Callback

Déconnecte automatiquement l’appel en cours et réserve la place du contact dans la file d’attente. Lorsqu’un agent est disponible et accepte l’appel, le script rappelle le contact. Cela permet au contact d’éviter d’être au téléphone pendant toute la durée de l’attente. Callback est souvent utilisé lorsque le script a déclenché une Reqagent action qui n’a pas encore reçu de réponse. Le rappel téléphonique n’est pas lancé tant que l’agent n’a pas accepté l’appel.

Dépendances

• Si l’appelant raccroche avant que l’action Callback ne se déclenche, le contact ne sera pas rappelé. Pour éviter cela :
  • Les appelants doivent rester en ligne jusqu’à ce qu’ils reçoivent la confirmation que le rappel est en place. Dans l’invite qui précède le rappel, vous pouvez indiquer que le contact doit rester en ligne et que l’appel sera automatiquement déconnecté lorsque sa place dans la file d’attente sera enregistrée.
  • Conservez l’invite dans l’Playactionaction placée avant le Callback court pour éviter que l’appelant ne raccroche ou n’abandonne l’appel avant que l’action Callback ne se déclenche.  L’invite doit être suffisamment longue pour donner au contact les informations dont il a besoin, mais pas trop pour qu’il raccroche trop tôt.
• L’identification de l’appelant pour un rappel est généralement programmée pour utiliser le DNIS de l’appel. Il s’agit généralement du numéro que l’appelant a composé. Toutefois, si le DNIS n’est pas le numéro composé par l’appelant, cela peut poser des problèmes lors du rappel. Par exemple, l’appelant peut ne pas répondre à un appel provenant d’un numéro inconnu. Pour éviter cela, configurez la propriété CallerID de manière à ce qu’elle corresponde au numéro que le contact a composé à l’origine.

• Lors d’un rappel, les valeurs des variables ANI et DNIS changent après que l’appel est passé par l’état Rappel. La modification de ce qui est configuré dans les propriétés CallerID  et Phone Number de cette action. Les valeurs des variables correspondront donc à l’EAN et au DNIS du nouvel appel sortant qui est placé en arrière-plan lorsqu’un rappel est composé.

  C’est pourquoi, si vous avez besoin de l’EAN et du DNIS d’origine pour une raison quelconque, par exemple pour les afficher dans un message défilant ou dans une fenêtre contextuelle, vous devez sauvegarder les valeurs d’origine dans différentes variables avant de composer le numéro de rappel.

• Callback déconnecte un appel en cours et le laisse dans la file d’attente. Pour mettre fin à un script dans l’état Rappel, utilisez une Hangup action.
• Tous les paramètres de hiérarchisation affectés à l'appel d'origine restent en vigueur.
• Le Callback dans la file d’attente et le contact sortant associé à l’action conservent l’ID du contact d’origine.
• Les actions de script liées à la voix ne peuvent pas être exécutées après l’action Callback, car le chemin vocal de l’appelant aura disparu. Cependant, d’autres actions de script fonctionnent toujours normalement.
• Callback ne compose pas automatiquement les postes.
• Lorsqu’un appel se trouve à l’état Callback dans la file d’attente, il n’utilise aucun port. Lorsque le rappel est réalisé, il utilise un port vocal.
• Les rappels s’affichent comme un appel entrant dans les Rapports, mais comme un appel sortant dans la facturation.

Types de scripts pris en charge

Téléphone

Propriétés d’entrée

Ces propriétés définissent les données que l’action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Caption	Saisissez une courte phrase qui identifie de manière unique cette action dans le script. La légende apparaît dans le canevas de script sous l’icône d’action. The default is the action name.
PhoneNumber	Le numéro de téléphone spécifique que vous souhaitez utiliser. Utilisez {ANI} si vous voulez appeler le numéro que l’appelant a composé à l’origine ou vous pouvez capturer un numéro différent du contact et utiliser ce numéro pour le rappeler.
CallerID	Le numéro de téléphone affiché sur l'identification de l'appelant quand le rappel Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. est retourné par l'agent.
CallDelaySec	Le nombre de secondes entre le moment où l'agent de centre d'appels décroche le téléphone et le moment où le système compose le numéro de rappel du contact. Le délai maximum est de 59 secondes. Si vous entrez 60 secondes ou plus, les agents seront placés dans un état refusé.

Conditions de la branche de résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l’exécution d’une action.

Condition	Description
Default	Chemin emprunté à moins que le script ne remplisse une condition exigeant qu’il prenne l’une des autres branches. Elle est également prise si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
OnError	Chemin emprunté lorsque l’action ne s’exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu tel qu’une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, etc. La variable _ERR, avec un seul caractère de soulignement, doit être remplie avec une explication condensée du problème.

Exemple de script

Dans ce script, un agent est demandé et une musique est lue pendant 30 secondes tandis que le contact patiente dans la file. Au bout de 30 secondes, un menu demande au contact s’il aimerait être rappelé lorsqu’un agent devient disponible. Si oui, appuyer sur 1. Si non, continuer d’attendre. L’action Play est utilisée pour formuler des remerciements si l’utilisateur souhaite un rappel (avant que le système ne raccroche).

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