CXone Mpower Agent Builder vous permet de créer vos propres agents virtuels
Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. à utiliser avec CXone Mpower. Les agents virtuels que vous créez avec Agent Builder sont appelés Agents Mpower.
Vous pouvez utiliserAgent Builder même si vous n'avez aucune connaissance en codage ou en programmation. Si vous pouvez mener une conversation, vous pouvez créer un Agent Mpowerfonctionnel. Agents Mpower peut effectuer une grande variété de tâches, notamment :
- Répondre aux questions courantes.
- Aider les clients à modifier leurs renseignements dans votre système.
- Collecte de renseignements avant de transférer à un agent en direct.
Le service d’assistance de Classics, Inc. traite plus de 100 appels par jour pour les utilisateurs qui doivent réinitialiser leurs mots de passe. L'administrateur, Akela Wolfe, veut créer un Agent Mpower pour aider les utilisateurs dans cette tâche afin que les agents puissent se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes. Elle décide de créer le Agent Mpower en utilisant Agent Builder.
Agents Mpower fonctionne avec n'importe quel canal numérique, comme le clavardage en direct,Apple Messages for Businesset X. Vous pouvez utiliser Agents Mpower sur les canaux vocaux en configurant une intégration dans CXone MpowerVirtual Agent Hub.
Vous pouvez aussi utiliserAgents Mpower dansCXone Mpower comme robots de tâches. Les Taskbots vous permettent d'automatiser certaines tâches au sein du système. Par exemple, vous créez des taskbots pour travailler avec Task Assist dans Copilot for Agents. Task Assist les taskbots peuvent mettre à jour les coordonnées dans une base de données.
Commencez à apprendre comment utiliser Agent Builder ou explorez le processus de mise en œuvre.
IA conversationnelle
Agent Builder utilise une approche appelée IA conversationnelle pour concevoir et former Agents Mpower en tant qu'agents virtuels à utiliser dans CXone Mpower. Cette approche combine des technologies qui permettent aux logiciels de :
- Reconnaître et déchiffrer le langage humain.
- Comprendre ce qui est dit.
- Déterminer la bonne réponse.
- Répondre d’une manière qui imite la conversation humaine.
Certains agents virtuels sont entièrement scriptés. Un développeur doit essayer de prendre en compte chaque mot-clé qu’un client peut utiliser dans un scénario donné. Le développeur doit ensuite écrire un script de réponse pour l'agent virtuel pour chacun de ces mots-clés. Par conséquent, ce type d'agent virtuel peut prendre beaucoup de temps à configurer et à maintenir.
Agents Mpower conserver le contexte tout au long d'une interaction. Ils utilisent l'intelligence artificielle (IA) pour prédire ce que veulent les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. en se basant sur des données de formation qui fournissent des exemples de conversations similaires. Lorsque les données de formation proviennent de conversations réelles entre agents et contacts, le Agent Mpower apprend à reconnaître ce qu'un contact veut.
Compréhension du langage naturel
Agent Builder utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour comprendre ce que disent les contacts La personne qui interagit avec un agent, un IVR ou un robot dans votre centre d’appels. et faire des prédictions précises sur ce qu'ils veulent dire. C’est l’une des technologies fondamentales de l’IA conversationnelle. Elle fait partie du traitement du langage naturel (NLP), une technologie qui permet aux programmes informatiques d’interpréter et de comprendre le langage humain. La compréhension du langage naturel (NLU) est un sous-ensemble du traitement du langage naturel (NLP) qui se concentre sur la compréhension du sens de ce que dit un être humain.
NLU s'appuie sur une configuration et une formation qui apprennent au Agent Mpower à reconnaître la signification des contacts. Ça commence par définir les tâches pour lesquelles vous voulez que les Agent Mpower aident les contacts, aussi appelées intentions. Il peut s’agir de tâches telles que la mise à jour d’une adresse, la fourniture d’un solde de compte ou la réinitialisation d’un mot de passe. En créant des intentions et en fournissant des exemples concrets de conversation pour chaque intention, vous aidez votre Agent Mpower à apprendre à associer ce que dit le contact à ce qu'il veut dire.
Akela Wolfe trouve des exemples de conversations réelles d'agents sur la réinitialisation des mots de passe et les utilise pour former son nouveau Agent Mpower. Elle trouve des exemples où le contact exprime ses besoins de différentes manières. Certains de ses exemples incluent le contact disant « J'ai besoin d'aide pour changer mon mot de passe », « Mon compte est peut-être piraté, que puis-je faire » et « Mon mot de passe ne fonctionne pas, comment puis-je le changer »
Faits saillants concernant Agent Builder
- Agents Mpower peut être basé sur du texte ou sur la voix.
- Communication textuelle Agents Mpower par chat. Ils ont besoin de chaînes numériques , qui sont disponibles avec CXone Mpower Digital Experience.
- Vous pouvez utiliser Agents Mpower construit avec Agent Builder avec n'importe quelle chaîne numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. prise en charge par Digital Experience. Ceci comprend le clavardage en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel., SMS Messaging et tous les canaux sociaux Interactions avec les médias sociaux publics, comme sur Facebook ou X. et de messagerie Interactions directes en utilisant les médias sociaux comme X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger.
- Les services de conversion vocale en texte Agents Mpower(transcription) permettent de convertir les paroles du contact en texte que le Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. peut analyser.Agent Mpower Ils utilisent aussi des services de texte-à-parole Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. pour synthétiser les réponses du Agent Mpower en paroles dans un fichier audio qui est diffusé au contact.
- Pour utiliser Agent Builder des bots avec des canaux vocaux, vous devez avoir Virtual Agent Hub. Agent Builder pour la voix est disponible en tant qu'intégration d'agent virtuel prise en charge nativement. Cette option nécessite aussi un script personnalisé.
- Vous devez activer l'autorisation Chatbot dans les Digital Experience autorisations pour le rôle attribué au compte employé de toute personne qui utilisera Agent Builder pour créer ou gérer Agents Mpower.