FAQ

Actuellement, vous pouvez accéder à l’application Supervisor Workspace (Supervisor) si l’une de ces autorisations est activée :

• ACD > Superviseur > Lancer supervisor : Activé

• Superviseur > Superviseur : Activé

Cela explique pourquoi l’adresse Supervisor Workspace (Supervisor) est disponible lorsque l’autorisation Supervisor est désactivée.

Pour afficher les employés, vous aurez besoin d'une Autorisation Admin supplémentaire. Accédez à Admin > Rôles et autorisations > {Rôle} > Autorisation > Admin > Autorisation générale. Sélectionnez Employés : afficher.

Assurez-vous d’avoir les bonnes vues basées sur l’utilisateur affectées pour visualiser les employés.

Supervisor Workspace (Supervisor) est une application native de NiCE CXone. Vous devrez configurer les paramètres de restrictions selon les rôles. Vous pouvez établir les règles basées sur les rôles à partir de Admin > Vues. Consultez Gérer les Vues. Les vues peuvent ensuite être attribuées à partir de Admin > Employés > Sécurité > Visibilité.

Assurez-vous que toutes les vues de restriction attribuées sont les mêmes dans ACD et dans les vues basées sur les rôles.

Par exemple, si vous avez des restrictions d'accès dans ACD pour qu'un employé puisse afficher les équipes A et B, assurez-vous de créer la même chose dans Admin > Vues. Lors de la création d'une vue, sélectionnez Type comme Utilisateur et, dans la liste Utilisateurs, sélectionnez Équipe A et Équipe B. Une fois la vue créée, celle-ci doit être attribuée à l'employé.

Les autorisations ne peuvent être accordées qu'au niveau du profil, et non par utilisateur. L'administrateur peut facilement créer un nouveau profil personnalisé, y attribuer les utilisateurs pertinents et accorder uniquement l'autorisation Supervisor Workspace (Supervisor) à ce profil. Cela permettra seulement à un sous-ensemble d'utilisateurs d'avoir accès à la nouvelle application Supervisor Workspace (Supervisor) et d'en faire l'expérience.

Quelques Options de l'application Supervisor Workspace (Supervisor) ne fonctionnent pas comme prévu en mode navigation privée.

Par exemple, vous ne pouvez pas utiliser le mode navigation privée pour surveiller l'écran de l'Agent ou les contacts Digital Experience (DX). De même, l'onglet RTIG n'affiche pas les Scores comportementaux de l'Agent en mode navigation privée du navigateur.

La Vue prioritaire est destinée aux superviseurs conventionnels qui ont besoin d'informations détaillées et en temps réel sur un groupe spécifique d'agents et de contacts. Cette vue offre des options de filtres avancées, des alertes intégrées à l'application, l'option d'observer et d'effectuer des actions de superviseur pour les contacts voix et Digital Experience (DX) (Digital) numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). ainsi que la possibilité de consulter les écrans des agents. Vous pouvez afficher le sentiment client général en temps réel (si vous disposez de la Real-Time Interaction Guidance licence) et l'option d'évaluer les agents (si vous disposez de la licence QM).

La Vue globale est destinée aux administrateurs ou aux superviseurs de gestion qui ont besoin d'une vue d'ensemble de leurs agents dans l'ensemble du centre de contact. Les Superviseurs ne peuvent effectuer que les actions de superviseur de base dans cette vue. Cette vue n'inclut pas les alertes intégrées à l'application, les informations sur les contacts Digital Experience (DX), le sentiment client Général en temps réel et l'option d'évaluer les agents.

Plusieurs superviseurs peuvent observer, accompagner ou rejoindre le contact du même agent à la fois pour n'importe quel contact.

Cependant, un seul superviseur peut observer l'écran du même agent. De même, un seul superviseur peut prendre le contrôle d'un appel.

Il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles le moniteur vocal peut ne pas fonctionner.

• Assurez-vous d'avoir les bonnes Autorisations pour effectuer les actions.

• Vérifiez si votre connexion audio est correctement configurée.

• Lorsque vous êtes sur un appel actif, les actions d'observation sont désactivées. Assurez-vous que vous n'êtes actuellement sur aucun appel actif.

• Lorsque le contact est inactif, les actions d'observation sont désactivées. Assurez-vous que votre contact est toujours actif.

Si vous continuez à rencontrer des problèmes, contactez votre Administrateur informatique pour obtenir de l'aide.

Oui, un superviseur peut observer plusieurs contacts numériques à la fois, de la même manière qu'un agent peut gérer plusieurs contacts numériques à la fois.

Lorsque l’appel est en attente :

• Le superviseur ne peut entendre l’entrée audio de l’agent qu’en état d’observation, d’accompagnement ou de jonction.

• Dans l’état de jonction, l’audio du client ne sera pas disponible jusqu’à ce que l’appel soit retiré de l’état en attente.

• Si le superviseur prend l’appel en charge, l’état en attente est automatiquement supprimé et l’appel entre le superviseur et le client reprend.

Oui, le superviseur peut observer un appel de consultation vocal entre deux agents dans la Vue prioritaire.

Le superviseur peut également rejoindre l'appel et accompagner l'agent. Cependant, la voix du superviseur ne sera audible que pour le premier agent. De plus, le superviseur ne peut pas prendre le contrôle d'une consultation d'appel entre deux agents.

Oui. Après avoir ouvert l'observation de l'écran dans une nouvelle fenêtre, vous pouvez la fermer et l'intégrer de nouveau à la page Supervisor Workspace (Supervisor). Elle doit être fermée sur la fenêtre séparée avant de tenter de l'intégrer à nouveau. Si cela ne fonctionne pas, actualisez la page Supervisor Workspace (Supervisor).

Oui, vous pouvez observer les écrans de tous les agents connectés.

Pour observer les écrans des agents connectés, les superviseurs doivent avoir Superviseur > Autorisation générale > Observer l'écran sans contact: Activé.

L'Autorisation Observer doit être activée pour que l'observation de l'écran fonctionne. Pour observer l'écran d'un agent, ScreenAgent doit être installé sur la machine de l'agent et vous devez disposer de la licence Recording Management (CXone) Advanced. Assurez-vous que l'agent possède l'attribut Peut être enregistré (écran).

Les données de tout nouvel agent ne sont pas visibles dans l'application Supervisor Workspace (Supervisor) tant que l'agent n'effectue aucune activité. Lorsqu'un agent se connecte à l'application MAX ou Agent Workspace (Agent), ses données s'affichent. Ainsi, seuls les agents actifs apparaissent dans l'application.

Toutes les modifications apportées dans l'application Superviseur sont reflétées dans la Vue prioritaire et les zones connexes, et non dans la Vue globale.

Avec l'ajout du modèle unifié des états Working (Travail), vous pouvez vous attendre aux changements suivants dans l'application NiCE CXone Supervisor Workspace (Supervisor) :

• Filtres de la Page de surveillance en direct (Vue prioritaire) : le travail après-appel (ACW) ne sera plus un état de l'agent. Il sera désigné comme un état du contact et apparaîtra dans le filtre état du contact. Toutes les autres options de filtre restent les mêmes. Veuillez noter que la Vue globale continuera d'apparaître telle quelle et ne reflétera aucun changement lié au modèle unifié des états de l'agent.

• État de l'agent pour les contacts Digital (onglet Agents) : lorsque les agents traitent des contacts Digital, leur état apparaîtra désormais comme Working (Travail) au lieu de Disponible.

• Travail après-appel (ACW) (onglet Contacts) : chaque fois qu'un agent effectue un travail après-appel (ACW), l'état du contact apparaît comme ACW, et son état de l'agent apparaît comme Working (Travail) au lieu de Indisponible.

• État de l'agent et Composeur : chaque fois que l'état de l'agent est Disponible et composeur ou Working (Travail) et composeur, le prochain état de l'agent sera toujours Disponible et composeur.

• Annulation de l'assignation des contacts (application Agent) : les agents doivent annuler l'assignation du contact après l'appel. Sinon, l'appel continuera d'apparaître dans la grille des contacts, et l'état du contact continuera de s'afficher comme ACW.

• Alertes : l'alerte état de l'agent de type ACW n'est plus prise en charge.

Ces changements visent à fournir une représentation plus exacte et simplifiée des activités et des états de l'agent.

Vous pouvez surveiller une session vocale à la fois. Il n'y a aucune limite pour surveiller des sessions numériques simultanément.

Les restrictions suivantes s'appliquent :

• Maximum 100. notes par session de surveillance

• Maximum 100 commentaires par note

• Maximum 1000. caractères par commentaire

Les filtres de compétences et de campagnes ne fonctionnent que sur les compétences et les campagnes des contacts, et non sur les compétences des agents. Lorsque vous appliquez l’un ou l’autre de ces filtres, l’application n’affiche que les agents ayant un contact actif avec les compétences sélectionnées. C’est pourquoi vous ne voyez que certains agents.

Par exemple, l’agent John possède des compétences telles que les ventes OB et les ventes IB, et il traite actuellement un contact avec les ventes OB. L’agent John n’apparaîtra pas dans l’onglet Agents si vous filtrez par la compétence ventes IB.

La page Live Monitoring dans l’application Supervisor Workspace (Supervisor)offre une performance optimale lorsque vous limitez la sélection à 500 agents. Si vous avez plus de 500 agents, il y aura un certain impact sur la performance de la page.

Une icône est affichée à côté de toute fonctionnalité avancée nécessitant des licences supplémentaires. Lorsque vous survolez l’Icône, une infobulle vous fournit plus d’informations sur la valeur que vous pouvez tirer de ces fonctionnalités. Vous pouvez partager ces informations avec vos collègues par courriel.

Vous pouvez surveiller les agents utilisant des téléphones logiciels sans avoir besoin de garder l’application de l’agent ouverte. Cela permet une supervision efficace tout en conservant l’accès aux fonctionnalités nécessaires.

Lorsque vous modifiez les compétences des agents ou que vous les déplacez d’une équipe à l’autre, vous devez actualiser la page pour voir les changements.

Oui, cela peut se produire. Si un agent parle à un client et le met en attente, puis établit un autre contact vocal qui dure moins de 5 secondes, le premier contact peut apparaître comme terminé dans l’application Supervisor Workspace (Supervisor). Cela se produit parce que le deuxième contact a été très court.

Les actions suivantes pour les compétences déclenchées à partir de Supervisor Workspace (Supervisor) sont automatiquement ajoutées au rapport Audit des Activités et au rapport ACD Audit des Activités.

• Assigner une compétence.

• Annuler l’assignation d’une compétence.

• Modifier une compétence (activée, désactivée, aptitude modifiée).

Dans Supervisor Workspace (Supervisor), toutes les Activités critiques sont continuellement auditées et rapportées par le biais du rapport Audit des activités (allez au sélecteur d’application > Reporting > Rapports pré-construits).

La raison et le résumé d’une alerte d’Aide d’urgence apparaissent dans votre langue configurée. Cette fonctionnalité prend actuellement en charge le chinois simplifié (Chine), le chinois traditionnel (Chine), le Néerlandais (Pays-Bas), l’anglais (Australie), l’anglais (Canada), l’anglais (Royaume-Uni), l’anglais (états-Unis), le finnois (Finlande), le français (Canada), le français (France), l’allemand (Allemagne), l’italien (Italie), le japonais (Japon), le coréen (Corée du Sud), le norvégien (Norvège), le portugais (Brésil), le portugais (Portugal), l’espagnol (Amérique latine), l’espagnol (Espagne), le suédois (Suède), le gallois (Pays de Galles).

Les alertes de sentiment négatif sont déclenchées lorsque la durée seuil définie est atteinte. Pour les alertes d’Aide d’urgence, il n’y a pas de seuil de durée défini. Elle repose sur le modèle NiCE CXone AI qui détecte automatiquement les sentiments négatifs ou les escalades répétés et déclenche l’alerte.

Le sentiment négatif est l’un des nombreux facteurs contribuant à l’alerte d’Aide d’urgence. Un sentiment négatif ne se traduit pas nécessairement par une alerte d’Aide d’urgence.

Toutes les actions de récompense sont enregistrées dans le journal d’audit, accessible aux utilisateurs autorisés.

Oui, les agents sont avisés en temps réel par l’intermédiaire de la composante Gamification.

Vérifiez auprès de votre administrateur système que vous disposez de l’accès nécessaire.

Oui, la fonctionnalité Attribuer une récompense est accessible à partir du menu contextuel.

Les Attributs Routing sont des caractéristiques personnalisées attribuées aux agents (comme les compétences linguistiques ou les compétences techniques) qui affinent la façon dont les interactions sont acheminées. Ils aident à réduire le nombre de compétences requises et offrent une plus grande flexibilité dans la mise en correspondance des contacts avec le meilleur agent disponible.

Les Attributs Routing sont attribués directement dans le profil de l'agent.

Oui, plusieurs attributs de routage peuvent être attribués aux agents.

Les Attributs Routing ne sont actuellement pas pris en charge pour les interactions Digital.

Oui, les Attributs Routing peuvent être utilisés conjointement avec les niveaux de compétence ACD pour un routage encore plus précis.

L'utilisation d'un trop grand nombre d'attributs peut trop restreindre le bassin d'agents, ce qui pourrait entraîner le maintien des interactions dans la file d'attente sans agent approprié. Il est recommandé d'utiliser au maximum cinq attributs par action de routage.

Sa session se termine immédiatement, et tous les contacts actifs sont déconnectés.

Seuls les utilisateurs disposant à la fois du paramètre d'opération en bloc pour Superviseur et de l'autorisation Forcer la Déconnexion en bloc.

Oui, toutes vos actions sont consignées dans le rapport Audit des Activités et Forcer la Déconnexion.

Cette limite permet d'éviter les perturbations accidentelles à grande échelle et garantit la stabilité du système.

Consultez le rapport Audit des Activités ou Forcer la Déconnexion pour connaître le résultat final de chaque agent.

Cela peut se produire en raison d'un traitement asynchrone ou de problèmes en arrière-plan. Consultez le rapport pour obtenir des détails et réessayez si nécessaire.

Si vous utilisez le filtre Omnibar, vos sélections sont effacées. Utilisez le filtre du widget d'état pour conserver vos sélections.

Consultez le rapport Audit des Activités ou Forcer la Déconnexion pour voir quels agents ont été déconnectés.

Vous pouvez sélectionner et mettre à jour jusqu'à 500 agents par action en masse. Le système est optimisé pour traiter ces demandes en moins de 5 secondes.

Oui. Tant que vous avez les autorisations nécessaires pour voir les agents dans votre Vue prioritaire, vous pouvez effectuer des changements d'état en masse sur plusieurs teams et groupes simultanément.

Si un superviseur amorce un changement d'état en bloc, celui-ci va override l'état actuel de l'Agent ou son « état suivant » actuellement défini.