Configurer Autopilot (Amelia) avec Knowledge Hub

Vous pouvez utiliser NiCE CXone Knowledge Management (Expert) ou une source de connaissances système de gestion des connaissances qui héberge des Articles de connaissances. tierce avec votre agent virtuel Autopilot (Amelia). La connexion entre Autopilot (Amelia) et votre source de connaissances est gérée avec Knowledge Management (Expert).

Avant de commencer

La configuration de l'intégration de Autopilot (Amelia) et Knowledge Hub implique deux Appels API de Autopilot (Amelia) vers NiCE CXone. Avant de pouvoir configurer et Tester ces appels, vous devez enregistrer une Application avec NiCE. Effectuez les tâches suivantes pour vous préparer à l'intégration :

• Assurez-vous d'avoir une base de connaissances Knowledge Hub créée et configurée dans votre système NiCE CXone. Cette opération doit être effectuée par votre représentant de compte NiCE CXone.

• Assurez-vous que Autopilot (Amelia) est configuré et fonctionnel avant de commencer l'intégration de Knowledge Hub.

• Effectuez les tâches décrites dans le guide de démarrage pour travailler avec les API NiCE CXone.

  • L'id client et le secret doivent être transmis dans la charge utile de la demande pour obtenir un jeton. Cette opération est configurée aux tâches 2 et 4 du guide de démarrage.
  • Les intégrations avec les API NiCE CXone doivent utiliser le service de découverte. Les URL ne doivent pas être codées en dur. Ceci est traité à la tâche 5.
  • Vous devez découvrir l'url de base pour les Appels API utilisés dans l'intégration. Ceci est également traité à la tâche 5. La meilleure pratique consiste à effectuer l'Appel de découverte avant chaque Appel API que vous effectuez. Cela vous permet de ne pas coder en dur votre url de base. Par exemple, vous pourriez développer un Web Service Action qui utilise la découverte API et transmet l'url de base.

Configurer l'Intégration

Suivez ces étapes pour configurer l'intégration de Autopilot (Amelia) et Knowledge Hub.

Générer un NiCE CXone Accès Key

Générer une clé d’accès dans NiCE CXone. Suivez les directives de votre organisation pour déterminer quel profil d’employé utiliser pour les jetons d’accès. Vous ne pouvez accéder à la clé secrète qu’une seule fois, alors enregistrez-la dans un endroit sécurisé. Vous l’utiliserez à l’étape suivante.

Créer une Action de service Web pour générer un jeton

Dans Autopilot (Amelia), créez une Action de service Web pour générer un jeton. Vous configurerez la Action de service Web avec le jeton d’accès et la clé secrète NiCE CXone que vous avez générés à la tâche précédente. Le jeton que la Action de service Web génère sera utilisé dans les Appels api dans l’en-tête Authorization: Bearer [access token].

Donnez à cette Action de service Web un nom tel que Knowledge Hub Génération de jeton. Utilisez les informations suivantes sur l’Action de service Web :

• Demande : Réglez le verbe sur POST et utilisez l’API suivante : [url de base]/auth/token.

  Modifiez l’URL en remplaçant [url de base] par l’url de base de votre système NiCE CXone. Vous pouvez savoir ce qu’elle est en suivant les instructions du portail des développeurs sous API Discovery.

• En-têtes : Ajoutez le paramètre suivant :

  • Clé : Réglez sur Content Type.
  • Valeur : Réglez sur application/x-www-form-urlencoded).

• Corps : Dans l’onglet Corps, collez la demande suivante et configurez :

  grant_type=password&username=[accessKeyId]&password=[accessKeySecret]&client_id=[clientId]&client_secret=[clientSecret]

  Dans la demande, configurez les paramètres comme suit :

  • grant_type : Réglez sur password.

  • mot de passe : Réglez ce champ sur la clé secrète NiCE CXone que vous avez générée à la tâche précédente. Si vous avez perdu la clé secrète, vous devez supprimer la clé d’accès que vous avez générée et en créer une nouvelle.

  • nom d’utilisateur : Réglez ce champ sur la clé d’accès NiCE CXone que vous avez générée à la tâche précédente.
    

  • id client : Réglez ce champ sur l’id client que vous recevez après avoir enregistré l’application auprès de NiCE. Il s’agit de la tâche 2 dans le guide de démarrage sur le portail des développeurs.

  • secret client : Réglez ce champ sur le secret client que vous recevez après avoir enregistré l’application auprès de NiCE. Il s’agit de la tâche 2 dans le guide de démarrage sur le portail des développeurs.

  Voici un exemple de corps :

  grant_type=password&username=MZXXK3TPO5XW4ZLU&password=K5RWKZ3FNVXW4ZLUNFXG63TPOVXW4ZOVXW633D&client_id=f47ac10b-ab12-4372-cd34-0e02b2c3d479&client_secret=aGVsbG9E9PQaBc123%3D%3D 

Créez une Action Web Service Action pour Appeler Knowledge Hub

Créez une deuxième Web Service Action dans Autopilot (Amelia) pour l'Appel api Knowledge Hub. Donnez-lui un nom qui indique qu'elle est destinée à l'intégration Knowledge Hub. Par exemple, Knowledge Hub v4.

Sous Request, ajoutez les informations suivantes sur l'Action Web Service Action :

• Verbe : Sélectionnez POST.

• URL : [base URL]/eai-real-time-insight/v4/direct-query

  Modifiez l'URL en remplaçant [base URL] par l'url de base de votre système NiCE CXone.

• En-têtes :

  • Clé : Authorization

    Valeur : Bearer [token], où vous remplacez [token] par la variable appropriée qui contient le jeton généré par l'Action Web Service Action que vous avez créé à l'étape précédente. Par exemple, ${token}.

  • Clé : Content-Type

    Valeur : application/json

• Corps : Sous l'onglet Body, collez la demande suivante :

  Afficher l'exemple de corps de demande

  {
  "schemaVersion": "1.0.0",
  "timestamp": "2023-09-06T14:30:00Z",  //Required
  "meta": {
    "tenantId": "11edde00-bdf5-9cf0-9890-0242ac110004",  //Required
    "busNumber": "600123244",  //Required
    "contactNumber ": "2678764",  //Required
    "interactionUid ": "123e4567-e89b-12d3-a456-426614174000",  //Required
    "agentUid": "cd447e02-4da7-4489-b918-59f1bf8883e5",  //Required
    "assistProfileId": "string",
    "agentContactUid": "GUID",
    "provider": "ECA",
    "customerId": "string"
  },
  "query": {
    "uid": "8469807a-d897-4a31-b42a-73c8b6f7669a",  //Required
    "text ": "${query_text}", //Required
    "persona": "I'm a rapper doing rap",
    "language": "en-us"
  },
  "kbFiltering": {
    "conversationContextRefId": "${conversationContextRefId}",  
    "filters ": {
      "in": {
  	"key": "Tags",
  	"value": [
  	  "Amelia"
  	 ]
  	}
    }
  },
  "config": {
    "kbAnswers": {
        "answers": {
  	    "enabled": true,
  	    "maxWords": 100
        },
        "images": {
          "enabled": true,
  	    "maxImages": 5
        },
        "links": {
          "enabled": true,
  	    "maxLinks": 5
        }
      },
      "kbProcessSteps": {
        "enabled": true,
        "maxSteps": 5,
        "maxTitleWords": 8,
        "maxStepWords": 10
      },
      "awsBedrock": {
        "awsBedrockKbId": "TGDWK6YABS",  //Required
        "maxKernels": 5,
        "shareable": true
      }
    }
  }	

  Assurez-vous que toutes les valeurs requises dans le corps de la demande sont correctes. Vous pourriez avoir besoin de modifier d'autres valeurs pour personnaliser l'intégration selon les besoins de votre organisation. Vous pouvez en apprendre davantage sur les champs du corps de la Demande et sur la façon de les remplir.

Créer des Flux dans Autopilot (Amelia)

La dernière étape de la configuration de l'intégration consiste à créer des flux qui utilisent les actions de service Web que vous avez créées.

1. Dans votre console Autopilot (Amelia), créez un flux pour générer un jeton et connectez-le à l'action de service Web de génération de jeton que vous avez créée.

2. Connectez l'action de service Web de l'intégration Knowledge Hub que vous avez créée aux flux appropriés pour l'ajouter à vos conversations Autopilot (Amelia).

Configuration de la réponse KB

Autopilot (Amelia) fournit des réponses proposant des solutions au problème du contact. Celles-ci sont fondées sur la base de connaissances système de gestion des connaissances qui héberge des Articles de connaissances. (KB) de votre organisation. Par exemple, si un contact indique qu'il éprouve des difficultés avec le produit A, la réponse suggérée pourrait être : « Réessayez de réinitialiser le produit A. Accédez aux Paramètres et cliquez sur Réinitialiser. »

Vous pouvez définir un nombre maximum de mots pour les réponses de la KB dans le corps de la réponse dans Autopilot (Amelia). Vous pouvez également configurer les réponses de la KB pour inclure :

• étapes du processus : Décompose les réponses de la KB en étapes individuelles. Autopilot (Amelia) peut envoyer une étape à la fois pour guider le contact dans le processus de résolution de son problème.

• liens Web KB : Fournit des liens vers les articles de la KB. Autopilot (Amelia) peut envoyer ces liens au contact, qui peut ouvrir les articles dans un nouvel onglet. Vous pouvez limiter le nombre de liens pouvant être envoyés dans chaque réponse.

• Images KB : Fournit des images provenant des articles de la KB. Autopilot (Amelia) peut envoyer ces images aux contacts. Vous pouvez limiter le nombre d'images pouvant être envoyées dans chaque réponse.

Dans le corps de la réponse, vous devez fournir l'ID Bedrock AWS de la base de connaissances que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez obtenir cet ID auprès de votre représentant de compte NiCE CXone.

Champs du Corps de la Demande

Les listes déroulantes suivantes contiennent les définitions des champs du corps de la demande.