Créer un robot Tutorial

Cette page est un tutoriel qui suit Akela Wolfe, une administratrice NiCE CXone Bot Builder pour Classics, Inc, alors qu'elle crée un nouveau robot. Le but de ce tutoriel est de vous aider à :

Vous familiariser avec l’interface utilisateur Bot Builder.
Comprendre les configurations principales qui entrent dans un robot et comment elles fonctionnent ensemble. Les catégories de configuration principales sont les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., les entités Renseignement recueilli dans les messages du contact durant les conversations avec un bot., les histoires Utilisées pour entraîner un bot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., et les règles Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte..
Comprendre le processus de création et d’utilisation des robots Bot Builder.

Avant de suivre ce tutoriel, lisez la page d'aide sur la mise en route avec Bot Builder. Elle présente les concepts essentiels de Conversational AI et les relie aux configurations de Bot Builder.

Vous pouvez suivre Akela si vous le souhaitez. Les étapes nécessaires pour effectuer chacune des tâches sont incluses dans des menus déroulants dans chaque section ci-dessous.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce qu’un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé un message.	« J'ai perdu mon mot de passe. » « Quel est mon solde ? » « Êtes-vous un robot? »	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé d’un contact afin d’en déterminer le sens, ou l’intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message que le contact envoie a une intention.	« J'ai perdu mon mot de passe« a l'intention de « réinitialiser le mot de passe ». « Bonjour » a l'intention de « saluer ».	Le robot analyse le message d’un contact à l’aide de NLU pour déterminer l’intention. Une fois qu’il le sait, il peut répondre avec un message de sa part. Vous configurez la réponse que vous voulez que votre robot utilise pour chaque intention.
Entité	Un élément d’information défini dans le message d’un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise NLU pour identifier les entités dans le message d’un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Une entité extraite du message d’un contact et sauvegardée pour être utilisée dans les réponses du robot. Semblable à une variable.	La création d’un emplacement pour le nom du contact permet au robot d’utiliser ce nom dans les réponses pendant une interaction, ce qui la rend plus personnelle.	Lorsqu’il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité du message d’un contact et l’enregistre à un emplacement. Vous pouvez faire en sorte que votre robot utilise ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit les réponses du robot aux messages dont le sens ne change pas selon le contexte.	Interactions à un seul tour avec des réponses fixes : Quelles sont vos heures d’ouverture ? Quelle est votre adresse ? Blocs de construction de conversation : Salutations, adieux, remerciements et transitions; questions simples de type oui/non; et accusés de réception. Les robots Bot Builder sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs de ces éléments, y compris les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct., et plus encore. FAQ Insultes et défis de robots logiciels classiques	Les règles sont l’une des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les Règles sont utiles pour certains types d’intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Entraîne un robot à gérer une interaction en fonction de l’intention du message et du contexte de la conversation.	Dans une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répondrait à « Comment puis-je faire cela ? » d’une certaine manière. Si l’interaction concernait la création d’un nouveau compte, la réponse serait très différente même si, dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention, soit obtenir plus d’informations.	Les histoires sont la seconde des deux façons de configurer la manière dont votre robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour répondre de manière appropriée.
Action du robot	Tout ce qu'un robot logiciel dit ou fait lors du traitement d'une interaction.	Lors d’une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant un lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime de la frustration, par exemple « Je ne comprends pas! Ça ne fonctionne pas!!! », le bot répond « Je suis désolé. Souhaitez-vous que je vous transfère à un agent humain? » Lorsque le contact répond oui, le bot amorce le transfert.	Les actions du bot sont les options dont vous disposez pour définir la façon dont vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Portée du tutoriel

Ce tutoriel ne permet pas d'obtenir un robot entièrement fonctionnel. Il vous guide tout au long du processus de construction et de gestion d'un cas d'utilisation unique. Plusieurs robots géreront plus qu'un cas d'utilisation.

Ce tutoriel couvre uniquement les étapes directement liées au robot. Il ne couvre pas les étapes requises pour configurer un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numérique ou vocal dans NiCE CXone. Le robot nécessite au moins un canal pour fonctionner dans un environnement de production. Lorsque vous êtes prêt à créer votre propre robot, suivez le processus d'implémentation, qui couvre toutes les étapes requises pour configurer et gérer votre robot.

Préparation

Akela a reçu la tâche de créer un nouveau robot. Son responsable souhaite que le robot réponde à des questions de base sur le service clientèle, telles que la façon de changer les mots de passe, de mettre à jour les détails du compte, et ainsi de suite. En collaboration avec son responsable, elle identifie les cas d'utilisation suivants comme point de départ pour le robot :

Modifier mot de passe
Modifier l’adresse
Modifier le numéro de téléphone
Modifier la carte de crédit de facturation

Akela décide que le premier cas d'utilisation sur lequel elle travaillera est le changement des mots de passe. Elle parle aux agents du service Desk de son organisation et examine les enregistrements et transcriptions d'interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. À l'aide de cette saisie, elle crée un fichier d'interactions typiques de réinitialisation du mot de passe.

Elle a déjà travaillé dans Bot Builder, donc Akela sait que son profil d'employé NiCE CXone dispose de l'autorisation requise pour accéder à Bot Builder ( Bot Builder > Launch Bot Builder).

Créer un nouveau Bot

Akela se connecte à NiCE CXone et crée un nouveau profil d'employé pour son robot. Cela est requis parce que NiCE CXone traite les robots logiciels comme des entités utilisateur. Toutes les entités utilisateur doivent avoir des profils d'employé dans la plateforme.

Suivez l'exemple de planification

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Admin.
Click Employés.
Cliquez sur Créer un Employé.
Entrez un Prénom et un Nom. Il doit s’agir du même nom que celui que vous prévoyez donner à votre robot. Il doit s’agir d’un nom à consonance humaine, mais pas du nom d’un agent humain existant. Par exemple, John Bot.

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Entrez une Adresse courriel valide à laquelle vous avez accès. Vous devez être en mesure de répondre à l’invitation envoyée par NiCE CXone.
Entrez un nom d’utilisateur au format d’une adresse courriel. Par exemple, john.bot@classics.com.
Dans l’onglet Général, utilisez la liste déroulante Attributs pour sélectionner Digital Engagement.

Votre robot a également besoin de l’attribut Agent virtuel activé. Toutefois, ne l’ajoutez pas maintenant. Attendez d’avoir affecté le profil d’employé au robot dans Bot Builder. Si vous ajoutez cet attribut avant d’affecter le profil, vous ne serez pas en mesure d’affecter le profil au robot.
Laissez tous les autres paramètres à leurs valeurs par défaut, puis cliquez sur Create & Invite.
Lorsque le courriel d’invitation arrive à l’adresse courriel que vous avez entrée, cliquez sur le lien pour accepter et suivez les invites à l’écran. Vous devez activer le profil d’employé, sinon il ne sera pas synchronisé avec Digital Experience (DX).

robot logiciel

Après avoir créé un profil d'employé pour le robot, Akela crée un nouveau robot dans Bot Builder. Elle lui donne le même nom que celui utilisé dans le profil d'employé, John Bot.

Suivez l'exemple de planification

Log connectez-vous à NiCE CXone avec votre propre compte.
Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur Créer un robot.
Saisissez un Nom et cliquez sur Continuer.

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Cliquez sur Créer le bot. Ces compétences ne sont pas nécessaires et ne sont pas abordées dans le tutotiel. Elles peuvent fournir des exemples utiles d’histoires, de règles, d’intentions, et ainsi de suite. Vous pouvez en ajouter, ou vous pouvez les sauter pour l’instant. Acceptez les compétences par défaut, puis cliquez sur Créer le bot. Vous n’avez pas besoin de ces compétences et vous les supprimerez de votre bot à une étape ultérieure.

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L’installation peut prendre plusieurs minutes. Vous pouvez attendre ou cliquer sur Entrée dans le bot pour explorer l’interface Bot Builder pendant que l’installation se termine.

Créer des Intentions

Après avoir examiné les interactions réelles qu'elle a recueillies, Akela compose un exemple type de demande de réinitialisation de mot de passe à succès. C'est ce qu'on appelle le chemin de succès pour cette intention. Voici son exemple :

Contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. : Bonjour.

Robot logiciel : bonjour, comment puis-je vous aider?

Contact : J'ai oublié mon mot de passe.

Bot : Je suis désolé d'entendre cela. Vous pouvez le réinitialiser sur notre site Web.

Contact : Comment faire ?

Bot : Cliquez sur Mot de passe oublié dans le coin supérieur droit de la page de renvoi. Ensuite, entrez votre adresse courriel et le système vous enverra un lien pour réinitialiser votre mot de passe.

Contacter : Merci !

Bot : Je vous en prie. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ?

Contact : Non. Vous avez été très utile. Au revoir.

Bot : Merci de nous avoir contactés. Au revoir.

Akela détermine qu’il y a cinq intentions dans le chemin heureux :

Salutation (Bonjour)
Reset_password (J'ai oublié mon mot de passe)
Explain (Comment puis-je faire cela ?)
Remerciement (Merci et Vous avez été très utile)
Au revoir (Au revoir)

Akela crée ces intentions :

Dans Bot Builder, Akela se rend dans l’onglet Intentions de la section NLU.
Elle crée un dossier appelé Conversation_defaults.
Elle y crée une intention appelée salutations.
Akela parcourt les exemples d'interactions qu'elle a recueillis et ajoute toutes les différentes salutations utilisées par les contacts comme exemples pour l'intention de salutation. Elle ajoute hello, hi, howdy, yo, et ainsi de suite.
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Ensuite, elle ajoute deux autres intentions, thanks et goodbyes. Elle ajoute des exemples pour chacune d'elles, notamment thank you, thanks very much et thank you so much pour l'intention thanks. Pour l'intention goodbyes, elle ajoute bye, so long et ok goodbye.
Ensuite, Akela crée un dossier appelé password_reset.
She adds intents called Reset_password and explain, then adds examples for each one from her interaction examples:
- Pour Reset_password, elle ajoute des exemples tels que I need to change my password, my password is wrong, my password needs updated et how do I change my password.
- Pour explain, elle ajoute des exemples tels que how do I do that, I don't see that option et where is it.
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Akela continue d'ajouter des exemples à ses intentions au fur et à mesure qu'elle les trouve dans ses exemples d'interaction. Toutes les intentions comptent un nombre moyen d'exemples. Elle sait que plus il y a d’exemples, plus son robot apprend. Cependant, elle sait également qu'il n'est pas recommandé d'inventer des exemples. Elle n'a rien de plus à ajouter pour le moment, mais elle pourra en ajouter d'autres au fur et à mesure de son travail.
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Suivez l'exemple de planification

Cliquez sur NLU dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l'onglet Intentions, cliquez sur le signe plus .
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Saisissez un nom et appuyez sur Entrée.
Dans le volet de droite, entrez des phrases uniques à cette intention dans le champ Nouvel exemple d'intention. Appuyez sur entrée après chaque phrase. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.Vous pouvez aussi utiliser l'icône pour générer automatiquement des exemples d'intention. Cliquez sur Ajouter tout pour utiliser tous les exemples suggérés. Si vous ne souhaitez pas utiliser tous les exemples suggérés, parcourez la liste et cliquez sur le signe plus à droite de chaque exemple à utiliser.
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Si les exemples pour cette intention comprennent un exemple d’une entité Renseignement recueilli dans les messages du contact durant les conversations avec un bot. que votre robot doit reconnaître pour pouvoir répondre à cette intention, sélectionnez l’exemple et ajoutez-le à l’entité appropriée.
Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification. Cela ajoute l'intention à votre modèle de bot afin que, lorsque vous le testerez plus tard, il puisse reconnaître cette intention.

Créer des Règles

Akela décide que les règles sont la bonne façon d'apprendre à son robot certaines des intentions qu'elle a créées. Les Règles apprennent à un robot à donner la même réponse à une intention chaque fois que celle-ci est reconnue. C'est idéal pour des éléments tels que les salutations, les adieux et les remerciements. Ce sont les intentions pour lesquelles elle souhaite utiliser des règles.

Voici ce que fait Akela :

Elle crée un dossier dans l’onglet Règles de la section Dialogues de Bot Builder appelé Valeurs_conversations_par_défaut.
Dans le nouveau dossier, Akela ajoute une règle appelée Salutations.
Akela utilise Hello comme exemple de message de contact pour déclencher la règle Greetings. Lorsqu'elle appuie sur Entrée, son robot prédit correctement l'intention greetings, elle confirme donc le résultat.
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Ensuite, Akela ajoute la réponse du robot . Elle souhaite que le robot réponde avec sa propre salutation, alors elle ajoute une action Message et entre Hi, how can I help today? comme message qu'elle souhaite que son robot envoie au contact.
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Enfin, elle décide que si les contacts utilisent souvent son robot, ils pourraient remarquer qu'il répond toujours de la même façon. Pour rendre l'expérience plus semblable à une conversation avec un humain, Akela ajoute quelques variations à la réponse. Le robot utilisera aléatoirement une des variations de message. En plus du premier message, son robot peut maintenant dire Hi and thanks for contacting us. What can I do for you? et Hello, what can I assist you with today?.
Akela répète ce processus et crée une règle Goodbyes. Elle utilise Bye comme message de contact déclencheur .
Le robot prédit correctement l’intention d’au revoir, et Akela confirme donc le résultat.
Ensuite, elle ajoute les réponses du robot. Elle ajoute Goodbye! comme action Message avec Have a nice day. et Have a great rest of your day! comme variations .
La dernière règle qu'Akela ajoute est Thanks. Pour cette règle, elle utilise Thank you comme message de contact déclencheur . Le robot prédit l'intention correcte et Akela confirme le résultat.
Ensuite, elle ajoute les réponses du robot. Elle ajoute You're welcome! comme action Message avec I'm happy to help. et Of course, I'm here to help. comme variations .
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Suivez l'exemple de planification

Cliquez sur Dialogues dans le menu d'icônes de gauche, puis cliquez sur l'onglet Règles.
Survolez le dossier dans lequel vous souhaitez créer la règle et cliquez sur le signe plus .
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Saisissez un nom pour la règle et appuyez sur Entrée.
Add the contact's message:
1. Dans le panneau central, cliquez sur l'icône + à droite. Elle se transforme en icône de contact . Dans la zone Le Client peut dire, entrez un message qu'un contact pourrait envoyer, puis appuyez sur entrée. Bot Builder analyse le message et propose une liste d'intentions avec un niveau de confiance pour chacune.
2. Si l'intention principale est la bonne intention, cliquez sur Confirmer. Si ce n'est pas le cas, cliquez sur l'intention incorrecte pour développer la liste Intentions, puis sélectionnez l'intention correcte et cliquez sur Confirmer.
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Add a bot response:
1. Dans le panneau central de la page de story, survolez le signe plus + à gauche jusqu'à ce qu'il se transforme en icône de bot .Cliquez sur Message dans l'Onglet général.
2. Entrez ce que le bot doit dire.
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3. Cliquez sur Variations pour ouvrir un dialogue dans lequel vous pouvez ajouter des variations au message de réponse existant. Dans ce dialogue, cliquez sur Ajouter une variation, puis tapez une version différente de votre message original affiché en haut. Ajoutez autant de variations que vous le souhaitez. Le bot sélectionnera aléatoirement quelle variation utiliser dans une conversation.
Cliquez sur Entraîner et mettre en préproduction pour entraîner votre bot sur la nouvelle règle. Cela ajoute la règle à votre bot.

Créer des histoires

Akela va créer des histoires pour les deux intentions restantes, Réinitialiser_mot_de_passe et Explication. Elle se réfère à son histoire de parcours idéal prévue pour un mot de passe oublié. Après réflexion, elle décide de combiner l'intention Explication avec l'intention Réinitialiser_mot_de_passe. Cela raccourcira la conversation et améliorera l'expérience client.

Dans Bot Builder, elle crée son histoire :

D'abord, elle masque l'intention Explication dans l'onglet NLU > Intent. Cela l'exclura du robot lorsqu'elle cliquera sur Train and Stage. Elle veut la conserver pour l'instant, mais ne veut pas ajouter les exemples d'Intention à l'intention Réinitialiser_mot_de_passe. Elle espère qu'en fournissant l'information en réponse aux demandes concernant les mots de passe, personne ne posera de questions du type « comment fais-je cela ».
Dans l’onglet Histoires de la section Dialogues, Akela crée un dossier appelé Mot de passe.
Dans le nouveau dossier, elle crée une histoire Réinitialiser_mot_de_passe.
Elle commence l'histoire avec un message de contact disant J'ai besoin de changer mon mot de passe. Son robot prédit correctement l'intention Réinitialiser_mot_de_passe, elle clique donc sur Confirmer.
She adds a bot response with two parts:
- La première est une action Message avec le texte Je suis désolée d'entendre cela. Je peux vous aider! Vous pouvez faire cela sur notre site Web :
- La seconde est une action Lien enrichi, à laquelle elle ajoute un lien vers la page du site Web Jungle sur la réinitialisation des mots de passe : www.jungle.com/passwordreset. Elle inclut une image du logo Jungle, qui apparaîtra dans le message avec le lien.
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L'histoire que crée Akela comprend uniquement la partie de la conversation pertinente au contexte de l'intention Réinitialiser_mot_de_passe. Il est important de le noter, car ajouter à une histoire plus de contenu que ce qui est pertinent pour son intention peut semer la confusion chez le robot. Si vous ajoutez à l'histoire du contenu lié à une autre demande, comme la mise à jour d'une adresse postale, le robot pensera que le changement d'adresse postale ne peut se produire que dans le contexte d'une demande de réinitialisation de mot de passe, même si vous créez une intention pour le changement d'adresse postale.

Suivez l'exemple de planification

Dans l'onglet Stories, dans la section Dialogues de Bot Builder, repérez le dossier dans lequel votre nouvelle histoire doit se trouver. Vous pouvez également cliquer sur le signe plus , entrer un nom et appuyer sur entrée.
Survolez le nom du dossier, puis cliquez sur le signe plus .
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Tapez un nom pour l’histoire et appuyez sur Entrée.
Add an example of what the contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. might say to trigger the intent you're creating a story for:
1. Dans le panneau du milieu, cliquez sur le signe plus + à droite. Il se transforme en icône de contact .
2. Dans le champ Customer may say, entrez un message qu'un contact pourrait envoyer dans le scénario que vous créez, puis appuyez sur entrée. Bot Builder analyse le message et propose une liste d'intentions accompagnées d'un niveau de confiance pour chacune.
3. Si l'intention prédite est correcte, cliquez sur Confirm. Si ce n'est pas le cas, cliquez sur l'intention prédite pour développer la liste, puis sélectionnez l'intention appropriée et cliquez sur Confirm.
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4. Pendant que vous travaillez avec l'intention à cette étape, Bot Builder affiche une liste des exemples de formation avec lesquels l'intention sélectionnée est configurée, à droite de la page. À partir de cette liste, vous pouvez ajouter des exemples, modifier ou supprimer des exemples existants.
Add the bot response:
1. Dans le panneau du milieu de la page d'histoire, survolez le signe plus jusqu'à ce qu'il se transforme en icône de robot . Cliquez sur l'action Message dans l'onglet General.
2. Entrez le message que vous voulez que le bot dise.
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3. Cliquez sur Variations pour ouvrir une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez ajouter des variantes au message de bot que vous venez d'ajouter.Dans cette boîte de dialogue, cliquez sur Add Variation, puis tapez une version différente de votre message d'origine affiché en haut. Ajoutez autant de variantes que vous le souhaitez. Le bot sélectionnera au hasard la variante à utiliser dans une conversation.
Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Former et tester le robot

Après avoir créé chacune des intentions, des règles et des histoires pour son premier cas d'utilisation, Akela a cliqué sur Train and Stage. Cela crée un nouveau modèle de robot qui comprend ces configurations. Cependant, il ne s'agit que de la première étape de la formation. Une fois qu'elle a terminé d'ajouter les règles et l'histoire pour le cas d'utilisation de la réinitialisation du mot de passe, Akela doit tester la capacité de son robot à prédire les intentions du cas d'utilisation et à y répondre.

Pour ce faire, elle commence la formation et les tests dans Bot Builder :

La première chose que fait Akela est de cliquer sur Entraîner et préparer pour s’assurer que son robot est à jour avec tous les changements qu’elle a effectués.
Alors que la formation est en cours, Akela trouve des exemples de conversation dans le monde réel pour le cas d’utilisation lié à la réinitialisation du mot de passe.
Elle clique sur la bulle de conversation à côté de Train and Stage.
Akela choisit l'un des exemples de conversation et joue le rôle du contact. Elle suit l'exemple comme un script et commence la conversation par Bonjour.
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Le robot fonctionne parfaitement. Akela clique sur Reset dans la fenêtre de discussion et commence l'exemple de conversation suivant.
Cette conversation ne se déroule pas aussi bien. Le robot prédit correctement l'intention Réinitialiser_mot_de_passe, mais après avoir répondu avec l'action lien enrichi, le contact a répondu Oh, c'est facile. Je ne sais pas pourquoi je n'ai pas vu ça.
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Akela prend note du message non reconnu afin de pouvoir l’examiner plus tard.
She continues testing. She finds that two other contacts responded with unexpected messages after the bot sends the URL message:
- L'un a dit DUH haha! C'était évident! et l'autre a dit Comment ai-je pu manquer ça avant? Merci.
- La deuxième réponse inclut le mot thanks, donc le robot a prédit l'intention Remerciements. Toutefois, Akela sait que sans cela, le robot aurait probablement échoué à répondre de façon appropriée.
Lorsqu'elle teste un autre exemple de conversation, le robot ne prédit pas la bonne intention pour I'm locked out of my account. Akela ajoute cet exemple à l'intention Réinitialiser_mot_de_passe.
Elle réinitialise la fenêtre de clavardage et répète l'exemple de conversation. Cette fois, le robot prédit correctement l'intention.
Akela remarque que même si I'm locked out of my account a déclenché l'intention Réinitialiser_mot_de_passe, la réponse I'm sorry to hear that! You can do that on our website. n'est pas une réponse appropriée.
Akela now has two tasks to do to refine the responses her bot gives to this intent:
- Créer une solution de repli pour tout message inattendu.
- Créez une intention pour les contacts qui expriment leur soulagement que la solution soit facile.

Suivez l'exemple de planification

Si vous pouvez trouver des exemples concrets de demandes de réinitialisation de mot de passe provenant de vos contacts, exécutez quelques tests sur le robot que vous avez créé dans ce tutoriel. Si vous ne disposez pas d'exemples concrets, vous pouvez imaginer quelques conversations pour les besoins de ce tutoriel. Essayez de penser à la façon dont de vraies personnes parlent et posent des questions.

Si votre robot ne prédit pas correctement l'intention, conservez un suivi des détails afin de pouvoir apporter des modifications après les tests.

À partir de n'importe quelle page dans Bot Builder, cliquez sur la bulle de conversation dans la barre d'outils supérieure.
afficher l'image
Entrez un message Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale. dans le champ situé au bas de la fenêtre de conversation, comme vous le feriez pour n'importe quelle conversation par clavardage. Votre bot répond comme il le ferait dans une véritable interaction.
Use the options in the chat window to improve your bot:
- Afficher les prédictions d'intention faites par le bot : Cliquez sur la prédiction d'intention qui apparaît sous chacun de vos messages. La liste déroulante se déploie pour vous montrer les intentions correspondantes ainsi que le niveau de confiance pour chacune.
- Ajouter un de vos messages comme exemple d'intention : Passez le curseur sur le message dans la fenêtre de conversation, puis cliquez sur l'ampoule avec le signe plus .
- Accéder à la règle ou à l'histoire associée à une des réponses du bot : Lorsqu'une intention apparaît à côté de la réponse du bot, cliquez sur celle-ci. Dans la liste déroulante, cliquez sur l'histoire ou la règle vers laquelle vous souhaitez accéder. Bot Builder affiche la règle ou l'histoire sélectionnée.
- Afficher les modèles de bot : Cliquez sur le numéro du modèle en haut de la fenêtre de conversation.
Continuez à entrer des messages et à examiner les réponses que donne votre bot. Si, à un moment donné, le bot répond de façon inattendue, vous pouvez arrêter et corriger le problème. Par exemple, vous pourriez avoir besoin de créer une nouvelle intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. ou une nouvelle règle Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte.. Après avoir apporté une modification, cliquez sur Train and Stage pour créer un nouveau modèle afin de pouvoir tester la modification et voir si elle a fonctionné.
Si vous devez redémarrer l'interaction après avoir corrigé un problème, cliquez sur Reset.

Créer une solution de Repli

Grâce à ses tests, Akela a découvert que si le contact disait quelque chose d'inattendu, le robot ne savait pas comment répondre. Elle décide de créer un repli pour régler la situation. Il existe trois types de repli : action, NLU et messagerie enrichie. Akela détermine que pour le cas actuel, le repli NLU est le type dont elle a besoin. Cela s'explique par le fait que le repli NLU est destiné aux situations où le contact dit quelque chose d'inattendu.

Dans l'onglet Dialogues > Repli, elle clique sur NLU dans la liste sur le côté gauche de la page.
Elle examine les options De base et Avancé et choisit Avancé.
Sur la page Avancé, elle décide de ne pas modifier le message par défaut du robot pour l'étape 1.
Pour l'étape 2, Akela ajoute une action Message suivie d'une action Transfert, comme le montre l'image suivante.
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Affiner les Intentions, les Règles et les histoires

Akela travaille sur l'autre problème trouvé pendant les tests, en adressant les expressions de soulagement des contacts face à la facilité de la solution :

Akela accède à l'onglet NLU > Intentions et crée une intention soulagement dans le dossier Conversation_defaults. L'intention qu'elle crée est générique et n'est pas spécifiquement liée à une situation particulière. Cela signifie qu’à chaque fois qu’un contact exprime son soulagement, le robot peut répondre.
Elle ajoute les exemples qu'elle a déjà trouvés, y compris ben voyons, c'était évident, comment ai-je pu manquer ça et oh, c'est facile.
Ensuite, elle crée une story en utilisant un de ses exemples comme message du contact. Elle fait répondre le robot avec une action Message qui indique Je suis heureux d'avoir pu vous aider ! Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ?

Répéter les Tests

Après avoir corrigé les problèmes constatés lors de ses premiers tests, Akela les répète. Lorsqu'elle ne trouve plus de problèmes supplémentaires, elle ajoute d'autres intentions, stories et règles pour les autres cas d'utilisation qu'elle avait prévus. Une fois que tous les cas d'utilisation ont été ajoutés et testés, elle décide de déployer son robot en production.

Examiner les données de conversation

Après que son robot a été déployé pendant quelques jours, Akela examine les données de conversation dans l'onglet Insights > Conversation de Bot Builder. Il apparaît rapidement que de nombreux utilisateurs combinent leur remerciement et leur au revoir dans le même message. Elle décide que la conversation aura un meilleur déroulement si elle crée une intention multiple afin que le robot puisse répondre à ces intentions ensemble. Une intention multiple couvre les situations où le contact exprime deux intentions dans un même message. Elle se met au travail :

Dans le dossier Conversation_defaults, elle crée une intention appelée remerciement + au revoir. Le signe plus ( + ) fait de celle-ci une intention multiple.
Aklea ajoute des exemples pour ces intentions, tirés des exemples d’interactions qu’elle a recueillis. Elle ajoute des exemples tels que Ça fonctionne. Au revoir., Merci, on se parle plus tard, J'apprécie votre aide, au revoir et merci, à plus.
Ensuite, elle crée une règle qui utilise l'intention remerciement + au revoir. La réponse du robot est une action Message qui indique De rien. Passez une excellente journée.

Suivez l'exemple de planification

Cliquez sur NLU dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l'onglet Intentions, cliquez sur le signe plus .
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Saisissez un nom et appuyez sur Entrée. Le nom doit contenir les deux intentions reliées par un caractère plus ( + ). Vous verrez l'intention multiple d'Akela dans l'image suivante : merci + au revoir.
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Dans le volet de droite, entrez des phrases uniques à cette intention dans le champ Nouvel exemple d'intention. Appuyez sur entrée après chaque phrase. Les modifications sont sauvegardées automatiquement.Vous pouvez aussi utiliser l'icône pour générer automatiquement des exemples d'intention. Cliquez sur Ajouter tout pour utiliser tous les exemples suggérés. Si vous ne souhaitez pas utiliser tous les exemples suggérés, parcourez la liste et cliquez sur le signe plus à droite de chaque exemple à utiliser. Dans le tutoriel, Akela ajoute Ça fonctionne. Au revoir, Merci! On se reparle plus tard, et J'apprécie votre aide. Au revoir.
Une fois vos modifications terminées, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.