Connectivité dans CXone

Lorsqu’un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. souhaite parler à votre organisation, il passe un appel téléphonique, envoie un courriel ou entame un clavardage sur le site Web de votre entreprise. Il peut également utiliser d’autres méthodes, telles que les médias sociaux, si votre organisation les met à sa disposition. L’appel ou le message passe de leur appareil au réseau de leur fournisseur de services téléphoniques ou Internet, qui le transmet jusqu’à ce qu’il atteigne votre centre d’appels. Si le numéro de téléphone, l’adresse courriel ou la fenêtre de clavardage est configuré comme un point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. dans CXone, CXone prend en charge le traitement de l’interaction. Il achemine l’interaction vers les agents disponibles qui peuvent aider le contact.

La connectivité est la capacité de relier plusieurs systèmes et applications afin qu’ils puissent fonctionner ensemble. C’est ce qui permet aux contacts et aux agents de votre organisation de communiquer. CXone peut se connecter à de nombreux systèmes, ce qui permet à votre organisation d’entrer en contact avec des contacts de différentes manières, notamment par téléphone, courriel, SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS., clavardage, sur les médias sociaux, et bien d’autres encore.

Chacune de ces méthodes de communication nécessite différents mécanismes, protocoles et configurations. Par exemple, les SMS utilisent un protocole ou un ensemble de règles différent de celui des appels téléphoniques. La clé pour comprendre la connectivité dans CXone est de comprendre les mécanismes et les protocoles requis par les méthodes de communication utilisées par votre organisation.

La voix est une méthode de communication complexe, car de nombreuses technologies peuvent être utilisées pour transmettre un appel entre l’appelant et le destinataire. La plupart des informations sur la connectivité présentées dans cette section de l’aide en ligne concernent la voix. Cependant, la CXone connectivité touche toutes les méthodes de communication, également connues sous le nom de canaux.

Le défi auquel votre organisation est confrontée consiste à s’assurer que les protocoles et mécanismes requis sont correctement mis en place et configurés pour répondre à vos besoins spécifiques. Les besoins de chaque organisation étant uniques, il n’existe pas d’approche unique en matière de connectivité lorsque l’on commence à utiliser CXone. Travaillez avec votre Représentant de compte CXone pour vous assurer que vous utilisez les technologies et les protocoles nécessaires pour répondre aux besoins de votre organisation.

Connectivité dans le nuage

CXone est une plateforme basée sur le nuage, ce qui signifie que votre organisation n’a pas d’ordinateurs sur site sur lesquels CXone est installé. Au lieu de cela, les utilisateurs de CXone se connectent aux systèmes informatiques où CXone est installé à l’aide d’un navigateur Web et d’une connexion Internet.

Les ordinateurs qui exécutent CXone sont situés dans des centres de données appartenant à d’autres organisations et gérés par elles. NICE CXone utilise Amazon Web Services (AWS). AWS possède et gère les centres de données, les ordinateurs et autres matériels. NICE CXone gère les logiciels installés sur les ordinateurs.

Pour assurer l’évolutivité et la redondance, il existe plusieurs systèmes informatiques, appelés serveurs, qui fonctionnent ensemble. C’est ce qu’on appelle un cluster. NICE CXone attribue à chaque groupe un nom composé d’une lettre et d’un chiffre. Par exemple, C14, E39 ou M33. L’instance de CXone de votre organisation fonctionne sur un cluster spécifique. Lorsque vous travaillez avec la connectivité CXone, vous devez savoir sur quel cluster fonctionne votre système CXone.

Composants de la connectivité CXone

La connectivité avec CXone implique plusieurs composants principaux. Ils sont décrits dans le tableau suivant.

Composant	Détails
Réseau	Le réseau de votre organisation doit être sûr et fiable. Il s’agit de l’élément fondamental de toute configuration de connectivité en nuage. Le réseau peut être un réseau local (LAN) ou un réseau étendu (WAN).
Opérateur	Votre réseau doit être relié à Internet par une connexion fiable, rapide et sécurisée. L’entreprise qui fournit votre connexion Internet s’appelle un opérateur.
Point de présence vocale	Un point de présence (PoP) vocale est l’endroit physique où votre opérateur se connecte au réseau téléphonique public commuté (PSTN). Le PoP sert de passerelle pour les appels vocaux en provenance et à destination du réseau de l’opérateur. Il permet à l’opérateur de fournir des services liés à voix à ses clients.
Ligne réseau SIP	Une ligne réseau SIP (Protocole d’ouverture de session) est une connexion virtuelle qui permet à votre système PBX de communiquer avec le réseau de votre opérateur. Il peut utiliser une ligne téléphonique traditionnelle, VoIP ou une connexion dédiée comme MPLS.
CXone	CXone est la plateforme logicielle qui gère les interactions depuis le moment où l’appel ou le message entre dans le système jusqu’à ce qu’il soit terminé. Elle fournit les outils que les agents utilisent pour gérer les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux., ainsi que les outils permettant aux administrateurs, aux gestionnaires et aux superviseurs de gérer votre centre d’appels.

Une fois qu’une interaction est entrée dans le système CXone, des composants supplémentaires sont nécessaires pour compléter la connexion entre le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. et votre organisation :

• SRVI : Un système de réponse vocale interactive (SRVI) est une application logicielle qui permet aux appelants d’interagir avec le système téléphonique à l’aide de commandes vocales ou des touches de leur téléphone. Les SRVI sont souvent utilisés pour fournir des services automatisés de réponse et de routage des appels. Ces services pourraient permettre aux appelants de choisir le service avec lequel ils souhaitent parler ou de laisser un message vocal. Votre organisation peut créer des SRVI dans CXone.

  Pour les interactions qui ont lieu sur d’autres canaux Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., tels que le courriel ou le clavardage, un SRVI n’est pas utilisé. Le contact peut avoir le choix des personnes avec lesquelles il souhaite communiquer par d’autres moyens. Par exemple :

  • Le site Web de votre entreprise peut contenir une liste d’adresses courriel permettant aux contacts de choisir d’envoyer un courriel au soutien ou au service clientèle.
  • La fenêtre de clavardage en ligne de votre site Web peut comporter un sondage préalable qui demande aux contacts avec quelle équipe ils souhaitent clavarder.
• Flux de routage de l’interaction : Il s’agit du chemin qu’emprunte une interaction depuis le moment où elle entre dans le système jusqu’à ce qu’elle soit terminée. Le flux de routage doit déterminer quels agents peuvent traiter l’interaction, placer l’interaction dans une file d’attente et gérer d’autres actions, telles que les transferts. Il peut également inclure des étapes telles que la lecture d’invites ou de messages pour le contact ou la composition d’un numéro de téléphone.
• Agent : L’agent est la personne qui communique avec les contacts. Une CXone application d’agent permet aux agents de communiquer avec les contacts en utilisant n’importe quelle méthode prise en charge, le tout dans une seule application. Ils peuvent utiliser des téléphones physiques, des téléphones logiciels, le courriel, des fenêtres de clavardage, etc. En outre, les interactions peuvent être entrantes, c’est-à-dire lancées par le contact, ou sortantes, c’est-à-dire lancées par l’agent.

Principes fondamentaux du flux des appels dans CXone

Cette section présente les termes importants et décrit les principes fondamentaux de la façon dont les contacts et les agents sont connectés via CXone. Les exemples d’interactions utilisés dans cette section se produisent sur un canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. vocal.

Appels entrants : Segments A et B

CXone se situe entre les contacts et les agents qui gèrent les interactions avec ces contacts. Les agents se connectent à CXone en se connectant à une application d’agent, telle que MAX, CXone Agent, ou Salesforce Agent. La connexion se fait par un appel API via une connexion Internet. Il peut s’agir de la connexion Internet de votre organisation ou de la connexion Internet personnelle de l’agent, selon qu’il travaille dans un bureau ou à distance.

Le contact passe un appel à l’un des numéros de téléphone locaux ou gratuits de votre organisation. L’appel est émis par l’opérateur de téléphonie locale ou sans fil du contact et traverse le réseau téléphonique public commuté (PSTN). Lorsqu’il atteint votre organisation, il entre dans le système CXone. CXone catégorise l’appel et le place dans une file d’attente pour qu’il soit pris en charge par les agents qui ont les compétences ou les qualifications nécessaires.

Dans CXone, la partie de l’appel entre le contact et CXone est appelée le segment A. La partie de l’appel entre CXone et l’agent est appelée lesegment B ou le segment d’agent. Les deux segments de l’appel sont connectés dans CXone sur un serveur de médias.

Le segment A arrive à CXone depuis un point extérieur et est donc appelé le trafic entrant. Le segment d’agent est classé comme sortant, car l’appel lui-même provient de CXone et se termine à un point situé en dehors de CXone, l’application d’agent.

Appels sortants : Segments A et B

Les agents se connectent à CXone lorsqu’ils initient des interactions sortantes de la même manière qu’ils le font pour les interactions entrantes. Ils utilisent la même application d’agent et se connectent à CXone via Internet.

En utilisant l’application d’agent, l’agent compose le numéro de téléphone du contact avec lequel il souhaite s’entretenir. Par ailleurs, s’il est configuré à cet effet, CXone peut composer l’appel automatiquement et montrer à l’agent des informations sur son prochain contact. CXone place un appel sortant vers le numéro de destination. L’appel traverse le PSTN et sonne sur le téléphone du contact. Comme pour les appels entrants, les deux parties sont connectées dans CXone sur un serveur de médias.

Les segments A et B sont tous deux considérés comme du trafic sortant. Les deux segments ont pour origine la plateforme CXone et se terminent en dehors de la plateforme.

Transferts d’appels : Un segment A et deux segments B

Les transferts d’appels introduisent un deuxième segment B ou d’agent, comme le montre le diagramme suivant. Le diagramme montre le transfert d’un appel entrant, mais cela fonctionne de la même manière pour un appel sortant. Dans le cas d’un appel sortant, il y aurait trois segments sortant au lieu d’un segment entrant et de deux segments sortants.

Dans ce scénario, deux agents sont connectés à CXone via Internet en utilisant une application d’agent. Lorsque l’agent 1 transfère l’appel à l’agent 2, CXone passe un appel sortant à l’agent 2. Cet appel est un deuxième segment B. Les trois segments sont connectés dans CXone sur un serveur de médias. Lorsque l’appel entre le contact et l’agent 2 est établi, l’agent 1 se retire de l’appel.

Gestion des numéros de téléphone

Votre organisation possède un ou plusieurs numéros de téléphone que les contacts peuvent utiliser pour joindre vos agents. Il existe plusieurs méthodes pour pouvoir accepter des appels vers ces numéros dans CXone. L’option préférée est d’autoriser NICE CXone en tant qu’organisation responsable (RespOrg) pour les numéros sans frais que vous voulez utiliser avec CXone. Les numéros locaux peuvent également être portés vers CXone, si votre organisation le souhaite.

D’autres méthodes permettent d’envoyer des appels à CXone :

• Transfert d’appel à distance (RCF)
• Directement d’un opérateur indépendant
• Directement de votre PBX

Si votre organisation utilise CXone comme organisation responsable, vous devez passer par CXone pour commander des numéros de téléphone supplémentaires. Dans le cas contraire, vous devez contacter l’opérateur téléphonique de votre organisation pour obtenir de nouveaux numéros.

Méthodes de transport des appels téléphoniques

Un appel téléphonique peut arriver à destination de deux manières après que l’appelant a composé le numéro de téléphone. Les méthodes sont les suivantes :

• Réseau téléphonique public commuté (PSTN) : Il s’agit du système téléphonique terrestre traditionnel. CXone classe tout trafic téléphonique acheminé via SDA Service qui permet à une entreprise d’attribuer des numéros de téléphone uniques à chaque employé sans avoir besoin d’une ligne téléphonique distincte pour chaque numéro. ou numéro sans frais (TFN) comme PSTN.
• Protocole VoIP (voix sur IP) : Cette méthode permet de transporter les appels téléphoniques sur le réseau Internet. Elle nécessite l’utilisation d’un téléphone VoIP ou d’un téléphone logiciel installé sur l’ordinateur des agents.

Les deux méthodes peuvent être utilisées sur le segment d’agent (B) des interactions. CXone prend en charge l’utilisation du PSTN sur le segment A. Il limite l’utilisation du protocole VoIP au segment d’agent. Certains partenaires UCaaS (Unified Communications as a Service) CXone autorisent l’utilisation du protocole VoIP sur le segment A. Si votre organisation a besoin de cette option, parlez-en à votre Représentant de compte CXone.

Options de téléphone logiciel à utiliser avec CXone

Si votre organisation utilise le protocole VoIP pour le segment d’agent des interactions, CXone offre deux options de téléphone logiciel :

• Téléphone logiciel intégré : Une application intégrée à la plateforme CXone, de sorte qu’il n’y a rien à installer sur l’ordinateur des agents.
• Téléphone logiciel CXone : Une application distincte qui doit être installée sur l’ordinateur des agents.

Téléphone logiciel intégré est parfois appelé WebRTC. Les deux noms ne désignent pas la même chose. WebRTC est la technologie de communication disponible dans le navigateur Web Chrome. C’est ce qu’utilise l’application CXone appelée Téléphone logiciel intégré.

Si vous utilisez Téléphone logiciel intégré dans votre centre d’appels, certaines adresses IP doivent être ajoutées à votre liste d’adresses autorisées (allowlist).

Pare-feu

Sur les réseaux informatiques, un pare-feu est une solution matérielle ou logicielle qui crée une barrière entre les réseaux et surveille le trafic entrant et sortant. Votre organisation dispose d’un pare-feu qui surveille le trafic entre le réseau interne et les réseaux externes, tels qu’Internet. Il peut y avoir des pare-feu supplémentaires sur votre réseau interne pour assurer la segmentation du réseau ou pour fournir une protection supplémentaire à certaines ressources.

Les pare-feu surveillent le trafic réseau et identifient les menaces en fonction des règles de sécurité définies. Ils peuvent être configurés pour vous protéger contre différents types de menaces. Ils peuvent protéger l’accès au réseau et aux ressources qui s’y trouvent. Ils peuvent empêcher les logiciels malveillants et les attaques malveillantes d’affecter le réseau. Ils peuvent également surveiller l’activité du réseau afin d’identifier les problèmes de sécurité.

Pour que CXone puisse fonctionner correctement, un certain nombre de noms de domaine, d’adresses IP et de ports doivent être autorisés ou ouverts dans votre pare-feu. La liste des noms de domaine et des adresses IP approuvés est appelée « allowlist ».

Serveurs mandataires et CXone

Les serveurs mandataires constituent une autre forme de protection du réseau. Ils facilitent les connexions sur un réseau public ou privé. Un serveur mandataire agit comme une passerelle entre les appareils et le reste du réseau Internet, en acceptant les demandes des appareils et en renvoyant les données aux appareils à partir de chaque demande. Un serveur mandataire n’est pas un pare-feu, et votre organisation peut avoir les deux.

CXone ne prend pas en charge l’utilisation des services serveur mandataire (proxy) d’inspection du trafic pour plusieurs raisons :

• Le routage de votre trafic WAN via un proxy introduit une latence des paquets. Les solutions CXone sont en temps réel. Les retards dans la livraison des paquets nuisent à l’expérience de l’agent et du client.
• Les fournisseurs de services serveur mandataire (proxy) effectuent une maintenance régulière. Cela peut avoir un impact sur votre système et même le rendre indisponible.
• Des modifications involontaires des politiques de routage peuvent créer des interruptions de service.
• En cas de problème, l’assistance du fournisseur de mandataire tiers est nécessaire pour assurer un dépannage complet. Cela permet d’éviter les retards dans la résolution des problèmes et les interruptions de service prolongées.

Si vous décidez d’utiliser un service mandataire, vous devez le configurer vous-même pour qu’il fonctionne avec CXone.

Sécurité de la connectivité CXone 

NICE CXone prend très au sérieux la sécurité des connexions entre le réseau de votre organisation et notre réseau. Pour vous assurer d'avoir une connexion sécurisée et cryptée, NICE CXone nécessite au moins la conformité TLS 1.2 et les chiffrements suivants, comme indiqué.

Trafic entrant (de CXone vers vos serveurs)

Vous devez prendre en charge au moins l'un des chiffrements suivants sur les serveurs avec lesquels CXone communique, tels que les scripts IVR ou d'autres intégrations. Il est recommandé de prendre en charge des multiples de ces chiffrements si possible. Si vous essayez de vous intégrer à d'autres fournisseurs de services, vous êtes responsable de vous assurer que ces fournisseurs répondent également à ces exigences.

• 0x009E, TLS_DHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC013, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_CBC_SHA
• 0xC02B, TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC02C, TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384

Trafic sortant (de vos serveurs vers CXone)

Vous devez prendre en charge au moins un de ces chiffrements à partir de n'importe quelle source qui communique avec CXone tels que les navigateurs et les intégrations dorsales (back-end). Il est recommandé de prendre en charge ces deux chiffrements si possible.

• 0xC02F, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC030, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384