ScreenAgent pour Mac

ScreenAgentClosed NiCE ScreenAgent est un service qui s’exécute sur les postes de travail des agents nécessitant l’enregistrement de l’écran. est disponible si vous détenez les licences suivantes :

  • CXone ACD (voice) ou Third Party Telephony Providers

  • Screen Recording Basic ou Advanced

Installez ScreenAgentClosed NiCE ScreenAgent est un service qui s’exécute sur les postes de travail des agents nécessitant l’enregistrement de l’écran. sur les ordinateurs pour enregistrer ou surveiller l’activité sur l’écran d’un agent pendant une interaction. ScreenAgent s’exécute en arrière-plan et enregistre automatiquement selon les politiques d’enregistrement. Les superviseurs et les évaluateurs peuvent également surveiller l’activité d’un agent pendant une interaction.

Vous pouvez installer ScreenAgent sur les ordinateurs des agents utilisant le système d’exploitation Mac. Si vous utilisez ScreenAgent de base pour Mac, utilisez la version 3.0.1 et ultérieures. Les versions de Mac OS prises en charge sont 10.15 macOS Catalina, 11 macOS Big Sur et versions ultérieures.

Pour Advanced ScreenAgent pour Mac, utilisez la version 5.0.39 et au-dessus.

Vous pouvez trouver la version la plus récente de ScreenAgent dans la page Soutien et téléchargements.

Garder en tête :

  • ScreenAgent sur Mac OS (de base et avancé) prend en charge jusqu’à trois vidéocaptures d’écran.

  • ScreenAgent sur Mac OS (de base et avancé) prend en charge l’observation d’écran différemment pour les ordinateurs de bureau et les ordinateurs portables.

    • Ordinateurs de bureau Mac : prend en charge jusqu'à trois écrans.

    • Ordinateurs portables Mac : prend en charge jusqu’à trois écrans si l’écran de l’ordinateur portable est fermé. Lorsque l’écran de l’ordinateur portable est ouvert et qu’il ne s’agit pas de l’écran principal, le ScreenAgent capture tous les écrans externes (jusqu’à trois). L'écran de l'ordinateur portable ne sera pas capturé.

  • Après une installation réussie, vous devez accorder manuellement l'autorisation d'enregistrer l'écran.

Pour les locataires configurés avec 100 % de vidéocapture d’écran, la vidéocapture d’écran commence jusqu’à 25 secondes après que l’agent se soit connecté. L’enregistrement d’écran ne fonctionne pas correctement pendant ces 25 secondes.

Pour une liste des fonctionnalités ajoutées aux versions précédentes de ScreenAgent, consultez ScreenAgent : Notes de version cumulatives.

Conditions préalables

Avant de commencer l’installation de Advanced ScreenAgent, assurez-vous de :

  1. Vérifiez les exigences de connectivité pour votre région avec l’Assistant des exigences de connectivité.

  2. Vérifier la configuration informatique de l'agent.

    • L'une des solutions de téléphone logiciel pour les agents :

      • Agent Workspace (Agent).

      • Salesforce Agent softphone installé sur le même ordinateur que Advanced ScreenAgent.

      • Téléphone logiciel MAX.

  3. Assurez-vous que l’utilisateur qui installe Advanced ScreenAgent (par exemple, l’administrateur) possède les privilèges Admin sur l’ordinateur de l’agent.

  4. Assurez-vous que l’utilisateur qui installe Advanced ScreenAgent (par exemple, l’administrateur) possède ces autorisations NiCE CXone :

    • Peut accéder aux téléchargements de soutien : Activé — Ceci vous permet d’accéder à la page Soutien et téléchargements.

    • Clé d'accès : Créer — Ceci permet de gérer les clés d'accès pour votre organisation.

  5. Suivez les étapes ci-dessous dans l’ordre indiqué pour générer une clé d’accès pour Advanced ScreenAgent. Vous pouvez utiliser la même clé d’accès pour installer Advanced ScreenAgent sur tous les ordinateurs des agents de votre locataire.

    La clé d’accès reçoit toutes les autorisations de l’utilisateur NiCE CXone qui la génère. Si cet utilisateur est un administrateur, toute personne possédant la clé d’accès aurait des privilèges d’administrateur. Ainsi, pour des raisons de sécurité, créez d’abord un utilisateur et un rôle NiCE CXone pour Advanced ScreenAgent, puis générez la clé avec l’utilisateur ScreenAgent.

    1. Créez un rôle pour le service Advanced ScreenAgent :

      1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Admin.

      2. Accédez à Sécurité > Rôles et Autorisations.

      3. Cliquez sur Nouveau Rôle.

      4. Donnez un nom au rôle, tel que clé d'accès ScreenAgent.

      5. Supprimez toutes les autorisations pour le rôle, sauf Clé d’Accès et Ma Clé d’Accès.

      6. Enregistrer et activer le profil.

    2. Créez un employé pour le service ScreenAgent :

      1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Admin.

      2. Cliquez sur Employés.

      3. Cliquez sur Nouvel Employé.

      4. Donnez un nom à l'employé, tel que ScreenAgent.

      5. Dans la liste déroulante Rôle principal, sélectionnez le rôle de clé d'accès ScreenAgent que vous venez de créer.

      6. Dans l'onglet Général, effacez tous les attributs.

      7. Créez l’employé ScreenAgent. Vous ne pouvez générer des clés d’accès qu’après avoir créé le compte.

    3. Ouvrez à nouveau l’employé ScreenAgent et accédez à l’onglet Sécurité. Cliquez sur Ajouter une clé d’accès pour générer une clé d’accès.

    4. Copiez à la fois l’ID de Clé d’Accès et la Clé d’Accès secrète et enregistrez-les dans un endroit sûr. Si vous ne copiez pas la Clé d’Accès secrète ou si vous la perdez, vous devrez en créer une nouvelle. Utilisez cet ID de clé d’accès et cette clé d’accès secrète lors de l’installation de ScreenAgent sur tous les ordinateurs des agents.

    5. Activez le compte employé ScreenAgent en cliquant sur le bouton Activer le compte dans le courriel d'activation.

  6. Téléchargez ScreenAgent :

    1. Accédez à NiCE CXone. et ouvrez une session en tant qu'utilisateur avec une autorisation Peut accéder aux téléchargements du service d’assistance .

    2. Cliquez sur votre Nom d’utilisateur et sélectionnez Soutien et téléchargements.

    3. Téléchargez le fichier DMG Advanced ScreenAgent. Notez l'endroit où vous téléchargez le DMG, vous aurez besoin de l'emplacement du fichier plus tard.

Installer Advanced ScreenAgent pour Mac

Advanced ScreenAgent pour Mac peut être utilisé avec Screen Recording Basic license ou Screen Recording Advanced license. Cependant, certaines fonctionnalités sont uniquement prises en charge pour les clients disposant d'une licence Screen Recording Advanced. Consultez Mises à jour cumulatives pour ScreenAgent pour plus de détails.

Lorsque vous installez Advanced ScreenAgent pour Mac :

  • Vous bénéficiez de mises à niveau automatiques et de mises à jour pour toutes les instances Advanced ScreenAgent.

  • Il n'est pas nécessaire d'utiliser une infrastructure tierce (FFmpeg) pour réduire le temps de résolution des problèmes.

  • Moins de ressources (Unité centrale, ram) sont nécessaires pour maximiser les ressources VDI et les ordinateurs de bureau physiques.

  • Si vous utilisez Advanced ScreenAgent avec une licence Screen Recording Advanced et l'observation d'écran en temps réel, vous pouvez activer Screen Assist afin que les superviseurs puissent placer des notes contextuelles sur les écrans des agents pendant une session de surveillance.

Pour installer Advanced ScreenAgent :

Si vous disposez déjà de ScreenAgent, vous pouvez installer Advanced ScreenAgent par-dessus la version de base sans devoir désinstaller cette dernière au préalable. Cependant, la configuration n'est pas reportée à partir du ScreenAgent de base, vous devez donc ressaisir les paramètres requis lors de l'installation d'Advanced ScreenAgent.

  1. Assurez-vous que toutes les Conditions préalables sont en place.

  2. Extrayez le fichier AdvancedScreenAgent-darwin-x64-x.x.x.dmg via le terminal ou manuellement :

    Pour extraire le fichier via le terminal :

    1. Dans l'application Terminal de votre Mac, entrez le nom du chemin complet où vous avez téléchargé le fichier DMG.

    2. Pour extraire le fichier, tapez sudo hdiutil attach AdvancedScreenAgent-darwin-universal-<enter DMG version, such as 5.0.39>.dmg et appuyez sur entrée.

    3. Pour déplacer le fichier vers le dossier Applications, tapez sudo cp -R /Volumes/AdvancedScreenAgent/AdvancedScreenAgent.app /Applications et appuyez sur Entrée.

    4. Tapez sudo hdiutil unmount /Volumes/AdvancedScreenAgent/ et appuyez sur Entrée.

    Pour extraire le fichier DMG manuellement :

    1. Accédez à l'emplacement où vous avez téléchargé le fichier DMG, puis double-cliquez sur le fichier AdvancedScreenAgent-darwin-x64-x.x.x.dmg.

    2. Copiez le dossier Advanced ScreenAgent et collez-le dans le répertoire Applications.

  3. Instructions pas à pas pour l'installation :

    1. Accédez à l'application Terminal sur votre Mac.

    2. Copiez et collez la commande dans le terminal et modifiez les paramètres répertoriés dans le tableau.

      • sh /Applications/AdvancedScreenAgent.app/Contents/Resources/install-advanced-screen-agent.sh 'INSTALL_PARAMS= [ACCESS_KEY_ID=<collez l'ID de clé d'accès>,ACCESS_KEY_SECRET=<collez la clé d'accès secrète>,BASE_URL=https://na1.nice-incontact.com <na1 est la région dans cet exemple. Remplacez-la par votre région. Il s'agit du sous-domaine (les trois premiers caractères) de l'URL NiCE CXone (par exemple : na1, na2, au1, eu1)]'

        Assurez-vous d'avoir le mot de passe Admin sudo. Cette commande peut vous demander de saisir le mot de passe.

      Remarque : les configurations LOAD_CERTIFICATES et WEB_PROXY ne sont pas requises pour l'Advanced ScreenAgent. En effet, l'Advanced ScreenAgent n'effectue pas d'appels sortants directs et toute la communication est gérée par les applications Web, qui ne nécessitent pas cette configuration.

      Paramètre

      Description

      Exemple

      ACCESS_KEY_ID

      L'ID de clé d'accès créé dans le compte Employé.

      ACCESS_KEY_ID=ABCDEF12345====

      ACCESS_KEY_SECRET

      La clé d'accès secrète créée dans le compte Employé.

      ACCESS_KEY_SECRET=12345ABCDEF
      BASE_URL L'URL de votre région NICE CXone, à l'aide du sous-domaine propre à la région de votre URL CXone (par exemple, na1, na2, au1 ou eu1). BASE_URL=https://na1.nice-incontact.com

  4. Le journal du progrès de l'installation s'affiche dans le terminal et est sauvegardé dans le fichier journal d'installation, InstallationLog.txt. Le chemin complet est /Applications/AdvancedScreenAgent.app/Contents/Resources/InstallationLog.txt.

  5. Lorsque l'installation est terminée et que vous êtes invité à ouvrir Advanced ScreenAgent, cliquez sur Ouvrir.

  6. Lorsque vous êtes invité à accorder l'autorisation d'enregistrement d'écran dans l'application Advanced ScreenAgent, cliquez sur Ouvrir les préférences Système.

  7. Sur la Page Préférences Système, cochez la case à cocher Advanced ScreenAgent. Une invite s'affiche indiquant de quitter l'Advanced ScreenAgent pour lui permettre d'enregistrer l'écran. Cliquez sur Quitter maintenant.

  8. Redémarrez l'ordinateur ou accédez à l'application Terminal sur votre Mac et exécutez la commande :

    open /Applications/AdvancedScreenAgent.app

  9. Assurez-vous que l'agent possède l'attribut Peut être enregistré (écran) (dans NiCE CXone, allez à Admin > Employés, puis cliquez sur l'agent). Cet attribut est nécessaire pour activer la vidéocapture d’écran, l’observation d’écran ou les deux.

  10. Enregistrez un appel et vérifiez le fichier journal de l'Advanced ScreenAgent. Le chemin complet du fichier AdvancedScreenAgent.log est ~/Library/Application Support/AdvancedScreenAgent/logs/AdvancedScreenAgent.log. S'il y a des erreurs, consultez Dépannage des enregistrements et FAQ.

Modifier la configuration de Advanced ScreenAgent

Après l'installation, vous pouvez modifier certaines configurations de l'Advanced ScreenAgent.

Si vous utilisez l'Advanced ScreenAgent avec une Screen Recording Advanced license, il est recommandé de mettre à jour votre configuration à l'aide du ScreenAgent Manager.

  1. Ouvrez le fichier config.json dans le dossier d'installation de l'Advanced ScreenAgent, situé habituellement sous ~/Library/Application Support/AdvancedScreenAgent.

  2. Modifier les valeurs des paramètres :

    • Modifiez la valeur de la propriété FRAME_PER_SECOND. Par défaut, cette valeur est 5.

      Les valeurs autorisées sont 1, 2, 3, 4, ou5.

      Réduire le nombre d'images par seconde réduit la taille du fichier, l'Unité centrale et la ram.

      Images par seconde Réduction des images Impact sur la taille du fichier/la bande passante, l'Unité centrale et la ram (estimation)

      5

      Par défaut (maximum)

      None (Aucun)

      4

      20 % de moins

      ~15 % de réduction

      3

      40 % de moins

      ~30 % de réduction

      2

      60 % de moins

      ~45 % de réduction

      1

      80 % de moins

      ~60 % de réduction

    • Modifiez ou ajoutez la valeur de la propriété RESOLUTION_LEVEL. Par défaut, cette valeur est nul, soit la résolution actuelle de l’écran.

      Les valeurs autorisées sont nul, faible, moyen ou élevé (insensible à la casse).

      La réduction de la résolution diminue la taille du fichier, l'Unité centrale et la RAM.

      Niveau de résolution Réduction de la Résolution Impact sur la taille du fichier/bande passante, l'Unité centrale & RAM (estimé)

      Nul

      Par défaut (résolution actuelle de l'écran)

      None (Aucun)

      Élevé

      Résolution de l’écran / 1,5

      ~20 % de réduction

      Moyen

      Résolution de l’écran / 2

      ~40 % de réduction

      Bas

      Résolution de l’écran / 4

      ~60 % de réduction (recommandé uniquement pour les écrans 4K et 5K)

      Pour revenir à la résolution de l’écran, remplacez la valeur RESOLUTION_LEVEL par nul.

  3. Enregistrez le fichier config.json.

  4. Pour appliquer les changements, redémarrez l'application Advanced ScreenAgent.

Utilisation d'une liste de refus avec Advanced ScreenAgent pour Mac

Pour utiliser la liste de refus avec Advanced ScreenAgent, vous devez activer les autorisations suivantes :

Paramètres>Confidentialité & Sécurité>Accessibilité> Advanced ScreenAgent

Paramètres>Confidentialité & Sécurité>Enregistrement audio de l'écran et du Système> Advanced ScreenAgent

Dans les deux cas, activez Advanced ScreenAgent pour activer ces autorisations.

Pour plus d'informations sur l'utilisation d'une liste de refus, voir Gérer une liste de refus de vidéocapture d'écran.