Mise en œuvre d’une intégration personnalisée d’aide aux agents

Vérifier l’application d’aide aux agents

Avant de commencer la mise en œuvre de l’intégration personnalisée de l’aide aux agents, vérifiez que votre application d’aide aux agents est paramétrée et configurée. Assurez-vous qu’elle a accès aux informations dont elle a besoin et qu’elle fonctionne comme prévu.

Configuration du terminal du tunnel mandataire

Pour mener à bien cette tâche, vous devez mettre en place le code du tunnel mandataire. Initiez et exposez le terminal selon les besoins. Les étapes et les commandes exactes requises pour réaliser cette étape seront différentes pour chaque intégration.

Configuration complète dans CXone Mpower

Autorisations requises : Paramètres de contact > Campagnes > Modifier, Créer; Paramètres de contact > Points d’accès > Modifier, Créer; Paramètres de contact > Compétences > Modifier, Créer, Assignation d’utilisateur

Si vous avez déterminé pendant la phase de planification que votre intégration nécessite de nouvelles compétences ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou de nouveaux points d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel., vous devez les créer maintenant. Vous devrez peut-être :

• Créez une campagne ou choisissez une campagne existante à utiliser.
• Créez une compétence ACD pour la voix ou le clavardage ACD.
• Affectez des agents à la compétence ACD. L’application d’aide aux agents fournit une assistance à tous les agents affectés à la compétence.
• Créez ou modifiez un point d’accès. Choisissez la compétence ACD et le script que vous avez créé pour votre intégration personnalisée de l’aide aux agents.

Configuration des scripts requis pour Studio

Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts Studio > Créer/Modifier, Importer/Exporter, Déboguer, Contourner le verrouillage; ACD > Studio > Enregistrer des invites > Activé; ACD > Studio > Explorateur de fichiers > Modifier, Créer

Assurez-vous que tous les scripts Studio requis se trouvent dans votre environnement de production. Vous devrez peut-être :

• Exporter les scripts d’un environnement et les importer dans un autre. Vous pouvez créer un dossier spécifique pour les scripts liés à votre intégration personnalisée.
• Enregistrez les scripts avec de nouveaux noms. Si vous utilisez les conventions de dénomination pour la gestion des versions, vous devez modifier les noms des scripts pour les faire passer de la phase de test à la phase de production. Studio ne permet pas de modifier les noms des scripts. Pour les renommer, vous devez utiliser l’option Fichier > Enregistrer sous.

Assurez-vous que chaque instance de l’action Agent Assist dans vos scripts est correctement configurée. Cela signifie que :

• L’application Terminal d’aide aux agents personnalisé a été créée dans Agent Assist Hub.
• Chaque instance de l’action Agent Assist dans vos scripts est associée à l’application Terminal d’aide aux agents personnalisé.
• La connexion entre le script et l’application d’aide aux agents fonctionne comme prévu après la mise en production du script. Effectuez des tests pour vérifier la connexion.

Configuration de la connexion à l’application d’aide aux agents

Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts Studio > Créer/Modifier; Intégrations > Lancer

La connexion entre votre application d’aide aux agents et CXone Mpower est l’action Agent Assist dans votre script Studio. Vous configurez l'action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent. avec les informations nécessaires pour que les deux systèmes puissent communiquer.

Vous pouvez inclure plus d’une action Agent Assist dans votre script, au besoin. Chaque action Agent Assist crée une connexion au WebSocket et envoie les données de conversation.

Vous ne devez effectuer cette tâche qu’une seule fois, même si vous avez plus d’une action Agent Assist dans vos scripts. Si vous avez plusieurs actions Agent Assist, vous devez affecter l’application Terminal d’aide aux agents personnalisé à chacune d’entre elles. Vous pouvez utiliser la même application pour plusieurs actions. Les étapes suivantes décrivent comment ajouter une application Terminal d’aide aux agents personnalisé.

1. Dans Studio, ouvrez le script qui contient l’action Agent Assist .
2. Double-cliquez sur l’action pour ouvrir Agent Assist Hub, puis cliquez sur Ajouter une application d’aide aux agents.
3. Saisissez un nom d’application d’aide aux agents et sélectionnez Terminaux d’aide aux agents personnalisés comme Type d’application.
4. Cliquez sur Suivant.

5. Utilisez les informations du menu déroulant suivant pour compléter la page de configuration de l'assistant Créer un nouvel agent :

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Option de l’interface utilisateur de l’agent	Sélectionnez l’option permettant d’afficher les informations à l’agent : Aucun panneau d’aide affiché à l’agent : l’application d’agent n’affiche pas de panneau d’aide aux agents. En revanche, vous pouvez faire en sorte que les informations de l’application d’aide aux agents soient envoyées à un autre endroit. Par exemple, vous pouvez l'afficher dans une application CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. tierce. Si vous choisissez cette option, vous êtes responsable de la mise en place de la méthode alternative d’affichage des informations. Il peut s’agir de modifier les scripts Studio et de configurer le fournisseur d’aide aux agents lui-même. Utiliser une URL personnalisée pour le panneau d’aide aux agents : Le panneau d’aide aux agents dans l’application d’agent affiche le contenu de l’URL que vous fournissez. Saisissez l’URL de l’application et le Titre de l’application. Si vous choisissez cette option, vous êtes responsable de la configuration du système pour afficher les informations à cette URL. Il peut s’agir de modifier les scripts Studio et de configurer le fournisseur d’aide aux agents lui-même. Actuellement, cette option n’est disponible que dans MAX.
   URL de l’application	L’URL de l’application d’aide aux agents que vous souhaitez intégrer. Vous devez utiliser une URL complète et valide qui inclut HTTP ou HTTPS. Ce champ n’est pas visible si vous choisissez Aucun panneau d’aide affiché à l’agent comme Option de l’interface utilisateur de l’agent.
   Titre de l’application	Le nom de l’application d’aide aux agents.
   Participants	Sélectionnez le côté de la conversation que vous souhaitez que l'application d'assistant d'agent écoute : Patron uniquement : uniquement le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.. Agent uniquement : uniquement l'agent. Les deux : à la fois l'agent et le contact. Utilise deux connexions WebSocket. Multiplex : à la fois l'agent et le contact. Utilise une connexion WebSocket. L’option que vous choisissez détermine les informations que l’application assistante d’agent utilise pour effectuer ses tâches. Par exemple, si votre application d'assistance d'agent fournit des articles de la base de connaissances à l'agent et que vous sélectionnez Patron uniquement, l'application utilise uniquement le côté contact de la conversation pour déterminer les articles à afficher à l'agent.
   Terminal de relais de texte	Si vous souhaitez que votre script gère les interactions de clavardage, saisissez le terminal de relais de texte de votre fournisseur d’aide aux agents.
   En-tête d’autorisation du terminal de relais de texte	Saisissez l’en-tête d’autorisation pour le Terminal de relais de texte, si vous souhaitez en inclure un. Laissez ce champ vide si vous ne souhaitez pas utiliser d’en-tête d’autorisation.
   Terminal de relais audio	Si vous souhaitez que votre script gère les interactions vocales, saisissez le terminal de relais audio de votre fournisseur d’aide aux agents.
   En-tête d’autorisation du terminal de relais audio	Saisissez l’en-tête d’autorisation pour le Terminal de relais audio, si vous souhaitez en inclure un. Laissez ce champ vide si vous ne souhaitez pas utiliser d’en-tête d’autorisation.
   Paramètres de configuration	Si vous souhaitez inclure d’autres paramètres de configuration, cliquez sur Ajouter des paramètres de configuration, puis saisissez les paramètres Nom et Valeur. Vous pouvez ajouter autant de paramètres de configuration que vous le souhaitez. Ces paramètres peuvent être inclus dans chaque demande échangée avec le fournisseur d’aide aux agents.  Par exemple, vous pouvez inclure des jetons Web JSON (JWT), des données chiffrées ou des ID uniques que vous souhaitez transmettre à votre fournisseur d’aide aux agents.

6. Cliquez sur Créer.
7. Sur la page Agent Assist Hub, cliquez sur l’icône de sélection à côté de l’application que vous venez d’ajouter.
8. Cliquez sur Oui lorsque vous êtes invité à confirmer que vous souhaitez affecter l’application sélectionnée à l’action sélectionnée dans votre script.

Affecter le terminal personnalisé à une action Studio

Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts Studio > Créer/Modifier

Si vous ne l'avez pas déjà fait, vous devez affecter l'application Omilia Voice Biometrics (DEVone)Points de terminaison d'assistance d'agent personnalisésExpert AssistAutopilot Voice BiometricsNuance Gatekeeper à l'Agent Assist action Exécute un processus au sein d’un script Studio, tel que la collecte de données client, l’écoute d’un message ou de musique, ou le routage d’un contact vers un agent. dans votre script Studio.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez l’action Agent Assist au bon endroit dans votre script.

3. Si vous utilisez Desktop Studio, double-cliquez sur l'action Agent Assist pour ouvrir Agent Assist Hub. Si vous utilisez Studio, cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'action Agent Assist.

   Afficher l’image

   
4. Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche dans un cercle à côté de l'agent d'assistance application ou du profil que vous souhaitez attribuer à ce script.
5. Cliquez sur Fermer.

Tester le script à partir du point d’accès

Autorisations requises : Paramètres de contact > Points d’accès > Afficher, Modifier

Lorsque le point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. est configuré, vous devez tester votre script à partir du point d’accès. Vous pouvez utiliser le suivi des scripts dans Studio pour vérifier l’efficacité de votre script et identifier les problèmes éventuels. Pour résoudre les problèmes, il se peut que vous ayez besoin des fichiers journaux CXone Mpower. Demandez à votre Représentant de compte pour plus d’informations.

1. Dans Studio, ouvrez le script que le point d’accès appelle.
2. Cliquez sur Déboguer > Script de capture > Instance suivante uniquement. Dans Studio, la fenêtre Tracer la sortie s’ouvre. Elle affiche la progression du script au fur et à mesure que vous simulez une interaction.
3. Ouvrez une application d’agent prise en charge et définissez l’état de votre agent sur Disponible. Si vous testez une intégration vocale, connectez l’application à CXone Mpower. Par exemple, dans MAX, cliquez sur Connecter le tronçon d’agent.

4. Initiez une interaction. La manière de l’initier varie selon le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc.. Par exemple :

   • Pour un canal vocal, appelez le numéro de téléphone attribué au point d’accès.
   • Pour un canal de clavardage ACD, visitez la page Web avec l’option de clavardage et démarrez un clavardage. Vous pouvez également ouvrir la page du point d’accès que vous testez dans CXone Mpower et copier l’URL dans le champ URL du point d’accès. Collez l’URL dans une fenêtre de navigateur et appuyez sur ENTRÉE, puis envoyez un message en utilisant l’interface de clavardage qui apparaît.
5. Créez une conversation imaginaire, en fournissant les deux parties du dialogue. Utilisez des mots-clés et des phrases dont vous savez qu’ils inciteront l’application d’aide aux agents à répondre. Pour simuler une conversation vocale, vous pouvez avoir besoin de l’aide d’une deuxième personne.

6. Dans Studio, cliquez sur une action dans le volet principal de la fenêtre Tracer la sortie.

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   • L’onglet Variables affiche toutes les variables qui existent dans le script lorsque l’action sélectionnée est terminée. Il indique également la valeur de chaque variable à ce stade du script.
   • L’onglet Propriétés présente les propriétés de l’action sélectionnée. Vous pouvez l’utiliser pour vérifier la configuration actuelle de l’action.
7. Revenez au script et apportez des modifications, si nécessaire.
8. Sélectionnez une action et appuyez sur F1 sur votre clavier pour accéder à l’aide en ligne pour cette action. La page d’aide en ligne de chaque action décrit les propriétés et d’autres informations relatives à l’utilisation de l’action dans un script.
9. Si vous voulez recommencer, cliquez sur Mettre fin au clavardage, actualisez la fenêtre du navigateur et recommencez ce processus en commençant par l’étape 2.