Catégories d’adhésion

La surveillance de l’adhésion permet de s’assurer que les agents effectuent leurs tâches conformément au calendrier. Cette page donne un aperçu de la manière dont l’adhésion est contrôlée et rapportée dans CXone WFM.

N’oubliez pas que cette page couvre la méthode de surveillance améliorée. Après avoir activé la méthode améliorée, vous pouvez associer plusieurs codes d’activité (définis comme des activités programmées) à un événement ACD (activités réelles). Si cette option n’est pas activée, l’adhésion est surveillée uniquement avec les mappages ACD.

Contrôler l’adhésion avec des catégories d’adhésion

Le respect des règles est contrôlé en comparant les catégories réelles et programmées, ou en mappant les activités réelles et les activités programmées. Cela repose sur le mappage ACD et l’attribution de codes d’activité aux catégories d’adhésion.

L’ancienne méthode contrôle l’adhésion en comparant les activités réelles et programmées. Elle s’appuie uniquement sur le mappage ACD. Les agents sont en adhésion lorsque l’activité programmée (un code d’activité) correspond à une activité réelle (un événement ACD associé au même code d’activité). Cela signifie qu’un événement ACD ne peut pas être associé à deux codes d’activité.

La nouvelle méthode permet d’affecter l’activité réelle à la même catégorie que les deux activités programmées :

En bref, un agent est considéré comme étant en conformité lorsque les catégories des activités programmées Activité programmée qu’un agent doit effectuer. Ces activités sont programmées à l’aide des codes d’activité WFM. et réelles Une activité que les agents effectuent, telle qu’elle est reçue de l’ACD. Ces activités sont reçues comme une combinaison d’un événement ACD et d’une raison. correspondent.

Activer la nouvelle méthode de surveillance

Étant donné que vous modifiez la méthode de surveillance de l’adhésion, il est préférable d’activer la nouvelle méthode à la fin d’un cycle de rapports. Par exemple, le rapport d’adhésion peut être inexact si la méthode a été activée au milieu de la journée. Il est recommandé de l’activer pendant la fin de semaine, à la fin du mois.

Pour activer la nouvelle méthode de surveillance :

1. Accédez à Admin > Configuration > Catégorie d’adhésion.

2. Téléchargez et examinez le rapport simulé de la catégorie d’adhésion et cliquez sur Activer.

3. Sélectionnez J’ai examiné le rapport simulé de la catégorie d’adhésion et cliquez sur Activer. Cette modification est permanente. Une fois activée, vous ne pouvez plus utiliser l’ancienne méthode.

Une fois activée, le système créera des catégories par défaut pour vos activités existantes.

Pour créer votre propre catégorie :

1. Cliquez sur Nouvelle catégorie.

2. Saisissez le nom de la nouvelle catégorie et sélectionnez les activités WFM pour la nouvelle catégorie. N’oubliez pas que chaque code d’activité ne peut être attribué qu’à une seule catégorie.

3. Cliquez sur Enregistrer.

Rapport simulé sur les catégories d’adhésion

Seuls les codes d’activité mappés des événements ACD sont pris en compte dans le rapport simulé.

Le rapport affiche les informations suivantes :

• Activité programmée : L’activité programmée pour l’agent. Elle est ouverte par défaut.

• Catégorie programmée : La catégorie programmée de l’activité de l’agent.

• Activité réelle : L’activité réelle de l’agent. Cette activité est dérivée de l’ACD.

• Catégorie réelle : La catégorie réelle est basée sur l’activité réelle de l’agent.

• État de l’agent : L’état d’un agent, tel que en conformité, en non-conformité, adhésion non calculée.

• IsOpen : Indique si l’agent est programmé pour être ouvert aux interactions, telles que les appels ou les courriels.

Affecter des activités programmées à des catégories

Les agents sont programmés pour des tâches avec des codes d’activité. Lors de la surveillance de l’adhésion, ces codes d’activité sont définis comme des activités programmées.

Supposons que vous souhaitiez associer deux codes d’activité à une catégorie d’adhésion. Les codes d’activité sont OutboundCall et OutboundChat, et la catégorie est WorkHours.

Ouvrez la page Catégorie d’adhésion. Sélectionnez la catégorie WorkHours et attribuez les deux codes. Lorsque les agents sont programmés pour OutboundCall ou OutboundChat, leur catégorie programmée est WorkHours.

Affecter des activités réelles aux catégories

Les activités réelles sont les activités que les agents effectuent, telles qu’elles sont reçues du système ACD. Elles sont reçues de l’ACD sous la forme d’une combinaison d’un ID d’événement ACD et d’une raison. Chaque combinaison ne peut être associée qu’à un seul code d’activité. C’est ce qu’on appelle le mappage ACD. Chaque mappage peut être une activité réelle.

Gardez à l’esprit que vous ne pouvez pas assigner des événements ACD directement à une catégorie d’adhésion. Pour assigner un événement, il faut d’abord l’associer à un code d’activité. Ensuite, assignez ce code d’activité à une catégorie.

Supposons que vous souhaitiez assigner un événement ACD appelé OutboundActual à la catégorie WorkHours :

1. Vérifiez quels sont les codes d’activité assignés à cette catégorie. Dans cet exemple, OutboundCall et OutboundChat sont assignés à la catégorie WorkHours. Vous pouvez également assigner un nouveau code.

2. Sur la page Mappages ACD, mappez OutboundActual vers un code d’activité assigné à la catégorie WorkHours. Dans ce cas, mappez-le vers OutboundCall ou OutboundChat.

La catégorie réelle est WorkHours lorsque l’activité réelle est OutboundActual.

Adhésion avec des catégories manquantes

Dans certains cas, la catégorie peut être manquante pour le rapport d’adhésion en temps réel ou le rapport d’adhésion. En cas d’absence, la valeur est affichée sous la forme --. Raisons pour lesquelles la catégorie peut être manquante :

• Activité réelle :

  • Inconnu : Lorsque l’agent n’effectue pas d’activité.

  • Non mappé : Lorsque l’agent effectue une activité non mappée. Cela signifie que l’agent est engagé dans une activité, mais que le système ne sait pas de quel type il s’agit.

• Programmé : Cela se produit lorsque l’agent n’est pas programmé pour travailler.

États d’adhésion lorsque des catégories sont manquantes :

• Non-conformité :

  • L’agent a une activité programmée, mais pas d’activité réelle (Inconnu). Pourquoi? Parce que l’agent est programmé pour travailler et qu’il n’y a pas d’activité réelle.

  • L’agent n’a pas d’activité programmée, mais il est engagé dans une activité réelle. L’agent travaille sans être programmé.

• L’adhésion n’a pas été calculée :

  • L’agent a une activité programmée, mais une activité réelle non mappée. L’agent est programmé pour travailler et travaille, mais CXone WFM ne sait pas de quelle activité il s’agit. Dans ce cas, il n’y a aucun moyen de savoir si l’agent est en conformité ou non.

  • L’agent est en congé programmé et il n’y a pas d’activité réelle (Inconnu). L’adhésion n’est pas calculée parce que l’agent n’est pas censé travailler et qu’il ne travaille pas. Il ne peut pas être en conformité s’il n’est pas programmé pour travailler.

• En adhésion : Lorsque les catégories sont manquantes pour les deux. L’agent est en adhésion lorsque l’activité programmée et l’activité réelle sont dans le même mappage ACD.