Règles

Les règles enseignent à votre robot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. à répondre aux messages Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale. qui sont les mêmes dans tous les contextes. Chaque fois que le robot reconnaît l’intention associée à cette règle, il réagit de la même manière. Les règles sont utiles dans des situations telles que :

Interactions en un tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures? Quelle est votre adresse?
Éléments constitutifs de la conversation : Salutations, au revoir, remerciements et transitions; questions simples oui/non; et remerciements. Bot Builder est livré avec des intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et des règles Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte. par défaut pour les blocs de construction courants. Ceux-ci incluent les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct., etc.
FAQ :Questions que les clients posent souvent à votre bot.
Insultes et défis de bot classiques : Êtes-vous une personne réelle? Est-ce un robot?
Interruptions : Questions ou changements de sujet de la part du contact qui interrompent le robot pendant qu’il tente de remplir des emplacements Entité extraite du message du contact et sauvegardée pour être utilisée dans les réponses du bot. Similaire à une variable. pour un formulaire.

Avant d’ajouter une nouvelle règle, assurez-vous d’avoir créé l’intention pour la règle, si elle n’existe pas encore.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce qu’un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé un message.	« J'ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde ? » « Êtes-vous un robot? »	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message que le contact envoie a une intention.	« J'ai perdu mon mot de passe« a l'intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l'intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact à l’aide de NLU pour déterminer l’intention. Une fois qu’il le sait, il peut répondre avec un message de sa part. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre robot utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise NLU pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et sauvegardée pour être utilisée dans les réponses du robot. Semblable à une variable.	La création d’un emplacement pour le nom du contact permet au robot d’utiliser ce nom dans les réponses pendant une interaction, ce qui la rend plus personnelle.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez faire en sorte que votre robot utilise ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit les réponses du robot aux messages dont le sens ne change pas selon le contexte.	Interactions à un seul tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures d’ouverture ? Quelle est votre adresse ? Blocs de construction de conversation : Salutations, adieux, remerciements et transitions; questions simples de type oui/non; et accusés de réception. Les robots Bot Builder sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs de ces éléments, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct., et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles sont l’une des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les Règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Dans une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répondrait à « Comment puis-je faire cela ? » d’une certaine manière. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait très différente même si, dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention, soit obtenir plus d’informations.	Les histoires sont la seconde des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu'un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d'une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime de la frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne fonctionne pas!!! », le bot répond « Je suis désolé. Souhaitez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond oui, le bot amorce le transfert.	Les actions du bot sont les options dont vous disposez pour définir la façon dont vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Règles ou histoires

Les règles sont une méthode permettant d’apprendre à votre robot à répondre aux énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. des contacts. L’autre méthode consiste à créer des histoires. Les histoires vous permettent d’apprendre à votre robot à répondre dans le contexte de la conversation. Lorsque le contexte est important pour comprendre ce que veut le contact, utilisez une histoire. Si le contexte n’a pas d’importance et que l’énoncé du contact signifie toujours la même chose, utilisez une règle.

Par exemple, si le contact demande « Quels sont vos horaires? », le robot n’a probablement pas besoin de contexte et vous pouvez utiliser une règle. Mais si le contact demande « Comment faire cela? », le robot doit comprendre le contexte du message. La question posée par le contact au début de la conversation aidera le robot à comprendre comment répondre de manière appropriée, c’est pourquoi vous devez utiliser une histoire.

Conditions

Vous pouvez définir des conditions spécifiques qui doivent être remplies pour que la règle soit utilisée. Cela vous permet de faire en sorte que le robot suive une règle dans certaines circonstances. Cette fonctionnalité est utile si vous souhaitez que le robot réponde au même message de différentes manières, en fonction de certains critères.

Vous pouvez choisir parmi les types de conditions suivants :

Formulaire actif : La règle ne se déclenche que lorsque le ou les formulaires spécifiques sont actifs.
Valeur de l’emplacement : La règle ne se déclenche que lorsque le ou les emplacements spécifiés ont une valeur de configurée.