Résultats de la recherche de billets

Personnaliser les champs des résultats de la recherche

Vous pouvez personnaliser les champs qui apparaissent dans les résultats de la recherche.

• Utilisez la liste déroulante Sélectionner les colonnes.

  Vous pouvez ajouter autant de colonnes que vous le souhaitez. Un avertissement apparaît si vous dépassez le nombre de colonnes recommandé (calculé en fonction des paramètres de votre ordinateur).

• Modifiez l’ordre des colonnes en faisant glisser les titres des colonnes (à l’exception de la colonne Type , qui est fixée à l’extrême gauche).

Les paramètres d’affichage sont enregistrés par utilisateur.

Que pouvez-vous voir dans les résultats de recherche de billets ?

Colonne	Description
ID du ticket	L'identifiant unique attribué à un ticket.
Agent assigné	Nom de l'agent assigné. Lorsqu'il y a plusieurs agents pour un billet, ce champ a plusieurs valeurs. Les agents sont listés dans l’ordre respectif dans l’ID de l’agent, le Nom de l’agent et dans les Nom de l’équipe.
Équipe assignée	Nom de l'équipe de l'agent assigné.
Groupes d’agents assignés	Les groupes auxquels appartient l'agent assigné.
Sentiment de l’agent	Humeur générale (positive, négative, mitigée, neutre) de l’agent dans le segment détectée à partir de mots ou de phrases. La grille affiche le dernier segment analysé sur le ticket. Plusieurs sentiments s'affichent sous forme de nombre à côté de l'icône . Tous les sentiments qui ont des données d'analyse sur le billet s'affichent dans l'infobulle par ordre chronologique, le plus ancien en haut et le plus récent en bas. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Quality Management Advanced.
Mesures comportementales	Ces colonnes sont groupées pour mesurer les métriques comportementales : Remercier pour la fidélité À l’écoute active Faire preuve d’empathie Renforcer les relations Démontrer son implication Poser les bonnes questions Action inappropriée Promouvoir le libre-service Établir les attentes Les scores de comportement sont affichés sous forme d’icônes. La grille affiche le dernier segment analysé sur le ticket. Plusieurs sentiments s'affichent sous forme de nombre à côté de l'icône . Les infobulles affichent le score par segment de ticket. Voir le rapport Informations sur le comportement des agents. Disponible uniquement pour les utilisateurs disposant de licences Quality Management Advanced et Enlighten CSAT.
Groupes d'agents de première réponse	Les groupes de l'agent qui a fourni la première réponse sur le ticket.
CSAT %	Le score de satisfaction client (CSAT) pour la question principale du sondage. La question principale est la question de la satisfaction du centre d’appels. L’info-bulle affiche le nom, le score et le canal de ce sondage. Le score n’est pas disponible si le client n’a pas répondu à la question principale. Vous pouvez visualiser la réponse au sondage en cliquant sur le score % CSAT. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Feedback Management.
Heure de fermeture	L'heure à laquelle le billet a été fermé.
Sentiment des clients	Humeur générale (positive, négative, mitigée, neutre) du client dans le segment détectée à partir de mots ou de phrases. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Quality Management Advanced.
Direction	Icônes indiquant si le billet est entrant, sortant ou interne.
ID du ticket externe	L'ID d'un billet tel que défini dans le système CRM.
Sentiment Enlighten	Il s'agit de la mesure de l'humeur générale sur le ticket générée par l'IA CXone Mpower, basée sur un score de promoteur net prédictif (fortement positif, modérément positif, neutre, modérément négatif ou fortement négatif). Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Quality Management Advanced.
Première chaîne	Le premier canal utilisé pour ouvrir le ticket.
Agent de première réponse	L'agent qui a fourni la première réponse sur le ticket.
Équipe de première réponse	L'équipe de l'agent qui a fourni la première réponse sur le ticket.
Première résolution	La première fois que le billet a été marqué comme résolu.
Priorité	La priorité attribuée au ticket.
Catégorie QM	Les catégories QM définies sont disponibles dans la liste de filtres définie. Plusieurs filtres peuvent être sélectionnés. Disponible uniquement pour les utilisateurs disposant d'une licence Quality Management Advanced.
Heure de début	Heure et date de début du ticket.
État	État du type de ticket,
Temps total de résolution	Le temps total nécessaire à la résolution du ticket.
Heure de mise à jour	La dernière fois que le billet a été mis à jour.

Voir les billets

Pour afficher un billet, dans le tableau des résultats de recherche, cliquez sur son icône Jouer .

Afficher le ticket s'ouvre dans une fenêtre séparée.

L'onglet Conversation affiche une transcription des actions et des interactions sur le ticket. Cela inclut tous les canaux pris en charge utilisés pendant la durée de vie du billet, du début à la résolution. Chaque interaction apparaît à son horodatage sur la transcription.

• Les interactions textuelles provenant d'applications de messagerie instantanée, de courriels et de clavardages en direct sont transcrites.
• Les enregistrements d'appels entrants ou sortants sont intégrés sous forme de barres de lecture audio dans la transcription, avec les participants et la durée de l'appel répertoriés. Vous pouvez contrôler la vitesse de lecture et l'avance et le retour rapides de l'enregistrement.
• Activez Afficher les commentaires pour afficher tous les commentaires internes, les modifications de l'état du ticket et les notes de gestion ajoutées par l'agent au ticket.

L'onglet Informations sur les tickets fournit des renseignements supplémentaires et un lien vers le billet dans le CRM d'origine.

• Informations initiales telles que le Sujet, la Recherche, la Description et la Date de création du ticket.
• L'agent a ajouté des informations telles que le Type de ticket, le niveau de priorité et les Balises.
• Gestion des informations, y compris la dernière fois que le ticket a été mis à jour avant d'être importé dans CXone Mpower et les temps de réponse clés délai de première réponse, délai de première résolution, délai de dernière résolution du ticket.

L'onglet Métriques fournit des analyses sur les informations du ticket. Ceux-ci sont rapportés à partir du CRM intégré et comprennent :

• Nombre de réponses sur le ticket.
• L'heure de la première réponse émise est indiquée dans la Durée du temps de réponse.
• Les heures de première résolution et de résolution finale sur le ticket.

• Durée totale de mise en attente pendant laquelle l'appelant a été mis en attente pendant le temps total de résolution du ticket.

Évaluation et calibrage des billets

Vous pouvez lancer une évaluation Les utilisateurs peuvent évaluer les interactions des employés, sous réserve des restrictions des données qui s’appliquent. ou une collaboration à partir du tableau des résultats de recherche.

• Évaluation d’une interaction

• Calibrer une évaluation

Dans la fenêtre contextuelle, mettez à jour les champs et cliquez sur Soumettre.

La fenêtre Évaluation et la fenêtre Étalonnage s'ouvrent à côté de la fenêtre Vue du ticket, permettant une vue côte à côte facile.