Agent Workflow Configuration

Exécute les workflows CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. lorsqu'il est déclenché par un agent dans Agent ou Agent Integrated. Agent Workflow Configuration est une partie nécessaire des scripts utilisés dans l’intégration de certaines applications d’agent CXone Mpower et d’une application CRM. Avec cette action Studio, vous pouvez attribuer un flux de travail CRM à chacune des trois actions possibles que les agents peuvent effectuer dans l’application d’agent. Les agents peuvent : Effectuer une recherche de deuxième niveau dans la section Activités de la carte client. Cela permet d’afficher plus d’informations sur les résultats de la première recherche. Ajouter des informations sur la chronologie à un enregistrement dans la section Activités de la carte client sélectionnée. Ajouter des données ACD à un champ de l’enregistrement CRM. Vous pouvez faire correspondre les données au champ dans lequel vous souhaitez qu’elles soient stockées. Vous pouvez en savoir plus sur le mappage des données pour Agent, Agent Embedded ou Agent Integrated.

Dépendances

• Vos agents doivent utiliser l’une des actions suivantes : Agent, Agent Integrated ou Agent for Microsoft Teams.
• Vous devez avoir au moins une intégration CRM configurée sur la page Intégrations d’agents dans CXone Mpower. Il doit avoir au moins un flux de travail configuré. Des informations sur l’ajout de configurations de flux de travail sont disponibles pour Agent, Agent Embedded et Agent Integrated.
• Pour utiliser l’assistant de configuration dans cette action, vous devez être connecté à CXone Mpower ou vous connecter à Studio en utilisant le bouton Connexion avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe CXone Mpower. Si vous vous connectez avec le bouton Connexion avec ID de session alors que vous n’êtes pas connecté à CXone Mpower, l’assistant ne s’affichera pas. En effet, l’accès à l’assistant dépend de l’authentification globale, qui n’est utilisée que lorsque vous vous connectez avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe CXone Mpower.
• Agent Workflow Configuration doit être utilisé avec l’action Agent Workflow Execute . Ces actions ne peuvent être utilisées que dans les scripts d’intégration CRM.
• Chaque action Agent Workflow Configuration peut prendre en charge une intégration CRM.

Types de scripts pris en charge

Téléphone	Numérique

Propriétés d’entrée

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Add Caption	Saisissez une courte phrase qui identifie de manière unique cette action dans le script. La légende apparaît dans le canevas de script sous l’icône d’action.
Agent User ID	Variable par défaut pour l’ID de l’agent. Pour que les résultats du workflow apparaissent dans une fiche client dans Agent, assurez-vous d'inclure deux traits de soulignement avec ce paramètre, {__AgentID}. Pour tous les scripts numériques, la configuration du flux de travail de l'agent ne peut pas comporter deux traits de soulignement, {AgentID}. Si les traits de soulignement sont inclus, les résultats du workflow n'apparaîtront pas dans la fiche client dans Agent.
Search Workflow	La charge utile créée par le système pour le flux de travail que vous avez sélectionné pour l’action Rechercher à l’aide de l’assistant Agent Workflow Configuration. Pour modifier ce champ, double-cliquez sur l’action et sélectionnez une nouvelle option.
Timeline Workflow	La charge utile créée par le système pour le flux de travail que vous avez sélectionné pour l’action Ligne du temps à l’aide de l’assistant Agent Workflow Configuration. Pour modifier ce champ, double-cliquez sur l’action et sélectionnez une nouvelle option.
Data Memorialization Workflow	La charge utile créée par le système pour le flux de travail que vous avez sélectionné pour l’action Mémorialisation des données à l’aide de l’assistant Agent Workflow Configuration. Pour modifier ce champ, double-cliquez sur l’action et sélectionnez une nouvelle option.

Conditions de la branche de résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition	Description
Default	Chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition exigeant qu’il prenne l’une des autres branches. Elle est également prise si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
Success	Chemin emprunté si l’action se termine sans erreur et si les appels à l’API ou les retours de données se sont correctement déroulés (codes de réponse 2xx).
InvalidAgentId	Le chemin emprunté lorsque l’ID de l’agent n’est pas valide.
AgentNotConnected	Le chemin emprunté lorsque l’agent n’est pas connecté.
InvalidWorkflowConfigData	Le chemin emprunté lorsque les données de configuration du flux de travail ne sont pas valides.

Sélectionner les actions et les flux de travail

1. Sélectionnez l’action Agent Workflow Configuration dans votre script et cliquez sur Ouvrir l’éditeur dans les propriétés de l’action.

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2. Sélectionnez la Custom CRM Configuration que vous souhaitez utiliser pour cette action Agent Workflow Configuration. Si la liste déroulante est vide, vous devez mettre en place une configuration avant de continuer. Vous devez choisir la même configuration dans les actions Agent Workflow Configuration et Workflow Execute de ce script.

3. Sélectionnez une ou plusieurs adresses Actions que les agents doivent pouvoir exécuter lorsque ce script est lancé.

   En savoir plus sur les types d’actions

   Valeur du champ	Détails
   Select All	Sélectionnez les trois actions décrites ci-dessous.
   Create Timeline	Les agents peuvent ajouter des informations sur la chronologie dans la section Activités de carte client.
   Data Memorialization	Les agents peuvent ajouter les données de l’enregistrement sélectionné dans la section Activités de carte client à l’enregistrement du contact actuel. Vous déterminez les données qui peuvent être ajoutées en les mappant pour ce CRM dans la page Intégrations de l’agent dans CXone Mpower. Consultez les étapes d’intégration CRM pour le CRM de votre organisation et l’l’application d’agent que vous utilisez.
   Search	Les agents peuvent effectuer une recherche de deuxième niveau. Après avoir effectué une première recherche, ils peuvent effectuer une nouvelle recherche pour obtenir plus d’informations sur les résultats de la première recherche. La recherche doit être sélectionnée pour que les enregistrements de la recherche soient affichés dans Customer Card.

4. Dans la section Workflow Mapping, sélectionnez les flux de travail que vous souhaitez affecter aux Actions que vous avez sélectionnées. Vous ne pouvez sélectionner qu’un seul flux de travail par action. La colonne Action indique à quelle action correspond chaque option du flux de travail.

   L’exemple suivant montre les flux de travail disponibles pour ServiceNow. Si vous utilisez un autre CRM, les options seront différentes.

   Afficher l’image

   
5. Si vous souhaitez modifier le mappage d’un flux de travail, effacez la première sélection avant de choisir un nouveau flux de travail. Si vous souhaitez supprimer tous les mappages sélectionnés, cochez la case dans l’en-tête de la colonne.
6. Cliquez sur Next.
7. Vérifiez vos sélections dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated . Si vous devez modifier une sélection, fermez la fenêtre et procédez à la modification.
8. Cliquez sur Save dans la fenêtre Custom CRM Configurations Updated pour appliquer vos sélections aux propriétés Agent Workflow Configuration.

Exemple de script

L’exemple suivant montre l’utilisation de l’action Agent Workflow Configuration pour intégrer une application CRM à Agent, Agent Embedded ou Agent Integrated. Vous trouverez plus d’informations sur l’utilisation de l’action, y compris un exemple de script à télécharger, sur la page d’aide du processus d’intégration.