt que les codes d’activité individuels. Pour comprendre comment l’adhésion est calculée avec et sans catégories, y compris des exemples, consultez Comment l’adhésion est calculée.

Activer la nouvelle méthode de surveillance

Comme vous modifiez la façon dont l’adhésion est surveillée, il est préférable d’activer la méthode de surveillance de l’adhésion améliorée à la fin d’un cycle de rapport. Par exemple, le rapport d’adhésion peut être inexact si la méthode a été activée au milieu de la journée. Il est recommandé de l’activer pendant la fin de semaine, à la fin du mois.

Pour activer la nouvelle méthode de surveillance :

1. Accédez à Admin > Configuration > Catégorie d’adhésion.

2. Téléchargez et examinez le rapport simulé de la catégorie d’adhésion et cliquez sur Activer.

3. Sélectionnez J’ai examiné le rapport simulé de la catégorie d’adhésion et cliquez sur Activer. Cette modification est permanente. Une fois activée, vous ne pouvez plus utiliser l’ancienne méthode.

Une fois activée, le système créera des catégories par défaut pour vos activités existantes.

Pour créer votre propre catégorie :

1. Cliquez sur Nouvelle catégorie.

2. Entrez le nom de la nouvelle catégorie et sélectionnez WFM activités pour la nouvelle catégorie. Gardez à l’esprit que chaque code d’activité ne peut être attribué qu’à une seule catégorie.

3. Cliquez sur Enregistrer.

Rapport simulé sur les catégories d’adhésion

Seuls les codes d’activité mappés des événements ACD sont pris en compte dans le rapport simulé.

Le rapport affiche les informations suivantes :

• activité Programmée : L’activité programmée pour l’agent. Elle est ouverte par défaut.

• Catégorie Programmée : La catégorie programmée de l’activité de l’agent.

• activité réelle : L’activité réelle de l’agent. Cette activité est dérivée de l’ACD.

• Catégorie réelle : La catégorie réelle est basée sur l’activité réelle de l’agent.

• état de l’agent : L’état d’un agent, tel que En conformité, Hors conformité, Adhésion non calculée.

• IsOpen : Indique si l’agent est programmé pour être ouvert aux interactions, telles que les appels ou les courriels.

Attribuer les activités prévues aux catégories

Les agents sont programmés pour des tâches avec des codes d’activité. Lors de la surveillance de l’adhésion, ces codes d’activité sont définis comme des activités programmées.

Supposons que vous souhaitiez associer deux codes d’activité à une catégorie d’adhésion. Les codes d’activité sont OutboundCall et OutboundChat, et la catégorie est WorkHours.

Ouvrez la page Catégorie d’adhésion. Sélectionnez la catégorie WorkHours et attribuez les deux codes. Lorsque les agents sont programmés pour OutboundCall ou OutboundChat, leur catégorie programmée est WorkHours.

Affecter des activités réelles aux catégories

Les activités réelles sont les activités que les agents effectuent, telles qu’elles sont reçues du système ACD. Elles sont reçues de l’ACD sous la forme d’une combinaison d’un identifiant de l’événement ACD et d’une raison. Chaque combinaison ne peut être associée qu’à un seul code d’activité. C’est ce qu’on appelle le mappage ACD. Chaque mappage peut être une activité réelle.

Gardez à l’esprit que vous ne pouvez pas assigner directement des événements ACD à une catégorie d’adhésion. Pour assigner un événement, il faut d’abord l’associer à un code d’activité. Ensuite, assignez ce code d’activité à une catégorie.

Supposons que vous souhaitiez assigner un événement ACD appelé OutboundActual à la catégorie WorkHours :

1. Vérifiez quels sont les codes d’activité assignés à cette catégorie. Dans cet exemple, OutboundCall et OutboundChat sont assignés à la catégorie WorkHours. Vous pouvez également assigner un nouveau code.

2. Sur la page Mappages ACD, mappez OutboundActual vers un code d’activité assigné à la catégorie WorkHours. Dans ce cas, mappez-le vers OutboundCall ou OutboundChat.

La catégorie réelle est WorkHours lorsque l’activité réelle est OutboundActual.

Pour en savoir plus sur la façon dont l’adhérence est calculée lorsque des catégories sont manquantes, voir Adhérence avec catégories manquantes.