Configurer les flux de travail Salesforce pour CXone Agent

Il s’agit de l’étape finale de l’intégration de Salesforce avec CXone Agent.

Vous pouvez configurer les flux de travail de recherche, de création personnalisée et de création standard pour Salesforce et CXone Agent. Ces flux de travail permettent de rechercher ou de créer des enregistrements Salesforce, également appelés objets. Il s’agit de la configuration dorsale du mappage dynamique de données.

Type de flux de travail

 Description

Flux de travail
Rechercher Les flux de travail de recherche effectuent une recherche des enregistrements applicables à l’interaction traitée par l’agent dans Salesforce. Recherche d’EAN
Recherche personnalisée
Création personnalisée Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer n’importe quel type d’enregistrement avec des champs standard et personnalisés. Créer un enregistrement personnalisé
Création standard

Les flux de travail Création standard créent des enregistrements standard Salesforce avec leurs champs de données standard. La charge utile EXTRAIT DE CODE de ces flux de travail doit inclure les champs standard et uniquement ces champs.

 Créer un compte
Créer un cas
Créer un contact
Créer une piste
Créer une opportunité
Créer un ordre de travail

Configurer les flux de travail de recherche

Il existe deux flux de recherche : Recherche d’EAN et Recherche personnalisée.

Configurer le flux de travail de la recherche d’EAN

Le flux de travail Recherche d’EAN utilise l’EANFermé Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. de ACD pour rechercher les enregistrements correspondants dans tous les champs de téléphone standard.

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Rechercher un EAN.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Enregistrez votre script.

  6. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de la recherche personnalisée

Le flux de travail Recherche personnalisée vous permet de rechercher un ou plusieurs enregistrements Salesforce. Il vous permet également de rechercher plusieurs champs et variables dans un enregistrement donné. Vous pouvez relier différentes exigences de recherche à l’aide des opérateurs Salesforce.

Ce flux de travail prend en charge ces enregistrements Salesforce :

  • Compte

  • Cas

  • Contact

  • Conduire

  • Opportunité

  • Ordre de travail

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Recherche personnalisée.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC searchInput

DYNAMIC payload					
payload.entity = "[API Name]"
payload.filter = "[fieldName][operator]'{variable}'"

searchInput.workflowInput.search = payload

ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Remplacez la valeur de l’attribut payload.entity par le nom de l’API d’enregistrement que vous souhaitez rechercher. Par exemple, payload.entity = "account". La valeur est sensible à la casse.

    Enregistrer

    API
    Compte account
    Cas case
    Contact contact
    Conduire lead
    Opportunité opportunity
    Ordre de travail workorder

  6. Modifiez la valeur de l’attribut payload.filter. Ceci détermine les critères du filtre de recherche pour l’enregistrement. Par exemple, payload.filter = "phone='{ANI}'".

    1. Remplacez [fieldName] par le nom du champ que vous souhaitez utiliser pour la recherche, par exemple phone. La valeur est sensible à la casse.

    2. Remplacez [operator] par l’opérateur Salesforce que vous souhaitez utiliser. Une liste complète des opérateurs Salesforce est disponible dans la Salesforce documentation Boîte avec une flèche indiquant la navigation vers un site externe.. La valeur est sensible à la casse.

    3. Remplacez {variable} par la variable que vous souhaitez affecter au champ. La valeur est sensible à la casse.

  7. Pour ajouter des filtres de recherche supplémentaires, utilisez un opérateur Salesforce entre les filtres. Par exemple :

    
payload.filter = "phone='{ANI}'AND customer_number_c='{CustomerNumber}'"

    Cet exemple de script montre comment cela fonctionne.

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer des flux de travail de création personnalisée

Les flux de travail de création personnalisée vous permettent de configurer une charge utile SNIPPET pour créer n’importe quel type d’enregistrement Salesforce, standard ou personnalisé. Ils vous permettent également de remplir n’importe quel type de champ, standard ou personnalisé. Par exemple, vous pouvez créer un enregistrement Compte avec certains des champs standard de ce type d’enregistrement, ainsi que vos propres champs personnalisés.

C’est la méthode recommandée pour créer des enregistrements Salesforce.

Configurer le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé (anciennement Créer une entité)

Le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé permet de créer n’importe quel type d’enregistrement Salesforce, standard ou personnalisé. Cet enregistrement peut afficher des champs de données standard et personnalisés. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables. Les champs liés sont le plus souvent remplis par des résultats de recherche ou des listes d’options, mais vous pouvez configurer ce flux de travail pour ajouter des données codées en dur à un champ lié.

Utilisez cet exemple de script.

Il s’agissait auparavant du flux de travail Créer une entité.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "[API name]"
item1.value = "[variable]"
DYNAMIC item2
item2.field = "[API name]"
item2.value = "[variable]"
DYNAMIC item3
item3.field = "[API name]"
item3.value = "[variable]"

createPayload.tablename = "[record type]"
createDataArray[1] = item1
createDataArray[2] = item2
createDataArray[3] = item3

createPayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"						
										
DYNAMIC createPayload
createPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createJson = "{createPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes.

  5. Modifiez les valeurs des attributs énumérés ci-dessous. Chacun de ces éléments peut être codé en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que la valeur soit mise à jour à chaque interaction.

    1. Modifiez la valeur de item1.field pour qu’elle corresponde au premier champ que vous souhaitez afficher. Remplacez item1.value par la valeur de ce champ. Par exemple :

      
item1.field = "Status"
item1.value = "New"

    2. Modifiez la valeur de item2.field pour qu’elle corresponde au deuxième champ que vous souhaitez afficher. Remplacez item2.value par la valeur de ce champ. Par exemple :

      
item2.field = "Origin"
item2.value = "Phone"

    3. Modifiez la valeur de item3.field pour qu’elle corresponde au troisième champ que vous souhaitez afficher. Remplacez item3.value par la valeur de ce champ. Par exemple :

      
item3.field = "CXone_Contact_ID_c"
item3.value = "{ContactID}"

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.tablename par le nom de l’API pour l’enregistrement que vous souhaitez utiliser. Par exemple, createPayload.tablename = "account". La valeur est sensible à la casse.

    enregistrement

    API
    Compte account
    Cas case
    Contact contact
    Conduire lead
    Opportunité opportunity
    Ordre de travail workorder
  7. Remplacez la valeur de l’attribut createPayload.pinnedRecord par true ou par false. Lorsqu’il est défini sur true, l’enregistrement créé s’affiche pour les agents dans la section Interactions actuelles de carte client. S’il est défini sur false, il s’affichera dans la section Interactions récentes de carte client. Si vous n’incluez pas cet attribut dans la charge utile, elle sera considérée comme false.

  8. Pour ajouter des champs supplémentaires :

    1. Créez des objets de données dynamiques item supplémentaires après item3.value. Suivez ce format :

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[Field #]"
item#.value = "[Field # Value]"

      Le nombre (#) doit être incrémenté d’une unité à chaque fois que vous ajoutez un objet de données dynamiques. Par exemple, item4, item5, etc.

    2. Créez des tableaux de données supplémentaires après createDataArray[3]. Suivez ce format :

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Le nombre (#) doit s’incrémenter d’une unité à chaque fois que vous ajoutez un élément au tableau. Par exemple, createDataArray[4], createDataArray[5], etc.

  9. Enregistrez votre script.

  10. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration des flux de travail de création standard

Les flux de travail Création standard permettent aux utilisateurs de rechercher des enregistrements Salesforce standard dans Salesforce.

Vous ne pouvez pas ajouter ou supprimer des champs dans la charge utile EXTRAIT DE CODE des flux de travail de création standard. Si vous ajoutez ou supprimez des champs, le flux de travail échouera et l’enregistrement ne sera pas créé. Pour créer un enregistrement standard personnalisé avec les champs que vous souhaitez, utilisez le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

Configurer le flux de travail de création de compte

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer un compte.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createAccount
createAccount.accountName = "[account name]"
createAccount.accountType = "[account type]"
createAccount.accountPhone = "{ANI}"
						
DYNAMIC createAccountPayload
createAccountPayload.workflowInput = createAccount
ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createAccount.accountType = "". Cependant, vous ne pouvez pas attribuer une valeur nulle à createAccount.accountName.

  5. Remplacez la valeur de l’attribut createAccount.accountName par le nom du compte. Par exemple, createAccount.accountName = "Elinor from Classics, Inc.". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l’attribut createAccount.accountType par le type de compte. Par exemple, createAccount.accountType = "Book Orders - Chat". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Enregistrez votre script.

  8. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de création de cas

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer un cas.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createCase
createCase.entityType = "[Contact or Account]"
createCase.name = "[case name]"
createCase.phone = "{ANI}"
createCase.email = "[case email]"
createCase.company = "[case company]"
createCase.status = "[case status]"
createCase.caseReason = "[reason for case]"
createCase.caseOrigin = "{SKILL}"
createCase.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createCase.description = "New Record - {CONTACTID}"
createCase.internalComments = "[internal comments]"
						
DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createCase.name = "". Cependant, vous ne pouvez pas attribuer une valeur nulle à createCase.entityType ou createCase.status.

  5. Modifiez la valeur des attributs. Chacun de ces éléments peut être codé en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que la valeur soit mise à jour à chaque interaction.

    1. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.entityType par Contact ou Account. Par exemple, createCase.entityType = "Contact".

    2. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.name par le nom du cas. Par exemple, createCase.name = "Elinor Dashwood's Case".

    3. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.email par l’adresse courriel associée au cas. Par exemple, createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    4. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.company par l’organisation associée au cas. Par exemple, createCase.company = "Classics, Inc.".

    5. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.status par l’état du cas. Par exemple, createCase.status = "New".

    6. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.caseReason par la raison associée au cas. Par exemple, createCase.caseReason = "Shipping problems".

    7. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.priority par low, medium, high ou critical. Par exemple, createCase.priority = "low".

    8. Remplacez la valeur de l’attribut createCase.internalComments par une description du cas pour un usage interne. Par exemple, createCase.internalComments = "Elinor's book order is missing. It might have a wrong shipping address.".

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de création de contact

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer un contact.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createContact
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.homePhone = "{ANI}"
createContact.mobilePhone = "[mobile phone number]"
createContact.businessPhone = "{ANI}"
createContact.email = "[email address]"
createContact.contactDescription = "[description of contact]"

DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact

ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createContact.firstName = "". Cependant, vous ne pouvez pas attribuer une valeur nulle à createContact.lastName.

  5. Modifiez la valeur des attributs. Chacun de ces éléments peut être codé en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que la valeur soit mise à jour à chaque interaction.

    1. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createContact.firstName = "Elinor".

    2. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.lastName par le nom de famille du contact. Par exemple, createContact.lastName = "Dashwood".

    3. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.mobilePhone par le numéro de téléphone cellulaire du contact. Par exemple, createContact.mobilePhone = "1234567890".

    4. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.email par l’adresse courriel du contact. Par exemple, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    5. Remplacez la valeur de l’attribut createContact.contactDescription par une description du contact. Par exemple, createContact.contactDescription = "Elinor needs help with her book order".

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de création de piste

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer une piste.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createLead
createLead.firstName = "[first name]"
createLead.lastName = "[last name]"
createLead.company = "[company]"
createLead.phone = "{ANI}"
createLead.email = "[email address]"
createLead.website = "[website URL]"
createLead.description = "New Record - {CONTACTID}"
createLead.status = "[status of lead]"
						
DYNAMIC createLeadPayload
createLeadPayload.workflowInput = createLead
ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createLead.firstName = "". Cependant, vous ne pouvez pas attribuer une valeur nulle à createLead.lastName, createLead.company ou createLead.status.

  5. Modifiez la valeur des attributs. Chacun de ces éléments peut être codé en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que la valeur soit mise à jour à chaque interaction.

    1. Remplacez la valeur de l’attribut createLead.firstName par le prénom de la piste. Par exemple, createLead.firstName = "Elinor".

    2. Remplacez la valeur de l’attribut createLead.lastName par le nom de famille de la piste. Par exemple, createLead.lastName = "Dashwood".

    3. Remplacez la valeur de l’attribut createLead.company par l’organisation de la piste. Par exemple, createLead.company = "Classics, Inc.".

    4. Remplacez la valeur de l’attribut createLead.email par l’adresse courriel de la piste. Par exemple, createLead.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    5. Remplacez la valeur de l’attribut createLead.website par le site Web de la piste. Par exemple, createLead.website = "classics.com".

    6. Remplacez la valeur de l’attribut createLead.status par l’état de la piste. Par exemple, createLead.status = "New".

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de création d’opportunité

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer une opportunité.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.name = "[opportunity name]"
createOpportunity.description = "New Record - {CONTACTID}"
createOpportunity.stageName = "[stage of opportunity]"
createOpportunity.closeDate = "[YYYY-MM-DD]"
						
DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createOpportunity.description = "". Cependant, vous ne pouvez pas attribuer une valeur nulle à createOpportunity.name, createOpportunity.stageName ou createOpportunity.closeDate.

  5. Modifiez la valeur des attributs. Chacun de ces éléments peut être codé en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que la valeur soit mise à jour à chaque interaction.

    1. Remplacez la valeur de l’attribut createOpportunity.name par le nom de l’opportunité. Par exemple, createOpportunity.name = "Classics, Inc. Elinor".

    2. Remplacez la valeur de l’attribut createOpportunity.stageName par l’étape de l’opportunité. Par exemple, createOpportunity.stageName = "New".

    3. Remplacez la valeur de l’attribut createOpportunity.closeDate par la date de clôture de l’opportunité. Par exemple, createOpportunity.closeDate = "2024-01-31".

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configurer le flux de travail de création d’un ordre de travail

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer le flux de travail Créer un ordre de travail.

  2. Si vous ne l’avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l’action SNIPPET dans le canevas du script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue textuelle de la fenêtre de l’éditeur.

    
DYNAMIC createWorkOrder
createWorkOrder.description = "New Record - {CONTACTID}"
createWorkOrder.startDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.endDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.subject = "New Record"
createWorkOrder.status = "[status]"
createWorkOrder.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createWorkOrder.duration = "[number of minutes or hours]"

DYNAMIC createWorkOrderPayload
createWorkOrderPayload.workflowInput = createWorkOrder
ASSIGN createWorkOrderJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous souhaitez qu’un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createWorkOrder.description = "".

  5. Modifiez la valeur des attributs. Chacun de ces éléments peut être codé en dur, être une variable ou une combinaison des deux. Utilisez une variable si vous souhaitez que la valeur soit mise à jour à chaque interaction.

    1. Remplacez la valeur de l’attribut createWorkOrder.startDate par la date de début de l’ordre de travail. Par exemple, createWorkOrder.startDate = "2024-01-30".

    2. Remplacez la valeur de l’attribut createWorkOrder.endDate par la date de fin de l’ordre de travail. Par exemple, createWorkOrder.endDate = "2024-01-31".

    3. Remplacez la valeur de l’attribut createWorkOrder.status par l’état de l’ordre de travail. Par exemple, createWorkOrder.status = "New".

    4. Remplacez la valeur de l’attribut createWorkOrder.priority par low, medium, high ou critical. Par exemple, createWorkOrder.priority = "low".

    5. Remplacez la valeur de l’attribut createWorkOrder.duration par le nombre de minutes ou d’heures nécessaires à la réalisation de l’ordre de travail. Par exemple, createWorkOrder.duration = "02".

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Épingler des enregistrements

Vous pouvez épingler un enregistrement à la section Interaction actuelle de la carte client.

  1. Ouvrez l’action EXTRAIT DE CODE avec le flux de travail de l’enregistrement que vous souhaitez épingler.

  2. Copiez cette ligne de code et collez-la devant DYNAMIC create[RecordType]Payload :

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. Enregistrez votre script.