Enregistrement des appels et vidéocapture d'écran pour Outbound Engagement (SmartReach)

Vous pouvez utiliser l'enregistrement des appels et la vidéocapture d'écran NiCE CXone avec Outbound Engagement (SmartReach). Cela améliore les capacités des utilisateurs de Outbound Engagement (SmartReach) (Évaluateurs, Superviseurs et Gestionnaires). Cela permet d'accéder à des applications NiCE CXone avancées, y compris Interaction Analytics (CXone) et Quality Management (CXone)Analytics. Ces outils améliorent considérablement la capacité à évaluer, analyser et gérer les interactions avec les clients. En intégrant ces capacités, ces utilisateurs obtiennent des informations plus approfondies sur les communications avec les clients, ce qui améliore la prise de décision et la performance générale du centre de contact.

Cette fonctionnalité est disponible si vous avez la licence Store & Forward Outbound Engagement (SmartReach).

Une copie de tous les appels intégrés stockage et Transfert (S&F) est conservée dans un stockage temporaire pendant un maximum de 3 mois. Cela permet de récupérer ces appels en cas de problème technique. Veuillez noter que cette copie temporaire n'est pas assujettie à l'application du RGPD. Si un appel doit être restauré, toute information précédemment supprimée associée à cet appel peut également être récupérée.

Options d'intégration

• Outbound Engagement (SmartReach) vers NiCE CXone, en utilisant Quality Management (CXone), QM Analytics et IA.

• Outbound Engagement (SmartReach) vers NiCE CXone, avec des données exportées vers NIA pour NexidiaAnalytics.

Importer des utilisateurs

• Les utilisateurs sont créés dans NiCE CXone, puis répliqués dans Outbound Engagement (SmartReach).

• La gestion des utilisateurs est terminée uniquement dans NiCE CXone.

Importer des Données commerciales

• NiCE CXone peut importer jusqu’à 50 champs de données commerciales (35 champs avec des valeurs textuelles, 10 champs avec des valeurs numériques et 5 champs avec des valeurs booléennes).

• Après le processus d'importation initial, tous les champs de données commerciales additionnels créés doivent être entrés manuellement dans NiCE CXone. Une fois les champs créés, vous pouvez importer les données commerciales nouvelles ou mises à jour de Outbound Engagement (SmartReach) vers NiCE CXone.

Importation d'enregistrements

NiCE CXone importe uniquement les appels qui ont été enregistrés dans Outbound Engagement (SmartReach) après que NiCE CXone a été configuré correctement. Le système rend disponibles pour l'importation les enregistrements des 30 derniers jours. Les appels ne seront pas importés s'ils ne sont pas archivés avec succès, ou s'ils ne contiennent pas de paquets audio valides pour la lecture, ou s'ils sont d'une durée très courte (2 secondes ou moins), ou s'ils ne sont enregistrés que partiellement.

Si vous souhaitez importer des appels qui ont été enregistrés jusqu'à 7 jours avant la configuration, vous devez informer votre représentant de compte immédiatement après avoir configuré NiCE CXone. L'équipe des services NiCE peut importer des appels de Outbound Engagement (SmartReach) qui ont été enregistrés jusqu'à 7 jours avant votre demande. Par exemple, si vous faites la demande 2 jours après avoir configuré NiCE CXone, l'équipe des services NiCE peut importer des appels enregistrés jusqu'à 5 jours avant la configuration.

NiCE CXone peut ne pas importer les appels si :

• Les appels ne sont pas archivés avec succès.

• Les appels ne contiennent aucun paquet audio valide pour la lecture.

• Les appels ont une durée très courte (2 secondes ou moins).

• Les appels contiennent des exceptions ou des erreurs, même s'ils ont été partiellement enregistrés.

Applications

• Les fonctionnalités en temps réel, telles que la surveillance en temps réel et l’authentification en temps réel, ne sont pas prises en charge dans NiCE CXone pour les utilisateurs Outbound Engagement (SmartReach).

• Les Commentaires et les Annotations créés dans Outbound Engagement (SmartReach) ne sont pas importés dans NiCE CXone.

• NiCE CXone Contrôle d'Accès basé sur les rôles (RBAC) par compétence n'est pas pris en charge dans NiCE CXone pour les utilisateurs de Outbound Engagement (SmartReach).

• Un plan qualité par compétence ne peut pas être généré dans NiCE CXone pour les utilisateurs de Outbound Engagement (SmartReach). Vous pouvez créer un plan qualité en fonction d'un champ de données commerciales si la compétence est remplie dans ce champ.

• Vous pouvez rechercher et lire les enregistrements importés dans l'application Interactions. Voir Interactions : Recherche et Lecture.

FAQ