Knowledge Hub

CXone Mpower Knowledge Hub ingère et stocke les connaissances provenant de la source de connaissancesClosed Un système de gestion des connaissances qui héberge des articles de connaissance. de votre choix. Il analyse et vectoriseClosed Conversion du texte en vecteurs, un format de données que les grands modèles de langue peuvent facilement traiter. les connaissances dans le format approprié pour CXone Mpower Autopilot et CXone Mpower Copilot for Agents. Cela permet à ces IA générative applications d’utiliser ces connaissances lors de la génération de réponses. Knowledge Hub organise vos connaissances dans des bases de connaissances et les stocke en toute sécurité sur les serveurs CXone Mpower.

Les sources de connaissances prises en charge sont les suivantes :

D'autres sources de connaissances prises en charge seront ajoutées dans les prochaines versions.

Terminologie

  • Connaissances : Le contenu stocké dans votre système de gestion des connaissances. Cela peut inclure des articles de connaissances, des articles de dépannage et d'autres formes de documentation. Il s’agit du contenu que Autopilot et Copilot for Agents utilisent pour générer une sortie d’IA.

  • Source des connaissances : Le référentiel de connaissances du système de gestion des connaissances. Stocké sur une plateforme telle que Expert ou Salesforce.

  • Base de connaissances : un ensemble d’une ou de plusieurs sources de connaissances.

  • Knowledge Hub : Le application dans CXone Mpower où les bases de connaissances sont configurées. Vous pouvez ensuite sélectionner ces bases de connaissances lors de la configuration Copilot for Agents.

  • Ingérer : extraire des connaissances d’une source de connaissances vers une base de connaissances.

  • Synchronisation : pour mettre à jour une base de connaissances afin d'avoir la dernière version du contenu de la source de connaissances.

Processus et sécurité

Les étapes suivantes expliquent comment Knowledge Hub ingère, stocke et utilise votre contenu de connaissances. Ils incluent des détails de sécurité.

  1. Ingestion : Knowledge Hub utilise des APIClosed Interface de programmation d’applications. Permet d’automatiser certaines fonctionnalités en connectant votre système CXone Mpower à d’autres logiciels. sécurisées et spécialement conçues pour ingérer des connaissances. Knowledge Hub prend en charge deux types d'ingestion :
    • Ingestion basée sur l'extraction : Knowledge Hub utilise des appels d'API pour extraire des connaissances à partir de sources de connaissances telles que SharePoint et Salesforce.
    • Ingestion basée sur le push : vous pouvez utiliser une API pour pousser des connaissances directement dans Knowledge Hub.

    Toutes les communications API Knowledge Hub utilisent l’authentification standard du secteur.

    Notez ce qui suit concernant le processus d'ingestion :

    • Le temps de synchronisation peut varier de quelques minutes à une heure, selon la quantité de contenu à synchroniser.

    • Les pièces jointes et les images ne sont ingérées que si vous utilisez Expert ou ServiceNow comme source de connaissances.

    • Pour en savoir plus sur le dernier état de synchronisation, actualisez la page d'état Knowledge Hub manuellement.

  2. Stockage : Knowledge Hub stocke le contenu des connaissances et les métadonnées en toute sécurité. C'est crypté. Ces connaissances sont organisées en bases de connaissances.

    Vous pouvez avoir jusqu'à cinq sources de connaissances dans une base de connaissances. Par exemple, vous pouvez intégrer les connaissances de ServiceNow et de Zendesk dans une seule base de connaissances. Vous pouvez ensuite sélectionner cette base de connaissances lors de la configuration de Copilot for Agents afin qu'elle puisse récupérer les connaissances de ServiceNow et Zendesk.

  3. Préparation à l'utilisation du LLMClosed Grand modèle de langue. Type d’IA qui traite, comprend et génère du langage humain en fonction du contexte. : Une fois les connaissances acquises, Knowledge Hub prépare ce contenu pour les Autopilot et Copilot for Agents LLM en :
  4. Récupération et réponse : lorsqu'un utilisateur pose une question via Autopilot ou Copilot for Agents, une génération augmentée de récupération (RAG) système recherche dans la base de données vectorielle les éléments de connaissances les plus pertinents. Le LLM Autopilot ou Copilot for Agents génère ensuite une réponse basée sur ces blocs, la question de l'utilisateur et toutes les invites système ou autres configurations d'IA. Parce que la réponse du LLM est basée sur votre source de connaissances, elle est précise et pertinente.
  5. Synchronisation : Knowledge Hub les bases de connaissances se synchronisent quotidiennement pour rester à jour avec les sources de connaissances. Vous pouvez également synchroniser manuellement les sources de connaissances. La synchronisation utilise les mêmes API sécurisées que l'ingestion. Lorsque Knowledge Hub trouve un nouveau contenu dans une synchronisation, il prépare ce contenu pour l'utilisation de LLM de la même manière qu'il l'a fait lors de l'ingestion. Knowledge Hub affiche des icônes qui indiquent l'état de synchronisation des sources de connaissances. Le temps de synchronisation peut varier de quelques minutes à une heure selon la quantité de contenu à synchroniser.

Colonnes

Les colonnes suivantes apparaissent dans Knowledge Hub pour votre liste de bases de connaissances configurées.

Colonne Détails
Ko Le nom de la base de connaissances. Il s'agit du nom qui apparaît lors de Copilot for Agents configuration. NiCE Les services professionnels configurent ce nom.
ID de la base de connaissances Le numéro d'identification unique de la base de connaissances.
Sources Les sources de connaissances ingérées dans la base de connaissances. Il peut y avoir une ou plusieurs sources de connaissances par base de connaissances.
État Le statut de la base de connaissances ou de la source de connaissances.
Dernière mise à jour La date et l'heure de la dernière synchronisationde la source de connaissances.

Icônes d'État

L'interface Knowledge Hub : une vue de liste des bases de connaissances configurées. Un bouton pour contacter les services professionnels en haut.

Icônes d'état de la base de connaissances

Les icônes suivantes indiquent l'état des bases de connaissances (KB) configurées dans Knowledge Hub. Ils apparaissent dans la colonne Statut dans Knowledge Hub.

Icône Détails
Informations
icône d'un I bleu foncé dans un cercle.
 Certaines des sources de connaissances de cette base de connaissances sont en attente ou en cours de synchronisation.
Actif
icône d'une coche verte dans un cercle.
 Toutes les sources de connaissances de cette base de connaissances ont été synchronisées avec succès.
Avertissement
icône d'un point d'exclamation doré dans un triangle.
 Au moins une source de connaissances dans cette base de connaissances n'a pas pu être synchronisée.

Icônes d'état de la source de connaissances

Les icônes suivantes indiquent l’état des sources de connaissances configurées sous chaque base de connaissances. Ils apparaissent dans la colonne Statut dans Knowledge Hub.

Icône Détails
En attente
icône de lignes de texte jaunes à côté d'une horloge.
 La source de connaissances est en attente d'informations, probablement des informations d'identification.
Synchronisation
icône d'une flèche bleu clair dans le sens contraire des aiguilles d'une montre à l'intérieur d'un nuage.
 La source de connaissances est en cours de synchronisation.
Actif
icône d'une coche verte à l'intérieur d'un nuage.
 La source de connaissances est ingérée et synchronisée.
Échec de la synchronisation
icône d'un X rouge à l'intérieur d'un nuage.
 L'ingestion ou la synchronisation de la source de connaissances a échoué.
Synchronisation requise
icône d'un nuage gris.
 Une modification a été apportée à la base de connaissances sans synchroniser cette source de connaissances.
Renouveler le jeton
icône d'un point d'exclamation orange à l'intérieur d'un document.

Le jeton de la source de connaissances doit être renouvelé. Consultez la documentation de votre plateforme de source de connaissances, comme Salesforce ou SharePoint, pour obtenir des instructions sur la façon de renouveler le jeton.

Lorsque ce statut apparaît, la synchronisation icône de deux flèches circulaires pointant l'une vers l'autre. est désactivée.

Icônes d'action de la source de connaissances

Les icônes d'action suivantes sont disponibles pour les sources de connaissances dans Knowledge Hub.

Icône Détails

Source de synchronisation
Deux flèches formant un cercle.

 Utiliser pour synchroniser manuellement la source de connaissances.
Modifier la source
icône d'un crayon gris et de papier.
 Utiliser pour définir les informations d'identification pour la source de connaissances.

Processus de configuration

La configuration de Knowledge Hub pour votre CXone Mpower système comprend les étapes suivantes :

  1. NiCE Les services professionnels créent des bases de connaissances (KB) dans Knowledge Hub.
  2. Soit vous :
    • Fournissez NiCE des services professionnels avec les informations d'identification de votre source de connaissances.
    • Fournissez vous-même ces informations d'identification à la base de connaissances.

  3. Lors de la configuration de Autopilot ou Copilot for Agents, vous sélectionnez une base de connaissances configurée dans Knowledge Hub.

Limites linguistiques

Knowledge Hub supporte la plupart des langues. Cependant, il existe des imitations de langage, qui sont basées sur la source de connaissances ainsi que sur le produit CXone Mpower que vous utilisez :

  • La source de connaissances, comme Expert, ServiceNowou Zendesk.

  • Si vous utilisez Knowledge Hub avec Copilot for Agents, Copilot for Agents présente certaines limites de langue.