Página Planes de optimización de programación

Use la Optimización de programación para mejorar la plantilla de personal neta sin esfuerzo. Con un solo clic, puede mejorar la productividad de su fuerza de trabajo.

Si creó reglas de optimización de programación, se genera un plan de optimización en los días recurrentes designados. Los Planes generados por reglas sugerirán optimizaciones solo para el día actual. También puede generar un único plan en cualquier momento. Este plan único puede generarse tanto para la fecha actual como para fechas futuras.

El plan generado sugiere ajustes de programación en las actividades de descanso o propone horas extra para los agentes elegibles. Use el plan para mejorar la plantilla de personal neta y la productividad de su equipo para el resto del día o incluso para fechas futuras.

En la página Planes de optimización de programación, puede revisar cada plan activo Planes de optimización que se pueden revisar y optimizar antes de que caduquen. y ver los últimos 100 planes. Haga clic en un plan para obtener más detalles sobre los ajustes de actividad y cómo puede mejorar la plantilla de personal neta. Si el estado del plan es para revisar, haga clic en Optimizar dentro del plan para aceptarlo.

Revisar la tabla de planes de optimización

Haga clic en un plan para revisarlo y ver más detalles. Al revisar un plan activo, haga clic en Optimizar para cambiar las programaciones. Se envían Notificaciones a los agentes cuya programación fue afectada.

De un vistazo, puede ver por cada plan:

• Creado por: Puede ver el nombre de la regla que generó el plan o quién lo generó manualmente .

• Unidad de Programación: Cada plan puede optimizar una unidad de programación, incluso si el siguiente turno tiene también otras unidades programadas.

• Agentes afectados: Cuántas programaciones de agentes se verán afectadas por la optimización. Mejorar la plantilla de personal neta podría requerir ajustar solo una parte de las programaciones.

  Más información

  Supongamos que su unidad de programación tiene 100 agentes, pero solo 60 agentes programados para ese día. Se generó el plan de optimización, y necesita ajustar las actividades de descanso para 20 agentes.

  En este caso, vea 20 de 60 en la columna de Agentes afectados.

  Tenga en cuenta que el número total de agentes no incluye agentes que:

  • No están programados para trabajar ese día, o si no están programados con la actividad de descanso de la regla.

    Por ejemplo, la regla solo ajusta los recesos para almuerzo, y algunos agentes solo tienen recesos para desayuno. Su programación no se incluirá en la lista ni se ajustará.

  • No están asignados al atributo Se puede programar en la página Configurar Empleados.

  Los agentes que no están asignados a habilidades se incluyen en el plan. Sin embargo, su programación no se ajustará porque no están asignados a una habilidad.

• Generado el: La hora y el día en que se generó el plan. Usted define cuándo se generan en la regla de optimización. Generar el plan puede tardar hasta 15 minutos. Por lo tanto, si definió las 9:00, el plan puede estar listo entre las 9:00 y las 9:15.

• horas de optimizaciön: El plan ajusta las actividades de descanso para los agentes de la unidad de programación. El plan caduca en una hora o en la hora de inicio, lo que ocurra primero. Una vez que un plan caduca, no podrá optimizarlo.

  Ver ejemplo

  Supongamos que se generó un plan a las 9:30 y que usted seleccionó optimizar las programaciones desde las 10:00.

  Cuando se genera el plan, ajusta las actividades de descanso a partir de las 10:00. Si un agente tiene un descanso entre las 9:50 y las 10:20, ese descanso no queda incluido en la optimización.

  Como las 10:00 es también la hora de caducidad, no podrá optimizar después de esa hora. Estará activo entre las 9:30 y las 10:00.

  Si la hora seleccionada de Tiempos de optimización fue las 11:00 y el plan se generó a las 9:30, el plan vencerá a las 10:30.

• Mejora: Cuánto puede mejorar la plantilla de personal neta mediante el plan. La tasa se mide según el número de agentes equivalente a tiempo completo (fte) Unidad que indica la carga de trabajo de un agente..

  Cómo se calcula la mejora y un ejemplo

  La plantilla de personal neta mejora cuando se equilibran entre sí los intervalos con la plantilla de personal neta opuesta. El cálculo de la tasa de mejora es el siguiente:

  El optimizador suma la plantilla neta de personal en cada intervalo (en valor absoluto), antes y después de la optimización. La tasa de mejora es la diferencia entre la suma antes de y después de la optimización:

  (Suma antes de optimizar en valor absoluto) - (Suma después de optimizar en valor absoluto) = (Tasa de mejora)

  Por ejemplo, necesita para cada intervalo 50 agentes durante el día (agentes requeridos: 50):

  • 12:00-12:15: 55 agentes programados. Tiene exceso de personal por 5 agentes (+5).

  • 12:15-12:30: 46 agentes programados. Le faltan 4 agentes (-4).

  |5|+|-4| = 9

  La suma de ambos antes de la optimización (en valor absoluto) es: 9 agentes.

  Ahora, el optimizador mueve algunas de las actividades de descanso. La programación optimizada será:

  • 12:00-12:15: 51 agentes programados. Tiene exceso de personal por 1 agente (1).

  • 12:15-12:30: 50 agentes programados. No le falta personal (0).

  |1|+ 0 = 1

  La suma de ambos después de la optimización (en valor absoluto) es: 1 agente.

  La tasa de mejora será 8 agentes. ¿Por qué?

  9 (suma antes de optimizar) - 1 (suma después de optimizar) = 8.

• Estado: El Estado del plan incluido en la lista.

  Lista de los estados del plan de optimización

  • Preparando plan...: El plan se está generando.

  • para revisar: El plan está generado, y puede usarlo para optimizar la programación.

  • Optimizado: Se optimizó el plan.

  • Caducado: El plan caducó.

  • No se encontró optimización: El plan no pudo mejorar ni equilibrar la programación. No puede optimizar la programación con este plan.

  • No ha sido posible crear el plan: Se produjo un error al generar el plan.

    Razones por las que no se logró generar el plan

    Cuando se genera un plan y ve el estado No ha sido posible crear el plan, puede haber varios motivos. En la mayoría de los casos, puede ver por qué falló en la columna Detalles.

    Razones comunes por las que no se genera el plan:

    • No todos los agentes de la unidad de programación tienen una programación para ese día.

    • No se encontraron los datos de personal solicitados.

      Esto probablemente ocurra cuando no hay datos de previsión. Sin los datos de la plantilla de personal necesarios, el plan no tendrá la plantilla de personal neta óptima por considerar.

    • No hay actividades relevantes por optimizar.

      Por ejemplo, la regla está definida para optimizar las actividades de Desayuno y Almuerzo . Sin embargo, los agentes están asignados a las actividades de Receso en el plan generado. En este caso, el plan no tiene actividades que se puedan ajustar.

    • No están asignados a una regla semanal todos los agentes de la unidad de programación.

    • No está publicada la programación para ese día.

  • No ha sido posible optimizar: Se produjo un error interno al optimizar. Puede acceder al plan y volver a intentar la optimización.

• Tipo de optimización: Indica si el plan es para Almuerzo y Recesos o Horas extra.

Generar un único plan de optimización

Utilice Reglas de optimización para generar un plan diario. Sin embargo, también puede generar un solo plan de optimización en cualquier momento en la página Planes de optimización. Seleccione las unidades de programación, las actividades y el momento en que desea optimizar, y se generará un plan de inmediato.

Un plan recién generado caduca cuando ocurre lo primero de lo siguiente:

• Una hora después de que se generó el plan. Si el plan se generó a las 9:00, no estará disponible para la optimización después de las 10:00.

• A las horas de ajuste seleccionadas.

  Por ejemplo, si decide optimizar la programación de hoy a partir de las 10:00, el plan generado ajustará las actividades de receso según la hora de inicio. El plan que se generó a las 9:30 con la hora de optimización a las 10:00 seguirá venciendo a las 10:00.

Optimización con una política de receso

Políticas de receso permiten a los gerentes programar los recesos de los agentes de manera eficiente mientras mantienen niveles óptimos de plantilla de personal. Al definir la política de receso, los gerentes pueden cumplir con las pautas de la organización independientemente de la longitud del turno, lo que proporciona mayor flexibilidad para ajustar los recesos dentro de las optimizaciones de programación.

Cómo funciona Optimizer con la política de receso

• Los planes se optimizan según la longitud del turno definida en las políticas de receso. El Tiempo libre no se considera al calcular la longitud del turno. Por ejemplo, un turno de 9 horas con 1 hora de PTO se considerará un turno de 8 horas para la optimización. Si el tiempo libre está programado al inicio o al final del turno, es válido para la optimización. Sin embargo, si el tiempo libre está programado en la mitad del turno, no se optimiza.

• Los recesos en el plan deben coincidir con el rango definido en la política de receso. Por ejemplo, si se aprueba un receso de 30 minutos entre la hora 3 y la hora 5 del turno:

  • Si el receso en la programación es después de 2 horas, no se hará coincidir.

  • Si el receso en la programación es después de 3 horas, se hará coincidir.

  • Si el receso en la programación es después de 4 horas, se hará coincidir.

• Los códigos de actividades del receso deben coincidir con la política de receso. Esto garantiza que se programe el tipo correcto de receso.

• El plan debe tener el mismo número de recesos que el definido en la política de receso para garantizar la coherencia.

• Los recesos se pueden mover u optimizar si hay un espacio disponible. Si hay una actividad de tipo cerrado, como una reunión, el receso no se puede mover.

• Si hay un intervalo entre dos turnos, se tratan como turnos separados para la planificación de recesos. Cada turno se hará coincidir con una política de receso según la longitud del turno. Por ejemplo, un turno matutino de 4 horas se puede hacer coincidir con la política de receso A, y un turno nocturno posterior se puede hacer coincidir con la política de receso B.

• Si no se definen políticas de receso, la optimización se basará en las reglas diarias/semanales.

Para generar un único plan de optimización:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneWFM.

2. Vaya a Optimización de programación > Planes.

3. Haga clic en Generar plan.

4. Seleccione las unidades de Programación y la Optimizar actividades:

   • Almuerzo y Recesos: Seleccione las actividades que desea incluir en la lista desplegable actividades.

   • Horas extra: Seleccione la actividad de horas extra en la lista desplegable. La lista desplegable muestra las actividades que tienen habilitado el atributo horas extra. Opcionalmente, establezca un máximo a nivel de plan para limitar el total de horas extra agregadas para la unidad de programación.

     Puede optimizar Almuerzo y Recesos u Horas extra en un solo plan, pero no ambos a la vez.

5. En Optimiza programaciones en, seleccione el día (puede ser una fecha futura) y la hora que se ajustan. El plan generado ajusta las actividades de receso seleccionadas para todos los agentes de la unidad de programación que comienzan después de Desde . Se genera un plan para cada unidad de programación seleccionada.

   El período de tiempo comienza en la fecha y hora seleccionadas según lo definido en Desde y dura hasta la hora definida en Hasta. Esto le permite tener diferentes reglas para diferentes actividades, en diferentes horarios del día. Puede definir múltiples planes y elegir el que mejor se adapte a sus necesidades.

6. Haga clic en Generar.

   Una vez que se genera el plan, se convierte en un plan activo Planes de optimización que se pueden revisar y optimizar antes de que caduquen. hasta la fecha y hora definidas en Optimizar programaciones desde. Después de eso, caduca. O caduca una hora después de que el plan esté listo, lo que ocurra primero.

Optimización de Horas extra

La optimización de horas extra lo ayuda a cubrir las brechas de plantilla de personal al proponer horas extra para los agentes elegibles. El optimizador evalúa las brechas de plantilla de personal a nivel de intervalo, las habilidades de agentes, el aprovechamiento de múltiples habilidades, y los límites de horas diarios y semanales, y sugiere extender los turnos al inicio o al final donde tiene el mayor impacto.

Cómo se aplican las Horas extra

• Las horas extra se agregan solo al inicio o al final de un turno Abierto.

• Las horas extra no se agregan si hay una actividad de Fuera de la oficina al inicio o al final del turno.

• La actividad de horas extra seleccionada debe tener habilitado el atributo horas extra.

La optimización de horas extra no cambia la forma en que funciona la optimización de Almuerzo y descanso.

Configuración de agentes

Solo los agentes con la configuración de horas extra configurada son elegibles. Para los agentes elegibles, usted define:

• Extensión mínima de las horas extra

• Máximo de horas extra por día

• Máximo de horas extra por semana

Esta configuración puede usar reglas específicas de rango de fechas para anulaciones temporales. El optimizador se asegura de que los agentes no superen sus límites de horas extra diarios y semanales.

El optimizador respeta los límites de horas extra que usted define y las restricciones estándar de programación, como los horarios de operación y la disponibilidad de los agentes. No utiliza reglas de rotación para los planes de horas extra.

Revisión de los Planes de Horas extra

Al abrir un plan de horas extra:

• La pestaña Recomendaciones de Horas extra muestra las horas extra propuestas para cada agente elegible.

• La pestaña Plantilla de personal por Habilidad muestra cómo la optimización cambia la plantilla de personal por habilidad.

Haga clic en Optimizar para aplicar las horas extra propuestas a las programaciones de los agentes.

Tenga en cuenta:

• Si existen dos planes para la misma unidad de programación con períodos de tiempo superpuestos, optimizar uno cancela el otro.

• Las horas extra agregadas para un tiempo futuro deben tener al menos 30 minutos de anticipación respecto a la hora actual.

 

Solución de problemas de optimización