Résultats de recherche de Ticket

Personnaliser les Champs des Résultats de recherche

Vous pouvez personnaliser les champs qui apparaissent dans les résultats de la recherche.

• Utilisez la liste déroulante Sélectionner les colonnes.

  Vous pouvez ajouter autant de colonnes que vous le souhaitez. Un avertissement apparaît si vous dépassez le nombre de colonnes recommandé (calculé en fonction des paramètres de votre ordinateur).

• Modifiez l’ordre des colonnes en faisant glisser les titres des colonnes (à l’exception de la colonne Type, qui est fixée à l’extrême gauche).

Les paramètres d’affichage sont enregistrés par utilisateur.

Que pouvez-vous voir dans les Résultats de recherche de Ticket?

Colonnes	Description
ID du ticket	L’id unique attribué à un ticket.
Agent assigné	Nom de l’agent assigné. Lorsqu’il y a multiple agents pour un ticket, ce champ possède multiple valeurs. Les agents sont répertoriés dans l’ordre respectif dans les champs Id de l’agent, nom de l’agent et Nom de l’équipe.
Équipe assignée	Nom de l’équipe de l’agent assigné.
Groupes d’agents assignés	Les groupes auxquels appartient l’agent assigné.
Sentiment de l’agent	Humeur générale (positive, négative, mitigée, neutre) de l’agent dans le segment détectée à partir de mots ou de phrases. La grille affiche le dernier segment analysé sur le ticket. Multiple sentiments s’affichent sous forme d’un nombre à côté de l’icône . Tous les sentiments ayant des données analytics sur le ticket s’affichent dans l’infobulle par ordre chronologique, du plus ancien en haut au plus récent en bas. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Quality Management (CXone) Advanced.
Mesures comportementales	Ces colonnes sont regroupées pour mesurer les Mesures comportementales : Remercier pour la fidélité Écoute active Faire preuve d’empathie Renforcer les relations Démontrer son implication Poser les bonnes questions Action inappropriée Promouvoir le libre-service Établir les attentes Les scores de comportement sont affichés sous forme d’icônes. La grille affiche le dernier segment analysé sur le ticket. Plusieurs sentiments s’affichent sous forme de nombre à côté de l’icône Les Infobulles affichent le score par segment de ticket. Consultez le rapport Comportement de l’agent Insights. Offert Uniquement pour les utilisateurs disposant des licences Quality Management (CXone) Advanced et Enlighten CSAT.
Champs de données d'entreprise	Champs personnalisés que vous pouvez utiliser pour afficher les données importées de vos systèmes CRM intégrés. Voir Données commerciales.
Groupes d’agents de première réponse	Les groupes de l’agent qui a fourni la première réponse sur le ticket.
Résumé du calibrage	Affiche le score d’étalonnage et la valeur de l’écart du ticket. La fenêtre de résumé du calibrage s’affiche au clic. Vous pouvez afficher le calibrage complet en cliquant sur plus. Vous pouvez effectuer une recherche dans le champ de résumé du calibrage et filtrer les résultats de recherche affichés à l’aide du curseur pour définir les niveaux d’écart que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Uniquement disponible pour les utilisateurs disposant d’une licence Quality Management (CXone).
CSAT %	Le score de satisfaction client (CSAT) pour la question principale du sondage. La question principale est la question sur la satisfaction du centre de contact. L'info-bulle affiche le nom, le score et le canal de ce sondage. Le score n'est pas disponible si le client n'a pas répondu à la question principale. Vous pouvez visualiser la réponse au sondage en cliquant sur le score CSAT %. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Feedback Management.
Heure de fermeture	L’heure à laquelle le ticket a été fermé.
Sentiment du client	Humeur générale (positive, négative, mitigée, neutre) du client dans le segment détectée à partir de mots ou de phrases. Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Quality Management (CXone) Advanced.
Direction	Icônes indiquant si le ticket est entrant, sortant ou interne.
ID de ticket externe	L’ID d’un ticket tel que défini dans le système CRM.
sentiment enlighten	Il s’agit de la mesure de l’humeur générale sur le ticket générée par NiCE CXone AI, basée sur un score de recommandation net prédictif (fortement positif, modérément positif, neutre, modérément négatif ou fortement négatif). Uniquement disponible pour les utilisateurs avec Quality Management (CXone) Advanced.
Évaluation	Le score Quality Management (CXone) d'une évaluation, d'une calibration ou d'une auto-évaluation évaluation effectuée par l’agent sur sa propre interaction à l’aide d’un formulaire d’évaluation.. Voir Quality Management (CXone). Cliquez sur l'icône ou le score pour afficher la fiche d'évaluation. Le statut d'évaluation, le score et le nom de l'évaluateur s'affichent. Cliquer sur Plus ouvre la fenêtre Évaluation dans un nouvel onglet du navigateur. Les évaluations sont disponibles uniquement pour les tickets ayant une participation d'agent NiCE CXone. Disponible uniquement pour les utilisateurs disposant d'une licence Quality Management (CXone) et de l'autorisation afficher les évaluations > Scores.
Premier Canal	Le premier canal utilisé pour ouvrir le ticket.
Agent de première réponse	L'agent qui a fourni la première réponse sur le ticket.
Équipe de première réponse	L'équipe de l'agent qui a fourni la première réponse sur le ticket.
Première Résolution	La première fois que le ticket a été marqué comme résolu.
Priority	La priorité attribuée au ticket.
Catégorie QM	Les catégories QM définies sont disponibles à partir de la liste de filtres définie. Plusieurs filtres peuvent être sélectionnés. Disponible Uniquement pour les utilisateurs disposant d'une licence Quality Management (CXone) Advanced.
Start time (Heure de début)	Heure et date du début du ticket.
État	L'état du Ticket affiche la valeur personnalisée définie dans le CRM d'origine
Temps total de Résolution	Le temps total qu'il a fallu pour résoudre le ticket.
Heure de mise à jour	La dernière fois que le ticket a été mis à jour.

afficher les tickets

Pour afficher un Ticket, dans le tableau des résultats de recherche, cliquez sur son icône Lecture .

afficher le ticket s'ouvre dans une fenêtre distincte.

L'onglet Conversation affiche une transcription des actions et interactions sur le ticket. Cela inclut tous les canaux pris en charge utilisés pendant la durée de vie du ticket, du début à la résolution. Chaque interaction apparaît à son horodatage sur la transcription.

• Les interactions textuelles provenant des applications de messagerie de clavardage, des courriels et des clavardages en direct sont transcrites.
• Les enregistrements d'appels entrants ou sortants sont intégrés sous forme de barres de lecture audio dans la transcription, avec les participants et la durée de l'appel indiqués. Vous pouvez contrôler la vitesse de lecture ainsi que l'avance rapide et le retour en arrière de l'enregistrement.
• Activez Afficher les commentaires pour afficher tous les commentaires internes, les changements d'état du ticket et les notes de traitement ajoutés au ticket par l'agent.

L'onglet informations sur le ticket fournit des informations supplémentaires et un lien vers le ticket dans le CRM d'origine.

• Les informations initiales telles que l'Objet, la Recherche, la Description et la Date créée du ticket.
• Les informations ajoutées par l'agent telles que le Type de ticket, le niveau de Priorité et les Balises.
• Informations sur le traitement, y compris la dernière fois que le ticket a été Mis à jour avant son importation dans NiCE CXone et les principaux délais de réponse : Temps de première réponse, Temps de première Résolution, Temps de dernière Résolution du ticket.

L'onglet Metrics fournit des analyses sur les informations du ticket. Celles-ci proviennent du CRM intégré et comprennent :

• Nombre de réponses sur le ticket.
• L'heure de la première réponse émise est affichée dans Reply Time Duration.
• Les temps First Resolution Duration et Final Resolution Duration du ticket.

• Hold Time Duration total pendant lequel l'appelant a été mis en attente au cours du temps de résolution total du ticket.

• Champ Business Data personnalisé.

évaluation et calibrage des tickets

Vous pouvez lancer une évaluation Les utilisateurs peuvent évaluer les interactions des employés, sous réserve des restrictions des données qui s’appliquent. ou une collaboration à partir du tableau des résultats de recherche.

• évaluation d’une interaction

• Calibrer une Évaluation

Dans la fenêtre contextuelle, mettez à jour les champs et cliquez sur Soumettre.

La fenêtre Évaluation et la fenêtre Calibration s'ouvrent à côté de la fenêtre Ticket View, permettant une visualisation facile côte à côte.

Exporter des tickets

Vous pouvez exporter jusqu'à 1 500 tickets à partir des résultats de recherche de Ticket vers un Fichier csv ou vers un fichier Excel. Les tickets sont exportés dans l'ordre où ils apparaissent dans le tableau des résultats et incluent les informations affichées.

Sur la page des résultats de Recherche de tickets, cliquez sur et sélectionnez le format de fichier pour le téléchargement.