Règles

Les règles enseignent à votre Agent Mpower Un agent virtuel créé avec CXone Mpower Agent Builder qui peut gérer des interactions vocales ou de clavardage. comment répondre aux messages Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale. qui sont les mêmes dans tous les contextes. Chaque fois que le Agent Mpower reconnaît l'intention associée à cette règle, il répond de la même manière. Les règles sont utiles dans des situations telles que :

Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse?
Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. Agent Builder est livré avec des intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et des règles Utilisées pour définir une réponse de l’agent Mpower aux messages qui ne changent pas en fonction du contexte. par défaut pour les blocs de construction courants. Ceux-ci incluent les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel., etc.
FAQ : Questions que les clients posent souvent à votre Agent Mpower.
Insultes et défis de bot classiques : Êtes-vous une personne réelle? Est-ce un robot?
Interruptions : Questions ou changements de sujet du contact qui interrompent le Agent Mpower alors qu'il tente de remplir des emplacements Entité extraite du message du contact et enregistrée pour une utilisation dans les réponses du robot logiciel. Similaire à une variable. pour un formulaire.

Avant d’ajouter une nouvelle règle, assurez-vous d’avoir créé l’intention pour la règle, si elle n’existe pas encore.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le Agent Mpower
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. Parfois appelé message.	« J’ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde? » « Êtes-vous un robot logiciel? »	Le Agent Mpower utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin de déterminer sa signification, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J’ai perdu mon mot de passe« a l’intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l’intention de « saluer ».	Le Agent Mpower analyse le message d'un contact à l'aide de NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TLN) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu’il comprend.pour déterminer l'intention. Une fois l’intention connue, il peut répondre par un message qui lui est propre. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre Agent Mpower utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le Agent Mpower utilise NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le Agent Mpower à comprendre ce que signifie le message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses Agent Mpower. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au Agent Mpower d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, le rendant ainsi plus personnel.	Lorsqu'il est configuré pour le faire, le Agent Mpower extrait une entité d'un message de contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander à votre Agent Mpower d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit Agent Mpower réponses aux messages qui ne changent pas de sens avec le contexte.	Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse? Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. Agents Mpower sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent réel., et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles sont l'une des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un Agent Mpower à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répondrait à « Comment puis-je faire ça ? » d’une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les histoires sont la deuxième des deux façons dont vous pouvez configurer la manière dont votre Agent Mpower répond à une intention. Les histoires enseignent aux Agent Mpower comment utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Agent Mpower Action	Tout ce qu’un Agent Mpower dit ou fait lors de la gestion d’une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le Agent Mpower répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu’un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne marche pas! » le Agent Mpower répond par « Je suis désolé. Voulez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact dit oui, le Agent Mpower amorce le transfert.	Les actionsAgent Mpower sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous voulez que votre Agent Mpower réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Règles ou histoires

Les règles sont une méthode pour apprendre à votre Agent Mpower à répondre aux énoncés Ce qu’un contact dit ou tape.de contact. L’autre méthode consiste à créer des histoires. Les histoires vous permettent d’apprendre à votre Agent Mpower comment réagir dans le contexte de la conversation. Lorsque le contexte est important pour comprendre ce que veut le contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels., utilisez une histoire. Si le contexte n’a pas d’importance et que l’énoncé du contact signifie toujours la même chose, utilisez une règle.

Par exemple, si le contact dit « Quelles sont vos heures ? », le Agent Mpower n'a probablement pas besoin de contexte et vous pouvez utiliser une règle. Mais si le contact dit « Comment puis-je faire ça », le Agent Mpower doit comprendre le contexte du message. Ce que le contact a demandé plus tôt dans la conversation aidera le Agent Mpower à comprendre comment répondre de manière appropriée, vous devriez donc utiliser une histoire.

Conditions

Vous pouvez définir des conditions spécifiques qui doivent être remplies pour que la règle soit utilisée. Cela vous permet de faire en sorte que votre Agent Mpower suive une règle dans certaines circonstances. Ceci est utile si vous voulez que votre Agent Mpower réponde au même message de différentes manières, selon certains critères.

Vous pouvez choisir parmi les types de conditions suivants :

Formulaire actif : La règle ne se déclenche que lorsque le ou les formulaires spécifiques sont actifs.
Valeur de l’emplacement : La règle ne se déclenche que lorsque le ou les emplacements spécifiés ont une valeur de configurée.