Revisar los Planes de Optimización de Programación

En la página Plan de optimización de programación puede observar todos los planes de optimización. Haga clic en un plan para revisarlo y ver más detalles.

Dentro del plan, se puede ver:

Cuando revise un plan activoCerrado Planes de optimización que se pueden revisar y optimizar antes de que caduquen, haga clic en Optimizar para ajustar las actividades. Una vez que lo optimice:

  • Se actualiza y publica la programación.

  • Se optimiza la plantilla de personal neta para ese día.

  • Las actualizaciones a la programación se notifican a los agentes. Se envía la notificación únicamente a los agentes con nuevas programaciones.

Tenga en cuenta que el tiempo de las actividades en el plan se ajusta a la zona horaria de la unidad de programación. No muestra tu hora local.

Puede obtener más información sobre la optimización de la programación con estos videos:

  • Información general: Descubra cómo la función de Optimización de programación de CXone WFM puede mejorar la productividad de su fuerza laboral con un solo clic.

  • Reglas: Obtenga más información sobre cómo configurar las reglas de optimización de programación y reciba un plan diario para usar.

  • Planes: Obtenga más información sobre cómo revisar y optimizar planes, comprender el índice de mejora y a realizar un seguimiento del estado del plan.

Esta función solo está disponible con la licencia de CXone WFM Avanzado.

Debe contar con estos permisos para:

Si no puede ingresar a la página, consulte con su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.

Plantilla de personal por habilidad

En la pestaña de la Plantilla de personal por habilidad, puede ver los detalles de los datos de la plantilla de personal antes y después de la optimización.

El widget muestra en un gráfico los datos de todo el día. La tabla muestra los datos en intervalos de 15 minutos.

Widget

El widget es un gráfico que le brinda una vista de los datos de la variación. En el gráfico, puede ver qué tan lejos están las programaciones actuales y optimizadas de los requisitos del personal. Cuando pasa el cursor sobre el gráfico, ve los datos de dicho intervalo.

Por ejemplo, pase el cursor sobre uno de los intervalos. Puede ver:

  • La plantilla de personal solicitada: 100 agentes.

  • Programación actual: Exceso de personal por 20 agentes y que están programados 120 agentes.

  • Programación optimizada: Tendrá exceso de personal únicamente de 10 agentes con 110 agentes programados.

El widget se enfoca en la variación y no en el número real. Debido a esto, la métrica Requerida es el punto de inicio para ver la variación. Siempre será una línea recta que representa el 0. Puede ver qué tan distintas son las programaciones actuales y optimizadas de los requisitos del personal.

Supongamos que está viendo los datos de 10:00 a 10:15. Verá:

  • Solicitados: 100 agentes

  • Programados: 20 (120 agentes)

  • Optimizado: 10 (110 agentes)

El línea Requerida es el punto de partida, por lo que la línea es 0 en el gráfico. La línea de Programados es 20, porque esa es la variación de la plantilla de personal solicitada:

(120 agentes programados) – (100 agentes solicitados) = 20 agentes.

La línea Optimizada es 10. De un vistazo, puede ver los datos de variación y cómo la optimización puede mejorar la plantilla de personal neta.

Tabla

La tabla ofrece un desglose más detallado de los datos de la plantilla de personal.

Puede profundizar para ver los datos por habilidad. A la izquierda de la tabla, seleccione la habilidad que desee que se muestre. De manera predeterminada, está seleccionado Todas las habilidades para mostrar los datos de todo el plan. Tenga en cuenta, Todas las habilidades excluye las habilidades a las que no están asignados los agentes de la unidad de programación del plan.

Como gerente, usted administra dos unidades de programación: NY Mañana y NY Noche. Estas son las habilidades que pueden manejar los agentes por cada unidad:

  • NY Mañana: Habilidad A, Habilidad B y Habilidad C

  • NY Noche: Habilidad C y Habilidad D

Cuando abra el plan de optimización para NY Mañana, Todas las habilidades pueden mostrar datos para las habilidades A, B y C. Cuando abra el plan para NY Noche, Todas las habilidades puede mostrar las habilidades C y D.

Junto a cada habilidad, los íconos indican de qué manera la optimización mejoraría Imagen del ícono de tasa de mejora y equilibraría imagen del ícono de equilibrio de la plantilla de personal la plantilla de personal neta.

La plantilla de personal neta mejora cuando se equilibran entre sí los intervalos con la plantilla de personal neta opuesta. El cálculo de la tasa de mejora es el siguiente:

El optimizador suma la plantilla neta de personal en cada intervalo (en valor absoluto), antes y después de la optimización. La tasa de mejora es la diferencia entre la suma antes de y después de la optimización:

(Suma antes de la optimización en valor absoluto) – (Suma después de la optimización en valor absoluto) = (tasa de mejora)

Por ejemplo, necesita para cada intervalo 50 agentes durante el día (agentes requeridos: 50):

  • 12:00–12:15: 55 agentes programados. Tiene exceso de personal por 5 agentes (+5).

  • 12:15–12:30: 46 agentes programados. Le faltan 4 agentes (-4).

|5|+|–4| = 9

La suma de ambos antes de la optimización (en valor absoluto) es: 9 agentes.

Ahora, el optimizador mueve algunas de las actividades de descanso. El horario optimizado será:

  • 12:00–12:15: 51 agentes programados. Tiene exceso de personal por 1 agente (1).

  • 12:15–12:30: 50 agentes programados. No le falta personal (0).

|1|+ 0 = 1

La suma de ambos después de la optimización (en valor absoluto) es: 1 agente.

La tasa de mejora será 8 agentes. ¿Por qué?

9 (suma antes de la optimización) – 1 (suma después de la optimización) = 8.

La tasa de mejora de cada fila se redondea a dos decimales. También se redondea el icono de mejora Imagen del ícono de tasa de mejora, pero después de sumar el número decimal completo. Esto significa que puede haber una ligera diferencia entre la tasa en el icono de mejora en comparación con la adición de todas las filas.

Equilibrar la plantilla de personal neta es diferente a mejorarla. El icono de equilibrio imagen del ícono de equilibrio de la plantilla de personal muestra si el optimizador pudo distribuir entre los intervalos la plantilla de personal neta de manera uniforme. No significa que haya podido mejorar la plantilla de personal neta para el turno.

La plantilla de personal neta se equilibra reduciendo el grado de exceso o escasez de personal. El plan hace esto moviendo actividades de intervalos con mejor plantilla de personal neta.

Digamos que necesita 50 agentes durante el día para cada intervalo (agentes necesarios: 50):

  • 12:00–12:15: 45 agentes programados. Le faltan 5 agentes (-5).

  • 12:15–12:30: 35 agentes programados. Le faltan 15 agentes (-15). En comparación con el intervalo anterior, este es un mayor grado de falta de personal.

La suma de ambos antes de optimizar (en un valor absoluto) es: 20 agentes.

|-5|+|–15| = 20

Ahora, el optimizador mueve algunas de las actividades de descanso. La programación optimizada será:

  • 12:00–12:15: 40 agentes programados. Le faltan 10 agentes (-10).

  • 12:15–12:30: 40 agentes programados. Le faltan 10 agentes (-10).

La suma de ambos después de optimizar (en un valor absoluto) es todavía de 20 agentes.

|-10|+|–10| = 20

El plan se considera optimizado cuando mejora o equilibra la plantilla neta. Entonces, aunque el plan no mejora la plantilla neta de personal, puede usarlo para optimizar su programación. Esto se debe a que se redujo el mayor grado de falta de personal.

Cuando el plan no afecta el equilibrio de la plantilla de personal neta, el ícono es . Cuando se desequilibra la plantilla neta el icono es .

Las columnas que se muestran en la tabla:

  • Requerido: El número de agentes requeridos equivalente a tiempo completo (FTE)Cerrado Una unidad que indica la carga de trabajo de un agente para manejar las interacciones (como llamadas y chats) dentro de ese intervalo de tiempo. El número proviene directamente del pronóstico o plan de dotación de personal utilizado para generar el horario.

    • Se espera manejar seis llamadas en un intervalo de 15 minutos. La llamada promedio tarda 10 minutos. Esto significa que durante el intervalo de 15 minutos, sus agentes deben estar disponibles durante 60 minutos (10 minutos por llamada × 6 llamadas = 60 minutos).

      En este caso, la dotación de personal requerida será de 4,00. ¿Por qué? Porque cuatro agentes que manejan interacciones durante 15 minutos es igual a 60.

    • Se espera manejar siete llamadas en un intervalo de 15 minutos. La llamada promedio tarda 10 minutos. Esto significa que durante el intervalo de 15 minutos, sus agentes deben estar disponibles durante 70 minutos.

      En este caso, la dotación de personal requerida será de 4,67 (tiempo total de manejo de 70 minutos, intervalo de 15 minutos = 4,67).

  • Programado: La cantidad FTE de agentes programados para estar disponibles para gestionar interacciones dentro de ese intervalo horario.

    Digamos que tiene cuatro agentes abiertos durante un intervalo de 15 minutos:

    Esto significa que sus agentes estarán abiertos durante una combinación de 60 minutos durante ese intervalo de tiempo de 15 minutos. La plantilla de personal que ve es 4,00. ¿Por qué? Porque los 60 minutos combinados que están abiertos, dividido por el intervalo de 15 minutos, es igual a 4.

    Durante ese tiempo, dos de esos agentes tendrán un descanso de diez minutos. Esto significa que sus agentes estarán abiertos durante 40 minutos combinados durante ese intervalo de tiempo de 15 minutos. La plantilla de personal que ve es 2,67. ¿Por qué? Porque los 40 minutos combinados que están abiertos, dividido por el intervalo de 15 minutos, es igual a 2.67.

  • Optimizado: El nuevo número FTE de agentes que están programados a abrir, después de usar el plan de optimización.

  • Variación programada: La variación entre la plantilla de personal requerida y la programación actual.

    por ejemplo, el valor Requerido es 100 y el Programado es 120. La variación es de 20.

  • Variación optimizada: La variación entre la plantilla de personal requerida y la programación optimizada.

    Por ejemplo, el valor Requerido es 100 y el Optimizado es 110. La variación es de 10.

  • Mejora—En qué medida se mejora la plantilla de personal neta utilizando el plan. La tasa se mide por el número FTE de agentes. Aprenda cómo se calcula.

Ajustes a la programación

En la pestaña de Ajustes a la programación, puede ver todas las actividades de descanso en el plan. Las programaciones actuales y optimizadas están en columnas separadas. Puede filtrar para ver solo las actividades ajustadas.

La hora es según la zona horaria de la unidad de programación.

Cada fila detalla la actividad del agente:

  • Programado: Cuando se programa que la actividad ocurra antes de la optimización.

  • Ajustado: La hora modificada de la actividad después de la optimización. En esta columna solo se muestran las actividades ajustadas.

  • Hora del turno: La hora del turno para la que se programa la actividad.