Règles

Les règles enseignent à votre robot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. à répondre aux messages Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale. qui sont les mêmes dans tous les contextes. Chaque fois que le robot reconnaît l’intention associée à cette règle, il réagit de la même manière. Les règles sont utiles dans des situations telles que :

Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse?
Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et des règles Utilisé pour définir la réponse du robot logiciel aux messages qui ne changent pas avec le contexte. par défaut pour les blocs de construction courants. Ceux-ci incluent les salutations, les demandes de transfert Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os, etc.
FAQ :Questions que les clients posent souvent à votre robot.
Insultes et défis de robot classiques : Êtes-vous une personne réelle? Est-ce un robot?
Interruptions : Questions ou changements de sujet de la part du contact qui interrompent le robot pendant qu’il tente de remplir des emplacements Entité extraite du message du contact et enregistrée pour une utilisation dans les réponses du robot logiciel. Similaire à une variable. pour un formulaire.

Avant d’ajouter une nouvelle règle, assurez-vous d’avoir créé l’intention pour la règle, si elle n’existe pas encore.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe » a pour intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a pour intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact en utilisant la compréhension du langage naturel Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend. (NLU) pour déterminer l’intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la compréhension du langage naturel pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d’une fente pour le nom du contact permet au robot logiciel d’utiliser ce nom dans les réponses lors d’une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez demander au robot d’utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d’un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d’entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en chair et en os, etc. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles constituent l’une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Lors d’une interaction à propos d’un mot de passe oublié, le robot logiciel répondrait à la question « Comment puis-je faire cela? » d’une façon. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d’informations.	Les histoires constituent la deuxième façon dont vous pouvez configurer la manière dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu’un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d’une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le robot répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond par l’affirmative, le robot lance le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que le robot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Règles ou histoires

Les règles sont une méthode permettant d’apprendre à votre robot à répondre aux énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. des contacts. L’autre méthode consiste à créer des histoires. Les histoires vous permettent d’apprendre à votre robot à répondre dans le contexte de la conversation. Lorsque le contexte est important pour comprendre ce que veut le contact, utilisez une histoire. Si le contexte n’a pas d’importance et que l’énoncé du contact signifie toujours la même chose, utilisez une règle.

Par exemple, si le contact demande « Quels sont vos horaires? », le robot n’a probablement pas besoin de contexte et vous pouvez utiliser une règle. Mais si le contact demande « Comment faire cela? », le robot doit comprendre le contexte du message. La question posée par le contact au début de la conversation aidera le robot à comprendre comment répondre de manière appropriée, c’est pourquoi vous devez utiliser une histoire.

Conditions

Vous pouvez définir des conditions spécifiques qui doivent être remplies pour que la règle soit utilisée. Cela vous permet de faire en sorte que le robot suive une règle dans certaines circonstances. Cette fonctionnalité est utile si vous souhaitez que le robot réponde au même message de différentes manières, en fonction de certains critères.

Vous pouvez choisir parmi les types de conditions suivants :

Formulaire actif : La règle ne se déclenche que lorsque le ou les formulaires spécifiques sont actifs.
Valeur de l’emplacement : La règle ne se déclenche que lorsque le ou les emplacements spécifiés ont une valeur de configurée.