Créer un Agent Mpower Tutoriel

Akela a été chargé de créer un nouveau Agent Mpower. Son gestionnaire veut que le Agent Mpower réponde aux questions de base du service à la clientèle, comme comment changer les mots de passe, mettre à jour les détails du compte, etc. En collaboration avec son gestionnaire, elle identifie les cas d'utilisation suivants comme point de départ du Agent Mpower :

• Modifier le mot de passe
• Modifier l’adresse
• Modifier le numéro de téléphone
• Modifier la carte de crédit de facturation

Akela décide que le premier cas d’utilisation sur lequel elle travaillera est le changement de mot de passe. Elle s’entretient avec les agents du service d’assistance de son organisation et examine les enregistrements et les transcriptions des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux.. À partir de ces données, elle crée un fichier d’interactions typiques de réinitialisation de mot de passe.

Elle a déjà travaillé chez Agent Builder, donc Akela sait que son profil d'employé CXone Mpower a l'autorisation requise pour accéder à Agent Builder( Agent Builder > Lancer Agent Builder).

Akela se connecte à CXone Mpower et crée un nouveau profil d'employé pour son Agent Mpower. Ceci est nécessaire car CXone Mpower traite Agents Mpower comme des entités utilisateur. Toutes les entités utilisateur doivent avoir des profils d’employés dans la plateforme.

Après avoir créé un profil d'employé pour le Agent Mpower, Akela crée un nouveau Agent Mpower dans Agent Builder. Elle lui donne le même nom que celui qu'elle a utilisé dans le profil de l'employé, John Agent Mpower.

Après avoir examiné les interactions réelles qu’elle a recueillies, Akela a élaboré un exemple de demande typique de réinitialisation de mot de passe réussie. C’est ce qu’on appelle le chemin heureux pour cette intention. Voici son exemple :

Contact La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels.: Bonjour.

Agent Mpower: Bonjour, comment puis-je vous aider ?

Contact : j’ai oublié mon mot de passe.

Agent Mpower: Je suis désolé d'entendre ça. Vous pouvez le réinitialiser sur notre site Web.

Contact : Comment faire?

Agent Mpower: Cliquez sur Mot de passe oublié dans le coin supérieur droit de la page de destination. Saisissez ensuite votre adresse courriel et le système vous enverra un lien pour réinitialiser votre mot de passe.

Contact : Merci!

Agent Mpower: De rien. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous?

Contact : Non. Vous avez été très utile. Au revoir.

Agent Mpower: Merci de nous avoir contactés. Au revoir.

Akela détermine qu’il y a cinq intentions dans le chemin heureux :

• Salutations (Hello)
• Réinitialiser_mot_de_passe (J’ai oublié mon mot de passe)
• Explication (Comment faire?)
• Remerciement (Merci et Vous avez été très utile)
• Au revoir (Au revoir)

Akela crée ces intentions :

1. Dans Agent Builder, Akela se rend dans l’onglet Intentions de la section NLU.
2. Elle crée un dossier appelé Conversation_defaults.
3. Elle y crée une intention appelée salutations.
4. Akela passe en revue les exemples d’interaction qu’elle a recueillis et ajoute toutes les différentes salutations que les contacts ont utilisées comme exemples pour l’intention de salutation. Elle ajoute hello, salut, bonjour, yo, et ainsi de suite.
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5. Elle ajoute ensuite deux autres intentions, remerciement et au revoir. Elle ajoute des exemples pour chacun d’entre eux, notamment merci, merci beaucoup et je vous remercie pour l’intention de remerciement. Pour l’intention Au revoir », elle ajoute bye, à plus et d’accord, au revoir.
6. Ensuite, Akela crée un dossier appelé password_reset.
7. Elle ajoute des intentions appelées Réinitialiser_mot_de_passe et Explication, puis ajoute des exemples pour chacune d’entre elles à partir de ses exemples d’interactions :
   • Pour Réinitialiser_mot_de_passe, elle ajoute des exemples tels que Je dois changer mon mot de passe, Mon mot de passe est erroné, Mon mot de passe doit être mis à jour, et Comment changer mon mot de passe.
   • Pour l’intention d’explication, elle ajoute des exemples tels que comment faire cela, Je ne vois pas cette option et Où se trouve-t-elle.
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8. Akela continue d’ajouter des exemples à ses intentions au fur et à mesure qu’elle les trouve dans ses exemples d’interactions. Toutes les intentions ont un nombre moyen d’exemples. Elle sait que plus d'exemples Agent Mpower l'aideront à apprendre. Cependant, elle sait aussi qu’il n’est pas recommandé d’inventer des exemples. Elle n'a pas grand-chose à ajouter pour le moment, mais elle peut en ajouter plus au fur et à mesure qu'elle travaille.
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Akela décide que les règles sont la bonne façon de lui apprendre Agent Mpower certaines des intentions qu'elle a créées. Les règles enseignent à un Agent Mpower de donner la même réponse à une intention chaque fois que l'intention est reconnue. C'est parfait pour des choses comme les salutations, les au revoir et les remerciements. Ce sont les intentions pour lesquelles elle veut utiliser des règles.

Voici ce que fait Akela :

1. Elle crée un dossier dans l’onglet Règles de la section Dialogues de Agent Builder appelé Valeurs_conversations_par_défaut.
2. Dans le nouveau dossier, Akela ajoute une règle appelée Salutations.
3. Akela utilise Hello comme exemple de message de contact pour déclencher la règle de salutation. Lorsqu'elle appuie sur Entrée, son Agent Mpower prédit correctement l'intention de salutation, elle confirme donc le résultat.
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4. Ensuite, Akela ajoute la réponse Agent Mpower . Elle veut que le Agent Mpower réponde avec sa propre salutation, alors elle ajoute une action Message et entre Bonjour, comment puis-je vous aider aujourd'hui ? comme le message qu'elle veut que son Agent Mpower envoie au contact.
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5. Éventuellement, elle décide que si ses contacts Agent Mpower l'utilisent souvent, ils remarqueront peut-être qu'il répond toujours de la même manière. Pour rendre l'expérience plus proche d'une conversation avec un humain, Akela ajoute quelques variations à la réponse. Le Agent Mpower utilisera aléatoirement l'une des variantes de message. En plus du premier message, son Agent Mpower peut maintenant dire Bonjour et merci de nous avoir contactés. Comment puis-je vous aider? et Bonjour, comment puis-je vous aider aujourd’hui?.
6. Akela répète ce processus et crée une règle Au revoir. Elle utilise au revoir comme message de contact déclencheur .
7. Le Agent Mpower prédit correctement l'intention d'adieu, donc Akela confirme le résultat.
8. Ensuite, elle ajoute les réponses du robot. Elle ajoute Au revoir! en tant qu’action Message avec Bonne journée., et Bonne fin de journée! comme variations .
9. La dernière règle qu’Akela ajoute est Remerciement. Pour cette règle, elle utilise Merci comme message de contact déclencheur . Le Agent Mpower prédit l'intention correcte et Akela confirme le résultat.
10. Elle ajoute ensuite Agent Mpower réponses. Elle ajoute De rien! en tant qu’action Message avec Je suis ravis de vous aider., et Pas de problème, je suis là pour vous aider. comme variations .
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Akela va créer des histoires pour les deux intentions restantes, Réinitialiser_mot_de_passe et Explication. Elle se reporte à l’histoire du chemin heureux planifié pour un mot de passe oublié. Après réflexion, elle décide de combiner l’intention Explication avec l’intention Réinitialiser_mot_de_passe. Cela permet d’écourter la conversation et d’améliorer l’expérience du client.

Dans Agent Builder, elle crée son histoire :

1. Tout d’abord, elle cache l’intention Explication dans l’onglet NLU > Intention. Cela l'exclura du Agent Mpower lorsqu'elle cliquera sur Train et Stage. Elle souhaite la conserver pour l’instant, mais ne veut pas ajouter les exemples d’intention à l’intention Réinitialiser_mot_de_passe. Elle espère qu’en fournissant ces informations en réponse aux demandes de mots de passe, plus personne ne posera de questions du type « comment faire ».
2. Dans l’onglet Histoires de la section Dialogues, Akela crée un dossier appelé Mot de passe.
3. Dans le nouveau dossier, elle crée une histoire Réinitialiser_mot_de_passe.
4. Elle commence l’histoire par un message de contact du type Je dois changer mon mot de passe. Son Agent Mpower prédit correctement l'intention Resent_password, alors elle clique sur Confirmer.
5. Elle ajoute une réponse Agent Mpower en deux parties :
   • La première est une action Message avec le texte Je suis désolé d’entendre cela. Je peux vous aider! Vous pouvez le faire sur notre site Web :
   • La deuxième est une action Lien enrichi, à laquelle elle ajoute un lien vers la page du site Web de The Jungle sur la réinitialisation des mots de passe : www.jungle.com/passwordreset. Elle inclut une image du logo de The Jungle, qui apparaîtra dans le message avec le lien.
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L’histoire créée par Akela ne comprend que la partie de la conversation qui est pertinente dans le contexte de l’intention Réinitialiser_mot_de_passe. Il est important de noter cela, car ajouter plus de contenu à une histoire que ce qui est pertinent par rapport à son intention peut perturber le Agent Mpower. Si vous ajoutez du contenu à l'histoire lié à une autre demande, comme la mise à jour d'une adresse postale, le Agent Mpower pensera que la modification des adresses postales ne peut se produire que dans le contexte d'une demande de réinitialisation de mot de passe, même si vous créez une intention de modification des adresses postales.

Après avoir créé les intentions, les règles et les histoires pour son premier cas d’utilisation, Akela a cliqué sur Entraîner et préparer. Cela crée un nouveau modèle Agent Mpower qui inclut ces configurations. Toutefois, il ne s’agit que de la première étape de la formation. Une fois qu'elle a terminé d'ajouter les règles et l'histoire pour le cas d'utilisation de réinitialisation du mot de passe, Akela doit tester la capacité de son Agent Mpower à prédire et à répondre aux intentions du cas d'utilisation.

Pour ce faire, elle commence à s'entraîner et à tester dans Agent Builder :

1. La première chose qu'Akela fait est de cliquer sur Train and Stage pour s'assurer que son Agent Mpower est à jour avec tous les changements qu'elle a effectués.
2. Alors que la formation est en cours, Akela trouve des exemples de conversation dans le monde réel pour le cas d’utilisation lié à la réinitialisation du mot de passe.
3. Elle clique sur la bulle de dialogue à côté de Train et Scène.
4. Akela choisit un des exemples de conversation et joue le rôle du contact. Elle suit l’exemple comme un script et commence la conversation par Hello.
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5. Le Agent Mpower fonctionne parfaitement. Akela clique sur Réinitialiser dans la fenêtre de clavardage et commence l’exemple de conversation suivant.
6. Cette conversation ne se passe pas très bien. Le Agent Mpower prédit correctement l'intention Reset_password, mais après avoir répondu avec l'action de lien enrichi, le contact a répondu Oh, c'est facile. Je ne sais pas pourquoi je ne l’ai pas vu.
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7. Akela prend note du message non reconnu afin de pouvoir l’examiner plus tard.
8. Elle poursuit les tests. Elle constate que deux autres contacts ont répondu avec des messages inattendus après que le Agent Mpower ait envoyé le message URL :
   • Un a dit DUH haha! C’était évident! et l’autre a dit Comment ai-je pu rater ça? Remerciement.
   • La deuxième réponse inclut le mot merci, donc le Agent Mpower a prédit l'intention Merci. Cependant, Akela sait que sans cela, le Agent Mpower n'aurait probablement pas réagi de manière appropriée.
9. Lors du test d'un autre exemple de conversation, le Agent Mpower ne prédit pas la bonne intention pour Je suis exclu de mon compte. Akela ajoute cet exemple à l’intention Réinitialiser_mot_de_passe.
10. Elle réinitialise la fenêtre de clavardage et répète l’exemple de conversation. Cette fois, le Agent Mpower prédit correctement l’intention.
11. Akela remarque que même si je suis bloqué hors de mon compte a déclenché l'intention Reset_password, la réponse de Je suis désolé d'entendre ça ! Vous pouvez le faire sur notre site Web. n’est pas une réponse appropriée.
12. Akela a maintenant deux tâches à effectuer pour raffiner les réponses que son Agent Mpower donne à cette intention :
    • Créer une solution de repli pour tout message inattendu.
    • Créez une intention pour les contacts qui expriment leur soulagement que la solution soit facile.

Grâce à ses tests, Akela a découvert que si le contact disait quelque chose d'inattendu, le Agent Mpower ne savait pas comment répondre. Elle décide de créer une solution de repli pour faire face à la situation. Il existe trois types de solutions de repli : action, NLU et messages enrichis. Akela détermine que, dans le cas présent, la solution de repli NLU est celle dont elle a besoin. C'est parce que le repli NLU est destiné aux situations où le contact dit quelque chose d'inattendu.

1. Dans l’onglet Dialogues > Repli, elle clique sur NLU dans la liste à gauche de la page.
2. Elle examine les options De base et Avancé et choisit Avancé.
3. Sur la page Avancé, elle décide de ne pas modifier le message par défaut Agent Mpower pour l’étape 1.
4. Pour l’étape 2, Akela ajoute une action Message suivie d’une action Transfert, comme le montre l’image suivante.
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Akela travaille sur l’autre problème constaté lors des tests, en adressant les expressions de soulagement des contacts face à la facilité de la solution :

1. Akela va dans l’onglet NLU > Intentions et crée une intention Soulagement dans le dossier Valeurs_conversations_par_défaut. L’intention qu’elle exprime est générique et n’est pas spécifiquement liée à une situation donnée. Cela signifie que chaque fois qu'un contact exprime son soulagement, le Agent Mpower peut répondre.
2. Elle ajoute les exemples qu’elle a déjà trouvés, notamment DUH c’était évident, Comment ai-je pu rater ça et oh c’est facile.
3. Ensuite, elle crée une histoire en utilisant l’un de ses exemples comme message de contact. Elle a la réponse Agent Mpower avec une action Message qui dit Je suis content d'avoir pu aider ! Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous?

Après avoir corrigé les problèmes constatés lors de ses premiers tests, Akela les répète. Lorsqu'elle ne trouve aucun problème supplémentaire, elle ajoute plus d'intentions, d'histoires et de règles pour les autres cas d'utilisation qu'elle a prévus. Lorsque tous les cas d'utilisation ont été ajoutés et testés, elle décide de déployer son Agent Mpower en production.

Après que son Agent Mpower soit en ligne depuis quelques jours, Akela examine les données de conversation dans l'onglet Insights>Conversation dans Agent Builder. Il apparaît rapidement que de nombreux utilisateurs combinent leur remerciement et leur au revoir dans le même message. Elle décide que la conversation se déroulera mieux si elle crée une intention multiple afin que les Agent Mpower puissent répondre à ces intentions ensemble. Une multi-intention couvre les situations où le contact a deux intentions dans un seul message. Elle se met au travail :

1. Dans le dossier Valeurs_conversations_par_défaut, elle crée une intention appelée Remerciement + Au revoir. Le signe plus ( + ) indique qu’il s’agit d’une multi-intention.
2. Aklea ajoute des exemples pour ces intentions, tirés des exemples d’interactions qu’elle a recueillis. Elle ajoute des exemples tels que Ça marche. Au revoir, Merci et à plus tard, J’apprécie votre aide, au revoir et Merci, à bientôt.
3. Ensuite, elle crée une règle qui utilise l’intention Remerciement + Au revoir La réponse Agent Mpower est une action de message qui dit De rien. Passez une bonne journée!