Configurer Autopilot Amelia avec Knowledge Hub

Vous pouvez utiliser CXone Mpower Expert ou une source de connaissances Un système de gestion des connaissances qui héberge des articles de connaissance. tierce avec votre Autopilot Amelia agent virtuel. La connexion entre Autopilot Amelia et votre source de connaissances est gérée avec CXone Mpower Knowledge Hub.

Avant de commencer

La configuration de l'intégration de Autopilot Amelia et Knowledge Hub implique deux appels d'API de Autopilot Amelia à CXone Mpower. Avant de pouvoir configurer et tester ces appels, vous devez enregistrer un application avec NiCE. Effectuez les tâches suivantes pour préparer l’intégration :

• Assurez-vous d'avoir une base de connaissances Knowledge Hub créée et configurée dans votre système CXone Mpower. Ceci doit être complété par votre CXone Mpower Représentant de compte.

• Assurez-vous que Autopilot Amelia est configuré et fonctionnel avant de démarrer l'intégration Knowledge Hub.

• Effectuez les tâches décrites dans leguide de démarrage pour travailler avec les API CXone Mpower.

  • L'ID client et le secret doivent être transmis dans la charge utile de la requête pour obtenir un jeton. Ceci est configuré dans les tâches 2 et 4 du guide de démarrage.
  • Les intégrations avec les API CXone Mpower doivent consommer le service de découverte. Les URL ne doivent pas être codées en dur. Ceci est couvert dans la tâche 5.
  • Vous devez découvrir l’URL de base des appels API utilisés dans l’intégration. Ceci est également abordé dans la tâche 5. La meilleure pratique est de faire l'appel de découverte avant chaque appel d'API que vous effectuez. Cela vous permet de ne pas coder en dur votre URL de base. Par exemple, vous pouvez développer une action de service Web qui consomme la découverte d'API et transmet l'URL de base.

Configurer l'intégration

Suivez ces étapes pour configurer l’intégration de Autopilot Amelia et Knowledge Hub.

Générer une CXone Mpower clé d'accès

Générer une clé d'accès dans CXone Mpower. Suivez les directives de votre organisation concernant le profil d’employé à utiliser pour les jetons d’accès. Vous ne pouvez accéder à la clé secrète qu'une seule fois, alors enregistrez-la dans un endroit sûr. Vous l'utiliserez à l'étape suivante.

Créer une action de service Web pour générer un jeton

Dans Autopilot Amelia, créez une action de service Web pour générer un jeton. Vous configurerez l'action de service Web miniApp et la clé secrète CXone Mpower que vous avez générés dans la tâche précédente. Le jeton généré par la action de service Web sera utilisé dans les appels d'API dans l'en-tête Authorization: Bearer [access token].

Donnez à cette action de service Web un nom tel que Knowledge Hub génération de jetons. Utilisez les informations suivantes sur la mini-application Action de service Web :

• Requête  : définissez le verbe sur POST et utilisez l'API suivante :[base URL]/auth/token.

  Modifiez l'URL en remplaçant [base URL] par l'URL de base de votre système CXone Mpower. Vous pouvez découvrir de quoi il s'agit en suivant les instructions sur le portail des développeurs sous Découverte d'API.

• En-têtes : ajoutez le paramètre suivant :

  • Clé : définir sur Type de contenu.
  • Valeur : Définir sur application/x-www-form-urlencoded).

• Corps : Dans l'onglet Corps, collez la requête suivante et configurez :

  grant_type=password&username=[accessKeyId]&password=[accessKeySecret]&client_id=[clientId]&client_secret=[clientSecret]

  Dans la requête, configurez les paramètres comme ceci :

  • grant_type : défini sur mot de passe.

  • mot de passe : définissez-le sur la clé secrète CXone Mpower que vous avez générée dans la tâche précédente. Si vous avez perdu la clé secrète, vous devez supprimer la clé d'accès que vous avez générée et en créer une nouvelle.

  • nom d'utilisateur : définissez ceci sur la clé d'accès CXone Mpower que vous avez générée dans la tâche précédente.
    

  • ID client : définissez ceci sur l'ID client que vous recevez après avoir enregistré l'application avec NiCE. Il s'agit de la tâche 2 du guide de démarrage sur le portail des développeurs.

  • secret client : définissez ceci sur le secret client que vous recevez après avoir enregistré l'application avec NiCE. Il s'agit de la tâche 2 du guide de démarrage sur le portail des développeurs.

  Un exemple de corps est :

  grant_type=password&username=MZXXK3TPO5XW4ZLU&password=K5RWKZ3FNVXW4ZLUNFXG63TPOVXW4ZOVXW633D&client_id=f47ac10b-ab12-4372-cd34-0e02b2c3d479&client_secret=aGVsbG9E9PQaBc123%3D%3D 

Créer une action de service Web à appeler Knowledge Hub

Créez une deuxième action de service Web dans Autopilot Amelia pour l'appel d'API Knowledge Hub. Donnez-lui un nom qui montre qu'il est destiné à l'intégrationKnowledge Hub. Par exemple, Knowledge Hubv4.

Sous Demande, ajoutez les informations suivantes sur la mini-application Action de service Web :

• Verbe: Sélectionner POST.

• URL :[base URL]/eai-real-time-insight/v4/direct-query

  Modifiez l'URL en remplaçant [base URL] par l'URL de base de votre CXone Mpower système.

• En-têtes :

  • Clé :Autorisation

    Valeur :Bearer [token], où vous remplacez [token] par la variable appropriée pour contenir le jeton généré par l'action de service Web que vous avez créée à l'étape précédente. Par exemple, ${token}.

  • Clé :Content-Type

    Valeur :application/json

• Corps :Dans l'onglet Corps, collez la requête suivante :

  Afficher un exemple de corps de requête

  {
  "schemaVersion": "1.0.0",
  "timestamp": "2023-09-06T14:30:00Z",  //Required
  "meta": {
    "tenantId": "11edde00-bdf5-9cf0-9890-0242ac110004",  //Required
    "busNumber": "600123244",  //Required
    "contactNumber ": "2678764",  //Required
    "interactionUid ": "123e4567-e89b-12d3-a456-426614174000",  //Required
    "agentUid": "cd447e02-4da7-4489-b918-59f1bf8883e5",  //Required
    "assistProfileId": "string",
    "agentContactUid": "GUID",
    "provider": "ECA",
    "customerId": "string"
  },
  "query": {
    "uid": "8469807a-d897-4a31-b42a-73c8b6f7669a",  //Required
    "text ": "${query_text}", //Required
    "persona": "I'm a rapper doing rap",
    "language": "en-us"
  },
  "kbFiltering": {
    "conversationContextRefId": "${conversationContextRefId}",  
    "filters ": {
      "in": {
  	"key": "Tags",
  	"value": [
  	  "Amelia"
  	 ]
  	}
    }
  },
  "config": {
    "kbAnswers": {
        "answers": {
  	    "enabled": true,
  	    "maxWords": 100
        },
        "images": {
          "enabled": true,
  	    "maxImages": 5
        },
        "links": {
          "enabled": true,
  	    "maxLinks": 5
        }
      },
      "kbProcessSteps": {
        "enabled": true,
        "maxSteps": 5,
        "maxTitleWords": 8,
        "maxStepWords": 10
      },
      "awsBedrock": {
        "awsBedrockKbId": "TGDWK6YABS",  //Required
        "maxKernels": 5,
        "shareable": true
      }
    }
  }	

  Assurez-vous que toutes les valeurs requises dans le corps de la demande sont correctes. Vous devrez peut-être modifier d’autres valeurs pour personnaliser l’intégration en fonction des besoins de votre organisation. Vous pouvez en savoir plus sur les champs du corps de la requête et comment les compléter.

Créer des flux dansAutopilot Amelia

La dernière étape de la configuration de l'intégration consiste à créer des flux qui utilisent les actions de service Web que vous avez créées.

1. Dans votre console Autopilot Amelia, créez un flux pour générer un jeton et connectez-le à la action de service Web de génération de jeton que vous avez créée.

2. Connectez l'intégration Knowledge HubWeb Service ActionWebService MiniAppAutopilot Ameliaconversations.

Configuration de la réponse de la base de connaissances

Autopilot Amelia fournit des réponses avec des solutions au problème de contact. Ces informations sont basées sur la base de connaissances Un système de gestion des connaissances qui héberge des articles de connaissance. (KB) de votre organisation. Par exemple, si un contact dit avoir des problèmes avec le produit A, la réponse suggérée pourrait être : « Essayez de réinitialiser le produit A. Accédez aux Paramètres et cliquez sur Réinitialiser ».

Vous pouvez définir un nombre maximal de mots pour les réponses KB dans le corps de la réponse dans Autopilot Amelia. Vous pouvez également configurer les réponses de la base de connaissances pour inclure :

• Étapes du processus : Décompose les réponses de la base de connaissances en étapes individuelles. Autopilot Ameliapeut envoyer une étape à la fois pour guider le contact tout au long du processus de résolution de son problème.

• Liens Web de la base de connaissances : fournit des liens vers des articles de la base de connaissances. Autopilot Amelia peut envoyer ces liens au contact, qui peut ouvrir les articles dans un nouvel onglet. Vous pouvez limiter le nombre de liens qui peuvent être envoyés dans chaque réponse.

• Images de la base de connaissances : fournit des images à partir d'articles de la base de connaissances. Autopilot Amelia peut envoyer ces images à des contacts. Vous pouvez limiter le nombre d'images qui peuvent être envoyées dans chaque réponse.

Dans le corps de la réponse, vous devez fournir l'identifiant AWS Bedrock de la base de connaissances que vous voulez utiliser. Vous pouvez obtenir cet identifiant de votre CXone Mpower Représentant de compte.

Champs du corps de la demande

Les listes déroulantes suivantes contiennent les définitions des champs dans le corps de la demande.