Types d’emplacements et exemples

Lesemplacements sont des paires clé/valeur qui servent de mémoire à votre robot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os.. Vous pouvez les utiliser pour personnaliser les interactions entre les robots logiciels et les contacts. Vous pouvez également les utiliser dans d’autres domaines de Digital Experience.

Cette page décrit en détail les différents types d’emplacements.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe » a pour intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a pour intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact en utilisant la compréhension du langage naturel Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend. (NLU) pour déterminer l’intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la compréhension du langage naturel pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d’une fente pour le nom du contact permet au robot logiciel d’utiliser ce nom dans les réponses lors d’une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez demander au robot d’utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d’un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d’entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os, etc. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles constituent l’une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Lors d’une interaction à propos d’un mot de passe oublié, le robot logiciel répondrait à la question « Comment puis-je faire cela? » d’une façon. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d’informations.	Les histoires constituent la deuxième façon dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu’un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d’une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le robot répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond par l’affirmative, le robot lance le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que le robot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Emplacements de texte

Emplacements de texte
Description	Les emplacements de texte contiennent des informations textuelles. Cela inclut les caractères numériques qui n’ont pas besoin d’être traités comme des nombres, comme un numéro de téléphone ou de compte. Un emplacement de texte peut influencer le comportement du robot simplement en étant vide ou rempli. La valeur exacte de l’emplacement n’a pas d’incidence sur la conversation. Vous pouvez utiliser les informations comme variable dans une histoire Utilisé pour former le robot logiciel au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte. Avec des scripts supplémentaires, vous pouvez ajouter les informations à votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. ou utiliser la valeur de l’emplacement pour extraire des données supplémentaires de votre CRM.
Utilisation	Les emplacements de texte peuvent : Utiliser les méthodes de remplissage À partir d’une entité, À partir d’une intention ou À partir d’un message. Être des emplacements personnalisés. Être utilisés dans les formulaires. Influencer le comportement du robot. Être restreints par l’intention ou le formulaire. Contenir une valeur différente en fonction de l’intention prédite par le robot. Les valeurs peuvent être mappées vers des intentions.
Influence des dialogues	Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, votre robot peut se comporter différemment en fonction du contenu de l’emplacement. Par exemple, si le robot logiciel demande au contact de fournir l’emplacement du bureau, il peut agir différemment selon que le contact le fait ou non. Il ne peut pas agir différemment pour le bureau de Phoenix par rapport au bureau de Prague. Si vous souhaitez que les actions du robot logiciel soient modifiées en fonction du contenu de l’emplacement, vous devez créer un emplacement de texte personnalisé. Une configuration supplémentaire sera également nécessaire.
Exemples	Le robot logiciel peut demander le prénom du contact, et vous pouvez ensuite utiliser cette valeur comme variable dans d’autres actions du robot logiciel tout au long de la conversation. La déclaration du robot logiciel : « Dans quel bureau travaillez-vous? » peut vous permettre de signaler quelque chose en fonction de l’emplacement. Dans l’exemple de planification, Akela a ajouté cette déclaration afin qu’elle puisse voir combien d’utilisateurs avaient besoin d’aide pour réinitialiser les mots de passe par bureau. Un robot logiciel de prise de rendez-vous pourrait dire : « Je peux envoyer vos nouveaux formulaires de patient maintenant si vous fournissez votre adresse courriel ». L’adresse courriel pourrait ensuite être transmise à un travail automatisé pour envoyer les formulaires. Un robot logiciel du service client pourrait dire : « Puis-je avoir votre numéro de compte, s’il vous plaît? » L’emplacement peut déclencher un appel d’API vers votre CRM qui transmet la valeur de l’emplacement, puis renvoie le statut du compte en fonction du numéro de compte. Ces informations pourraient ensuite être fournies au robot logiciel ou à un agent en chair et en os. Le robot logiciel peut également demander : « Comment voulez-vous que nous vous appelions? ». Ces informations pourraient être extraites dans une zone de texte personnalisée, utilisées tout au long de la conversation et stockées dans le dossier du client pour d’autres types d’interactions. Dans chaque exemple, le robot logiciel pourrait répondre avec une action différente selon que la valeur de l’emplacement était ou non renseignée. Une configuration séparée serait nécessaire pour agir sur le contenu de l’emplacement.

Emplacements de nombres

Emplacements de nombres
Description	Les emplacements de nombres contiennent des informations numériques qui doivent être traitées comme des nombres et non comme du texte. Ce type d’emplacement peut influencer le comportement du robot. La valeur exacte de l’emplacement peut modifier la façon dont le robot réagit. Vous pouvez fixer des limites supérieures et inférieures pour les nombres acceptables. Si la valeur qui remplit l’emplacement est en dehors de ces limites, le comportement du robot est différent. Vous devez apprendre au robot à réagir en fonction des valeurs qui se situent à l’intérieur et à l’extérieur des limites définies.
Utilisation	Les emplacements de nombres peuvent : Utiliser les méthodes de remplissage À partir d’une entité et À partir d’une intention. Être des emplacements personnalisés. Avoir des valeurs minimales et maximales acceptables. Les valeurs en dehors de cette plage déclenchent un comportement différent de la part du robot. Être utilisés dans les formulaires. Influencer le comportement du robot. Être restreints par l’intention ou le formulaire. Contenir une valeur différente en fonction de l’intention prédite par le robot. Les valeurs peuvent être mappées vers des intentions.
Influence des dialogues	Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, le comportement du robot logiciel peut changer en fonction de la valeur de l’emplacement. Les valeurs inférieures au minimum sont traitées comme le minimum. Les valeurs supérieures au maximum sont traitées comme le maximum. En d’autres termes, si vous définissez Min Value (valeur minimale) sur 1 et Max Value (valeur maximale) sur 5, le robot logiciel peut se comporter différemment pour chacune des valeurs 1, 2, 3, 4 et 5.
Exemples	Un robot logiciel de triage médical pourrait demander : « Quelle est la température du patient? » L’emplacement peut être défini avec une valeur minimale de 97 et une valeur maximale de 100. Le robot logiciel peut réagir différemment pour les patients présentant une température très basse (97 degrés ou moins), une température normale (97,1 à 99 degrés) ou une température élevée (100 degrés ou plus). Un robot logiciel de réservation de restaurant pourrait demander : « Combien de personnes dans votre groupe? » L’emplacement peut être défini avec une valeur minimale de 1 et une valeur maximale de 8. Le robot logiciel peut répondre différemment pour chaque numéro de cette plage, peut-être en offrant une table aux groupes de moins de quatre membres, un stand pour quatre à sept membres et en refusant une réservation pour les groupes de huit ou plus. Un robot logiciel bancaire peut offrir différentes incitations aux contacts en fonction de la valeur totale de leurs comptes. Les valeurs du compte sont extraites du système interne de la banque et enregistrées dans un emplacement personnalisé. Vous pouvez créer un emplacement de numéro personnalisé qui est rempli avec tout solde en souffrance du compte du contact. Le robot logiciel pourrait alors tenter de récupérer le solde ou de transférer Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os l’appel afin qu’un agent en chair et en os puisse le faire. Pour ces deux derniers exemples, une configuration supplémentaire serait nécessaire pour extraire les informations de votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. ou de votre système comptable.

Emplacements catégoriques

Emplacements catégoriques
Description	Les emplacements catégoriques contiennent un ensemble défini d’informations textuelles. Ce type d’emplacement peut influencer le comportement du robot. En fonction de la valeur définie qui remplit l’emplacement, le robot peut fournir une réponse différente. Le robot logiciel fournirait généralement ces valeurs comme choix au contact. La valeur par défaut Autre est automatiquement ajoutée aux valeurs que vous définissez.
Utilisation	Les emplacements catégoriques peuvent : Utiliser les méthodes de remplissage À partir d’une entité et À partir d’une intention. Être des emplacements personnalisés. Être utilisés dans les formulaires. Influencer le comportement du robot. Être restreints par l’intention ou le formulaire. Contenir une valeur différente en fonction de l’intention prédite par le robot. Les valeurs peuvent être mappées vers des intentions.
Influence des dialogues	Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, le comportement du robot logiciel peut changer en fonction de la valeur de l’emplacement. Toutes les valeurs non spécifiées dans le champ Valeurs sont traitées comme Autre.
Exemples	Un robot logiciel de prise de commandes peut demander : « Voulez-vous une pizza petite, moyenne, grande ou extra-large? » Une fois que le contact a saisi l’une de ces valeurs, le robot logiciel peut répondre différemment en fonction de la taille. Si le contact saisit « Individuel » ou une autre valeur ne figurant pas dans la liste, le robot logiciel peut demander une correction avant de continuer. Un robot logiciel utilisé pour les réservations d’hôtel peut demander : « Voulez-vous une chambre fumeur ou non-fumeur? » puis transmettre la réponse du contact au système de réservation. Un robot logiciel de sondage pourrait demander au contact d’évaluer son expérience comme excellente, bonne, passable ou mauvaise. Une réponse juste ou mauvaise pourrait alors déclencher une demande d’informations supplémentaires, qui pourraient être enregistrées dans une zone de texte. Un robot logiciel de réservation peut proposer plusieurs heures de dîner libre à un contact. Les heures disponibles sont extraites d’une ressource de calendrier interne et enregistrées dans un emplacement personnalisé.

Emplacements booléens

Emplacements booléens
Description	Les emplacements booléens contiennent des valeurs vraies ou fausses. Ce type d’emplacement peut influencer le comportement du robot selon qu’il est vide ou que sa valeur est vrai ou faux.
Utilisation	Les emplacements booléens peuvent : Utiliser les méthodes de remplissage À partir d’une entité et À partir d’une intention. Être des emplacements personnalisés. Être utilisés dans les formulaires. Influencer le comportement du robot. Être restreints par l’intention ou le formulaire. Contenir une valeur différente en fonction de l’intention prédite par le robot. Les valeurs peuvent être mappées vers des intentions.
Influence des dialogues	Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, le comportement du robot logiciel peut changer selon que l’emplacement est défini sur True (vrai), défini sur False (faux) ou sur Empty (vide). Un emplacement vide n’agit pas automatiquement comme une valeur False. Vous pouvez entraîner le robot logiciel à reconnaître « oui » comme vrai et « non » comme faux.
Exemples	Un robot logiciel de prise de commande peut demander : « Avez-vous des coupons aujourd’hui? » Une réponse False peut entraîner la fin de la commande par le robot logiciel, tandis qu’une réponse True peut nécessiter un remettre Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os pour le traitement de la remise. Au lieu d’utiliser un créneau catégorique, le robot logiciel de réservation d’hôtel peut demander : « Voulez-vous une chambre fumeur? » puis traitez une réponse False comme une demande de chambre non-fumeur. Si le contact ne répond pas, le robot logiciel peut expliquer qu’une préférence est requise pour procéder à la réservation. Un robot logiciel d’assistance technique pourrait demander : « Avez-vous essayé de redémarrer votre système? » Il peut alors demander au contact de redémarrer si la réponse est Vrai, ou de passer à l’étape suivante si la réponse est Faux.

Emplacements de n’importe quelle valeur

Emplacements de n’importe quelle valeur
Description	Les emplacements de n’importe quelle valeur peuvent contenir d’autres types de valeurs, y compris des listes ou JSON. Ce type d’emplacement ne peut pas affecter le comportement de l’emplacement. Les emplacements de n’importe quelle valeur peuvent être un bon choix si vous collectez des données du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. que vous voulez utiliser dans d’autres systèmes.
Origine	Il peut s’agir d’un emplacement personnalisé ou d’une entité Un élément d’information recueilli à partir des messages du contact lors des conversations avec un robot. extraite du message d’un contact.
Influence des dialogues	Les emplacements de type Tout ne peuvent pas être utilisés pour influencer le dialogue entre le robot et le contact.
Exemples	Vous souhaiterez peut-être qu’un robot logiciel du service client collecte des données sur les tailles de vêtements du contact. Vous pouvez utiliser une zone de texte, mais vous ne savez pas avec certitude comment le contact indiquera la taille, car différents systèmes de taille sont utilisés dans le monde. Un emplacement Tout peut contenir l’information de la manière que le contact l’exprime.