CXone Multi-ACD (CXone Open)

CXone Multi-ACD vous permet de profiter de l’enregistrement et des applications d’entreprise CXone dans le nuage tout en continuant à utiliser votre système téléphonique existant. Votre système téléphonique peut être dans le nuage ou sur site.

Étape 1 : Préparez votre site. Examinez les déploiements pris en charge et implémentez les directives pour l’environnement de votre site.

Étape 2 : Conditions préalables pour travailler avec CXone Multi-ACD :

Dans Gestion des locataires :
- Définissez une licence pour CXone Multi-ACD dans les options de l’application CXone Recording. Choisissez Enregistrements à partir d’une source externe - CXone Open ou Enregistrement côte à côte - CXone Open.
- Sélectionnez au moins un fournisseur de téléphonie tiers : Avaya, Cisco ou les deux.
Sous Autorisations d’enregistrement, activez l’autorisation Configuration de la téléphonie pour les tiers.

Étape 3 : Dans CXone, configurez la connectivité pour votre système téléphonique tiers.

Pour enregistrer les appels téléphoniques de tiers, vos systèmes de téléphonie doivent être configurés de manière à permettre l’enregistrement :

Connectivité périphérique
Réception des événements CTI Un acronyme pour Computer Telephony Integration (couplage de la téléphonie et de l’informatique) - toute technologie qui permet d’intégrer des interactions à la fois sur ordinateur(s) et téléphone(s). par les interfaces CTI appropriées
Réception de médias vocaux (SRTP) par le SBC côté client

Après le déploiement, toutes les options CXone Recording sont disponibles.

CXone Multi-ACD prend en charge ce qui suit :

Enregistrement des interactions vocales et d’écran.
Enrichir les appels enregistrés avec des métadonnées et des champs de données commerciales
Stockage et gestion des médias enregistrés.
Importation et gestion des informations relatives aux employés et aux comptes d’enregistrement.
Importation et gestion des informations relatives aux appareils (pour les extensions).
Utilisation des applications CXone pour les interactions avec des systèmes de téléphonie tiers.

Options de connectivité prises en charge

Options de connectivité pour connecter la téléphonie Avaya à CXone

Un système téléphonique Avaya peut inclure les types d’interface suivants :

Interface CTI Un acronyme pour Computer Telephony Integration (couplage de la téléphonie et de l’informatique) - toute technologie qui permet d’intégrer des interactions à la fois sur ordinateur(s) et téléphone(s). : Avaya TSAPI (obligatoire).
Interfaces médias :
- DMCC - pour l’enregistrement des appels internes et externes (mono uniquement)
- SIPREC - pour l’enregistrement des appels externes

Les interfaces peuvent être configurées dans un système téléphonique Avaya de l’une des manières suivantes :

TSAPI avec DMCC uniquement
TSAPI avec SIPREC uniquement
TSAPI avec SIPREC et DMCC

Cette solution ne prend en charge que la méthode SSC Conférence en une étape DMCC, tandis que les méthodes MR Enregistrement multiple et SO Observateur de service ne sont pas prises en charge.

Vous pouvez utiliser un composeur sortant avec le système téléphonique Avaya. Dans ce cas, créez un système téléphonique supplémentaire pour chaque interface de composeur - Avaya POM ou Alvaria (Aspect).

CXone Recording est officiellement reconnu comme étant conforme à Avaya Communication Manager 10.1.

Options de connectivité pour connecter la téléphonie Cisco à CXone

Un système téléphonique Cisco prend en charge deux configurations :

Enregistrement sur téléphone IP (BiB) via le SBC Cisco CUBE
Enregistrement en réseau (NBR) via les SBC Cisco CUBE et AudioCodes

Le système téléphonique Cisco peut inclure les types d’interface suivants :

Interface CTI : Cisco JTAPI (obligatoire).
Interface CTI : Serveur CTI de Cisco (facultatif; plusieurs interfaces peuvent être incluses)
Interface média Cisco CUBE : La définition de cette interface n’est pas nécessaire
Le composeur sortant UCCE peut être utilisé avec le système Cisco sans aucune configuration supplémentaire, car il est pris en charge dès sa sortie de l’usine.

Les interfaces peuvent être configurées dans un système téléphonique Cisco de l’une des manières suivantes :

JTAPI
JTAPI et un ou plusieurs serveurs Cisco CTI

CXone Recording est officiellement reconnu comme étant conforme à Cisco CUCM v14.

Applications Admin prises en charge

Les applications CXone Admin suivantes sont prises en charge dans CXone Multi-ACD :

Applications CXone Recording : Téléphonie de tiers, Politiques d’enregistrement et Données commerciales.
Applications administratives : Employés, Équipes et Groupes.
Paramètres de sécurité.
Stockage en ligne.
Portail de téléversement groupé.

Applications commerciales prises en charge

Les applications CXone suivantes sont prises en charge dans CXone Multi-ACD :

Interactions

Les compétences et les dispositions ne sont pas affichées dans les résultats de la recherche. Lorsqu’un contact comprend des enregistrements stéréo et des enregistrements mono, la lecture de l’ensemble du contact sera mono.
Gestion de la qualité CXone pour Ma Zone et Planificateur de la qualité

Un plan qualité par compétence ou disposition ne peut pas être généré pour les utilisateurs de CXone Multi-ACD. Vous pouvez créer un plan qualité en fonction d’un champ de données commerciales si la compétence est remplie dans ce champ.
Interaction Analytics

Une seule langue est prise en charge par locataire.
Performance Management

Aucune donnée n’est affichée dans les gadgets logiciels liés à l’ACD.
Rapports et Dashboard pour la gestion de la qualité et les données relatives à l’enregistrement.

Utilisation de CXone Multi-ACD (CXone Open) avec CXone ACD

Lorsque vous déployez la téléphonie CXone Multi-ACD tierce avec CXone ACD (côte à côte), toutes les applications sont activées pour le locataire en fonction des licences achetées.

Toutefois, les utilisateurs de CXone Multi-ACD ne peuvent utiliser que les applications prises en charge pour CXone Multi-ACD, notamment CXone Recording, Gestion de la qualité CXone, Interaction Analytics et Performance Management. Si les utilisateurs de CXone Multi-ACD se voient attribuer des rôles qui incluent des applications qui ne sont pas prises en charge par CXone Multi-ACD, ils peuvent accéder à l’application, mais aucune donnée n’est disponible.

Afin de garantir une expérience optimale aux utilisateurs de CXone Multi-ACD, il est recommandé aux administrateurs de définir des rôles spécifiques pour les utilisateurs de CXone Multi-ACD. Ces rôles ne doivent inclure que les applications prises en charge par CXone Multi-ACD. Il est recommandé que les noms de ces rôles incluent Open pour les distinguer des rôles généraux CXone. Seuls ces rôles doivent être attribués aux utilisateurs CXone Multi-ACD. CXone Multi-ACD doivent avoir un compte d’enregistrement défini dans l’application CXone Admin Employees.

FAQ

Quel est l’ordre de lecture des interactions de CXone Multi-ACD avec plusieurs vidéocaptures d’écran?

Pour les appels internes entre plusieurs agents et dont au moins deux disposent d’une vidéocapture d’écran :
- La lecture du segment commence par la vidéocapture de l’écran de l’agent qui a effectué le travail après appel.
- S’il n’y a pas de traitement après appel (ACW), la lecture commence par la vidéocapture d’écran dont l’heure de début d’enregistrement est la plus ancienne. Cela peut entraîner la lecture d’une vidéocapture aléatoire de l’écran de l’agent.
Pour la lecture d’un contact :
- La lecture commence par l’enregistrement qui inclut le traitement après appel ou par l’heure de début d’enregistrement la plus ancienne.
- Pour les segments suivants, la lecture utilise l’enregistrement d’un agent présent dans le segment précédent. S’il n’y a pas d’enregistrement de ce type, la lecture prend la vidéocapture d’écran dont l’heure de début d’enregistrement est la plus ancienne. Cela peut entraîner la lecture d’une vidéocapture aléatoire de l’écran de l’agent.