Multi-ACD (Open)

CXone Mpower Multi-ACD (Open) vous permet de profiter de l'enregistrement dans le cloud et des applications professionnelles CXone Mpower tout en utilisant votre système de téléphonie existant. Votre système téléphonique peut être dans le nuage ou sur site.

Étape 1 : Préparez votre site. Examinez les déploiements pris en charge et implémentez les directives pour l’environnement de votre site.

Étape 2 : Conditions préalables pour travailler avec Multi-ACD (Open) :

  • Dans Tenant Management :

    • Définissez une licence pour Multi-ACD (Open) dans les options de l’application Recording. Choisissez Enregistrements à partir d'une source externe - Multi-ACD (Open) ou Enregistrement côte à côte - Multi-ACD (Open).

    • Sélectionnez au moins un fournisseur de téléphonie tiers : Avaya, Cisco ou les deux.

  • Sous Autorisations d’enregistrement, activez l’autorisation Configuration de la téléphonie pour les tiers.

Étape 3 : Dans CXone Mpower, configurez la connectivité pour votre système téléphonique tiers.

Pour enregistrer les appels téléphoniques de tiers, vos systèmes de téléphonie doivent être configurés de manière à permettre l’enregistrement :

Après le déploiement, toutes les CXone Mpower Recording options sont disponibles.

Multi-ACD (Open) prend en charge ce qui suit :

  • Enregistrement des interactions vocales et d’écran. Il existe différentes façons d’enregistrer les interactions.

    Pour l'enregistrement d'écran, le paramètre de configuration RESOLVE_USER de ScreenAgent doit être configuré avec la valeur oslogin.

  • Enrichir les appels enregistrés avec des métadonnées et des champs de données commerciales

  • Stockage et gestion des médias enregistrés.

  • Importation et gestion des informations relatives aux employés et aux comptes d’enregistrement.

  • Importation et gestion des informations relatives aux appareils (pour les extensions).

  • Utilisation des applications CXone Mpower pour les interactions avec des systèmes de téléphonie tiers.

Options de connectivité prises en charge

Un système téléphonique Avaya peut inclure les types d’interface suivants :

Les interfaces peuvent être configurées dans un système téléphonique Avaya de l’une des manières suivantes :

  • TSAPI avec DMCC uniquement

  • TSAPI avec SIPREC uniquement

  • TSAPI avec SIPREC et DMCC

Cette solution ne prend en charge que la méthode SSCFermé Conférence en une étape DMCC, tandis que les méthodes MRFermé Enregistrement multiple et SOFermé Observateur de service ne sont pas prises en charge.

Vous pouvez utiliser un composeur sortant avec le système téléphonique Avaya. Dans ce cas, créez un système de téléphonie supplémentaire pour chaque interface de numérotation - Avaya POM ou Alvaria (Aspect).

Recording est officiellement reconnu comme étant conforme à Avaya Communication Manager 10.1.

Un système téléphonique Cisco prend en charge deux configurations :

  • Enregistrement par téléphone IP (BiB) via Cisco CUBE ou vCUBE et AudioCodes SBC

  • Enregistrement en réseau (NBR) via Cisco CUBE ou vCUBE et AudioCodes SBC

Le système téléphonique Cisco peut inclure les types d’interface suivants :

  • Interface CTI : Cisco JTAPI (obligatoire).

  • Interface CTI : Serveur CTI de Cisco (facultatif; plusieurs interfaces peuvent être incluses)

  • Interface média Cisco CUBE : La définition de cette interface n’est pas nécessaire

  • Le composeur sortant UCCE peut être utilisé avec le système Cisco sans aucune configuration supplémentaire, car il est pris en charge dès sa sortie de l’usine.

Les interfaces peuvent être configurées dans un système téléphonique Cisco de l’une des manières suivantes :

  • JTAPI

  • JTAPI et un ou plusieurs serveurs Cisco CTI

Multi-ACD (Open) L'enregistrement est officiellement certifié et reconnu par Cisco comme conforme à CUCM 14.

Applications Admin prises en charge

Les applications CXone Mpower Admin suivantes sont prises en charge dans Multi-ACD (Open) :

  • Applications Recording : Téléphonie de tiers, Politiques d’enregistrement et Données commerciales.

  • Admin applications : employés, équipes et groupes.

  • Paramètres de sécurité.

  • Cloud Storage.

  • Portail de téléversement groupé.

Applications commerciales prises en charge

Les applications CXone Mpower suivantes sont prises en charge dans Multi-ACD (Open) :

  • Interactions

    Les compétences et les dispositions ne sont pas affichées dans les résultats de la recherche. Lorsqu’un contact comprend des enregistrements stéréo et des enregistrements mono, la lecture de l’ensemble du contact sera mono.

  • Quality Management pour My Zone et Quality Planner

    Un plan qualité par compétence ou disposition ne peut pas être généré pour les utilisateurs de Multi-ACD (Open). Vous pouvez créer un plan qualité en fonction d’un champ de données commerciales si la compétence est remplie dans ce champ.

  • Interaction Analytics

    Une seule langue est prise en charge par locataire.

  • Performance Management

    Aucune donnée n’est affichée dans les gadgets logiciels liés à l’ACD.

  • Reporting et Legacy Dashboard pour Quality Management et les données relatives à l’enregistrement.

Utilisation de Multi-ACD (Open) avec CXone Mpower ACD

Lorsque vous déployez la téléphonie Multi-ACD (Open) tierce avec CXone Mpower ACD (côte à côte), toutes les applications sont activées pour le locataire en fonction des licences achetées.

Toutefois, les utilisateurs de Multi-ACD (Open) ne peuvent utiliser que les applications prises en charge pour Multi-ACD (Open), notamment Recording, Quality Management, Interaction Analytics et Performance Management. Si les utilisateurs de Multi-ACD (Open) se voient attribuer des rôles qui incluent des applications qui ne sont pas prises en charge par Multi-ACD (Open), ils peuvent accéder à l’application, mais aucune donnée n’est disponible.

Afin de garantir une expérience optimale aux utilisateurs de Multi-ACD (Open), il est recommandé aux administrateurs de définir des rôles spécifiques pour les utilisateurs de Multi-ACD (Open). Ces rôles ne doivent inclure que les applications prises en charge par Multi-ACD (Open). Il est recommandé que les noms de ces rôles incluent Open pour les distinguer des rôles généraux CXone Mpower. Seuls ces rôles doivent être attribués aux utilisateurs Multi-ACD (Open). Multi-ACD (Open) les utilisateurs doivent avoir un compte d'enregistrement défini dans l'application CXone Mpower Admin.

FAQ

La connexion à CXone Mpower et Multi-ACD (Open) n'est pas prise en charge.

Oui. Pour utiliser les données commerciales du système téléphonique tiers d’un client, définissez les données commerciales pour Multi-ACD (Open).

Seul SSC est pris en charge.

Un VPN IPSec est utilisé pour sécuriser les événements CTI. SRTP et SIPS sont utilisés pour sécuriser les médias.

TLS 1.2 est pris en charge pour la communication CTI sécurisée du système téléphonique tiers d’Avaya.

Oui. Vous pouvez utiliser un POM Avaya ou un composeur Alvaria (Aspect) avec un système téléphonique Avaya.

Si un composeur sortant est utilisé, créez un système téléphonique séparé avec une seule interface de composeur.

  • Analytics n’est pris en charge que pour les enregistrements stéréo. Elle n’est pas prise en charge pour l’enregistrement Avaya DMCC.

  • QM Advanced et Interaction Analytics ne sont pas pris en charge lorsque DMCC est utilisé pour les appels externes.

Oui. Multi-ACD (Open) est entièrement redondant, avec une haute disponibilité transparente pour tous les composants de la solution. La prise en charge de la redondance est transparente. Multi-ACD (Open) prend en charge Multi-AZ avec deux zones de disponibilité AWS.

Actuellement, Multi-ACD (Open) ne prend pas en charge la surveillance en temps réel de la voix et de l’écran.

Multi-ACD (Open) utilise l’enregistrement basé sur les interactions. L’enregistrement total n’est pas pris en charge.

  • Pour les appels internes entre plusieurs agents et dont au moins deux disposent d’une vidéocapture d’écran :

    • La lecture du segment commence par la vidéocapture de l’écran de l’agent qui a effectué le travail après appel.

    • S’il n’y a pas de traitement après appel (ACW), la lecture commence par la vidéocapture d’écran dont l’heure de début d’enregistrement est la plus ancienne. Cela peut entraîner la lecture d’une vidéocapture aléatoire de l’écran de l’agent.

  • Pour la lecture d’un contact :

    • La lecture commence par l’enregistrement qui inclut le traitement après appel ou par l’heure de début d’enregistrement la plus ancienne.

    • Pour les segments suivants, la lecture utilise l’enregistrement d’un agent présent dans le segment précédent. S’il n’y a pas d’enregistrement de ce type, la lecture prend la vidéocapture d’écran dont l’heure de début d’enregistrement est la plus ancienne. Cela peut entraîner la lecture d’une vidéocapture aléatoire de l’écran de l’agent.

Oui. Vous pouvez utiliser les API Masquer et Démasquer pour Multi-ACD (Open).