Queuecallback

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Une variante de Callback qui ne nécessite pas d’appel en direct préexistant. Queuecallback permet :

Types de scripts pris en charge

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

Téléphone

Comparaison d’actions similaires

Les actions suivantes ont des fonctions semblables, mais avec quelques différences essentielles :

  • Callback : Permet à un appel en cours d’être marqué pour rappel lorsqu’un agent est disponible.
  • Queuecallback : Permet à l’utilisateur d’ajouter un rappel sans qu’il y ait d’appel en direct préexistant.

Propriétés d’entrée

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété

Description

Légende

Saisissez une courte phrase qui identifie de manière unique cette action dans le script. La légende apparaît dans le canevas de script sous l’icône d’action. The default is the action name.

PhoneNumber

Le numéro de téléphone que l’action recherche dans l’état rappelFermé Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. dans la file d’attente. La valeur par défaut est {ANI}.

CallerID

Le numéro de téléphone affiché sur l'identification de l'appelant quand le rappelFermé Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. est retourné par l'agent.

La tarification d’un appel peut changer en fonction de l’ID d’appelant. Contactez votre représentant de compte si vous avez des questions sur les numéros d’identification de l’appelant valides.

La valeur par défaut est {DNIS}.

CallDelaySec

Le nombre de secondes entre le moment où l'agent de centre d'appels décroche le téléphone et le moment où le système compose le numéro de rappel du contact. Le délai maximum est de 59 secondes. Si vous entrez 60 secondes ou plus, les agents seront placés dans un état refusé.
Skill Sélectionnez une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD. Si vous sélectionnez Default, le script utilise l’ensemble de compétences par défaut du script lorsque cette action est déclenchée. Si aucune compétence n’est définie dans le script, celui-ci utilise la compétence attribuée au point d’accèsFermé Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. associé.Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété.

TargetAgent

Sélectionnez un agent dans la liste déroulante si vous voulez qu’un agent spécifique traite les contacts acheminés par la compétence que vous spécifiez dans la propriété Skill. Par exemple, si vous avez un agent qui est un expert dans un créneau spécifique, vous pouvez définir son nom pour qu’il prenne le contact lorsqu’un agent est demandé. Vous pouvez utiliser une variable dans ce champ. Par exemple, {AgentId}.Si l’agent cible n’est pas disponible, CXone met le contact en file d’attente jusqu’à ce qu’il soit disponible. Si l’agent cible refuse l’appel, CXone achemine le contact vers tout autre agent disponible ayant la même compétence.

PriorityManagement

Une liste déroulante pour sélectionner la Gestion des priorités par défaut. La Gestion des priorités est configurée dans CXone lorsqu’une nouvelle compétence est créée. Les deux options sont les suivantes :
  • Default from Skill : Cette option utilise la gestion des priorités configurée dans CXone.
  • Custom : Cette option remplace les paramètres dans CXone.

InitialPriority

Définit la Priorité Initiale d’un contact lorsqu’il entre dans la file d’attente CXone. La PrioritéFermé Désignation de l’importance des contacts en fonction des compétences qui détermine l’ordre de répartition. augmente progressivement en se basant sur la fonction que vous sélectionnez. Lorsqu’un agent devient disponible, le contact avec la plus haute priorité dans l’ensemble de compétences de l’agent sera acheminé vers l’agent. La valeur par défaut est 0.
Acceleration La valeur de cette propriété est le taux auquel la priorité du contact augmentera avec le temps. La valeur par défaut de 1 accélère la priorité légèrement au taux de 1 unité par minute. Définissez cette propriété sur 2 pour doubler le taux d’accélération (par exemple, 2 unités par minute).

MaxPriority

Représente la priorité maximale du contact en file d’attente. Si plusieurs contacts atteignent la même Priorité Max, l’ordre de livraison aux agents est indéfini. La valeur par défaut est 1000.
Sequence

Définissez l’invite que l’action joue. Si l’invite est un fichier audio, saisissez le nom du fichier entre guillemets doubles. Par exemple, "greeting.wav".

Si l’invite est une synthèse vocale, cliquez sur le bouton points de suspension et entrez le texte que vous souhaitez que le service TTSFermé Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. lise. Chaque segment doit être entouré de guillemets doubles et inclure un caractère de référence de chaîne pour identifier le type d’informations dont il s’agit. Par exemple :

"%Your account balance is" "silence.wav"  "${accountBalance}"

Pour plus d’informations sur la mise en forme des invites dans cette propriété, consultez la page Manage PromptsGérer les invites.

Vous pouvez utiliser l’éditeur de séquence à partir d’une action qui le prend en charge, telle que Play, puis copier et coller le texte de la séquence du champ Sequence de cette action dans cette action.

ZipTone

Sélectionnez quand vous voulez que le son de la tonalité zip retentisse pour alerter l’agent d’un nouveau contact. Les options sont :

  • No ZipTone : Le système n’émet pas de tonalité zip.
  • After Sequence : Le système joue une tonalité zip après le fichier audio défini dans la propriété Sequence .
  • Before Sequence : Le système joue une tonalité zip avant le fichier audio défini dans la propriété Sequence .

La valeur par défaut est NoZipTone. Cette propriété remplace l’ Ziptone action.

ScreenPopSource

Sélectionnez la source pour les informations d’écran pop. Complétez ce champ uniquement si vous souhaitez incorporer des fenêtres contextuelles dans cette action. Les options sont :

  • DefaultFromSkill : Utilise les informations contenues dans CXone pour la compétence. Ceci est la valeur par défault.
  • UseOnPageOpen : Exécute l’ Onpageopen action.
  • Custom : Utilise l’URL fournie dans la propriété ScreenPopURL.

ScreenPopURL

Spécifiez l’URL que vous souhaitez ouvrir pour l’agent sous forme de fenêtre contextuelle. Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété.

L’URL doit être complète, y compris http://. Par exemple, http://www.yourdomainhere.com.

Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à la fin de l’URL en utilisant les variables des Assign actions plus tôt dans le script. La propriété ScreenPop de l’action Assign doit être définie comme True pour chaque variable que vous souhaitez ajouter à l’URL. Vous devez également modifier ScreenPopURL pour inclure les variables en tant que paramètres. Utilisez ce format :

http://www.votredomaineici.com?var1=value1&var2=value2

Vous pouvez personnaliser le titre de l’onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l’URL.

L’URL spécifiée dans cette propriété s’ouvre dans le navigateur par défaut. La fenêtre contextuelle apparaît pour l’agent lorsque l’ACD décide d’acheminer le contact vers cet agent et change l’état du contact en Routage. Si vous souhaitez que les fenêtres contextuelles apparaissent à un moment différent au cours d’une interaction, vous pouvez utiliser l’ Runapp action.

HighProficiency

Entrez la compétence la plus élevée qu'un agent peut avoir pour recevoir un contact de cette action. Les valeurs d'aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.

LowProficiency

Entrez le niveau de compétence le plus bas qu'un agent doit posséder pour recevoir un contact à partir de cette action. Les valeurs d'aptitude sont des nombres entiers de 1 à 20, 1 étant le meilleur et 20 le pire.

RoutingAttribute

Sélectionnez l’attribut spécifique à utiliser dans les critères de routage. Lors de la demande d’agents, seuls les agents ayant la combinaison Skill et RoutingAttributespécifiée sont sélectionnés pour recevoir des contacts. Utilisez l’ UpdateContact action pour modifier ou supprimer l’attribut de routage plus tard dans le script. The default option is Not Applicable. La substitution de variables est couramment utilisée pour cette propriété.

Conditions de la branche de résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition

Description

Default

Chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition exigeant qu’il prenne l’une des autres branches. Elle est également prise si les autres branches de l’action ne sont pas définies.

Erreur

Chemin emprunté lorsque l’action ne s’exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu tel qu’une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, etc. La variable _ERR, avec un seul caractère de soulignement, doit être remplie avec une explication condensée du problème.