Créer un bot Tutoriel

Akela a été chargée de créer un nouveau robot. Son responsable souhaite que le robot réponde aux questions de base du service à la clientèle, comme la modification des mots de passe, la mise à jour des détails d’un compte, etc. En collaboration avec son responsable, elle identifie les cas d’utilisation suivants comme point de départ pour le robot :

• Modifier le mot de passe
• Modifier l’adresse
• Modifier le numéro de téléphone
• Modifier la carte de crédit de facturation

Akela décide que le premier cas d’utilisation sur lequel elle travaillera est le changement de mot de passe. Elle s’entretient avec les agents du service d’assistance de son organisation et examine les enregistrements et les transcriptions des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. À partir de ces données, elle crée un fichier d’interactions typiques de réinitialisation de mot de passe.

Elle a déjà travaillé chez Bot Builder, donc Akela sait que son profil d'employé CXone Mpower a l'autorisation requise pour accéder à Bot Builder( Bot Builder > Lancer Bot Builder).

Akela se connecte à CXone Mpower et crée un nouveau profil d'employé pour son bot. Ceci est nécessaire car CXone Mpower traite les robots comme des entités utilisateur. Toutes les entités utilisateur doivent avoir des profils d’employés dans la plateforme.

Après avoir créé un profil d'employé pour le bot, Akela crée un nouveau bot dans Bot Builder. Elle lui donne le même nom que celui qu'elle a utilisé dans le profil de l'employé, John Bot.

Après avoir examiné les interactions réelles qu’elle a recueillies, Akela a élaboré un exemple de demande typique de réinitialisation de mot de passe réussie. C’est ce qu’on appelle le chemin heureux pour cette intention. Voici son exemple :

Contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.: Bonjour.

Robot logiciel : Bonjour, comment puis-je vous aider?

Contact : j’ai oublié mon mot de passe.

Robot logiciel : Je suis désolé d’entendre ça. Vous pouvez le réinitialiser sur notre site Web.

Contact : Comment faire?

Robot logiciel : cliquez sur Mot de passe oublié dans le coin supérieur droit de la page de destination. Saisissez ensuite votre adresse courriel et le système vous enverra un lien pour réinitialiser votre mot de passe.

Contact : Merci!

Robot logiciel : De rien. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous?

Contact : Non. Vous avez été très utile. Au revoir.

Robot logiciel : Merci de nous avoir contactés. Au revoir.

Akela détermine qu’il y a cinq intentions dans le chemin heureux :

• Salutations (Hello)
• Réinitialiser_mot_de_passe (J’ai oublié mon mot de passe)
• Explication (Comment faire?)
• Remerciement (Merci et Vous avez été très utile)
• Au revoir (Au revoir)

Akela crée ces intentions :

1. Dans Bot Builder, Akela se rend dans l’onglet Intentions de la section NLU.
2. Elle crée un dossier appelé Conversation_defaults.
3. Elle y crée une intention appelée salutations.
4. Akela passe en revue les exemples d’interaction qu’elle a recueillis et ajoute toutes les différentes salutations que les contacts ont utilisées comme exemples pour l’intention de salutation. Elle ajoute hello, salut, bonjour, yo, et ainsi de suite.
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5. Elle ajoute ensuite deux autres intentions, remerciement et au revoir. Elle ajoute des exemples pour chacun d’entre eux, notamment merci, merci beaucoup et je vous remercie pour l’intention de remerciement. Pour l’intention Au revoir », elle ajoute bye, à plus et d’accord, au revoir.
6. Ensuite, Akela crée un dossier appelé password_reset.
7. Elle ajoute des intentions appelées Réinitialiser_mot_de_passe et Explication, puis ajoute des exemples pour chacune d’entre elles à partir de ses exemples d’interactions :
   • Pour Réinitialiser_mot_de_passe, elle ajoute des exemples tels que Je dois changer mon mot de passe, Mon mot de passe est erroné, Mon mot de passe doit être mis à jour, et Comment changer mon mot de passe.
   • Pour l’intention d’explication, elle ajoute des exemples tels que comment faire cela, Je ne vois pas cette option et Où se trouve-t-elle.
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8. Akela continue d’ajouter des exemples à ses intentions au fur et à mesure qu’elle les trouve dans ses exemples d’interactions. Toutes les intentions ont un nombre moyen d’exemples. Elle sait que plus il y a d’exemples, plus son robot apprend. Cependant, elle sait aussi qu’il n’est pas recommandé d’inventer des exemples. Elle n'a pas grand-chose à ajouter pour le moment, mais elle peut en ajouter plus au fur et à mesure qu'elle travaille.
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Akela décide que les règles sont le bon moyen d’enseigner à son robot certaines des intentions qu’elle a créées. Les règles apprennent à un bot à donner la même réponse à une intention chaque fois qu'elle est reconnue. C'est parfait pour des choses comme les salutations, les au revoir et les remerciements. Ce sont les intentions pour lesquelles elle veut utiliser des règles.

Voici ce que fait Akela :

1. Elle crée un dossier dans l’onglet Règles de la section Dialogues de Bot Builder appelé Valeurs_conversations_par_défaut.
2. Dans le nouveau dossier, Akela ajoute une règle appelée Salutations.
3. Akela utilise Hello comme exemple de message de contact pour déclencher la règle de salutation. Lorsqu’elle appuie sur Entrée, son robot prédit correctement l’intention du message de salutation, et elle confirme le résultat.
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4. Ensuite, Akela ajoute la réponse du robot . Elle veut que le bot réponde par son propre message d'accueil, alors elle ajoute une action Message et entre Bonjour, comment puis-je vous aider aujourd'hui ? comme le message qu'elle veut que son bot envoie au contact.
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5. Éventuellement, elle décide que si ses contacts utilisent souvent son bot, ils pourraient remarquer qu'il répond toujours de la même manière. Pour rendre l'expérience plus proche d'une conversation avec un humain, Akela ajoute quelques variations à la réponse. Le bot utilisera aléatoirement l'une des variantes de message. En plus du premier message, son bot peut maintenant dire Salut et merci de nous avoir contactés. Comment puis-je vous aider? et Bonjour, comment puis-je vous aider aujourd’hui?.
6. Akela répète ce processus et crée une règle Au revoir. Elle utilise au revoir comme message de contact déclencheur .
7. Le robot prédit correctement l’intention d’au revoir, et Akela confirme donc le résultat.
8. Ensuite, elle ajoute les réponses du robot. Elle ajoute Au revoir! en tant qu’action Message avec Bonne journée., et Bonne fin de journée! comme variations .
9. La dernière règle qu’Akela ajoute est Remerciement. Pour cette règle, elle utilise Merci comme message de contact déclencheur . Le robot prédit l’intention correcte et Akela confirme le résultat.
10. Elle ajoute ensuite les réponses des bots. Elle ajoute De rien! en tant qu’action Message avec Je suis ravis de vous aider., et Pas de problème, je suis là pour vous aider. comme variations .
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Akela va créer des histoires pour les deux intentions restantes, Réinitialiser_mot_de_passe et Explication. Elle se reporte à l’histoire du chemin heureux planifié pour un mot de passe oublié. Après réflexion, elle décide de combiner l’intention Explication avec l’intention Réinitialiser_mot_de_passe. Cela permet d’écourter la conversation et d’améliorer l’expérience du client.

Dans Bot Builder, elle crée son histoire :

1. Tout d’abord, elle cache l’intention Explication dans l’onglet NLU > Intention. Cela l'exclura du bot lorsqu'elle cliquera sur Train et Stage. Elle souhaite la conserver pour l’instant, mais ne veut pas ajouter les exemples d’intention à l’intention Réinitialiser_mot_de_passe. Elle espère qu’en fournissant ces informations en réponse aux demandes de mots de passe, plus personne ne posera de questions du type « comment faire ».
2. Dans l’onglet Histoires de la section Dialogues, Akela crée un dossier appelé Mot de passe.
3. Dans le nouveau dossier, elle crée une histoire Réinitialiser_mot_de_passe.
4. Elle commence l’histoire par un message de contact du type Je dois changer mon mot de passe. Son bot prédit correctement l'intention de Resent_password, alors elle clique sur Confirmer.
5. Elle ajoute une réponse en deux parties :
   • La première est une action Message avec le texte Je suis désolé d’entendre cela. Je peux vous aider! Vous pouvez le faire sur notre site Web :
   • La deuxième est une action Lien enrichi, à laquelle elle ajoute un lien vers la page du site Web de The Jungle sur la réinitialisation des mots de passe : www.jungle.com/passwordreset. Elle inclut une image du logo de The Jungle, qui apparaîtra dans le message avec le lien.
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L’histoire créée par Akela ne comprend que la partie de la conversation qui est pertinente dans le contexte de l’intention Réinitialiser_mot_de_passe. Il est important de le noter, car le fait d’ajouter plus de contenu à un article que ce qui est pertinent pour son objectif peut perturber le robot. Si vous ajoutez à l'histoire du contenu lié à une autre requête, comme la mise à jour d'une adresse postale, le bot pensera que la modification des adresses postales ne peut se produire que dans le contexte d'une demande de réinitialisation de mot de passe, même si vous créez une intention pour modifier les adresses postales.

Après avoir créé les intentions, les règles et les histoires pour son premier cas d’utilisation, Akela a cliqué sur Entraîner et préparer. Cela crée un nouveau modèle de robot qui inclut ces configurations. Toutefois, il ne s’agit que de la première étape de la formation. Une fois qu'elle aura terminé d'ajouter les règles et le scénario pour le cas d'utilisation de la réinitialisation du mot de passe, Akela devra tester la capacité de son bot à prédire et à répondre aux intentions dans ce cas d'utilisation.

Pour ce faire, elle commence à s'entraîner et à tester dans Bot Builder :

1. La première chose que fait Akela est de cliquer sur Entraîner et préparer pour s’assurer que son robot est à jour avec tous les changements qu’elle a effectués.
2. Alors que la formation est en cours, Akela trouve des exemples de conversation dans le monde réel pour le cas d’utilisation lié à la réinitialisation du mot de passe.
3. Elle clique sur la bulle de dialogue à côté de Train et Scène.
4. Akela choisit un des exemples de conversation et joue le rôle du contact. Elle suit l’exemple comme un script et commence la conversation par Hello.
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5. Le robot fonctionne parfaitement. Akela clique sur Réinitialiser dans la fenêtre de clavardage et commence l’exemple de conversation suivant.
6. Cette conversation ne se passe pas très bien. Le bot prédit correctement l'intention Reset_password, mais après avoir répondu avec l'action de lien enrichi, le contact a répondu Oh c'est facile. Je ne sais pas pourquoi je ne l’ai pas vu.
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7. Akela prend note du message non reconnu afin de pouvoir l’examiner plus tard.
8. Elle poursuit les tests. Elle constate que deux autres contacts ont répondu par des messages inattendus après l’envoi du message URL par le robot :
   • Un a dit DUH haha! C’était évident! et l’autre a dit Comment ai-je pu rater ça? Remerciement.
   • La deuxième réponse contient le mot merci, le robot a donc prédit l’intention Remerciement. Cependant, Akela sait que sans ça, le bot n'aurait probablement pas pu répondre de manière appropriée.
9. En testant un autre exemple de conversation, le robot ne prédit pas la bonne intention pour Mon compte est bloqué. Akela ajoute cet exemple à l’intention Réinitialiser_mot_de_passe.
10. Elle réinitialise la fenêtre de clavardage et répète l’exemple de conversation. Cette fois, le robot prédit correctement l’intention.
11. Akela remarque que même si je suis bloqué hors de mon compte a déclenché l'intention Reset_password, la réponse de Je suis désolé d'entendre ça ! Vous pouvez le faire sur notre site Web. n’est pas une réponse appropriée.
12. Akela a maintenant deux tâches à accomplir pour peaufiner les réponses que son bot donne à cette intention :
    • Créer une solution de repli pour tout message inattendu.
    • Créez une intention pour les contacts qui expriment leur soulagement que la solution soit facile.

Lors de ses tests, Akela a découvert que si le contact disait quelque chose d’inattendu, le robot ne savait pas comment réagir. Elle décide de créer une solution de repli pour faire face à la situation. Il existe trois types de solutions de repli : action, NLU et messages enrichis. Akela détermine que, dans le cas présent, la solution de repli NLU est celle dont elle a besoin. C'est parce que le repli NLU est destiné aux situations où le contact dit quelque chose d'inattendu.

1. Dans l’onglet Dialogues > Repli, elle clique sur NLU dans la liste à gauche de la page.
2. Elle examine les options De base et Avancé et choisit Avancé.
3. Sur la page Avancé, elle décide de ne pas modifier le message par défaut du robot pour l’étape 1.
4. Pour l’étape 2, Akela ajoute une action Message suivie d’une action Transfert, comme le montre l’image suivante.
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Akela travaille sur l’autre problème constaté lors des tests, en adressant les expressions de soulagement des contacts face à la facilité de la solution :

1. Akela va dans l’onglet NLU > Intentions et crée une intention Soulagement dans le dossier Valeurs_conversations_par_défaut. L’intention qu’elle exprime est générique et n’est pas spécifiquement liée à une situation donnée. Cela signifie qu’à chaque fois qu’un contact exprime son soulagement, le robot peut répondre.
2. Elle ajoute les exemples qu’elle a déjà trouvés, notamment DUH c’était évident, Comment ai-je pu rater ça et oh c’est facile.
3. Ensuite, elle crée une histoire en utilisant l’un de ses exemples comme message de contact. Elle demande au robot de répondre par une action Message qui dit Je suis ravi d’avoir pu vous aider! Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous?

Après avoir corrigé les problèmes constatés lors de ses premiers tests, Akela les répète. Lorsqu'elle ne trouve aucun problème supplémentaire, elle ajoute plus d'intentions, d'histoires et de règles pour les autres cas d'utilisation qu'elle a prévus. Une fois tous les cas d'utilisation ajoutés et testés, elle décide de déployer son bot en production.

Après quelques jours de fonctionnement de son robot, Akela examine les données de conversation dans l’onglet Insights > Conversation dans Bot Builder. Il apparaît rapidement que de nombreux utilisateurs combinent leur remerciement et leur au revoir dans le même message. Elle décide que la conversation sera plus fluide si elle crée une multi-intention afin que le robot logiciel puisse répondre à ces intentions ensemble. Une multi-intention couvre les situations où le contact a deux intentions dans un seul message. Elle se met au travail :

1. Dans le dossier Valeurs_conversations_par_défaut, elle crée une intention appelée Remerciement + Au revoir. Le signe plus ( + ) indique qu’il s’agit d’une multi-intention.
2. Aklea ajoute des exemples pour ces intentions, tirés des exemples d’interactions qu’elle a recueillis. Elle ajoute des exemples tels que Ça marche. Au revoir, Merci et à plus tard, J’apprécie votre aide, au revoir et Merci, à bientôt.
3. Ensuite, elle crée une règle qui utilise l’intention Remerciement + Au revoir La réponse du robot est une action Message qui dit Il n’y a pas de quoi. Passez une bonne journée!