Téléphonie dans NiCE CXone

Cette page décrit les concepts généraux de la téléphonie. Elle examine également le fonctionnement de ces concepts dans un centre d’appels NiCE CXone, ainsi que les avantages et les inconvénients de chacun d’entre eux. Si vous avez besoin d’aide pour déterminer la meilleure configuration pour les interactions vocales dans votre centre de contact, communiquez avec votre représentant de compte.

Options de transport

Les appels téléphoniques peuvent circuler d’un côté à l’autre de plusieurs manières. Ce tableau explique ce qu’ils sont, comment ils fonctionnent avec NiCE CXone, et les avantages et inconvénients de chacun d’entre eux.

PSTN

Le réseau téléphonique public commuté (PSTN) est la méthode traditionnelle d’acheminement des appels téléphoniques vocaux. Il repose sur des fils de cuivre, et chaque appel est géré par les centraux, ou centres de commutation, des différents réseaux téléphoniques du monde entier. Les téléphones filaires et de nombreux téléphones mobiles s’appuient sur cette méthode de transport pour effectuer et recevoir des appels.

PSTN dans NiCE CXone

Le PSTN peut acheminer l’appel par les segments A et B. Un appel entrant dans un centre d’appels optimisé par NiCE CXoneressemble à ceci : 

Segment A :

1. Le contact initie l’appel et son poste téléphonique convertit les ondes sonores analogiques en signaux électriques.
2. Les signaux électriques sont transmis au bureau central local sur un fil de cuivre.
3. Les signaux électriques sont convertis en paquets numériques.
4. Les paquets Digital sont livrés à la plateforme NiCE CXone.

Segment B :

1. NiCE CXone initie l’appel sortant en délivrant des paquets numériques au bureau central de réception.
2. Les paquets numériques sont reconvertis en signaux électriques.
3. Les signaux électriques sont acheminés vers l’agent.
4. Le poste téléphonique de l’agent convertit les signaux électriques en ondes sonores analogiques.

Avantages

• Rapide et facile à mettre en place puisque les installations sont déjà en place.

Désavantages

• Potentiel de facturation à la minute coûteuse
• Nécessité de passer par plusieurs opérateurs, ce qui rend les commandes et les réparations plus fastidieuses.
• Sensible à l’électricité statique

VoIP

Le Protocole VoIP (voix sur IP) est une transmission vocale basée sur Internet. Il nécessite un ordinateur équipé d’une application de téléphone logiciel ou d’un téléphone IP Polycom compatible avec la VoIP. Le protocole VoIP convertit les ondes sonores analogiques en de nombreux petits paquets numériques de code binaire. Les paquets de données plus petits facilitent et accélèrent la transmission des données. Un paquet unique est composé des éléments suivants :

• Charge utile : Les données vocales, qui sont la version en code binaire d’une partie de la transmission vocale.
• En-tête IP : Contient les Adresses ip source et de destination de l’appel.
• En-tête UDP (Protocole de datagramme utilisateur) : Accélère les transmissions pour que la conversation puisse se dérouler en temps réel.
• En-tête RTP (Protocole de transport en temps réel) : Contient un numéro de séquence de fiabilité qui garantit que les paquets numériques sont livrés dans le bon ordre.

VoIP dans NiCE CXone

Softphone est le produit VoIP NiCE CXone. Il peut transporter les appels NiCE CXone sur le segment B uniquement. Toutefois, certains partenaires UCaaS NiCE CXone permettent d’utiliser la VoIP pour les segments A et B d’un appel. L’image suivante illustre le fonctionnement de la VoIP dans un système NiCE CXone. L’appareil ou l’ordinateur compatible VoIP échange des paquets numériques avec la plateforme NiCE CXone sur Internet.

Avantages

• Faible coût
• Les agents peuvent travailler n’importe où avec un accès à Internet
• De nombreuses fonctionnalités supplémentaires peuvent être utilisées avec le protocole VoIP

Désavantages

• Sensible à la latence (gigue) et à la perte de paquets. Cela peut entraîner des distorsions audio ou des interruptions d’appel.

  Vous pouvez réduire ces problèmes en acheminant le protocole VoIP sur des connexions dédiées telles que MPLS et SD-WAN.

Integrated Softphone

L’une des configurations de connectivité les plus courantes pour le trafic du segment d’agent. Elle utilise la fonctionnalité WebRTC dans le navigateur Chrome de l’agent pour transmettre les données vocales. L’application Agent gère tout cela; elle ne nécessite pas d’application installée localement ni de pseudo-numéros.

Integrated Softphone dans NiCE CXone

Integrated Softphone est actuellement pris en charge pour MAX, Salesforce Agent, Agent Workspace (Agent), Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated), Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) et Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Il peut transporter des appels NiCE CXone uniquement sur le segment B.

Avantages

• Aucun équipement n’est nécessaire
• Rapide et facile à déployer
• Pas de frais NiCE CXone supplémentaires

Désavantages

• Sensible à la latence (gigue) et à la perte de paquets. Cela peut entraîner des distorsions audio ou des interruptions d’appel.

  Vous pouvez réduire ces problèmes en acheminant le protocole VoIP sur des connexions dédiées telles que MPLS et SD-WAN.

• NiCE CXone a une vue limitée, ce qui rend les problèmes difficiles à résoudre.

Technologies VoIP

Cette section décrit les technologies que vous pouvez utiliser pour transporter vos données d’appel sur un réseau IP. Elle décrit également leur fonctionnement dans un centre d’appels NiCE CXone.

SIP

Lorsque vous échangez des données sur un réseau IP (Internet Protocol), deux types de paquets IP sont utilisés :

• Paquets de signalisation : Établissez, maintenez et terminez des sessions.

• Paquets multimédias : Contiennent les données audio, vidéo et d’application échangées au cours d’une session.

Session Initiation Protocol (SIP) est une méthode que vous pouvez utiliser pour échanger des données de voix sur un réseau IP. Il permet aux appareils impliqués dans une transmission d’appel VoIP, y compris WebRTC, de communiquer entre eux. Il s’agit d’une langue commune que les appareils peuvent utiliser pour échanger des données, indépendamment des différences de processus internes, de structure ou de conception entre les appareils.

SIP dans NiCE CXone

Vous pouvez utiliser SIP pour les interactions voix sur le segment NiCE CXone A ou B si vous disposez d’un équipement de téléphonie compatible SIP installé localement. Vous pouvez utiliser SIP sur MPLS, Internet et SD_WAN.

Avantages

• Les agents peuvent utiliser l’équipement physique qu’ils connaissent déjà.

Désavantages

• La signalisation SIP peut être complexe. NiCE CXone utilise Empirix pour aider à isoler la signalisation SIP dans les différentes commandes. Cela permet d’identifier les problèmes d’appel liés à des paquets perdus ou à une signalisation SIP incorrecte.

CODEC

Coder/Decoder (CODEC) compresse et décompresse les médias numériques pendant leur transmission, en particulier pour les données audio et vidéo qui nécessitent beaucoup de bande passante. Le CODEC est nécessaire pour transporter les données audio lors des appels effectués via VoIP, y compris WebRTC. Le CODEC vous permet de passer plus d’appels sur la même bande passante.

CODEC dans NiCE CXone

NiCE CXone prend en charge deux options :

• G.711 : 88 kbit/s (meilleure qualité)

• G.729 : 33 kbit/s (qualité inférieure). Vous pouvez utiliser G.729 si vous avez des contraintes d’équipement ou de bande passante, si vous voulez empiler plus d’appels sur le transport, ou si votre équipement ne peut transcoder que G.729.

MPLS

Dans un circuit non-MPLS, les paquets passent par une série de routeurs, chaque routeur examinant l’Adresse ip de destination et la transmettant au routeur suivant sur le chemin de la destination. Chaque routeur décide de la destination suivante du paquet.

La commutation multiprotocole par Étiquette (MPLS), en revanche, permet au premier routeur de vérifier l’Adresse ip de destination du paquet, puis de déterminer l’itinéraire le plus court. Elle applique une étiquette au paquet avec l’itinéraire déterminé. Chaque routeur sur le chemin vérifie l’étiquette et envoie le paquet au routeur suivant sur le chemin sans vérifier l’Adresse ip de destination. Le dernier routeur du chemin retire l’étiquette avant la livraison. Ce processus est plus rapide et plus efficace que les circuits non-MPLS.

MPLS implique deux types de routeurs :

• LSR (routeur de commutation d’Étiquette) : Achemine les paquets à travers le réseau du fournisseur.

• ELSR (routeur de commutation d’Étiquette en périphérie) : Ouvre le paquet, vérifie l’Adresse ip de destination et trace le chemin complet jusqu’à l’extrémité distante. Les ELSR peuvent également faire partie du chemin de routage des paquets à travers le réseau du fournisseur.

MPLS dans NiCE CXone

L’image suivante montre comment MPLS fonctionne pour un appel entrant dans un centre d’appels NiCE CXone. Lorsqu’un contact passe un appel, les paquets de voix numériques partent du routeur de périphérie du contact, représenté à droite de l’image, et entrent dans le circuit MPLS. ELSR 1, le routeur ELSR le plus proche, reçoit un paquet du contact, regarde l’Adresse ip de destination et trace le chemin le plus court à travers les routeurs jusqu’à la plateforme NiCE CXone. Cette image illustre cette étape particulière : la boîte étiquetée sur le routeur ELSR 1 représente le paquet auquel est attachée une étiquette.

Le paquet suit le chemin tracé. Lorsqu’ils reçoivent le paquet, LSR 1, LSR 4 et ELSR 2 regardent chacun l’étiquette pour déterminer où envoyer le paquet ensuite. ELSR 2, le dernier routeur du chemin, retire l’étiquette du paquet avant de le livrer à la plateforme NiCE CXone. Dans ce cas, le routeur final est un autre ELSR, mais un itinéraire peut également se terminer par un LSR. ELSR 2 envoie le paquet aux deux centres de données NiCE CXone les plus proches de votre centre d’appels.

MPLS peut transporter des données à partir de différentes technologies et protocoles, notamment IP (ATM, relais de trames), SONET et Ethernet. Les circuits MPLS sont généralement déployés par paires afin de permettre un routage redondant depuis votre PBX local vers les deux centres de données, quelle que soit la région où se trouve votre centre d’appels. Vous pouvez utiliser MPLS pour transporter le trafic VoIP et WebRTC, mais pour NiCE CXone, il est le plus souvent utilisé pour le routage de la téléphonie de type SIP.

Avantages

• Le contrôle du chemin des paquets réduit la latence

• Le chemin dédié offre une plus grande sécurité que le réseau Internet ouvert

• Méthodologie de la qualité de service. Vous pouvez spécifier les types de processus qui sont prioritaires sur votre réseau. Par exemple, sur votre système NiCE CXone, vous souhaiteriez donner la priorité aux processus vocaux par rapport aux processus Web.

Désavantages

• Il peut être difficile d’ajouter de la bande passante sur un circuit MPLS. Si vous souhaitez mettre en œuvre un circuit MPLS, communiquez avec votre représentant de compte. L’équipe de connectivité NiCE CXone travaillera avec vous pour s’assurer que vous disposez d’une largeur de bande suffisante pour votre trafic actuel et votre croissance anticipée, afin que vous n’ayez pas à ajouter de la largeur de bande ultérieurement.

SD-WAN

Un réseau étendu (WAN) est un réseau qui couvre une grande zone. Internet est le plus grand réseau étendu. Le défi lié à l’utilisation d’Internet pour acheminer les appels est que, une fois qu’un appel atteint l’Internet ouvert, il peut emprunter n’importe quel chemin pour atteindre sa destination. Vous n’avez aucun contrôle sur le chemin. Cela entraîne souvent de la latence, des paquets livrés dans le désordre et des paquets perdus.

Le SD-WAN est un réseau étendu limité par logiciel. La transmission des données vocales est ainsi plus rapide et plus sûre que le transport sur le réseau Internet ouvert.

SD-WAN dans NiCE CXone

SD-WAN est un réseau étendu défini à la fois par un logiciel et un réseau tiers. Le réseau tiers peut acheminer les appels par l’itinéraire le plus efficace et les déposer au point le plus proche de votre fournisseur d’accès Internet (FAI). Pour fonctionner au plus haut niveau, vous avez besoin de deux fournisseurs d’accès Internet (FAI) aboutissant à votre lieu de service. Vous pouvez toujours utiliser le SD-WAN avec un seul FAI, mais les performances en pâtiront.

L'image suivante montre un appel vocal entrant se déplaçant de la plateforme NiCE CXone vers le centre de contact du client pour qu'un Agent le traite. L'appel emprunte le chemin le plus court possible à travers le réseau tiers pour une livraison rapide.

Le SD-WAN n’est utilisé que pour les communications vocales entre le contact et le centre d’appels. Vos Agents utiliseraient tout de même l'Application sur Internet. Le SD-WAN est le plus souvent associé au SIP, mais il peut également transporter des données VoIP et WebRTC.