FAQ

Actuellement, vous pouvez accéder à l’application CXone Supervisor si l’une de ces autorisations est activée :

• ACD > Superviseur > Lancer le superviseur : Activé

• Superviseur > Superviseur : Activé

Cela explique pourquoi l’adresse CXone Supervisor est disponible lorsque l’autorisation Supervisor est désactivée.

Pour voir les employés, vous aurez besoin de l’autorisationd’administrateur supplémentaire. Accédez à Admin > Rôles et autorisations > {Rôle} > Autorisation > Admin > Autorisation générale. Sélectionnez Employés : Vue.

Assurez-vous d’avoir les bonnes vues basées sur l’utilisateur affectées pour visualiser les employés.

CXone Supervisor est une CXone application native. Vous devrez configurer les paramètres de restriction en fonction des rôles. Vous pouvez définir les règles basées sur les rôles à partir de Admin > Vues. Voir Gérer les vues. Les vues peuvent ensuite être attribuées à partir de Admin > Employés > Sécurité > Visibilité.

Veillez à ce que les vues restreintes attribuées soient identiques dans les vues ACD et les vues basées sur les rôles.

Par exemple, si vous avez des restrictions d’accès dans ACD pour qu’un employé puisse voir les équipes A et B, assurez-vous de les créer par le biais de Admin > Vues. Lors de la création d’une vue, sélectionnez Type comme Utilisateur, et dans la liste Utilisateurs, sélectionnez Équipe A et Équipe B. Une fois la vue créée, elle doit être affectée à l’employé.

Les autorisations ne peuvent être accordées qu’au niveau du profil, et non par utilisateur. L’administrateur peut facilement créer un nouveau profil personnalisé, y affecter les utilisateurs concernés et n’accorder à ce profil que l’autorisation CXone Supervisor. Ainsi, seul un sous-ensemble d’utilisateurs aura accès à la nouvelle CXone Supervisor applicationet en fera l’expérience.

Quelques options dans l’application CXone Supervisor ne fonctionnent pas comme prévu en mode incognito.

Par exemple, vous ne pouvez pas utiliser le mode incognito pour surveiller l’écran de l’agent ou ses contacts Digital Experience. De même, l’onglet RTIG n’affiche pas les scores comportementaux de l’agent en mode incognito.

La Vue prioritaire est destinée aux superviseurs conventionnels qui ont besoin d’informations détaillées et en temps réel sur un groupe spécifique d’agents et de contacts. Cette vue offre des options de filtrage avancées, des alertes dans l’application, la possibilité de surveiller et d’effectuer des actions de supervision pour les contacts vocaux et Digital Experience (Digital) numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. ainsi que de visualiser les écrans des agents. Vous pouvez visualiser en temps réel le sentiment global des clients (si vous avez la Real-Time Interaction Guidancelicence ) et l’option d’évaluation des agents (si vous avez la licence CXone QM).

La Vue globale est destinée aux administrateurs ou aux superviseurs qui ont besoin d’une vue de haut niveau de leurs agents dans le centre d’appels. Les superviseurs ne peuvent effectuer que des actions de base dans cette vue. Cette vue ne comprend pas les alertes dans l’application, les informations sur les contacts Digital Experience, le sentiment global des clients en temps réel et l’option d’évaluation des agents.

Oui. Plusieurs superviseurs peuvent observer, accompagner ou rejoindre le contact du même agent à la fois pour n’importe quel contact.

Cependant, un seul superviseur peut observer l’écran d’un même agent. De même, un seul superviseur peut prendre en charge un appel.

Il peut y avoir plusieurs raisons pour lesquelles le moniteur vocal peut ne pas fonctionner.

• Assurez-vous d’avoir les bonnes autorisations pour effectuer les actions.

• Vérifiez si votre connexion audio est correctement configurée.

• Lorsque vous êtes en cours d’appel, les actions d’observation sont désactivées. Assurez-vous que vous n’êtes actuellement sur aucun appel actif.

• Lorsque le contact est inactif, les actions d’observation sont désactivées. Assurez-vous que votre contact est toujours actif.

Si vous continuez à rencontrer des problèmes, contactez votre administrateur informatique pour obtenir de l’aide.

Oui, un superviseur peut observer plusieurs contacts numériques à la fois, de la même manière qu’un agent peut gérer plusieurs contacts numériques à la fois.

Lorsque l’appel est en attente :

• Le superviseur ne peut entendre l’entrée audio de l’agent qu’en état d’observation, d’accompagnement ou de jonction.

• Dans l’état de jonction, l’audio du client ne sera pas disponible jusqu’à ce que l’appel soit retiré de l’état En attente.

• Si le superviseur prend l’appel en charge, l’état En attente est automatiquement supprimé et l’appel entre le superviseur et le client reprend.

Oui, le superviseur peut observer un appel de consultation vocal entre deux agents dans la vue prioritaire.

Le superviseur peut également se joindre à l’appel et accompagner l’agent. Cependant, la voix du superviseur ne sera audible que pour le premier agent. De même, le superviseur ne peut pas prendre le contrôle d’un appel de consultation entre deux agents.

Oui. Après avoir ouvert le moniteur d’écran dans une nouvelle fenêtre, vous pouvez le fermer et l’intégrer à nouveau sur la page CXone Supervisor. Il doit être fermé sur la fenêtre séparée avant de tenter de l’intégrer à nouveau. Si cela ne fonctionne pas, actualisez la page CXone Supervisor.

Oui, vous pouvez observer les écrans de tous les agents connectés.

Pour surveiller les écrans des agents connectés, les superviseurs doivent avoir Superviseur > Autorisation générale > Surveiller l’écran sans contact : Activé.

L’autorisation Surveiller doit être activée pour que la surveillance d’écran fonctionne. Pour surveiller l’écran d’un agent, ScreenAgent doit être installé sur la machine de l’agent et vous devez avoir la licence CXone Recording Avancé. Assurez-vous que l’agent possède l’attribut Peut être enregistré (écran).

Les données relatives à un nouvel agent ne sont pas visibles dans l’application CXone Supervisor tant que l’agent n’a pas effectué d’activité. Lorsqu’un agent se connecte à l’application MAX ou CXone Agent, ses données apparaissent. Ainsi, seuls les agents actifs apparaissent dans l’application.

Les filtres de compétences et de campagnes ne fonctionnent que sur les compétences et les campagnes des contacts, et non sur les compétences des agents. Lorsque vous appliquez l’un ou l’autre de ces filtres, l’application n’affiche que les agents ayant un contact actif avec les compétences sélectionnées. C’est pourquoi vous ne voyez que certains agents.

Par exemple, l’agent John possède des compétences telles que les ventes OB et les ventes IB, et il traite actuellement un contact avec les ventes OB. L’agent John n’apparaîtra pas dans l’onglet Agents si vous filtrez par la compétence de ventes IB.

La page Observation en direct de l’application CXone Supervisor offre des performances optimales lorsque vous limitez la sélection à 500 agents. Si vous avez plus de 500 agents, il y aura un impact sur la performance de la page.

Une icône s’affiche à côté des fonctionnalités avancées qui nécessitent des licences supplémentaires. Lorsque vous survolez l’icône, une infobulle vous donne plus d’informations sur la valeur que vous pouvez tirer de ces fonctionnalités. Vous pouvez partager ces informations avec vos collègues par courriel.

Oui, l’application CXone Agent est certifiée par CXone Supervisor.

Lorsque vous modifiez les compétences des agents ou que vous les déplacez d’une équipe à l’autre, vous devez actualiser la page pour voir les changements.

Cela peut en effet arriver. Si un agent parle à un client et le met en attente, puis établit un autre contact vocal qui dure moins de 5 secondes, le premier contact peut apparaître comme terminé dans l’application CXone Supervisor. Cela est dû au fait que le deuxième contact était très court.

Les actions suivantes pour les compétences déclenchées à partir de sont automatiquement ajoutées au rapport d’CXone Supervisoraudit d’activité et au rapport d’audit d’activité ACD.

• Assigner une compétence.

• Annuler l’assignation d’une compétence.

• Modifier une compétence (activée, désactivée, aptitude modifiée).

Dans CXone Supervisor, toutes les activités critiques sont continuellement contrôlées et font l’objet d’un rapport d’audit d’activité (voir le sélecteur d’application  > Reporting > Rapports pré-construits).

Les alertes de sentiment négatif sont déclenchées lorsque le seuil de durée défini est atteint. Pour les alertes d’aide d’urgence, il n’y a pas de seuil de durée défini. Il est basé sur le modèle Enlighten AI qui détecte automatiquement les sentiments négatifs répétés ou les escalades et déclenche l’alerte.

Le sentiment négatif est l’un des nombreux facteurs contribuant à l’alerte d’aide d’urgence. Tout sentiment négatif n’entraîne pas nécessairement une alerte d’aide d’urgence.