Mise en œuvre d’une Intégration personnalisée d’aide aux agents

Vérifier l’application d’aide aux agents

Avant de commencer la mise en œuvre de l’intégration personnalisée d’aide aux agents, vérifiez que votre application d’aide aux agents est configurée et paramétrée. Assurez-vous qu’elle a accès aux informations dont elle a besoin et qu’elle fonctionne comme prévu.

Configuration du Terminal du tunnel mandataire

Pour réaliser cette tâche, vous devez mettre en place le code du tunnel proxy. Lancez et exposez le terminal selon les besoins. Les étapes et les commandes exactes requises pour réaliser cette étape seront différentes pour chaque intégration.

Configuration complète dans NiCE CXone

autorisations requises : paramètres du contact > Campagnes > Modifier, Créer; paramètres du contact > Points de contact > Modifier, Créer; paramètres du contact > Compétences > Créer, Modifier, Affecter un utilisateur

Si vous avez déterminé pendant la phase de planification que votre intégration nécessite de nouvelles ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ou de nouveaux points de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel., vous devez les créer maintenant. Vous devrez peut-être :

• Créez une campagne ou choisissez une campagne existante à utiliser.
• Créez une compétence ACD pour la Voix ou le chat ACD.
• Affectez des agents à la compétence ACD. L’application d’aide aux agents fournit une assistance à tous les agents affectés à la compétence.
• Créez ou modifiez un point de contact. Choisissez la compétence ACD et le script que vous avez créé pour votre intégration personnalisée d’aide aux agents.

Configuration des scripts requis pour Studio

autorisations requises : ACD > Studio > Scripts studio > Créer/Modifier, Importer/Exporter, Déboguer, Contournement du verrou; ACD > Studio > Enregistrer des Invites > Activé; ACD > Studio > Explorateur de fichiers > Modifier, Créer

Assurez-vous que tous les scripts Studio requis se trouvent dans votre environnement de production. Vous devrez peut-être :

• Exportez les scripts d’un environnement et importez-les dans un autre. Vous voudrez peut-être créer un dossier spécifiquement pour les scripts liés à votre intégration personnalisée.
• Enregistrez les scripts sous de nouveaux noms. Si vous utilisez des conventions pour la gestion des versions, vous devez changer les noms des scripts pour les faire passer du test à la production. Studio ne prend pas en charge la modification des noms de scripts. Pour les renommer, vous devez utiliser l’option Fichier > Enregistrer sous.

Assurez-vous que chaque instance de l’action Agent Assist dans vos scripts est correctement configurée. Cela signifie que :

• L’application Custom Agent Assist Endpoint a été créée dans Agent Assist Hub.
• Chaque instance de l’action Agent Assist dans vos scripts a l’application Custom Agent Assist Endpoint affectée.
• La connexion entre le script et l'application adjoint(e) aux agents fonctionne comme prévu après que vous ayez déplacé le script en production. Effectuez quelques tests pour vérifier la connexion.

Configurer la connexion à l'application adjoint(e) aux agents

autorisations requises : ACD > Studio > Scripts studio > Créer/Modifier; Intégrations > Lancer

La connexion entre votre application adjoint(e) aux agents et NiCE CXone est l'action Agent Assist dans votre script Studio. Vous configurez l'action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. avec les informations nécessaires pour que les deux systèmes puissent communiquer.

Vous pouvez inclure plus d'une action Agent Assist dans votre script, si nécessaire. Chaque action Agent Assist crée une connexion au WebSocket et envoie les données de la conversation.

Vous n'avez besoin d'effectuer cette tâche qu'une seule fois, même si vous avez plus d'une action Agent Assist dans vos scripts. Si vous avez plusieurs actions Agent Assist, vous devez attribuer l'application Custom Agent Assist Endpoint à chacune d'elles. Vous pouvez utiliser la même application pour plusieurs actions. Les étapes suivantes décrivent comment ajouter une application Custom Agent Assist Endpoint.

1. Dans Studio, ouvrez le script qui contient l'action Agent Assist.
2. Double-clic sur l'action pour ouvrir Agent Assist Hub, puis cliquez sur Add Agent Assist App.
3. Entrez un Agent Assist App Name et sélectionnez Custom Agent Assist Endpoints comme App Type.
4. Cliquez sur Suivant.

5. Utilisez les informations de la liste déroulante suivante pour remplir la page Configuration de l'assistant de création d'un nouvel Adjoint(e) aux agents :

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Field	Détails
   Option d'interface utilisateur de l'agent	Sélectionnez l’option permettant d’afficher les informations à l’agent : No Assist Panel shown to Agent : l'application de l'agent n'affiche aucun panneau d'assistance à l'agent. Vous pouvez plutôt faire envoyer les informations de l'application adjoint(e) aux agents vers un autre emplacement. Par exemple, vous pourriez les faire afficher dans une application CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. tierce. Si vous choisissez cette option, vous êtes responsable de la mise en place de la méthode alternative d'affichage des informations. Cela peut inclure la modification des scripts Studio et la configuration du fournisseur adjoint(e) aux agents lui-même. Use custom URL for Agent Assist Panel : le panneau d'assistance à l'agent dans l'application de l'agent affiche le contenu provenant de l'URL que vous fournissez. Entrez App URL et App Title. Si vous choisissez cette option, vous êtes responsable de la configuration du système pour afficher les informations à cette URL. Cela peut inclure la modification des scripts Studio et la configuration du fournisseur adjoint(e) aux agents lui-même. Actuellement, cette option n'est disponible que dans MAX.
   URL de l’application	L'URL de l'application adjoint(e) aux agents avec laquelle vous souhaitez intégrer. Vous devez utiliser une URL complète et valide qui inclut HTTP ou HTTPS. Ce champ n'est pas visible si vous choisissez No Assist Panel shown to Agent comme Agent UI Option.
   Titre de l’application	Le nom de l’application d’aide aux agents.
   Participants	Sélectionnez le côté de la conversation que vous voulez que l'application adjoint(e) aux agents écoute : Patron Uniquement : Uniquement le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Agent Uniquement : Uniquement l'agent. Les deux : L'agent et le contact. Utilise deux connexions WebSocket. Multiplex : L'agent et le contact. Utilise une connexion WebSocket. L'option que vous choisissez détermine les informations que l'application adjoint(e) aux agents utilise pour exécuter ses tâches. Par exemple, si votre application adjoint(e) aux agents fournit des articles de la base de connaissances à l'agent et que vous sélectionnez Patron Uniquement, l'application utilise uniquement le côté contact de la conversation pour déterminer quels articles afficher à l'agent.
   Terminal de relais de texte	Si vous souhaitez que votre script gère les interactions de clavardage, saisissez le terminal de relais de texte de votre fournisseur d’aide aux agents.
   En-tête d'autorisation du Terminal de relais de texte	Entrez l'en-tête d'autorisation pour le Terminal de relais de texte, si vous souhaitez en inclure une. Laissez ce champ vide si vous ne voulez pas utiliser d'en-tête d'autorisation.
   Terminal de relais audio	Si vous souhaitez que votre script gère les interactions vocales, saisissez le terminal de relais audio de votre fournisseur d’aide aux agents.
   En-tête d'autorisation du Terminal de relais audio	Entrez un en-tête d'autorisation pour le Terminal de relais audio, si vous souhaitez en inclure un. Laissez ce champ vide si vous ne voulez pas utiliser d'en-tête d'autorisation.
   Paramètres de configuration	Si vous souhaitez inclure d'autres paramètres de configuration, cliquez sur Ajouter une configuration de Paramètres, puis entrez le Nom et la Valeur du paramètre. Vous pouvez ajouter autant de paramètres de configuration que vous le souhaitez. Ces paramètres peuvent être inclus dans chaque demande échangée avec le fournisseur d'assistance à l'agent. Par exemple, vous pourriez inclure des jetons Web JSON (JWT), des données chiffrées ou des ID uniques que vous voulez transmettre à votre fournisseur d'assistance à l'agent.
   Événement CTI	Activez Événement CTI pour recevoir des événements CTI lorsque le flux audio de l'intégration d'assistance à l'agent personnalisée s'arrête. Les événements CTI comprennent : Appel déconnecté Appel maintenu Appel transféré Ces événements CTI apparaissent dans les charges utiles WebSocket. Ils fournissent la raison des interruptions audio.

6. Cliquez sur Créer .
7. Sur la page Agent Assist Hub, cliquez sur l'icône de sélection à côté de l'application que vous venez d'ajouter.
8. Cliquez sur Oui lorsque vous êtes invité à confirmer que vous souhaitez affecter l'application sélectionnée à l'action sélectionnée dans votre script.

Affecter le Terminal personnalisé à une Action Studio

autorisations requises : ACD > Studio > Scripts studio > Create/Edit

Si ce n'est pas déjà fait, vous devez assigner l'application Custom Agent Assist EndpointsVoice Biometrics à l'Action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Agent Assist dans votre script Studio.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.

2. Si ce n'est pas déjà fait, ajoutez l'Action Agent Assist à l'emplacement approprié dans votre script.

3. Si vous utilisez Desktop Studio, faites un double-clic sur l'Action Agent Assist pour ouvrir Agent Assist Hub. Si vous utilisez Studio, cliquez sur Ouvrir l'éditeur sur l'Action Agent Assist.

   Visualiser l’image

   

4. Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche à côté de l'application ou du profil d'agent assist que vous souhaitez assigner à ce script.

   Une Alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une Variable dans votre script Studio. Utilisez la Variable pour transmettre le nom de l'application ou du profil dans la propriété Nom de la configuration d'assignation de lancement de l'Action AGENT ASSIST.

5. Cliquez sur Fermer.

Tester le script à partir du Point d'accès

autorisations requises : paramètres du contact > Points de contact > View, Edit

Lorsque le point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. est configuré, vous devez tester votre script à partir du point de contact. Vous pouvez utiliser le traçage de script dans Studio pour vérifier l'efficacité de votre script et déterminer les problèmes qui surviennent. Pour résoudre les problèmes, vous pourriez avoir besoin des fichiers journaux NiCE CXone. Ask votre représentant de compte pour plus d'informations.

1. Dans Studio, ouvrez le script que le point d’accès appelle.
2. Cliquez sur Déboguer > Capturer le script > Uniquement la prochaine instance. Dans Studio, la fenêtre Sortie de trace s'ouvre. Elle affiche le progrès du script pendant que vous simulez une interaction.
3. Ouvrez une application d'agent prise en charge et définissez votre état de l'agent sur Disponible. Si vous testez une intégration voix, connectez l'application à NiCE CXone. Par exemple, dans MAX, cliquez sur Connecter le segment d'agent.

4. Initiez une interaction. La façon dont vous l'initiez varie selon le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Par exemple :

   • Pour un canal vocal, appelez le numéro de téléphone attribué au point d’accès.
   • Pour un canal de clavardage ACD, visitez la page Web comportant l'option de clavardage et démarrez un clavardage. Vous pouvez aussi ouvrir la page dans NiCE CXone pour le point de contact que vous testez, puis copier l'URL du champ URL du Point de contact. Collez l'URL dans une fenêtre de navigateur et appuyez sur Entrée, puis envoyez un message à l'aide de l'interface de clavardage qui apparaît.
5. Créez une conversation imaginaire, en fournissant les deux parties du dialogue. Utilisez des mots-clés et des phrases dont vous savez qu'ils déclencheront une réponse de l'application d'assistance à l'agent. Pour simuler une conversation vocale, vous pourriez avoir besoin de l'aide d'une deuxième personne.

6. Dans Studio, cliquez sur une action dans le volet principal de la fenêtre Tracer la Sortie.

   Visualiser l’image

   
   • L'onglet Variables affiche toutes les variables qui existent dans le script lorsque l'Action sélectionnée est terminée. Il affiche également la valeur que détient chaque variable à ce point dans le script.
   • L'onglet Propriétés vous affiche les propriétés de l'Action sélectionnée. Vous pouvez l'utiliser pour vérifier la configuration actuelle de l'Action.
7. Revenez au script et apportez des modifications, si nécessaire.
8. Sélectionnez une Action et appuyez sur F1 sur votre clavier pour accéder à l'aide en ligne pour cette Action. La Page d'aide en ligne de chaque Action décrit les propriétés et autres informations sur l'utilisation de l'Action dans un script.
9. Si vous voulez recommencer, cliquez sur Mettre fin au clavardage, actualisez la fenêtre du navigateur et recommencez ce processus en commençant par l’étape 2.