Planes de optimización de programación

Use la optimización de programación para mejorar la plantilla de personal neta sin esfuerzo. Con hacer clic en un botón, puede mejorar la productividad de su fuerza de trabajo.

Si creó reglas de optimización de programación, se genera un plan de optimización en los días recurrentes designados.

El plan generado sugiere ajustes en la programación de las actividades de descanso. Utilice el plan para mejorar la plantilla neta de personal y la productividad de su equipo durante el resto del día.

En la página Planes de Optimización de la Programación, puede revisar cada plan activoCerrado Planes de optimización que se pueden revisar y optimizar antes de que caduquen o ver los planes vencidos en la pestaña Historial. Haga clic en un plan para obtener más detalles sobre los ajustes de la actividad y cómo puede mejorar la plantilla neta de personal. Si el estado del plan está Listo para revisar, haga clic en Optimizar dentro del plan para aceptarlo.

Puede obtener más información sobre la optimización de la programación con estos videos:

  • Información general: Descubra cómo la función de Optimización de programación de CXone WFM puede mejorar la productividad de su fuerza laboral con un solo clic.

  • Reglas: Obtenga más información sobre cómo configurar las reglas de optimización de programación y reciba un plan diario para usar.

  • Planes: Obtenga más información sobre cómo revisar y optimizar planes, comprender el índice de mejora y a realizar un seguimiento del estado del plan.

Esta función solo está disponible con la licencia de CXone WFM Avanzado.

Debe contar con estos permisos para:

Si no puede ingresar a la página, consulte con su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.

Para ver el plan debe estar usted asignado a las unidades de programación en la regla. Si otro administrador crea una regla para las unidades que no tiene usted asignadas, recibirá notificaciones cuando estén listos los planes. Sin embargo, cuando ingrese a la página Planes de Optimización, no podrá verlos.

Revisar la tabla de planes de optimización

Haga clic en un plan para revisarlo y ver más detalles. Cuando revise un plan activo, haga clic en Optimizar para cambiar las programaciones. Se envían notificaciones a los agentes de que se vio afectada su programación.

De un vistazo, puede ver por cada plan:

  • Unidad de programación: Cada plan puede optimizar una unidad de programación, incluso si el siguiente turno tiene también otras unidades programadas.

  • Agentes afectados: Cuántas programaciones de agentes se verán afectadas por la optimización. Mejorar la plantilla neta de personal puede requerir ajustar solo una parte de las programaciones.

    Supongamos que su unidad de programación tiene 100 agentes, pero solo 60 agentes programados para ese día. Se generó el plan de optimización, y necesita ajustar las actividades de descanso para 20 agentes.

    En este caso, vea 20 de 60 en la columna de Agentes afectados.

    Tenga en cuenta que el número total de agentes no incluye agentes que:

    • No están programados para trabajar ese día, o si no están programados con la actividad de descanso de la regla.

      Por ejemplo, la regla sólo ajusta Pausas para el desayuno, y algunos agentes solo tienen Pausas para el desayuno. No se incluirá ni se ajustará su programación en la lista.

    • No están asignados al atributo Se puede programar en la página Configurar empleados.

    Se incluyen en el plan los agentes que no están asignados a habilidades. Sin embargo, no se ajustará su programación porque no están asignados a una habilidad.

  • Generado a las: La hora a la que se generó el plan de . Usted define cuándo se generan en la regla de optimización. Generar el plan puede tardar hasta 15 minutos. Así que si definió las 9:00, el plan puede estar listo entre las 9:00 y las 9:15.

  • Optimizar desde: El plan ajusta las actividades de descanso para los agentes en la unidad de programación a partir de este momento. Esto también es cuando vence el plan. Cuando el plan caduca, se traslada al historial de planes de optimización. Cuando no está activo un plan, no podrá usarlo para optimizar.

    Supongamos que se generó un plan a las 9:30 y que usted seleccionó optimizar las programaciones desde las 10:00.

    Cuando se genera el plan, ajusta las actividades de descanso a partir de las 10:00. Si un agente tiene un descanso entre las 9:50 y las 10:20, ese descanso no queda incluido en la optimización.

    Como las 10:00 es también la hora de caducidad, no podrá optimizar después de esa hora. Estará activo entre las 9:30 y las 10:00. Después de las 10:00, el plan generado se traslada al historial de planes de optimización.

  • Mejora: Cuánto puede mejorar la plantilla neta de personal utilizando el plan. La tasa se mide por el número equivalente a tiempo completo (FTE)Cerrado Una unidad que indica la carga de trabajo de un agente de agentes.

    La plantilla de personal neta mejora cuando se equilibran entre sí los intervalos con la plantilla de personal neta opuesta. El cálculo de la tasa de mejora es el siguiente:

    El optimizador suma la plantilla neta de personal en cada intervalo (en valor absoluto), antes y después de la optimización. La tasa de mejora es la diferencia entre la suma antes de y después de la optimización:

    (Suma antes de la optimización en valor absoluto) – (Suma después de la optimización en valor absoluto) = (tasa de mejora)

    Por ejemplo, necesita para cada intervalo 50 agentes durante el día (agentes requeridos: 50):

    • 12:00–12:15: 55 agentes programados. Tiene exceso de personal por 5 agentes (+5).

    • 12:15–12:30: 46 agentes programados. Le faltan 4 agentes (-4).

    |5|+|–4| = 9

    La suma de ambos antes de la optimización (en valor absoluto) es: 9 agentes.

    Ahora, el optimizador mueve algunas de las actividades de descanso. El horario optimizado será:

    • 12:00–12:15: 51 agentes programados. Tiene exceso de personal por 1 agente (1).

    • 12:15–12:30: 50 agentes programados. No le falta personal (0).

    |1|+ 0 = 1

    La suma de ambos después de la optimización (en valor absoluto) es: 1 agente.

    La tasa de mejora será 8 agentes. ¿Por qué?

    9 (suma antes de la optimización) – 1 (suma después de la optimización) = 8.

  • Estado: El estado del plan enumerado.

    • Ícono de estado Listo Listo para revisar: Se genera el plan y puede usarlo para optimizar la programación.

    • Optimizado: Se optimizó el plan. Se moverá a la pestaña Historial después de que venza.

    • Venció: Venció el plan y se movió a la pestaña Historial.

    • No se encontró optimización: El plan no fue capaz de mejorar o equilibrar la programación. No puede optimizar la programación con este plan.

    • Ícono de estado de advertencia No se pudo crear el plan: Hubo un error al generar el plan.

      Cuando se genera un plan y ve el estado No se pudo crear el plan, puede haber un par de razones. En la mayoría de los casos, en la columna Detalles puede ver por qué falló.

      Razones comunes por las que no se genera el plan:

      • No todos los agentes de la unidad de programación tienen una programación para ese día.

      • No se encontraron los datos de personal solicitados.

        Lo más probable es que esto suceda cuando no haya datos de pronóstico. Sin los datos de la plantilla de personal necesarios, el plan no tendrá la plantilla de personal neta óptima por considerar.

      • No hay actividades relevantes por optimizar.

        Por ejemplo, se define la regla para optimizar las actividades de Desayuno y Almuerzo . Sin embargo, los agentes están asignados a actividades de Descanso en el plan generado. En este caso, el plan no tiene actividades que se puedan ajustar.

      • No están asignados a una regla semanal todos los agentes de la unidad de programación.

      • No está publicada la programación para ese día.

    • Ícono de estado de advertencia Error al optimizar: Hubo un error interno durante la optimización. Puede ingresar al plan e intentar optimizar nuevamente.

Solución de problemas de optimización

Cuando se elimina un código de actividad en una regla, la regla sigue generando planes en el día y la hora seleccionados. Sin embargo, no verá los datos de esa actividad en el plan porque no existe. Todavía se generan los datos para las demás actividades.

Supongamos que está viendo un plan con un código de actividad que se eliminó de la regla. En la pestaña Ajustes de Programación, verá una lista de todas las actividades en el turno. Se muestran las actividades que se eliminaron -- en lugar de los datos.

Si se eliminan todos los códigos de actividad, la regla no generará planes.

Hay un par de escenarios:

  • Se elimina una unidad de programación en una regla: si al menos una unidad de programación todavía está activa en la regla, la regla genera planes. Sin embargo, los planes generados serán solo para esas unidades de programación.

    Por ejemplo, crea una regla de optimización para dos unidades de programación: Nueva York y California. Si se elimina Nueva York, la regla aún genera planes para la unidad de California.

  • Se eliminan todas las unidades de programación en una regla: cuando se eliminan todas las unidades de programación de la regla, el estado de la regla es Fallido. En este caso, no generará planes la regla.

    Puede activar la regla agregando una unidad de programación a la regla.

    Si no hay reglas en la regla, verá -- en la columna Unidad de programación de la regla.

La métrica Requerido muestra cuántos agentes usted necesita se programen para ese intervalo. Sin embargo, los planes de optimización muestran datos únicamente para los agentes en dicha unidad de programación.

Supongamos que tiene un turno que requiere tres unidades de programación. Para todo el turno de personal necesario es de 100 agentes. Este es el valor que ve en el Gerente de Programación e Intradía. Muestran el número total de agentes que usted necesita.

Cuando mira el plan de optimización, muestra la plantilla de personal necesaria para una sola unidad de programación. Por eso es diferente el número.

Para ver los datos en un plan de optimización, necesita un par de permisos:

  • Permisos: En CXone, cada función tiene permisos sobre las páginas a las que puede ingresar y administrarlas. Ver permisos de optimización para cada rol.

    Por ejemplo, un rol de administrador puede tener permiso para ver datos en una página, mientras que la función de supervisor también puede editar los datos.

  • Ver: Cada usuario puede tener una vista asignada que restringe los agentes que puede ver. No podrá abrir un plan de optimización si no está asignado a su vista al menos un agente en el plan. Esto es así incluso cuando está asignado a los roles requeridos.

    Supongamos que se generó un plan para una unidad de programación. De los 100 agentes en esta unidad de programación, puede ver 90. Si el plan optimiza uno de los 10 agentes que no puede ver, no podrá abrirlo.

    Necesita permisos para abrir planes y optimizar. Es posible que reciba notificaciones de que está listo un plan, pero no podrá abrirlo.