Previsión general

La previsión es una herramienta en WFM que puede usar para crear el plan de plantilla de personal óptimo. Con esta herramienta, no necesita perder tiempo averiguando cuántos agentes desea tener disponibles, o qué habilidades necesita en un momento o día determinado para crear su programación.

En función de sus necesidades, se generan planes de previsión y plantilla de personal tanto para llamadas entrantes como salientes.

Primero, revisa los datos históricos de su centro de contactoClosed Una plataforma de centro de contacto completa, unificada y nativa de la nube que se ofrece mediante suscripción.. Según esto, la previsión predice el volumen esperado de interacciones y su tiempo de manejo promedio (AHT).Closed Una métrica estándar del centro de contacto utilizada para medir la duración promedio que se tarda en completar una transacción, de principio a fin. Luego, define cómo desea que funcione su centro. Por ejemplo, decide que cada llamada se responda o se marque en menos de 10 segundos en comparación con 30 segundos. Reducir la velocidad de respuesta promedioClosed La cantidad promedio de tiempo que tardó un agente en responder una interacción después de que el cliente eligiera la opción de hablar con un agente. o aumentar el número de marcaciones requiere programar más agentes. El último paso es generar un plan de plantilla de personal basado en los parámetros de plantilla de personal y los datos de previsión.

Para obtener resultados de pronóstico precisos, necesita al menos tres meses de datos históricos.

También puede crear un nuevo trabajo de previsión con datos de previsión importados.

Acceso rápido a los pasos de previsión:

Puede obtener más información sobre Forecasting con estos videos:

Para generar una nueva previsión de dotación de personal:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneWFM.

  2. Vaya a Previsión > Generar previsión.

  3. Haga clic en Generar pronóstico.

  4. Defina los Parámetros de previsión (paso 1 de la previsión). Por ejemplo, puede crear una previsión y un plan de plantilla de personal para la semana siguiente o hasta un año.

    1. Entre un Nombre del trabajo y, opcionalmente, una Descripción.

      Estos detalles aparecerán en la lista Generar pronóstico.

    2. Elija la zona horaria para ver los datos.

    3. Seleccione los Modelos de previsión que calculan la previsión. Esta función solo está disponible con la licencia de WFM Advanced.

    4. Defina el período de tiempo pronosticado.

      • Duración: Elija el periodo de tiempo para el que desea crear una previsión. En la lista desplegable, seleccione la duración de la previsión y defina Desde dónde comenzar. La fecha de finalización se establece automáticamente según su selección de tiempo de previsión.

        Por ejemplo, selecciona 1 año en la lista desplegable Duración y 1 de enero de 2019 como fecha de inicio. La fecha de finalización se establece automáticamente como 1 de enero de 2020.

      • Incremento de tiempo de pronóstico: El plan de pronóstico y de plantilla de personal mostrará los datos basados en el incremento que seleccionó.

        Si utiliza un perfil de pronóstico con un incremento de tiempo definido, esta configuración aparecerá en gris.

    5. Defina el período de tiempo de los datos históricos.

      • Duración: Elija cuántos meses de datos históricos debe usar la previsión y defina la fecha de finalización. La fecha de inicio se establece automáticamente según esta.

        Sugerimos al menos 13 semanas de datos históricos para generar una previsión precisa.

      • Patrón de desglose de intervalos: Aquí elige el número de semanas recientes en las que se hará un mayor énfasis. Esas semanas recientes hacen que la previsión sea aún más precisa. El valor predeterminado es 8 semanas, ya que los últimos dos meses muestran el patrón de su operación y, por lo general, son lo suficientemente largos.

        Digamos que define estos valores:

        • Duración: 1 de enero—31 de diciembre de 2020

        • Patrón de desglose de intervalos: 8

        Esto significa que la previsión toma datos históricos de todo el 2020. Sin embargo, debido a que definió el patrón de desglose como 8, se priorizan los datos de Diciembre y la mayor parte de Noviembre.

      Los datos históricos de NiCE CXone ACD se evalúan según el paradigma fiel al intervalo para generar una previsión precisa.

      Obtenga más información sobre el paradigma Verdadero para Intervalo(TTI).

    En parámetros de plantilla de personal, seleccione una de las siguientes opciones:

    • Establecer parámetros globales para todas las habilidades previstas (global)

    • Establecer parámetros de plantilla de personal para habilidades definidas en un perfil (definido en un perfil

    Se muestra un mensaje de advertencia cuando selecciona el conjunto de habilidades y el rango de fechas de previsión, o el perfil y el rango de fechas de previsión, para los que ya existe un trabajo de previsión. Aun así, puede continuar y crear el trabajo de previsión. El mensaje tiene como fin ayudarle a evitar la generación de trabajos de previsión repetitivos.

    Aquí selecciona las habilidadesClosed El área de especialización de un empleado. Una habilidad puede ser el dominio de un idioma específico o habilidades de negocios, como ventas o soporte técnico. que desea pronosticar:

    • Definido en un perfil: Seleccione un perfil de previsión en la lista desplegable.

      Los perfiles contienen habilidades y KPI configurados. Seleccionar esta opción le ahorrará tiempo más adelante en el paso 4 de la previsión (Parámetros de Plantilla de personal).

  5. Haga clic en Recuperar datos históricos.

    El proceso de recuperación de datos puede tardar un tiempo. Puede salir de la página mientras espera. En la página Generar previsión, el estado del trabajo de previsión aparecerá como Recuperando los datos solicitados. Haga clic en él cuando esté listo para continuar.

  6. Revise los Datos históricos (paso 2 de la previsión). Aquí revisa el volumenClosed El número total de interacciones, incluidas las publicaciones digitales y los comentarios, generalmente dentro de un tiempo definido. y el tiempo de gestión medio (AHT)Closed La cantidad promedio de tiempo que un agente pasó manejando una interacción. de las interacciones históricas de su centro, entre otros aspectos.

    En el caso de salida, el total se recibe de ACD. Esto incluye los parámetros Tiempo de manejo RPC, Contactos RPC, Tiempo de manejo WPC y Contactos WPC. La previsión se genera para todas las llamadas y marcaciones en el caso de salida o marcador, sin importar si son RPC o WPC

    Puede realizar las siguientes acciones en este paso

    • Cambiar entre gráficos de VolumenyAHT.

    • Vea los datos en diferentes intervalos de tiempo. Para ver un día específico, haga clic en la fecha en la gráfica.

    • Exporte los datos a un archivo CSV: haga clic en OpcionesImagen del icono de acciones y seleccione Exportar a CSV.

      En la ventana Exportar CSV, Nombre el CSV y Seleccione las habilidades que desea exportar. Puede seleccionar hasta 50 habilidades por exportación.

      Seleccione el intervalo de fechas de los datos que desea exportar. Es automático el final del intervalo.

      El intervalo de los datos termina de acuerdo con una de estas condiciones:

      • En el último día de datos respecto de las habilidades seleccionadas. Si el intervalo inicia el 1 de ene y no hay datos después de marzo, el intervalo concluirá el 31 de marzo.

      • Casi seis meses después. Si el intervalo inicia el 1 de de 2023, y hay datos por dos años, el intervalo concluirá el 31 de dic. de 2023.

      • Cuando el tamaño del CSV alcanza los 45 MB. Supongamos que seleccionó 50 habilidades y los rangos comienzan el 1 de enero. Si el sistema incluye datos posteriores al 31 de marzo, el archivo superará los 45 MB. En este caso, el rango termina el 31 de marzo.

      La fecha de Conclusión se muestra automáticamente una vez que se cumple una de estas condiciones.

    • Filtre los datos que se muestran en la gráfica. Cada habilidad tiene un color uniforme en la gráfica, pero puede cambiar el tipo de línea (como línea gruesa o punteada).

      En el menú desplegable de Habilidades a mostrar en la gráfica, puede ver por:

      • Volumen total (cuando se ve por volumen): combine las interacciones de todas las habilidades en una sola línea en la gráfica.

      • Todo (cuando se ve por AHT): El tiempo de manejo promedio de todas las habilidades en una línea en la gráfica.

      • Tiempo diferido y tiempo real: Seleccione las habilidades que desea que se muestren en la gráfica. Puede seleccionar hasta 50 habilidades a la vez.

      • Tiempo real: Seleccione las habilidades en tiempo real que desea que se muestren en la gráfica. Puede seleccionar hasta 50 habilidades a la vez.

      • Diferido: Seleccione las habilidades diferidas que desea que se muestren en la gráfica. Puede seleccionar hasta 50 habilidades a la vez.

    • Verifique si hay datos inexactos. En ese caso, el plan de plantilla de personal podría verse afectado y no ser preciso. Para gestionar datos inexactos, consulte Preguntas frecuentes.

  7. Haga clic en Generar pronóstico.

    Generar el pronóstico puede tardar un tiempo. Puede salir de esta página y volver cuando el estado del trabajo de previsión cambie a Previsión lista en la página Generar previsión.

  8. Revise Datos de previsión (paso 3 de la previsión). Aquí puede Revisar y editar el volumen previsto y el AHT que recibirá su centro, entre otros. Además, puede revisar los valores en la columna Recibidos, que se derivan de los informes históricos de ACD y representan el número real de contactos recibidos para cada intervalo de tiempo. Tenga en cuenta que los datos de previsión podrían cambiar después de generar el plan de Plantilla de personal.

    Puede realizar las siguientes acciones en este paso

    • Cambiar entre gráficos de VolumenyAHT.

    • Los datos en la columna Recibidos son independientes y no afectan otras métricas, como los requisitos de plantilla de personal y el AHT.

    • Vea los datos en diferentes intervalos de tiempo. Para ver un día específico, haga clic en la fecha en la gráfica.

    • Exporte los datos a un archivo CSV: haga clic en OpcionesImagen del icono de acciones y seleccione Exportar a CSV.

      En la ventana Exportar CSV, Nombre el CSV y Seleccione las habilidades que desea exportar. Puede seleccionar hasta 50 habilidades por exportación.

      Seleccione el intervalo de fechas de los datos que desea exportar. Es automático el final del intervalo.

      El intervalo de los datos termina de acuerdo con una de estas condiciones:

      • En el último día de datos respecto de las habilidades seleccionadas. Si el intervalo inicia el 1 de ene y no hay datos después de marzo, el intervalo concluirá el 31 de marzo.

      • Casi seis meses después. Si el intervalo inicia el 1 de de 2023, y hay datos por dos años, el intervalo concluirá el 31 de dic. de 2023.

      • Cuando el tamaño del CSV alcanza los 45 MB. Supongamos que seleccionó 50 habilidades y los rangos comienzan el 1 de enero. Si el sistema incluye datos posteriores al 31 de marzo, el archivo superará los 45 MB. En este caso, el rango termina el 31 de marzo.

      La fecha de Conclusión se muestra automáticamente una vez que se cumple una de estas condiciones.

    • Filtre los datos que se muestran en la gráfica. Cada habilidad tiene un color uniforme en la gráfica, pero puede cambiar el tipo de línea (como línea gruesa o punteada).

      En el menú desplegable de Habilidades a mostrar en la gráfica, puede ver por:

      • Volumen total (cuando se ve por volumen): combine las interacciones de todas las habilidades en una sola línea en la gráfica.

      • Todo (cuando se ve por AHT): El tiempo de manejo promedio de todas las habilidades en una línea en la gráfica.

      • Tiempo diferido y tiempo real: Seleccione las habilidades que desea que se muestren en la gráfica. Puede seleccionar hasta 50 habilidades a la vez.

      • Tiempo real: Seleccione las habilidades en tiempo real que desea que se muestren en la gráfica. Puede seleccionar hasta 50 habilidades a la vez.

      • Diferido: Seleccione las habilidades diferidas que desea que se muestren en la gráfica. Puede seleccionar hasta 50 habilidades a la vez.

    • Revise el volumen previsto y el AHT como gráfico o cuadrícula. Para cambiar la vista, seleccione Gráfico image of graph view button in forecasting o Cuadrícula image of grid view button in forecasting .

    • Haga clic en Qué pasaría si para crear previsiones alternativas. Puede usar esta función para comparar diferentes escenarios de previsión y plantilla de personal.

      Puede ver un video para obtener más información sobre el uso de diferentes modelos de previsión.

    Puede editar cualquier dato inexacto para mejorar su plan de dotación de personal.

    Supongamos que observa que hay datos para el 24 de Diciembre. Usted sabe que el centro está cerrado ese día debido al día festivo. Puede editar el volumen previsto a 0.

    Puede realizar cambios en la vista Gráfico image of graph view button in forecasting o Cuadrícula image of grid view button in forecasting :

    • En la vista Gráfico, arrastre el gráfico hacia arriba o hacia abajo.

      Puede realizar cambios en un día cuando está en la vista semanal y mensual, o en una hora cuando está en la vista diaria.

    • En la vista Cuadrícula, puede ver el volumen previsto y el AHT para todas las habilidades seleccionadas.

      Solo puede editar una fecha o intervalo (al ver los datos por día) a la vez. Para editar, seleccione la fila y haga clic en Editar.

      En la ventana, seleccione las Habilidades que desea editar. Después de editar el volumen y AHT, haga clic en Guardar.

      Si el volumen de interacciones previsto es 0 y no puede editarlo, consulte Preguntas frecuentes

      • Para Editar en masa desde la vista Cuadrícula:

    1. Seleccione las Habilidades que desea editar, así como las Fechas o la Hora, según su vista.

      • Al visualizar un solo día (1D): edita por Horas. Los intervalos se dividen según los incrementos de tiempo de previsión (15, 30 o 60 minutos).

      • Al visualizar más de un día: edita por Fechas. También puede realizar una edición en masa por un Período de tiempo específico.

    2. Seleccione la Métrica que desee ajustar: Volumen o AHT.

      Puede editar un rango de la métrica usando la opción Personalizado.

      Por ejemplo, puede regular el volumen de interacción a un rango entre 100 y 200.

    3. Seleccione la Acción de ajuste. Puede Aumentar, Reducir o Normalizar la métrica seleccionada.

      Al editar AHT, puede editar con una cantidad definida de segundos o un porcentaje.

      Al editar el volumen, puede editarlo mediante una serie de interacciones o un porcentaje.

      Use Normalizar para reemplazar los valores actuales por valores nuevos.

      Digamos que desea ajustar la métrica AHT. En una fecha específica, desea que AHT sea entre 100 y 200 segundos para una habilidad en particular, independientemente de los datos de AHT actuales.

      Al normalizar el volumen o AHT, el rango seleccionado se hace aleatorio para la fecha elegida. Entonces, si seleccionó entre 100 y 200 segundos, un intervalo podría ser 154, otro 129, y así sucesivamente.

    4. Haga clic en Aplicar. Los cambios se aplican a todas las habilidades seleccionadas y en los días u horas que usted definió.

    Tenga en cuenta:

    • Si observa áreas en las que AHT o el volumen son inusualmente bajos, consulte Preguntas frecuentes (FAQ).

    • Si encuentra un pico en los datos históricos, vuelva a la página Parámetro de previsión (paso 1).

      • Cambie el rango de fechas para ver si un rango diferente resuelve el problema del pico.

      • Si tiene una licencia Advanced, seleccione el modelo ES (Suavizado exponencial) para manejar mejor los picos de datos.

    • Si desea deshacer todos los cambios, haga clic envolver al original.

  9. Haga clic en Generar dotación de personal.

  10. Defina los Parámetros de Plantilla de personal (paso 4 de la previsión). Según esta configuración, el motor determina cuántas personas necesita para gestionar las interacciones previstas.

    Tenga en cuenta que, si utiliza un perfil de previsión, esta sección no estará disponible. solo puede excluir una unidad de programación o agregar una regla de asignación cuando no está utilizando un perfil de previsión.

    Digamos que el volumen anticipado para una habilidad es 100. ¿Cuántas personas necesita para gestionar estas interacciones? Depende de sus parámetros de plantilla de personal.

    Si seleccionó un perfil de previsión en el paso uno de la previsión, algunos parámetros aparecerán atenuados según el perfil. Los parámetros atenuados significan que ya están definidos en el perfil.

    parámetros de Plantilla de personal:

    • Asignaciones de habilidades: seleccione las habilidades del pronóstico a las que desea aplicar la asignación manual. Las habilidades no seleccionadas se asignarán automáticamente. Usted define la asignación para cada habilidad en la página Asignaciones de habilidades de WFM.

      Digamos que una habilidad llamada Chat en inglés necesita 120 agentes. Posee cuatro unidades de programación que pueden gestionar esa habilidad.

      La asignación automática distribuye las unidades de programación para satisfacer las necesidades de personal:

      • Unidad de programación 1: 100 agentes

      • Unidad de programación 2: 10 agentes

      • Unidad de programación 3: 6 agentes

      • Unidad de programación 4: 4 agentes

      En este ejemplo, la asignación no es uniforme. La mayoría de las necesidades de personal se asignan a la Unidad de programación 1 de forma automática. Esto se debe a que tiene más agentes que pueden gestionar el Chat en inglés en proporción a las demás unidades.

      No obstante, digamos que desea asignar la habilidad Chat en inglés de manera equitativa entre las unidades. Con las asignaciones manuales, pues definir que a cada unidad se le asigne el 25 % de la habilidad. En este caso, la dotación de personal sería:

      • Unidad de programación 1: 40 agentes

      • Unidad de programación 2: 40 agentes

      • Unidad de programación 3: 40 agentes

      • Unidad de programación 4: 40 agentes

    • Excluir unidades de programación: seleccione las unidades de programación que no desea incluir en el trabajo de previsión. Puede Excluir hasta cinco unidades de programación.

    • Nivel de reducción: ajuste el plan de plantilla de personal según el nivel anticipado de ausencias en su fuerza laboral. Puede definir un nivel para Todo el día o diferentes niveles Por horario.

      Digamos que espera que el 10 % de su personal llame para reportarse enfermo. Puede definir la reducción como 10 %, y compensará las ausencias al generar un plan de plantilla de personal.

      Usted define el nivel de reducción para los diferentes días de la semana. El nivel de reducción será 0 para los días que no seleccione.

      Para aplicar la reducción, seleccione el día y defina un nivel para Todo el día o diferentes niveles Por horario:

      • Todo el día: defina el mismo nivel para todo el día.

        Por ejemplo, sabe que generalmente hay un alto nivel de reducción de personal los Lunes y Viernes. Puede definir un nivel de reducción solo para esos dos días.

      • Por horario: defina niveles de reducción para diferentes horarios del día seleccionado. Haga clic en el botón Agregar para definir otro horario. Después de eso, puede definir un nivel para el resto del día.

        Por ejemplo, sabe que los turnos de la mañana tienen un alto nivel de reducción de personal, y un nivel bajo durante la tarde. Puede definir:

        • 15% nivel entre las 08:00 a. m. y las 2:00 PM

        • 5% entre las 6:00 p. m. y las 11:00 p. m.

        • 10% para el resto del día.

    • objetivos del servicio: defina los objetivos que debe cumplir el plan de plantilla de personal.

      Cada objetivo tiene su propia sección en los Parámetros de Plantilla de personal. Las secciones se mostrarán solo si tiene habilidades asociadas con ellas.

      Digamos que las habilidades que está previendo son todas Interacciones en Tiempo real. En este caso, no verá secciones para Trabajo diferible o Marcador.

      • Interacciones en Tiempo real: contactos que deben gestionarse de inmediato. Si se retrasan, el cliente puede abandonar. Esto puede provocar descontento en el cliente y la pérdida de oportunidades.

        • Nivel de servicio: defina el porcentaje de interacciones que desea que se respondan dentro de una cantidad definida de segundos.

          Un SLA común es que el 80 % de las interacciones se respondan en 30 segundos.

          Digamos que desea que sus agentes respondan las llamadas dentro de 30 segundos. Si sus agentes respondieron 60 de 100 llamadas dentro de 30 segundos, el SLA es 60.

          Tenga en cuenta que el SLA generado se actualiza una vez que se completa el proceso de previsión. Intraday muestra el SLA final y no lo que se muestra en el paso 4.

        • Tiempo de espera (ASA): defina el tiempo promedio que tarda un agente en responder una llamada. El ASA generado se actualiza una vez que se completa el proceso de previsión. Intraday muestra el ASA final y no lo que se muestra en el paso 4.

        • Ocupación máxima: defina el porcentaje de tiempo que el agente estará ocupado gestionando interacciones durante su turno.

          Un valor común es 80 %.

          Digamos que un turno es de diez horas y configura la ocupación en 50 %. Esto significa que los agentes gestionarán las interacciones durante 5 de sus diez horas.

        • gestión simultánea: defina cuántas de las mismas interacciones puede programar para que un agente gestione simultáneamente.

          Por ejemplo, puede programar a un agente para que gestione cinco chats al mismo tiempo.

          El valor para las interacciones de voz y presenciales siempre es 1, porque los agentes no pueden gestionar más de una a la vez.

      • Trabajo diferible: contactos que se pueden gestionar más adelante.

        Defina cuántas horas hábiles debe tardar en gestionar todos los contactos diferidos, y si deben resolverse o no dentro de la misma jornada laboral.

        Tenga en cuenta que el trabajo diferible no tiene abandonos. Esto significa que estas interacciones generalmente se extienden a lo largo de varios intervalos o incluso varios días. A menudo hay un Backlog de elementos pendientes.

        En gestión simultánea, defina cuántas de las mismas interacciones puede programar para que un agente gestione simultáneamente.

        Por ejemplo, puede programar a un agente para que gestione nueve correos electrónicos al mismo tiempo.

          Cuando el Objetivo del servicio configurado (por ejemplo, "100 % de los contactos respondidos en X horas hábiles") supera la duración de la jornada laboral definida, es posible que la distribución de la plantilla de personal no se alinee directamente con los patrones de llegada de contactos.

          Para las habilidades diferibles, el motor de plantilla de personal evalúa el cumplimiento del objetivo del servicio a lo largo de toda la ventana de resolución permitida. En estos escenarios, la plantilla de personal se puede distribuir de manera que:

          • Minimice la plantilla de personal requerida el día en que llegan los contactos.

          • Difiera partes de la carga de trabajo a días laborales posteriores.

          • Concentre la plantilla de personal en menos intervalos para optimizar la eficiencia general.

          Este comportamiento es intencional. El sistema prioriza el cumplimiento del objetivo del servicio definido dentro de la ventana de resolución permitida.

          Si se requiere una plantilla de personal coherente en el día de llegada, configure un objetivo del servicio que sea más corto que la jornada laboral definida.

          La configuración Resolver todas las interacciones dentro de la misma jornada laboral influye en la forma en que el motor de plantilla de personal distribuye la carga de trabajo entre los días para las habilidades diferibles.

          Cuando se selecciona "Resolver todo":

          • Todas las interacciones deben completarse dentro de la misma jornada laboral en la que llegan.

          • El sistema elimina el Backlog diariamente.

          • En días de bajo volumen, la plantilla de personal puede ser mínima o nula si el objetivo del servicio aún se puede lograr dentro de la jornada laboral sin recursos adicionales.

          Cuando no se selecciona "Resolver todo":

          • Las interacciones se pueden Resolver a lo largo de varias jornadas laborales, sujeto al objetivo del servicio configurado.

          • Si el objetivo del servicio supera la duración de la jornada laboral, la carga de trabajo se puede diferir a días posteriores.

          • Esto puede dar como Resultado lo siguiente:

            • plantilla de personal limitada en los días de llegada.

            • Aumento de la plantilla de personal en días posteriores.

            • Mayor variación en los niveles diarios de plantilla de personal.

          Esta distribución se basa en el cumplimiento del objetivo del servicio y la eficiencia de la plantilla de personal, no estrictamente en el equilibrio del día de llegada.

          Como resultado, puede observar lo siguiente:

          • plantilla de personal mínima o nula el día de llegada.

          • Aumento de la plantilla de personal en días posteriores.

          • Agrupación aparente de la carga de trabajo en intervalos específicos.

          Utilice la siguiente orientación para lograr el comportamiento de plantilla de personal deseado:

          resultado deseado

          configuración recomendada

          plantilla de personal diaria coherente alineada con los patrones de llegada

          Configure un objetivo del servicio más corto que la jornada laboral y deje Resolver todo sin seleccionar.

          resolución diaria estricta de todos los contactos

          Seleccione resolver todas las interacciones dentro de la misma jornada laboral.
          Mayor eficiencia de la plantilla de personal en varios días Configure un objetivo del servicio más largo que la jornada laboral.

      • Marcador: un servicio que llama automáticamente a una lista de clientes. Las llamadas respondidas luego se transfieren a los agentes.

        Esta sección ya no está disponible. Con el soporte para habilidades salientes, ahora se puede generar la previsión y la plantilla de personal para cualquier habilidad de marcador.

        • fuente de la lista: seleccione la fuente de la lista para el marcador: Llamada solicitada, Relación existente o Llamada en frío.

          • Conectado: defina qué porcentaje de las llamadas de la lista debe conectarse.

          • Persona adecuada: defina qué porcentaje de las llamadas de la lista debe conectarse con la persona adecuada. Este número debe ser menor que el de las llamadas Conectado.

        • tamaño de la lista: ingrese la cantidad de contactos en la lista.

        • Tiempo de manejo para la persona incorrecta: defina cuántos segundos debe tardar en gestionar las llamadas que se conectaron con la persona incorrecta.

        • Tiempo de manejo para la persona adecuada: defina el tiempo (en segundos o minutos) que debe tardar en gestionar las llamadas que se conectaron con la persona adecuada.

        • Periodo de contacto: defina la duración de tiempo en la que se debe contactar a todas las llamadas de la lista.

        • Hora de llamada: defina las horas del día durante las cuales se pueden realizar estas llamadas.

  11. Haga clic en Generar plan de dotación de personal.

    Tenga en cuenta:

    • Esto solo genera la previsión principal y no las alternativas. Para generar un plan de plantilla de personal para una previsión alternativa, selecciónela en la lista desplegable en el siguiente paso (Plantilla de personal). Una vez seleccionada, se generará automáticamente.

    • Si realiza algún cambio en el trabajo de previsión, se eliminarán todos los planes de plantilla de personal de las previsiones alternativas. El plan principal original seguirá disponible.

      Para obtener un plan de plantilla de personal actualizado después de realizar cambios en el trabajo, haga clic nuevamente en Generar Plantilla de personal. Para los Planes de plantilla de personal de previsiones alternativas, selecciónelos en la lista desplegable en el siguiente paso.

    • En lugar de realizar cambios en un trabajo de previsión antiguo, se recomienda crear un nuevo trabajo con diferentes parámetros. De esta manera, puede conservar disponibles los datos antiguos.

  12. Revise el plan de Plantilla de personal (paso 5 de Previsión): aquí revisa el número de agentes (eje vertical) que la previsión proyecta que necesitará programar por tiempo (eje horizontal).

    No puede realizar cambios en este paso.

    Si ve datos inexactos en el gráfico, revise y edite los datos o parámetros en los pasos anteriores.

    Cuando crea un trabajo de previsión, el sistema calcula los datos de previsión en dos etapas. Primero, los datos se generan en Datos de previsión (paso 3 de previsión), según las habilidades requeridas. Segundo, el sistema puede mejorar los datos de previsión distribuyendo la carga de trabajo entre múltiples unidades de programación. Después de definir los Parámetros de Plantilla de personal (paso 4), los datos se regeneran. Esta vez, el cálculo también considera las unidades de programación que pueden gestionar las interacciones. Esto garantiza que los datos de previsión sean lo más precisos posible. Los datos de previsión se actualizan en Plantilla de personal (paso 5).

    El paso 5 muestra dos conjuntos separados de valores de volumen y AHT:

    • Volumen/AHT de previsión: los valores originales generados en el Paso 3. Estos valores no cambian respecto a la previsión inicial.

    • Volumen/AHT simulado: los valores producidos por la simulación de plantilla de personal en el Paso 5. Estos valores pueden diferir de la previsión debido a efectos de desbordamiento.

    Las vistas posteriores, incluidos el Gestor de intradía y el Administrador de programación, usan los valores de Previsión como referencia para la comparación con los datos reales. La calculadora de plantilla de personal no cambia.

    Flujo de previsión hacia la Programación y el Intraday

    El flujo de previsión garantiza que el Administrador de programación y el Gestor de intradía permanezcan sincronizados con las últimas actualizaciones de previsión. Para el Gestor de intradía, el flujo de previsión se aplica solo a las fechas que tienen programaciones generadas. Asegúrese de generar programaciones para cualquier fecha en la que edite la previsión.

    Para garantizar que sus cambios se reflejen en las etapas posteriores:

    • Complete todos los pasos de previsión hasta el Paso 5 (Plantilla de personal).

    • Vuelva a generar la plantilla de personal después de actualizar la previsión.

    Si no vuelve a generar la plantilla de personal, las actualizaciones de la previsión no se propagan completamente a los sistemas posteriores, incluidos el Administrador de programación y el Gestor de intradía.

    Volver a generar la plantilla de personal garantiza que Volumen, AHT, Requisitos de Plantilla de personal y Niveles de servicio actualizados permanezcan alineados en las vistas de previsión, programación e intradía, sin necesidad de volver a crear las programaciones después de cada actualización de la previsión.

    Acciones que puede realizar en la plantilla de personal (Paso 5).

    • Revise los datos como gráfica o cuadrícula. Para cambiar la vista, seleccione Gráfica image of graph view button in forecasting o Cuadrícula image of grid view button in forecasting .

    Puede ver el volumen esperado y el Tiempo promedio de gestión (AHT) en la vista de cuadrícula. Los datos de volumen y AHT se muestran para la unidad de programación y las habilidades seleccionadas.

    Cómo ver Volumen/AHT esperado

    Para ver

    1. Seleccione la vista Cuadrícula image of grid view button in forecasting , si aún no está seleccionada.

    2. Seleccione Habilidad para unidad de programación de la lista desplegable Mostrar gráfico por.

    3. Seleccione la unidad de programación cuyos datos desea ver en la lista desplegable Unidad de Programación.

    4. Seleccione las habilidades en la lista desplegable Habilidades para las que desea ver los datos.

    5. Seleccione la casilla Volumen/AHT esperado. Los datos de volumen y AHT esperados se muestran además de los datos de Número de agentes.

    Puede exportar los datos de la plantilla de personal como un Archivo csv. El CSV se envía por correo electrónico. También puede reenviar el correo electrónico a otros empleados para que accedan al enlace de descarga.

    Para exportar

    1. Haga clic en Opciones settings icon y seleccione Exportar a CSV.

    2. En la ventana Exportar CSV, asigne un nombre al CSV.

    3. Seleccione las Unidades de Programación cuyos datos desea exportar.

    4. Cómo funciona la selección de unidades de programación y rango de fechas

      1. Si se alcanza la capacidad máxima de datos, no podrá seleccionar unidades de programación adicionales. En este punto aparece un mensaje de validación.
      2. La fecha de finalización del rango de fechas continúa actualizándose a medida que sigue seleccionando unidades de programación en la lista desplegable Unidades de Programación. Esto se debe a que, a medida que selecciona más unidades de programación, aumentan los datos dentro de la exportación. Esto da como resultado un rango de fechas más estrecho para mantener el rendimiento intacto. El rango de fechas mínimo posible establecido es de una semana.
    5. Haga clic en Enviar solicitud. Recibirá una notificación cuando el Archivo csv esté listo. El enlace de descarga se comparte a través de un correo electrónico.

    • Seleccione una previsión alternativa en la lista desplegable de la pestaña Alternativo o Comparar. Una vez seleccionada, se generará y mostrará automáticamente.

      En la pestaña Comparar, puede seleccionar dos pronósticos y comparar sus planes de personal.

    • Vea datos específicos de la plantilla de personal en la gráfica.

      Puede filtrar los datos de la plantilla de personal que se muestran en la gráfica. Cada habilidad tiene un color uniforme en la gráfica, pero puede cambiar el tipo de línea (como línea gruesa o punteada).

      En la lista desplegable Mostrar gráfica por , puede ver por:

      opción de la lista desplegable

      Detalles
      Habilidades

      Vea los datos de la plantilla de personal de la gráfica para las habilidades que seleccione.

      Unidad de Programación

      Vea los datos de la plantilla de personal de la gráfica para las unidades de programación que seleccione.

      Habilidades para unidad de programación

      Vea las habilidades dentro de una unidad de programación. Primero, seleccione la unidad de programación en la que desea enfocarse. Luego, seleccione las habilidades que maneja esa unidad de programación.

      plantilla de personal total

      Vea los datos de la plantilla de personal de la gráfica para todas las unidades de programación y habilidades.

  13. Haga clic en Terminado. El estado del trabajo de pronóstico cambia a Finalizada correctamente. Ahora puede usar el Plan de pronóstico resultante en el Generador de programaciones.

¿Qué pasa si pronóstico Alternativo?

Cuando está creando un pronóstico para generar un plan de plantilla de personal, podría llegar al paso Datos de previsión y preguntarse: ¿qué pasaría si...?

Con la opción What If, puede crear pronósticos alternativos. Aquí puede cambiar los datos de previsión mientras utiliza los mismos parámetros y datos históricos. De esta manera, puede ejecutar pronósticos paralelos.

En el paso Datos de previsión, puede cambiar detalles y editar datos en los pronósticos Alternativo y principal sin afectar al resto. Navegue entre los pronósticos haciendo clic en las pestañas Primario o alternativo. Puede ver los pronósticos uno junto al otro desde la pestaña Comparar.

No hay límite para la cantidad de pronósticos alternativos que puede crear. Tenga en cuenta que crear más de cinco puede hacer más lento el proceso de previsión.

Para usar la previsión What If, necesita tener habilitado el siguiente permiso para su rol: WFM > La previsión > What If Comparison: Activado.

Crear Y si Pronósticos alternativos

En el paso Datos de previsión de la previsión, haga clic enY si.

Este pronóstico es un duplicado del principal. Puede hacer cualquier cambio en el alternativo sin modificar el pronóstico principal. Si desea crear más de un pronóstico alternativo, haga clic en What If para agregar otro.

Después de crear el primer pronóstico alternativo, se agregan tres pestañas a la página:

  • Primario: Esta pestaña muestra el volumen/AHT pronosticado para el pronóstico principal como gráfica o cuadrícula. Todavía puede editar este pronóstico, incluso si crea pronósticos alternativos.

  • Alternativa: Esta pestaña muestra el volumen pronosticado/AHT para los pronósticos alternativos en forma de gráfica o cuadrícula.

    Si creó más de un pronóstico alternativo, seleccione cuál desea ver en elPronóstico mostradodesplegable.

    Puede cambiar el nombre del pronóstico alternativo que se muestrarenombrándolo.

  • Comparar: Esta pestaña muestra el volumen total pronosticado/AHT para ambos pronósticos en la misma gráfica (como líneas separadas). En la vista de cuadrícula, puede ver un desglose del volumen y el AHT para cada habilidad, con los valores del principal y el alternativo uno junto al otro.

En elAlternativapestaña, puede:

  • Haga de su pronóstico Alternativo el principal: haga clic en Definir como Primario. Para deshacer, repita este paso. El pronóstico original aparecerá en la pestaña alternativo.

  • Exportar los datos históricos a un Archivo csv: haga clic en Opciones Image of actions icon y seleccione Exportar a CSV.

  • Borrar un pronóstico Alternativo: puede quitar un pronóstico alternativo en cualquier momento. Haga clic en Opciones Image of actions icon y seleccione Borrar este alternativo.

    También puede Borrar todos los Alternativos. Esto eliminará todos los pronósticos alternativos. Tenga en cuenta que si convierte un pronóstico alternativo en el principal, no se eliminará. El original permanecerá como pronóstico alternativo y no podrá eliminarse.

  • Rename the alternate forecast: By default, the name of the alternative forecast shares the same name as the primary, ending with <forecast name>_Alternate.

    Supongamos que llamó a su previsión Winter Staffing. La primera alternativa se llama Winter Staffing_Alternative1 hasta que le cambie el nombre.

    Para cambiar el nombre, haga clic en Opciones Image of actions icon y seleccione cambiar nombre de previsión.

    Puede cambiar el nombre de una previsión alternativa que sabe que utilizará para un plan de dotación de personal.

    Por ejemplo, tiene tres previsiones alternativas para una principal llamada Winter Staffing. Puede cambiar el nombre de la segunda previsión alternativa a Use This. Una vez generado, el plan de Plantilla de personal se llamará Winter Staffing_Use This. Los planes de plantilla de personal restantes se llamarán Winter Staffing, Winter Staffing_Alternative1 y Winter Staffing_Alternative3.

  • Cuando genere un plan de asignación de personal con un pronóstico alternativa, el estado del trabajo que ve en la página Generar Pronóstico se corresponde con el estado del pronóstico primario.

    Por ejemplo, la previsión principal todavía se está generando, pero la alternativa ya finalizó. El estado del trabajo será—Comenzando la generación de la Plantilla de personal.

    En este caso, puede usar solo los pronósticos alternativos en el Generador de programación porque el pronóstico principal aún no se ha generado con éxito.

  • Para generar un plan de plantilla de personal para una previsión alternativa, selecciónela en la lista desplegable del paso Plantilla de personal. Una vez seleccionada, se generará automáticamente.

  • Si desea realizar cambios en un trabajo de pronóstico, se recomienda crear un nuevo trabajo y luego realizar los cambios. De esta manera, puede mantener disponibles los datos anteriores.

    Si realiza algún cambio en el trabajo de previsión, se eliminarán todos los planes de plantilla de personal de las previsiones alternativas. El plan principal original seguirá estando disponible.

Modelos de previsión

Método de previsión

Seleccione cómo el motor procesa los datos históricos antes de aplicar los modelos:

  • Día de la Semana (predeterminado): divide los datos históricos en conjuntos de datos separados por día de la semana. Se selecciona un modelo de manera independiente para cada día.

  • Serie temporal completa: trata los datos históricos como una única serie temporal continua por habilidad. Preserva la continuidad de los datos, capta las tendencias estacionales de manera más eficaz y utiliza un modelo por habilidad, lo que simplifica la gestión y la solución de problemas.

Todos los trabajos de previsión usan Día de la Semana de manera predeterminada. Puede cambiar entre métodos hasta que la previsión se active. Una vez activada, el método no se puede cambiar.

Modelos

Para calcular los datos de previsión, WFM ejecuta diferentes modelos matemáticos sobre los datos históricos. Cada modelo es un algoritmo de series de tiempo que calcula el pronóstico de manera diferente.

Estos modelos de previsión solo están disponibles con una licencia WFM Advanced.

Los modelos son:

El ARIMA de Box-Jenkins (promedio móvil integrado autorregresivo) es una metodología basada en series de tiempo que utiliza valores pasados (el modelo autorregresivo), errores pasados (el modelo de promedio móvil) o combinaciones de valores pasados y errores pasados.

Los resultados de la previsión pueden verse afectados por los datos históricos recientes. Si sus datos recientes incluyen volúmenes inusualmente bajos, como una caída los Viernes, los modelos ARIMA pueden predecir disminuciones extremas para esos días. Para mejorar la estabilidad de la previsión, utilice métodos de suavizado como el Suavizado exponencial (ES). Compare los resultados de diferentes modelos y revise sus datos históricos en busca de valores atípicos antes de finalizar su previsión.

El método de Caja-Jenkins es adecuado para manejar situaciones complejas de pronóstico de series de tiempo en las que el patrón básico no es fácilmente evidente. Utiliza un enfoque iterativo para identificar un modelo útil dentro de una clase general de modelos.

La metodología no hace suposiciones sobre ningún patrón en particular dentro de los datos históricos. En cambio, utiliza iteraciones para identificar los patrones e incorporarlos al modelo.

Luego, el modelo elegido se compara con los datos reales (históricos) para ver si describe con precisión la historia. Si el modelo no se ajusta bien, el proceso se repite automáticamente hasta encontrar el modelo más preciso.

Dado que un modelo ARIMA es un tipo de pronóstico de serie temporal, puede utilizar un modelo ARIMA cuando pueda suponer una cantidad razonable de constancia entre el pasado y el futuro. Por ejemplo, los patrones futuros serán similares a los patrones pasados.

Suavizado exponencial es un modelo basado en series de tiempo que proporciona un medio para calcular automáticamente ponderaciones sobre todos los datos pasados en función de un factor de suavizado determinado. Es un enfoque más sofisticado que el modelo de promedio móvil ponderado.

Suavizado exponencial utiliza el promedio de datos históricos con multiplicadores exponencialmente decrecientes. En su versión estacional, el modelo de Suavizado exponencial utiliza tres ecuaciones relacionadas para el nivel, la tendencia y la estacionalidad como base para una previsión.

El suavizado exponencial que considera cambios y tendencias estacionales adicionales se representa como una cantidad absoluta.

Por ejemplo, si pronostica 1000 contactos más cada Diciembre que en Noviembre, la estacionalidad es aditiva.

Suavizado exponencial que tiene en cuenta los cambios estacionales multiplicativos y las tendencias representadas como un factor constante.

Por ejemplo, suponga que pronostica un 10 % más de contactos en los meses de verano que en los meses de invierno. En ese caso, la estacionalidad es multiplicativa.

El ajuste de curvas construye una curva que mejor se ajusta a una serie de puntos de datos. Los datos históricos sirven como puntos de datos conocidos. El modelo de ajuste de curvas intenta estimar o aproximar los nuevos puntos de datos, que constituyen la previsión.

El ajuste de curvas se basa en un conjunto de procesos estadísticos para producir una línea, que no tiene que ser recta, basada en un criterio matemático. De esta manera, el ajuste de curvas se utiliza para inferir valores futuros. Este proceso estadístico no lineal se conoce comúnmente como regresión no lineal. Es útil en situaciones con mayor dificultad para predecir valores futuros debido a un mayor grado de aleatoriedad en los datos históricos.

Selección automática

De forma predeterminada, WFM calcula todos los modelos y elige el más preciso. Este proceso se denomina Autoselección. Los usuarios de WFM Advanced pueden elegir un modelo específico y omitir el proceso de autoselección.

La autoselección sigue un par de pasos para generar los datos de previsión con la mayor precisión posible. El proceso automático le ahorra tiempo y esfuerzo para crear los datos de previsión.

Antes de calcular los datos de previsión, se eliminan un par de semanas del final de los datos históricos. Esas últimas semanas se denominan el período de retención o validación. No se incluirán al calcular los datos de previsión. Este proceso se denomina retención, prueba retrospectiva o prueba fuera de la muestra.

Después de eso, todos los modelos de pronóstico se calculan sin el período de reserva.

Se selecciona el modelo con el MAPAClosed El error porcentual absoluto medio es una medida de la precisión de predicción de un método de pronóstico. más preciso. WFM vuelve a calcular los datos de previsión con el modelo seleccionado, pero esta vez incluye el período de retención.

Tenga en cuenta que la selección automática se aplica por separado al volumen y al AHT para cada habilidad.

Por ejemplo, supongamos que genera un pronóstico con selección automática para dos habilidades: Llamadas y Charlar.

La selección automática puede generar los datos de pronóstico para cada habilidad y su volumen y AHT de manera diferente.

El modelo autoseleccionado por competencias con volumen o AHT podría ser:

Habilidad

Volumen

AHT
Llamadas Caja-Jenkins ARIMA Multiplicativo Triple ES

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 Suavizado exponencial Ajuste de curvas