Créez votre premier cas d’utilisation

Créer des intentions

Sur la base de sa préparation, Akela identifie ce chemin heureux :

Contact : Bonjour.

Robot logiciel : Bonjour. Comment puis-je vous être utile?

Contact : j’ai oublié mon mot de passe.

Robot logiciel : Je suis désolé d’entendre ça. Vous pouvez le réinitialiser sur notre site Web.

Contact : Comment faire?

Robot logiciel : cliquez sur Mot de passe oublié dans le coin supérieur droit de la page de destination. Saisissez ensuite votre adresse courriel et le système vous enverra un lien pour réinitialiser votre mot de passe.

Contact : Merci!

Robot logiciel : De rien. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous?

Contact : Non. Vous avez été très utile. Au revoir.

Robot logiciel : Merci de nous avoir contactés. Au revoir.

Après avoir analysé les messages de contact réels dans cet exemple, Akela décide qu’il y a cinq intentions :

  • Salutation (Bonjour)
  • Password_reset (j’ai oublié mon mot de passe)
  • Expliquez (Comment puis-je faire cela?)
  • Merci (vous avez été très utile)
  • Au revoir au revoir)

Créer une intention unique

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezConstructeur de robots.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez surNLUicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Cliquez sur l’onglet Intentions.
  5. Localisez le dossier dans lequel votre nouvelle intention doit être placée. Si le dossier n’existe pas, cliquez sur Nouveau dossierAjouter un nouveau dossier et saisissez le nom du nouveau dossier.
  6. Survolez le nom du dossier et cliquez sur Nouvelle intentionAjouter une icône.
    Capture d’écran montrant la saisie d’une nouvelle intention à utiliser avec un emplacement
  7. Saisissez un nom pour votre nouvelle intention et appuyez sur Entrée.
  8. Sous la nouvelle intention, commencez à saisir des phrases que le robot logiciel doit reconnaître pour cette intention. Séparez les phrases en appuyant sur Entrée. Les entrées sont enregistrées automatiquement.
    Liste de phrases allant avec la valeur d’intention, qui dans ce cas est le mot de passe.
  9. Cliquez sur Entraîner et tester pour former votre robot logiciel à la nouvelle intention. Vous pouvez également faire plusentraînement et essai plus tard.
  10. Une fois que l’intention est utilisée dans une histoireFermé Utilisé pour former le robot logiciel au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte ou une règleFermé Utilisé pour définir la réponse du robot logiciel aux messages qui ne changent pas avec le contexte., vous pouvez cliquer sur Rechercher dans les dialoguesicône, indiquée par une loupe dans une bulle de conversation., puis sur un élément de cette liste pour accéder à cette histoire ou à cette règle.

Créer une multi-intention

Dans l’exemple de planification, la déclaration finale du bot exige que le bot reconnaisse deux intentions dans le message de contact.

En examinant ses exemples de conversations, Akela se rend compte que les utilisateurs combinent souvent remerciements et au revoir dans le même message. Elle décide que la conversation sera plus fluide si elle crée une multi-intention afin que le robot logiciel puisse répondre à ces intentions ensemble.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezConstructeur de robots.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez surNLUicône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Cliquez sur l’onglet Intentions.
  5. Localisez le dossier dans lequel votre nouvelle intention doit être placée. Si le dossier n’existe pas, cliquez sur Nouveau dossierAjouter un nouveau dossier et saisissez le nom du nouveau dossier.
  6. Survolez le nom du dossier et cliquez sur Nouvelle intentionAjouter une icône.
    Capture d’écran montrant la saisie d’une nouvelle intention à utiliser avec un emplacement
  7. Saisissez un nom pour votre nouvelle multi-intention et appuyez sur Entrée. Le nom doit contenir les deux intentions reliées par un signe +. Vous verrez la multi-intention d’Akela dans l’image : merci + au revoir.
    Capture d’écran montrant l’entrée d’une nouvelle multi-intention avec des exemples
  8. Sous la nouvelle multi-intention, commencez à saisir des phrases que le robot logiciel doit reconnaître. Séparez les phrases en appuyant sur Entrée. Les entrées sont enregistrées automatiquement.
  9. Cliquez sur Entraîner et tester pour former votre robot logiciel à la nouvelle multi-intention. Vous pouvez également faire plusentraînement et essai plus tard.
  10. Une fois que la multi-intention est utilisée dans une histoireFermé Utilisé pour former le robot logiciel au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte ou une règleFermé Utilisé pour définir la réponse du robot logiciel aux messages qui ne changent pas avec le contexte., vous pouvez cliquer sur Visualiser les dialogues , puis cliquez sur un élément de cette liste pour accéder à cette histoire ou à cette règle.

Créer des Règles

Les règles indiquent à votre robot logicielFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. comment répondre aux messagesFermé Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale. qui sont les mêmes dans tous les contextes. Les exemples comprennent :

Conditions

Vous pouvez définir des conditions spécifiques qui doivent être remplies pour que la règle soit utilisée. Vous pouvez choisir parmi les types de conditions suivants :

  • Formulaire actif : La règle ne s’exécute que lorsque le ou les formulaires spécifiques sont actifs.
  • Valeur de l’emplacement : La règle ne s’exécute que lorsque le ou les emplacements ont une valeur spécifique.

Akela veut créer une règle qui fournit la même réponse à toute expression de remerciement du contact. Elle ajoute la règle au dossier Small Talk (conversation superficielle) par défaut, mais elle peut également créer un nouveau dossier pour héberger la règle. Elle souhaite également ajouter deux autres messages à la règle d’accueil qui sont communs à ses utilisateurs.

Ajouter une nouvelle règle

Avant de suivre ces étapes, assurez-vous de créer une intention pour la règle, si vous ne l’avez pas déjà fait.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezConstructeur de robots.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez surDialoguesicône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Clique leRègles languette.
  5. Localisez le dossier dans lequel votre nouvelle règle doit être placée. Si le dossier n’existe pas, cliquez sur Nouveau dossiericône, indiquée par un signe plus à l’intérieur d’un cercle. et saisissez le nom du nouveau dossier.
  6. Survolez le nom du dossier et cliquez sur Nouvelle règleicône, indiquée par un signe plus à l’intérieur d’un cercle..
    L’onglet Règles. Le curseur survole l’icône « Nouvelle règle » d’un dossier.
  7. Saisissez un nom pour la règle et appuyez sur Entrée.
  8. Si votre règle ne doit être utilisée que sous certaines conditions, cliquez sur Ajouter une condition. Choisissez le type de condition et la valeur de formulaire ou d’emplacement appropriée.
  9. Dans le panneau central, cliquez sur l’icône + à droite. Dans la case Le client peut dire, saisissez un message qu’un contact pourrait envoyer, puis appuyez sur Entrée. Générateur de robots CXone analyse le message et propose une liste d’intentions et un niveau de confiance.
  10. Si Générateur de robots CXone identifié l’intention correcte, cliquez sur Confirmer. Si ce n’est pas le cas, cliquez sur Intentions pour développer le volet Intentions sur la droite et sélectionnez l’intention correcte, puis cliquez sur Confirmer.
    Capture d’écran montrant l’identification automatique de l’intention en fonction du message du client
  11. Survolez le signe plus jusqu’à ce qu’il se transforme en icône de bot. Cliquez sur l’onglet Général, Formulaires ou Intégrations , puis cliquez sur une action.

  12. Fournissez les informations correspondant au type d’action que vous avez sélectionné. Par exemple, si vous avez sélectionné Message, saisissez ce que le robot logiciel doit dire.

    Capture d’écran d’une action de message de robot logiciel dans le contexte de l’histoire
  13. Cliquez sur l’indicateur de saisie pour définir ou remplacer la durée d’affichage d’un indicateur de frappe pour l’action. Si Saisie intelligente est activé, le bot le détermine automatiquement pour vous.
  14. Pour les actions de message uniquement, cliquez sur Variations icône, représentée par deux flèches croisées pour ouvrir une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez ajouter des variations supplémentaires au message existant. Dans cette boîte de dialogue, cliquez sur Ajouter une variation, puis tapez une version différente de votre message original affiché en haut. Ajoutez autant de variations que vous le souhaitez. Le bot sélectionnera au hasard la variante à utiliser dans une conversation.
  15. Pour les actions de messages enrichis uniquement, cliquez sur Texte de repli du message enrichi icône, représentée par deux cases avec une flèche pointant de l’une à l’autre. pour personnaliser la réponse si le message est envoyé par un canal qui ne prend pas en charge le contenu enrichi. Par défaut, le robot utilisera ce qui est configuré dans Repli pour les messages enrichis.
  16. Vous pouvez ajouter d’autres exemples à l’intention. Cela permet de s’assurer que la règle est déclenchée pour chaque façon dont un client peut formuler quelque chose.
    • Cliquez sur l’intention sous le message de contact pour le charger dans le volet Intentions à droite. Puis cliquez sur Ajouter un exemple et ajouter de nouveaux messages.
    • Accédez à NLU icône, qui ressemble à un engrenage à l’intérieur d’une silhouette de tête., puis cliquez sur Ajouter une exemple pour l’intention à laquelle vous voulez ajouter des messages.
  17. Cliquez sur Entraîner et tester pour former votre robot logiciel à la nouvelle règle. Vous pouvez également faire plusentraînement et essai plus tard.

Ajouter de nouveaux messages à une règle existante

Avant de suivre ces étapes, assurez-vous de créer une intention pour la règle, si vous ne l’avez pas déjà fait.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezConstructeur de robots.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez surDialoguesicône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Clique leRègles languette.
  5. Cliquez sur la règle que vous souhaitez modifier.
  6. Cliquez sur Intentions pour ouvrir le volet Intentions à droite.
  7. Cliquez sur l’intention sous le message du contact pour la charger dans le volet Intentions. Puis cliquez sur Ajouter un exemple et ajouter de nouveaux messages.
    Capture d’écran montrant où saisir le nom de la règle ou de l’histoire
  8. Cliquez sur Entraîner et tester pour former votre robot logiciel à la nouvelle règle. Vous pouvez également faire plusentraînement et essai plus tard.

Dupliquer une règle

Si vous disposez d’une règle existante similaire à celle que vous souhaitez créer, vous pouvez la copier et la modifier au besoin. Pour créer une copie, survolez une règle existante, cliquez sur Optionsicône, représentée par trois points horizontaux., puis sur Dupliquer. La nouvelle règle est créée et affichée pour modification.

Créer des histoires

Les histoires apprennent à votre robot logicielFermé Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. comment répondre aux messagesFermé Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale. dans le contexte d’une interaction. Elles sont généralement exprimées comme des chemins heureuxFermé Histoire qui produit le résultat correct pour l’intention et malheureuxFermé Histoire qui produit un mauvais résultat pour l’intention. N’inventez pas d’histoires dont vous pensez qu’elles pourraient arriver. Utilisez plutôt des interactions réelles pour les créer.

Akela se réfère à ses exemples pour créer l’histoire du chemin heureux pour un mot de passe oublié. L’histoire inclut uniquement la partie de la conversation qui est pertinente pour le contexte de l’intention Password_reset (Réinitialisation du mot de passe) :

Client : J’ai oublié mon mot de passe.

Robot logiciel : Je suis désolé d’entendre ça. Je peux vous aider! Vous pouvez le réinitialiser sur notre site Web. Voici un lien direct pour vous : www.jungle.com/passwordreset

Capture d’écran montrant où entrer le nom d’une histoire

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezConstructeur de robots.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez surDialoguesicône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Cliquez sur l’onglet Histoires.
  5. Localisez le dossier dans lequel votre nouvelle histoire doit être placée. Si le dossier n’existe pas, cliquez sur Nouveau dossiericône, indiquée par un signe plus à l’intérieur d’un cercle. et saisissez le nom du nouveau dossier.
  6. Survolez le nom du dossier et cliquez sur Nouvelle histoireicône, indiquée par un signe plus à l’intérieur d’un cercle..
    L’onglet Histoires. Le curseur survole l’icône « Nouvelle histoire » d’un dossier.
  7. Tapez un nom pour l’histoire et appuyez sur Entrée.
  8. Dans le panneau central, cliquez sur l’icône + à droite. Dans la case Le client peut dire, saisissez un message qu’un contact pourrait envoyer, puis appuyez sur Entrée. Générateur de robots CXone analyse le message et propose une liste d’intentions et un niveau de confiance.
  9. Si Générateur de robots CXone identifié l’intention correcte, cliquez sur Confirmer. Si ce n’est pas le cas, cliquez sur Intentions pour développer le volet Intentions sur la droite et sélectionnez l’intention correcte, puis cliquez sur Confirmer.
    Capture d’écran montrant l’identification automatique de l’intention en fonction du message du client
  10. Survolez le signe plus jusqu’à ce qu’il se transforme en icône de bot. Cliquez sur l’onglet Général, Formulaires ou Intégrations , puis cliquez sur une action.

  11. Fournissez les informations correspondant au type d’action que vous avez sélectionné. Par exemple, si vous avez sélectionné Message, saisissez ce que le robot logiciel doit dire.

    Capture d’écran d’une action de message de robot logiciel dans le contexte de l’histoire
  12. Cliquez sur l’indicateur de saisie pour définir ou remplacer la durée d’affichage d’un indicateur de frappe pour l’action. Si Saisie intelligente est activé, le bot le détermine automatiquement pour vous.
  13. Pour les actions de message uniquement, cliquez sur Variations icône, représentée par deux flèches croisées pour ouvrir une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez ajouter des variations supplémentaires au message existant. Dans cette boîte de dialogue, cliquez sur Ajouter une variation, puis tapez une version différente de votre message original affiché en haut. Ajoutez autant de variations que vous le souhaitez. Le bot sélectionnera au hasard la variante à utiliser dans une conversation.
  14. Pour les actions de messages enrichis uniquement, cliquez sur Texte de repli du message enrichi icône, représentée par deux cases avec une flèche pointant de l’une à l’autre. pour personnaliser la réponse si le message est envoyé par un canal qui ne prend pas en charge le contenu enrichi. Par défaut, le robot utilisera ce qui est configuré dans Repli pour les messages enrichis.
  15. Répétez ce processus jusqu’à ce que vous ayez terminé les messages et les actions pour cette histoire. Si vous devez modifier des intentions ou des emplacements, vous pouvez le faire directement dans le générateur d’histoires.
    Capture d’écran de l’histoire du mot de passe oublié
  16. Cliquez sur Entraîner et tester pour former votre robot logiciel à la nouvelle histoire. Vous pouvez également faire plusentraînement et essai plus tard.

Dupliquer une histoire

Si vous disposez d’une histoire existante similaire à celle que vous souhaitez créer, vous pouvez la copier et la modifier au besoin. Pour créer une copie, survolez une histoire existante, cliquez sur Optionsicône, représentée par trois points horizontaux., puis sur Dupliquer. La nouvelle histoire est créée et affichée pour modification.

Entraîner votre robot logiciel

Vous pouvez dupliquer les interactions du monde réel que vous avez collectées précédemment pour vous assurer que votre robot logiciel les gère correctement. Vous pouvez également créer de nouvelles interactions lorsque vous collectez de nouveaux exemples de formation. Lorsque vous construisez votre bot, le bouton Train et scène vous permet de former votre bot sur de nouvelles intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, règlesFermé Utilisé pour définir la réponse du robot logiciel aux messages qui ne changent pas avec le contexte., histoiresFermé Utilisé pour former le robot logiciel au traitement des interactions en fonction de l’intention et du contexte etc. Vous pouvez utiliser le moniteur de santé pour suivre les progrès de la formation.

Vous pouvez masquer des dialogues individuels (histoires et règles) ou des intentions. Cela les exclut de la formation jusqu’à ce qu’elles soient prêtes. Survolez le dialogue ou l’intention, cliquez sur Optionsicône, représentée par trois points horizontaux., puis sur Masquer. Lorsqu’elles sont cachées, les données peuvent être modifiées par vous, mais votre bot n’en tire aucun enseignement. Elle est également affichée avec l’icône une icône d’un œil barré cachée. Lorsque le dialogue ou l’intention est prêt pour la formation, cliquez sur Optionsicône, représentée par trois points horizontaux., puis sur > Afficher, puis sur Entraîner et préparer.

Vous pouvez également prendre le temps de parler à votre robot pour revoir ses réponses et corriger tout problème.