Tutoriel de construction d’un robot

Akela a été chargée de créer un nouveau robot. Son responsable souhaite que le robot réponde aux questions de base du service à la clientèle, comme la modification des mots de passe, la mise à jour des détails d’un compte, etc. En collaboration avec son responsable, elle identifie les cas d’utilisation suivants comme point de départ pour le robot :

• Modifier le mot de passe
• Modifier l’adresse
• Modifier le numéro de téléphone
• Modifier la carte de crédit de facturation

Akela décide que le premier cas d’utilisation sur lequel elle travaillera est le changement de mot de passe. Elle s’entretient avec les agents du service d’assistance de son organisation et examine les enregistrements et les transcriptions des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. À partir de ces données, elle crée un fichier d’interactions typiques de réinitialisation de mot de passe.

Elle a déjà travaillé dans Bot Builder, donc Akela sait que son profil d’employé CXone a l’autorisation nécessaire pour accéder à Bot Builder : Bot Builder > Lancer Bot Builder.

Akela se connecte à CXone et crée un nouveau profil d’employé pour le robot. Cela est nécessaire, car CXone traite les robots Bot Builder comme des entités utilisateur. Toutes les entités utilisateur doivent avoir des profils d’employés dans la plateforme.

Après avoir créé le profil d’employé du robot, Akela crée un nouveau robot dans Bot Builder. Elle lui donne le même nom que celui qu’elle a utilisé dans le profil d’employé du robot, John Bot.

Après avoir examiné les interactions réelles qu’elle a recueillies, Akela a élaboré un exemple de demande typique de réinitialisation de mot de passe réussie. C’est ce qu’on appelle le chemin heureux pour cette intention. Voici son exemple :

Contact : Bonjour.

Robot logiciel : Bonjour, comment puis-je vous aider?

Contact : J’ai oublié mon mot de passe.

Robot logiciel : Je suis désolé d’entendre ça. Vous pouvez le réinitialiser sur notre site Web.

Contact : Comment faire?

Robot logiciel : Cliquez sur Mot de passe oublié dans le coin supérieur droit de la page de destination. Saisissez ensuite votre adresse courriel et le système vous enverra un lien pour réinitialiser votre mot de passe.

Contact : Merci!

Robot logiciel : De rien. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous?

Contact : Non. Vous avez été très utile. Au revoir.

Robot logiciel : Merci de nous avoir contactés. Au revoir.

Akela détermine qu’il y a cinq intentions dans le chemin heureux :

• Salutations (Hello)
• Réinitialiser_mot_de_passe (J’ai oublié mon mot de passe)
• Explication (Comment faire?)
• Remerciement (Merci et Vous avez été très utile)
• Au revoir (Au revoir)

Akela crée ces intentions :

1. Dans Bot Builder, Akela se rend dans l’onglet Intentions de la section NLU.
2. Elle crée un dossier appelé Conversation_defaults.
3. Elle y crée une intention appelée salutations.
4. Akela passe en revue les exemples d’interaction qu’elle a recueillis et ajoute toutes les différentes salutations que les contacts ont utilisées comme exemples pour l’intention de salutation. Elle ajoute hello, salut, bonjour, yo, et ainsi de suite.
   Afficher l’image

   
5. Elle ajoute ensuite deux autres intentions, remerciement et au revoir. Elle ajoute des exemples pour chacun d’entre eux, notamment merci, merci beaucoup et je vous remercie pour l’intention de remerciement. Pour l’intention Au revoir », elle ajoute bye, à plus et d’accord, au revoir.
6. Ensuite, Akela crée un dossier appelé password_reset.
7. Elle ajoute des intentions appelées Réinitialiser_mot_de_passe et Explication, puis ajoute des exemples pour chacune d’entre elles à partir de ses exemples d’interactions :
   • Pour Réinitialiser_mot_de_passe, elle ajoute des exemples tels que Je dois changer mon mot de passe, Mon mot de passe est erroné, Mon mot de passe doit être mis à jour, et Comment changer mon mot de passe.
   • Pour l’intention d’explication, elle ajoute des exemples tels que comment faire cela, Je ne vois pas cette option et Où se trouve-t-elle.
   Afficher l’image

   
8. Akela continue d’ajouter des exemples à ses intentions au fur et à mesure qu’elle les trouve dans ses exemples d’interactions. Toutes les intentions ont un nombre moyen d’exemples. Elle sait que plus il y a d’exemples, plus son robot apprend. Cependant, elle sait aussi qu’il n’est pas recommandé d’inventer des exemples. Elle n’a rien de plus à ajouter pour l’instant, mais elle pourra le faire au fur et à mesure qu’elle travaillera sur son robot.
   Afficher l’image

   

Akela décide que les règles sont le bon moyen d’enseigner à son robot certaines des intentions qu’elle a créées. Les règles apprennent au robot à donner la même réponse à une intention chaque fois que celle-ci est reconnue. C’est idéal pour les salutations, les au revoir et les remerciements; ce sont les intentions pour lesquelles elle veut utiliser les règles.

Voici ce que fait Akela :

1. Elle crée un dossier dans l’onglet Règles de la section Dialogues de Bot Builder appelé Valeurs_conversations_par_défaut.
2. Dans le nouveau dossier, Akela ajoute une règle appelée Salutations.
3. Akela utilise Hello comme exemple de message de contact pour déclencher la règle de salutation. Lorsqu’elle appuie sur Entrée, son robot prédit correctement l’intention du message de salutation, et elle confirme le résultat.
   Afficher l’image

   
4. Ensuite, Akela ajoute la réponse du robot . Elle souhaite que le robot réponde avec son propre message de salutation, elle ajoute donc une action de robot Message et saisit Bonjour, comment puis-je vous aider? comme message qu’elle souhaite que le robot envoie au contact.
   Afficher l’image

   
5. Enfin, elle décide que si les contacts utilisent souvent le robot, ils pourraient remarquer qu’il répond toujours de la même manière. Pour que l’expérience ressemble davantage à une conversation avec un être humain, Akela ajoute quelques variations à la réponse du robot. Le robot utilisera l’un des messages de manière aléatoire. En plus du premier message, le robot peut maintenant dire Bonjour et Merci de nous avoir contactés. Comment puis-je vous aider? et Bonjour, comment puis-je vous aider aujourd’hui?.
6. Akela répète ce processus et crée une règle Au revoir. Elle utilise au revoir comme message de contact déclencheur .
7. Le robot prédit correctement l’intention d’au revoir, et Akela confirme donc le résultat.
8. Ensuite, elle ajoute les réponses du robot. Elle ajoute Au revoir! en tant qu’action Message avec Bonne journée., et Bonne fin de journée! comme variations .
9. La dernière règle qu’Akela ajoute est Remerciement. Pour cette règle, elle utilise Merci comme message de contact déclencheur . Le robot prédit l’intention correcte et Akela confirme le résultat.
10. Elle ajoute ensuite les réponses du robot. Elle ajoute De rien! en tant qu’action Message avec Je suis ravis de vous aider., et Pas de problème, je suis là pour vous aider. comme variations .
    Afficher l’image

    

Akela va créer des histoires pour les deux intentions restantes, Réinitialiser_mot_de_passe et Explication. Elle se reporte à l’histoire du chemin heureux planifié pour un mot de passe oublié. Après réflexion, elle décide de combiner l’intention Explication avec l’intention Réinitialiser_mot_de_passe. Cela permet d’écourter la conversation et d’améliorer l’expérience du client.

Dans Bot Builder, elle crée son histoire :

1. Tout d’abord, elle cache l’intention Explication dans l’onglet NLU > Intention. Cela l’exclura du robot. Elle souhaite la conserver pour l’instant, mais ne veut pas ajouter les exemples d’intention à l’intention Réinitialiser_mot_de_passe. Elle espère qu’en fournissant ces informations en réponse aux demandes de mots de passe, plus personne ne posera de questions du type « comment faire ».
2. Dans l’onglet Histoires de la section Dialogues, Akela crée un dossier appelé Mot de passe.
3. Dans le nouveau dossier, elle crée une histoire Réinitialiser_mot_de_passe.
4. Elle commence l’histoire par un message de contact du type Je dois changer mon mot de passe.
5. Elle ajoute une réponse en deux parties :
   • La première est une action Message avec le texte Je suis désolé d’entendre cela. Je peux vous aider! Vous pouvez le faire sur notre site Web :
   • La deuxième est une action Lien enrichi, à laquelle elle ajoute un lien vers la page du site Web de The Jungle sur la réinitialisation des mots de passe : www.jungle.com/passwordreset. Elle inclut une image du logo de The Jungle, qui apparaîtra dans le message avec le lien.
     Afficher l’image

     

L’histoire créée par Akela ne comprend que la partie de la conversation qui est pertinente dans le contexte de l’intention Réinitialiser_mot_de_passe. Il est important de le noter, car le fait d’ajouter plus de contenu à un article que ce qui est pertinent pour son objectif peut perturber le robot.

Après avoir créé les intentions, les règles et les histoires pour son premier cas d’utilisation, Akela a cliqué sur Entraîner et préparer. Cela crée un nouveau modèle de robot qui inclut ces configurations. Toutefois, il ne s’agit que de la première étape de la formation. Après avoir ajouté les règles et l’histoire pour le cas d’utilisation lié à la réinitialisation du mot de passe, Akela doit tester la capacité du robot à prédire et à répondre aux intentions du cas d’utilisation.

Pour ce faire, elle commence les tests et la formation dans Bot Builder :

1. La première chose que fait Akela est de cliquer sur Entraîner et préparer pour s’assurer que son robot est à jour avec tous les changements qu’elle a effectués.
2. Alors que la formation est en cours, Akela trouve des exemples de conversation dans le monde réel pour le cas d’utilisation lié à la réinitialisation du mot de passe.
3. Elle clique sur Parlez à votre robot , qui se trouve à côté du bouton Entraîner et préparer.
4. Akela choisit un des exemples de conversation et joue le rôle du contact. Elle suit l’exemple comme un script et commence la conversation par Hello.
   Afficher l’image

   
5. Le robot fonctionne parfaitement. Akela clique sur Réinitialiser dans la fenêtre de clavardage et commence l’exemple de conversation suivant.
6. Cette conversation ne se passe pas très bien. Le robot prédit correctement l’intention Réinitialiser_mot_de_passe, mais après avoir répondu avec l’URL, le contact a répondu Oh, c’est facile. Je ne sais pas pourquoi je ne l’ai pas vu.
   Afficher l’image

   
7. Akela prend note du message non reconnu afin de pouvoir l’examiner plus tard.
8. Elle poursuit les tests. Elle constate que deux autres contacts ont répondu par des messages inattendus après l’envoi du message URL par le robot :
   • Un a dit DUH haha! C’était évident! et l’autre a dit Comment ai-je pu rater ça? Remerciement.
   • La deuxième réponse contient le mot merci, le robot a donc prédit l’intention Remerciement. Cependant, Akela sait que sans cela, le robot n’aurait pas réagi de manière appropriée.
9. En testant un autre exemple de conversation, le robot ne prédit pas la bonne intention pour Mon compte est bloqué. Akela ajoute cet exemple à l’intention Réinitialiser_mot_de_passe.
10. Elle réinitialise la fenêtre de clavardage et répète l’exemple de conversation. Cette fois, le robot prédit correctement l’intention.
11. Akela remarque que bien que Mon compte est bloqué ait déclenché l’intention Réinitialiser_mot_de_passe, la réponse du robot Je suis désolé d’entendre ça. Vous pouvez le faire sur notre site Web. n’est pas une réponse appropriée.
12. Akela a maintenant deux tâches à accomplir pour affiner les réponses de son robot à cette intention :
    • Créer une solution de repli pour tout message inattendu.
    • Créez une intention pour les contacts qui expriment leur soulagement que la solution soit facile.

Lors de ses tests, Akela a découvert que si le contact disait quelque chose d’inattendu, le robot ne savait pas comment réagir. Elle décide de créer une solution de repli pour faire face à la situation. Il existe trois types de solutions de repli : action, NLU et messages enrichis. Akela détermine que, dans le cas présent, la solution de repli NLU est celle dont elle a besoin.

1. Dans l’onglet Dialogues > Repli, elle clique sur NLU dans la liste à gauche de la page.
2. Elle examine les options De base et Avancé et choisit Avancé.
3. Sur la page Avancé, elle décide de ne pas modifier le message par défaut du robot pour l’étape 1.
4. Pour l’étape 2, Akela ajoute une action Message suivie d’une action Transfert, comme le montre l’image suivante.
   Afficher l’image

   

Akela travaille sur l’autre problème constaté lors des tests, en adressant les expressions de soulagement des contacts face à la facilité de la solution :

1. Akela va dans l’onglet NLU > Intentions et crée une intention Soulagement dans le dossier Valeurs_conversations_par_défaut. L’intention qu’elle exprime est générique et n’est pas spécifiquement liée à une situation donnée. Cela signifie qu’à chaque fois qu’un contact exprime son soulagement, le robot peut répondre.
2. Elle ajoute les exemples qu’elle a déjà trouvés, notamment DUH c’était évident, Comment ai-je pu rater ça et oh c’est facile.
3. Ensuite, elle crée une histoire en utilisant l’un de ses exemples comme message de contact. Elle demande au robot de répondre par une action Message qui dit Je suis ravi d’avoir pu vous aider! Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous?

Après avoir corrigé les problèmes constatés lors de ses premiers tests, Akela les répète. En l’absence d’autres problèmes, elle décide de déployer son robot en production.

Le nouveau robot d’Akela utilisera un canal de clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel numérique. Le canal a été testé dans l’environnement de test de son organisation, elle sait donc qu’il fonctionne. Avant de déployer son robot, elle configure le canal dans l’environnement de production et vérifie que la page mise à jour du site Web où se trouvera la nouvelle fenêtre de clavardage est prête à être déployée.

Ensuite, Akela déploie son robot en production dans CXone Bot Builder et va dans les paramètres pour passer à En ligne. Elle informe ensuite l’équipe responsable du site Web qu’elle peut mettre à jour la page avec la nouvelle version.

Après quelques jours de fonctionnement de son robot, Akela examine les données de conversation dans l’onglet Insights > Conversation dans CXone Bot Builder. Il apparaît rapidement que de nombreux utilisateurs combinent leur remerciement et leur au revoir dans le même message. Elle décide que la conversation sera plus fluide si elle crée une multi-intention afin que le robot logiciel puisse répondre à ces intentions ensemble. Une multi-intention couvre les situations où le contact a deux intentions dans un seul message. Elle se met au travail :

1. Dans le dossier Valeurs_conversations_par_défaut, elle crée une intention appelée Remerciement + Au revoir. Le signe plus ( + ) indique qu’il s’agit d’une multi-intention.
2. Aklea ajoute des exemples pour ces intentions, tirés des exemples d’interactions qu’elle a recueillis. Elle ajoute des exemples tels que Ça marche. Au revoir, Merci et à plus tard, J’apprécie votre aide, au revoir et Merci, à bientôt.
3. Ensuite, elle crée une règle qui utilise l’intention Remerciement + Au revoir La réponse du robot est une action Message qui dit Il n’y a pas de quoi. Passez une bonne journée!