Reglas de optimización de programación

Use la optimización de programación para mejorar la plantilla de personal neta sin esfuerzo. Con hacer clic en un botón, puede mejorar la productividad de su fuerza de trabajo.

Primero, configure las reglas de optimización de programación y reciba un plan diario que podrá usar.

Después de configurar una regla, el optimizador generará un plan para ajustar las actividades de receso en la programación. El plan considera el turno completo y encuentra intervalos con personal de más o menos. A continuación, distribuye los recesos programados a lo largo del turno para mejorar la plantilla de personal neta.

Recibirá los planes de optimización el día y a la hora definidos en la regla.

Primero, cree una regla de optimización para los días en que desea crear un plan. En la regla, selecciona las unidades de programación y las actividades de receso. El optimizador ajustará esas actividades para mejorar la plantilla de personal neta. Las actividades que pueden ajustarse deben definirse como Receso en la configuración del código de la actividad.

Posteriormente, usted decide cuándo debiera generarse el plan de optimización. El día y a la hora seleccionada, usted puede revisar los Planes de optimización y aprobarlos.

Requisitos previos

Antes de configurar las reglas, asegúrese de aprovechar al máximo la optimización de programación:

• Para que se incluyan agentes en el plan de optimización, necesitan ser:

  • Programados con una regla diaria. Si usted crea o edita manualmente las programaciones de agentes, el optimizador no las incluirá.

  • Asignados al atributo Pueden programarse en la Configurar empleados página.

  Pensemos que una unidad de programación tiene 100 agentes. Ahora, 20 agentes no tienen ese atributo o no se les programó con una regla diaria. El plan puede ajustar la programación para los otros 80 agentes.

• El optimizador no considera la opción Hora de comienzo constante en la regla semanal. El plan puede anular esta opción si la programación tiene esta opción.

  Se ajustan las actividades de receso para optimizar la programación. Por lo tanto, es probable que dichas actividades tendrán una hora de inicio diferente.

• El plan puede transferir cada actividad con base en su tiempo sin actividad en la regla diaria. El tiempo sin actividad es cuánto puede desviarse la actividad de la hora de inicio definida. Mientras mayor sea, mejor se puede optimizar la programación. Asegúrese de que el tiempo sin actividad de cada actividad sea congruente con todas las reglas diarias.

Cree una Regla de optimización de programación

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneCXone WFM.

2. Vaya a Optimización de programación > Reglas.

3. Haga clic en Nueva regla y escriba el nombre de la reglas de optimización.

4. Seleccione las Unidades de programación y las Actividades que se incluyen en la optimización. No puede seleccionar una combinación de unidad y código que se encuentre definida en otra regla.

   Recuerde, los planes se generan de acuerdo con la zona horaria de la unidad de programación.

   Ver ejemplo

   Digamos que usted define que se genere el plan a las 8:00 de la mañana. Usted se encuentra en Nueva York y administra dos unidades de programación, una en Nueva York y otra en Los Ángeles.

   A las 8:00, se genera un plan para NY. A las 11:00, se genera el plan para LA porque son las 8:00 para esa unidad de programación.

5. Defina desde qué horario se optimizan las programaciones del plan. El plan generado ajusta las actividades de receso de todos los agentes en la unidad de programación que comienza después de esta hora.

   La hora seleccionada es también la de caducidad del plan. No podrá optimizar después de esta hora. Cuando el plan caduca, se traslada al historial de planes de optimización.

   Ver ejemplo

   Supongamos que se generó un plan a las 9:30 y que usted seleccionó optimizar las programaciones desde las 10:00.

   Cuando se genera el plan, ajusta las actividades de descanso a partir de las 10:00. Si un agente tiene un descanso entre las 9:50 y las 10:20, ese descanso no queda incluido en la optimización.

   Como las 10:00 es también la hora de caducidad, no podrá optimizar después de esa hora. Estará activo entre las 9:30 y las 10:00. Después de las 10:00, el plan generado se traslada al historial de planes de optimización.

6. En Ejecutar desde, seleccione los días y hora para generar los planes. Por ejemplo, puede configurar una regla que genera un plan de lunes–viernes a las 9:00.

   Recuerde, el plan puede tardarse hasta 15 minutos en generarse. Se recomienda que no edite la programación durante la hora de Ejecutar desde hasta que se genere el plan.

7. Haga clic en Guardar.

Administre las Reglas de optimización

Únicamente puede tener una regla activa por cada combinación de actividad y unidad de programación.

Digamos que define una regla para la U1 de Programación y la actividad de Receso A. Si la regla está:

• Activa: Puede crear otra regla para la U1 de Programación pero con otras actividades. Puede crear otra regla para la actividad de Receso A pero con otras unidades.

• Inactiva: Puede crear otra regla para la misma combinación de unidad de programación y actividad. Sin embargo, no podrá tener dos o más reglas activas con la misma combinación.

Tiempos en la optimización de programación

Al crear una regla, usted define cuándo generar los planes y desde qué horario se optimizan las programaciones del plan. Este es el rango de tiempo en que se muestran los planes de optimización. Posteriormente, se transfiere el plan de optimización al historial.

Cuando se genera un plan, recibe una notificación de que está listo. Puede revisarlo y aceptarlo en la página de Planes de optimización de programación.

Optimización de los turnos nocturnos

El plan generado optimiza la programación del tiempo seccionado hasta la última actividad del día. También se optimizan los planes que incluyen los turnos nocturnos que inician antes de medianoche. En este caso, se optimizan las actividades que terminan antes de las 8:00 del día siguiente.