ScreenAgent pour Mac

ScreenAgent NICE ScreenAgent est un service qui s’exécute sur les ordinateurs de bureau des agents qui nécessitent une vidéocapture d’écran.est disponible si vous avez CXone Recording Avancé et une licence de vidéocapture d’écran.

Installez ScreenAgent NICE ScreenAgent est un service qui s’exécute sur les ordinateurs de bureau des agents qui nécessitent une vidéocapture d’écran. sur les ordinateurs pour enregistrer ou surveiller l’activité sur l’écran d’un agent lors d’une interaction. ScreenAgent s’exécute en arrière-plan et enregistre automatiquement selon les politiques d’enregistrement. Les superviseurs et les évaluateurs peuvent également surveiller l’activité d’un agent pendant une interaction.

Vous pouvez installer ScreenAgent sur les ordinateurs des agents avec le système d’exploitation Mac. Assurez-vous que vous utilisez ScreenAgent version 2.1.75 et ultérieure. Les versions Mac OS prises en charge sont 10.15 macOS Catalina, 11 macOS Big Sur et versions ultérieures.

Souvenez-vous :

• ScreenAgent sur Mac OS prend en charge jusqu’à trois enregistrements d’écrans.

• ScreenAgent sur Mac OS prend en charge la surveillance d’écran différemment pour les ordinateurs de bureau et les ordinateurs portables.

  • Ordinateurs de bureau Mac : prend en charge jusqu’à trois écrans.

  • Ordinateurs portables Mac : prend en charge jusqu’à trois écrans si l’écran de l’ordinateur portable est fermé. Lorsque l’écran de l’ordinateur portable est ouvert et qu’il ne s’agit pas de l’écran principal, le ScreenAgent capture tous les écrans externes (jusqu’à trois). L’écran de l’ordinateur portable ne sera pas capturé.

• Après une installation réussie, vous devez accorder manuellement l’autorisation d’enregistrer l’écran.

Pour une liste des fonctionnalités ajoutées aux versions précédentes de ScreenAgent, voir ScreenAgent : Notes de version cumulatives.

Conditions préalables

Avant de commencer l’installation de ScreenAgent, assurez-vous de :

1. Vérifiez les Exigences de connectivité. Garder à l’esprit que ScreenAgent n’enregistre pas si votre pare-feu génère des certificats auto-signés ou supprime les en-têtes de demande à partir des paquets HTTPS.

2. Vérifier la configuration informatique de l'agent.

   Configuration requise pour l’ordinateur de l’agent

   • L'une des solutions de téléphone logiciel pour les agents :

     • CXone Agent.

     • Téléphone logiciel Salesforce Agent installé sur le même ordinateur que ScreenAgent.

     • Téléphone logiciel MAX.

   • Port 31322 ouvert. Ce port n’est utilisé que pour la communication interne entre ScreenAgent et le téléphone logiciel MAX/CXone Agent/Salesforce Agent sur l’ordinateur de l’agent.

3. Assurez-vous que l’utilisateur qui installe ScreenAgent (par exemple, l’administrateur) dispose des privilèges d’administrateur sur l’ordinateur de l’agent.

4. Assurez-vous que l’utilisateur qui installe ScreenAgent (par exemple, l’administrateur) a ces autorisations CXone :

   • Peut accéder aux téléchargements d’assistance : Activée, cela vous permet d’accéder à la page Assistance - Téléchargements.

   • Clé d’accès : Créer — Ceci permet de gérer les clés d’accès pour votre organisation.

5. Suivez les étapes ci-dessous dans l’ordre indiqué pour générer une clé d’accès pour ScreenAgent. Vous pouvez utiliser la même clé d’accès pour installer ScreenAgent sur tous les ordinateurs des agents de votre locataire.

   La clé d'accès reçoit toutes les autorisations de l'utilisateur CXone qui la génère. Si cet utilisateur est un administrateur, toute personne disposant de la clé d'accès aurait des privilèges d'administrateur. Par conséquent, pour des raisons de sécurité, créez d’abord un utilisateur CXone et un rôle pour ScreenAgent, puis générez la clé avec l’utilisateur ScreenAgent.

   1. Créer un rôle pour le service ScreenAgent:

      1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.

      2. Accédez à Sécurité > Rôles et autorisations.

      3. Cliquez sur Nouveau rôle.

      4. Donnez un nom au rôle, tel que Clé d’accès ScreenAgent.

      5. Supprimez toutes les autorisations pour le rôle, à l’exception de Clé d’accès et Ma clé d’accès.

      6. Enregistrez et activez le profil.

   2. Créez un employé pour le service ScreenAgent :

      1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezAdmin.

      2. Cliquez sur Employés.

      3. Cliquez sur Nouvel employé.

      4. Donnez un nom à l’employé, tel que ScreenAgent.

      5. Dans la liste déroulante Rôle principal, sélectionnez le rôle de clé d’accès ScreenAgent que vous venez de créer.

      6. Dans l’onglet Général, effacez tous les attributs.

      7. Créez l’employé ScreenAgent. Vous ne pouvez générer des clés d’accès qu’après avoir créé le compte.

   3. Ouvrez à nouveau l’employé ScreenAgent et accédez à l’onglet Sécurité. Cliquez sur Ajouter une clé d’accès pour générer une clé d’accès.

   4. Copiez à la fois l’ID de la clé d’accès et la clé d’accès secrète et enregistrez-les dans un endroit sûr. Si vous ne copiez pas la clé d'accès secrète ou si vous la perdez, vous devrez en créer une nouvelle. Utilisez cet ID de clé d’accès et cette clé d’accès secrète lors de l’installation de ScreenAgent sur les ordinateurs de tous les agents.

   5. Activez le compte employé ScreenAgent en cliquant sur le bouton Activer le compte dans le courriel d'activation.

6. Téléchargez ScreenAgent :

   1. Accédez à CXone. et ouvrez une session en tant qu'utilisateur avec une autorisation Peut accéder aux téléchargements du service d’assistance .

   2. Cliquez sur votre nom d’utilisateur et sélectionnez Assistance et téléchargements.

   3. Téléchargez le DMG ScreenAgent. Notez où vous téléchargez le DMG, vous aurez besoin de l’emplacement du fichier plus tard.

Installer ScreenAgent

Vous pouvez installer ScreenAgent manuellement sur l’ordinateur de chaque agent.

Pour installer ScreenAgent

1. Assurez-vous que toutes les conditions préalables sont en place.

2. Extrayez le ScreenAgent-darwin-x64-xxxdmg via un terminal ou manuellement :

   Pour extraire le fichier via le terminal :

   1. Dans l’application Terminal sur votre Mac, entrez le nom de chemin complet où vous avez téléchargé le fichier DMG.

   2. Pour extraire le fichier, tapez sudo hdiutil attach ScreenAgent-darwin-x64-<enter DMG version, such as 2.1.67>.dmg et appuyez sur Entrée.

   3. Pour déplacer le fichier vers le dossier Applications, tapez sudo cp -R /Volumes/ScreenAgent/ScreenAgent.app /Applications et appuyez sur Entrée.

   4. Tapez sudo hdiutil unmount /Volumes/ScreenAgent/ et appuyez sur Entrée.

   Pour extraire le fichier DMG manuellement :

   1. Accédez à l’emplacement où vous avez téléchargé le fichier DMG et double-cliquez sur le fichier ScreenAgent-darwin-x64-xxxdmg.

   2. Copiez le dossier ScreenAgent et collez-le dans l’annuaire Applications.

3. Instructions pas à pas pour l’installation :

   1. Accédez à l’application Terminal sur votre Mac.

   2. Copiez et collez la commande dans le terminal et modifiez les paramètres répertoriés dans le tableau.

      • Si vous n’avez pas de serveur mandataire (proxy) Web, utilisez cette commande:

        sh /Applications/ScreenAgent.app/Contents/Resources/install-screen-agent.sh REGION_TYPE=<Entrez votre région. Il s’agit du sous-domaine (3 premiers caractères) de l’URL CXone (par exemple : na1, na2, au1, eu1)> ACCESS_KEY_ID= <coller l’ID de la clé d’accès> ACCESS_KEY_SECRET= <coller la clé d’accès secrète>

        Assurez-vous d’avoir le mot de passe Admin sudo. Cette commande peut vous demander de saisir le mot de passe.

      • Si vous avez un serveur mandataire (proxy) Web, utilisez cette commande:

        sh /Applications/ScreenAgent.app/Contents/Resources/install-screen-agent.sh REGION_TYPE=<Entrez votre région. Il s’agit du sous-domaine (3 premiers caractères) de l’URL CXone (par exemple : na1, na2, au1, eu1)>ACCESS_KEY_ID=<coller l’ID de la clé d’accès> ACCESS_KEY_SECRET=<coller la clé d’accès secrète> WEB_PROXY=<seulement inclure si vous utilisez un serveur mandataire (proxy) pour vous connecter à Internet>

        Assurez-vous d'avoir le mot de passe Admin sudo. Cette commande peut vous demander de saisir le mot de passe.

      Paramètres de commande d’installation
      

      Paramètre	Description	Exemple
      ACCESS_KEY_ID	L’ID de clé d’accès créé dans le compte Employé.	ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345====
      ACCESS_KEY_SECRET	La clé d’accès secrète créée dans le compte Employé.	ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF
      REGION_TYPE	Le sous-domaine (3 premiers caractères) de votre URL CXone (par exemple : na1, na2, au1, eu1).	REGION_TYPE=na1
      WEB_PROXY	N'incluez ce paramètre que si vous utilisez un serveur mandataire (proxy) pour vous connecter à Internet. Souvenez-vous : L’hôte peut être un nom d’hôte ou une adresse IP. Utilisez http ou https selon vos paramètres de serveur mandataire (proxy). Utilisez le nom d’utilisateur et le mot de passe du serveur s’ils sont définis dans vos paramètres de serveur mandataire (proxy). Par exemple : http://nom_utilisateur_serveur:mot_de_passe_serveur@hôte:port https://nom_utilisateur_serveur:mot_de_passe_serveur@hôte:port https://hôte:port	WEB_PROXY=http://admin:mdp@168.63.76.32:3128     WEB_PROXY=https://serveurmandataire:8088

4. Le journal de progression de l’installation est affiché dans le terminal et enregistré dans le fichier journal de l’installation, InstallationLog.txt. Le chemin complet est /Applications/ScreenAgent.app/Contents/Resources/InstallationLog.txt.

5. Lorsque l’installation est terminée et que vous êtes invité à ouvrir ScreenAgent, cliquez sur Ouvrir.

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6. Lorsque vous êtes invité à accorder l’autorisation de vidéocapture d’écran dans ScreenAgent application, cliquez sur Ouvrir les préférences système.

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7. Sur la page Préférences Système, cochez la case ScreenAgent. Une invite s’affiche indiquant de quitter le ScreenAgent pour lui permettre d’enregistrer l’écran. Cliquez sur Quitter maintenant.

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8. Redémarrez l’ordinateur ou accédez à l’application Terminal sur votre Mac et exécutez la commande :

   open /Applications/ScreenAgent.app

9. Assurez-vous que l’agent a l’attribut Peut être enregistré (écran) (dans CXone, accédez à Admin > Employés, puis cliquez sur l’agent). Cet attribut est nécessaire pour activer la vidéocapture d’écran, l’observation d’écran ou les deux.

10. Enregistrez un appel et consultez le fichier journal ScreenAgent. Le chemin complet du fichier ScreenAgent.log est ~/Library/Application Support/ScreenAgent/ScreenAgent.log. S’il y a eu des erreurs, voir Dépanner les enregistrements.