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NiCE CXone Outbound Engagement (SmartReach) est une solution d'engagement proactif. Elle offre l'automatisation des campagnes omnicanales
La capacité de travailler sur des interactions provenant de différents canaux en même temps., vous permettant de gérer facilement les communications vocales sortantes. Vous pouvez utiliser Outbound Engagement (SmartReach) pour les appels de composeur automatisés et les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. sortantes manuelles.
NiCE CXone Outbound Engagement (SmartReach) est une solution d'engagement proactif. Elle offre l'automatisation des campagnes Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. omnicanales, vous permettant de gérer facilement les communications vocales sortantes sur plusieurs canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts., y compris :
- Voix
- SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS.
- courriel
Les contrôles de conformité intégrés dans Outbound Engagement (SmartReach) sont à la fois robustes et automatisés. Ils vous permettent de naviguer dans de multiples environnements réglementaires avec confiance. Cela comprend les complexités de la TCPA, du CTIA, du CAN-SPAM, de la HIPAA et d'autres cadres réglementaires. De plus, des outils avancés d'analyse et de surveillance assurent une visibilité permettant aux gestionnaires d'optimiser à la fois les campagnes et la performance agent.
Outbound Engagement (SmartReach) combine une technologie éprouvée avec les capacités axées sur l'ai de NiCE CXone pour aider à relever d'autres défis courants des campagnes d'engagement proactif, y compris :
- Faible engagement client.
- Contraintes de ressources.
- Épuisement professionnel de l'Agent.
Si vous souhaitez obtenir plus d'informations sur Outbound Engagement (SmartReach), communiquez avec votre représentant de compte NiCE CXone.
En quoi Outbound Engagement (SmartReach) est différent
Outbound Engagement (SmartReach) introduit des capacités avancées qui offrent une plus grande flexibilité, une conformité plus approfondie et une gestion des agents plus efficace pour les environnements à volume élevé.
Pendant son aperçu public, Outbound Engagement (SmartReach) fonctionne comme une intégration avec NiCE CXone. Cela signifie que lorsqu'il est activé dans votre système, vous pouvez l'utiliser avec NiCE CXone, mais la configuration et la gestion sont réparties entre deux portails. Certaines configurations sont effectuées dans NiCE CXone, mais le reste est géré dans le portail Outbound Engagement (SmartReach).
Le tableau suivant décrit les différences entre Personal Connection et Outbound Engagement (SmartReach).
| Fonctionnalité | Personal Connection | Outbound Engagement (SmartReach) |
|---|---|---|
| Conformité | Nécessite souvent des services externes ou des scripts. | Moteur de conformité intégré et complet. |
|
Canaux |
Principalement axé sur la voix. |
Omnicanal natif (Voix, courriel, SMS, WhatsApp). |
| Routing | Numérotation prédictive/de prévisualisation Standard. | Optimisé au moyen du service File d'attente Agent sortant; prend en charge les modes assisté et non assisté. |
| Alignement ACD | Gestion distincte des campagnes. | Harmonisé avec la priorisation des compétences NiCE CXone ACD |
| Gestion | Synchronisation manuelle des dispositions et des compétences. |
Synchronisation bidirectionnelle automatique des compétences et des dispositions. Pendant son aperçu Public, Outbound Engagement (SmartReach) est géré dans un portail distinct, accessible via NiCE CXone. |
| Caractéristiques basées sur AI | Aucune caractéristique directement optimisée par AI. | S'intègre à Cognigy AI afin de fournir un agent virtuel basé sur la voix pour la gestion des interactions sortantes et pour effectuer une détection intelligente du répondeur téléphonique. |
Fonctionnalités prises en charge dans les Intégrations avec NiCE CXone
Les fonctionnalités et Configurations suivantes sont prises en charge lors de l'intégration avec NiCE CXone :
- Disposition: Les catégories de disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que vous configurez dans Outbound Engagement (SmartReach) sont disponibles pour utilisation dans NiCE CXone. Elles s'affichent aux agents qui traitent des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. sur les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. Outbound Engagement (SmartReach). Dans le panneau Résultat de NiCE CXone Agent Workspace (Agent), les agents développent une catégorie, puis sélectionnent une disposition à attribuer.
- Priorité: Vous pouvez configurer la priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. sur les compétences Outbound Engagement (SmartReach) dans NiCE CXone ACD. Outbound Engagement (SmartReach) applique la priorité pour les interactions voix sortantes manuelles et sortantes prédictives.
- Appeler et Recording d'écran: Vous pouvez utiliser les fonctionnalités de Recording des appeler et de l'écran de NiCE CXone sur les interactions Outbound Engagement (SmartReach).
Configuration Outbound Engagement (SmartReach)
Avant de pouvoir utiliser Outbound Engagement (SmartReach) :
- Outbound Engagement (SmartReach) doit être activé pour votre système. Votre représentant de compte peut vous aider à cet égard.
- Ajoutez l'attribut Outbound Engagement (SmartReach) aux profils Employé NiCE CXone de vos agents.
Pour les canaux voix Outbound Engagement (SmartReach), vous pouvez configurer des canaux Voix sans agent et voix sortante manuelle dans NiCE CXone.
Pendant sa préversion publique, le reste de la configuration de Outbound Engagement (SmartReach) se fait dans un portail distinct, auquel vous pouvez accéder à partir de NiCE CXone en allant à Customer Engagement > Outbound Engagement depuis le menu du sélecteur d'applications 
. Vous trouverez plus d'informations dans ces liens :