Previsión general

El pronóstico es una herramienta en WFM, puede utilizar para crear el plan de asignación de personal óptimo. Con esta herramienta, no es necesario que pierda el tiempo averiguando cuántos agentes desea que estén de guardia, o qué habilidades necesita en un momento o día determinado para desarrollar su horario.

En función de sus necesidades, se generan planes de previsión y plantilla de personal tanto para llamadas entrantes como salientes.

First, you review the historical data from your contact centerClosed A complete, unified, cloud-native contact center platform offered on a subscription basis.. Based on that, Forecasting predicts the expected volume of interactions and their average handle time (AHT).Closed A standard call center metric used to measure the average length of time it takes to complete a transaction, from start to finish. Then, you define how you want your center to perform. For example, you decide that each call is answered or dialed in less than 10 seconds compared to 30 seconds. Lowering the average speed of answerClosed The average amount of time it took an agent to answer an interaction after they chose the option to speak to an agent. or increasing the number of dials needs more agents scheduled. The last step is generating a staffing plan based on the staffing parameters and forecast data.

Para obtener resultados de pronóstico precisos, necesita al menos tres meses de datos históricos.

También puede crear un nuevo trabajo de previsión con datos de previsión importados.

Acceso rápido a los pasos de previsión:

Puede obtener más información sobre Forecasting con estos videos:

Para generar una nueva previsión de dotación de personal:

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneWFM.

  2. Vaya a La previsión > Generar previsión.

  3. Haga clic en Generar pronóstico.

  4. Defina los Parámetros de previsión (paso 1 de la previsión). Por ejemplo, puede crear un plan de previsión y dotación de personal para la semana siguiente o hasta un año.

    1. Entre un Nombre del trabajo y, opcionalmente, una Descripción.

      Estos detalles aparecerán en la lista Generar pronóstico.

    2. Elija la zona horaria para ver los datos.

    3. Seleccione los Modelos de pronóstico que calculan el pronóstico. Esta función solo está disponible con la licencia de WFM Advanced.

    4. Defina el periodo de tiempo de previsión.

      • Duración: Elija el período de tiempo para el que desea crear un pronóstico. En el menú desplegable, seleccione la duración del pronóstico y defina De donde empezar. La fecha DE finalización se establece automáticamente en función de su selección de tiempo de previsión.

        Por ejemplo, selecciona 1 año en el menú desplegable Duración y Ene 1, 2019 como la fecha de inicio. La fecha DE finalización es automáticamente Ene 1, 2020.

      • Forecast time increment: The forecast and staffing plan will display data based on the increment you selected.

        Si utiliza un perfil de pronóstico con un incremento de tiempo definido, esta configuración aparecerá en gris.

    5. Defina el período de tiempo de los datos históricos.

      • Duración: Elija cuántos meses de datos históricos debe usar el pronóstico y defina la fecha DE finalización. La fecha de inicio se establece automáticamente en función de esto.

        Recomendamos al menos 13 semanas de datos históricos para generar un pronóstico preciso.

      • Patrón de desglose de intervalo: Aquí usted elige la cantidad de semanas recientes a las que se les dará mayor énfasis. Esas semanas recientes hacen que el pronóstico sea aún más preciso. El valor predeterminado es 8 semanas porque los últimos DOs meses muestran el patrón de su operación y, por lo general, SOn suficientemente extensos.

        Digamos que define estos valores:

        • Duración: 1 de Ene—31 de Dic de 2020

        • Patrón de desglose de intervalo: 8

        Esto significa que el pronóstico toma datos históricos de todo 2020. Pero debido a que definió el patrón de desglose como 8, los datos de Diciembre y la mayor parte de Noviembre se priorizan.

      Los datos históricos de NiCE CXone ACD se evalúan según el paradigma preciso para el intervalo a fin de generar un pronóstico preciso.

      Obtenga más información sobre el paradigma Verdadero para el Intervalo (TTI).

    Under staffing parameters, select either:

    • Set global parameters for all forecasted skills (global)

    • Set staffing parameters for skills defined in a profile (defined in a profile

    A warning message is shown when you select either the skill set and forecast date range or the profile and forecast date range for which a forecasting job already exists. You can still go ahead and create the forecast job. The message is to help you avoid generating repetitive forecast jobs.

    Here you select the skillsClosed An employee's area of expertise. A skill can be fluency in a specific language or business skills, such as sales or technical support. you want to forecast:

    • Defined in a profile: Select a forecasting profile from the drop-down list.

      The profiles contain skills and configured KPIs. Selecting this option will save time later in step 4 of forecasting (Staffing Parameters).

  5. Haga clic en Recuperar datos históricos.

    El proceso de recuperación de datos puede tardar un tiempo. Puedes alejarte mientras esperas. En la página Generar previsión, el estado del trabajo de previsión se mostrará como Recuperando datos solicitados. Haga clic en él cuando esté listo para continuar.

  6. Revisar los Datos históricos (paso 2 de Previsión). Aquí revisa el volumenClosed The total number of interactions, including digital posts and comments, usually within a defined time. y el tiempo de manejoClosed The average amount of time an agent spent handling an interaction. promedio (AHT) de las interacciones históricas de su centro, y más.

    En caso de salida, el total se recibe desde ACD. Incluye los parámetros Tiempo de manejo RPC, Contactos RPC, Tiempo de manejo WPC y Contactos WPC. La previsión se genera para todas las llamadas y marcados en caso de saliente o marcador, independientemente de que sean RPC o WPC

    You can perform the following actions in this step

    • Cambiar entre gráficos de VolumenyAHT.

    • Vea los datos en diferentes intervalos de tiempo. Para ver un día específico, haga clic en la fecha en la gráfica.

    • Exporte los datos a un Archivo csv: haga clic en Opciones Icon of three vertical gray dots y seleccione Export to CSV.

      En la ventana Exportar csv, nombre el CSV y Seleccione las habilidades que desea exportar. Puede seleccionar hasta 50 habilidades por exportación.

      Seleccione el rango DE fechas de los datos que desea exportar. Es automático el final del intervalo.

      El intervalo de los datos termina de acuerdo con una de estas condiciones:

      • En el último día de datos respecto de las habilidades seleccionadas. Si el rango comienza el 1 de Ene y no hay datos después de Marzo, el rango terminará el 31 de Marzo.

      • Hasta seis meses adelante. Si el rango comienza el Ene 1, 2023, y hay datos durante DOs años, el rango terminará el Dic 31, 2023.

      • Cuando el tamaño del CSV alcanza los 45 MB. Supongamos que seleccionó 50 habilidades y los rangos comienzan el 1.° de Ene. Si el sistema incluye datos posteriores al 31 de Marzo, el archivo superará los 45 MB. En este caso, el rango termina el 31 de Marzo.

      La fecha de Conclusión se muestra automáticamente una vez que se cumple una de estas condiciones.

    • Filtre los datos que se muestran en el gráfico. Cada habilidad tiene un color uniforme en el gráfico, pero el tipo de línea (como una línea gruesa o punteada) puede cambiar.

      En el menú desplegable de habilidades a Mostrar en la gráfica, puede ver por:

      • Volumen total (cuando se ve por volumen): combine las interacciones de todas las habilidades en una sola línea en la gráfica.

      • Todas las habilidades (al ver por AHT): el tiempo de manejo promedio de todas las habilidades en una línea en la gráfica.

      • Tiempo diferido y Tiempo real: Seleccione las habilidades que desea que se muestren en la gráfica. Puede seleccionar hasta 50 habilidades a la vez.

      • Tiempo real: Seleccione las habilidades en tiempo real que desea que se muestren en el gráfico. Puede seleccionar hasta 50 habilidades a la vez.

      • Diferido: Seleccione las habilidades diferidas que desea que se muestren en la gráfica. Puede seleccionar hasta 50 habilidades a la vez.

    • Verifique si hay datos inexactos. En este caso, el plan de plantilla de personal podría verse afectado y no ser preciso. Para abordar los datos inexactos, consulte Preguntas frecuentes.

  7. Haga clic en Generar pronóstico.

    Generar el pronóstico puede tardar un tiempo. Puede salir de esta página y regresar cuando el Estado del trabajo de previsión cambie a Previsión lista en la página Generar previsión.

  8. Revisar los Datos de previsión (paso 3 de Forecasting). Aquí revisa y edita el volumen previsto y el AHT que recibirá su centro, y más. Además, puede revisar los valores de la columna Received, que se derivan de los informes históricos de ACD y representan el número real de contactos recibidos para cada intervalo de tiempo. Tenga en cuenta, pueden cambiar los datos de pronóstico después de generar el plan de la plantilla de personal.

    You can perform the following actions in this step

    • Cambiar entre gráficos de VolumenyAHT.

    • The data in the Received column is standalone and does not affect the other metrics such as staffing requirements and AHT.

    • Vea los datos en diferentes intervalos de tiempo. Para ver un día específico, haga clic en la fecha en la gráfica.

    • Exporte los datos a un Archivo csv: haga clic en Opciones Icon of three vertical gray dots y seleccione Export to CSV.

      En la ventana Exportar csv, nombre el CSV y Seleccione las habilidades que desea exportar. Puede seleccionar hasta 50 habilidades por exportación.

      Seleccione el rango DE fechas de los datos que desea exportar. Es automático el final del intervalo.

      El intervalo de los datos termina de acuerdo con una de estas condiciones:

      • En el último día de datos respecto de las habilidades seleccionadas. Si el rango comienza el 1 de Ene y no hay datos después de Marzo, el rango terminará el 31 de Marzo.

      • Hasta seis meses adelante. Si el rango comienza el Ene 1, 2023, y hay datos durante DOs años, el rango terminará el Dic 31, 2023.

      • Cuando el tamaño del CSV alcanza los 45 MB. Supongamos que seleccionó 50 habilidades y los rangos comienzan el 1.° de Ene. Si el sistema incluye datos posteriores al 31 de Marzo, el archivo superará los 45 MB. En este caso, el rango termina el 31 de Marzo.

      La fecha de Conclusión se muestra automáticamente una vez que se cumple una de estas condiciones.

    • Filtre los datos que se muestran en el gráfico. Cada habilidad tiene un color uniforme en el gráfico, pero el tipo de línea (como una línea gruesa o punteada) puede cambiar.

      En el menú desplegable de habilidades a Mostrar en la gráfica, puede ver por:

      • Volumen total (cuando se ve por volumen): combine las interacciones de todas las habilidades en una sola línea en la gráfica.

      • Todas las habilidades (al ver por AHT): el tiempo de manejo promedio de todas las habilidades en una línea en la gráfica.

      • Tiempo diferido y Tiempo real: Seleccione las habilidades que desea que se muestren en la gráfica. Puede seleccionar hasta 50 habilidades a la vez.

      • Tiempo real: Seleccione las habilidades en tiempo real que desea que se muestren en el gráfico. Puede seleccionar hasta 50 habilidades a la vez.

      • Diferido: Seleccione las habilidades diferidas que desea que se muestren en la gráfica. Puede seleccionar hasta 50 habilidades a la vez.

    • Review the forecasted volume and AHT as a graph or grid. To switch the view, select Graph Graph view button in forecasting or Grid Grid view button in forecasting.

    • Click What If to create alternate forecasts. You can use this feature to compare different forecasting and staffing scenarios.

      You can watch a video to learn more about using different forecasting models.

    Puede editar cualquier dato inexacto para mejorar su plan de plantilla de personal.

    Digamos que ve que hay datos para el 24 de Diciembre. Usted sabe que el centro está cerrado en ese día, debido a las vacaciones. Puede editar el volumen pronosticado a 0.

    Puede hacer cambios en la vista Gráfico Graph view button in forecasting o Cuadrícula Grid view button in forecasting:

    • En la vista Grafico, arrastre el gráfico hacia arriba o hacia abajo.

      Puede realizar cambios en un día cuando está en la vista semanal y mensual, o en una hora cuando está en la vista diaria.

    • En la vista Cuadrícula, se muestra el volumen pronosticado y el AHT para todas las habilidades seleccionadas.

      Solo puede editar una fecha o un intervalo (cuando visualiza los datos por día) a la vez. Para editar, seleccione la fila y haga clic en Editar.

      En la ventana, seleccione las Habilidades que desee editar. Después de editar el volumen y AHT, haga clic en Guardar.

      Si el volumen de interacciones pronosticado es 0 y no puede editarlo, consulte Preguntas frecuentes (FAQs)

      • Para editar en masa desde la vista de Cuadrícula:

    1. Seleccione las Habilidades que desea editar, así como las fechas u horas, según su vista.

      • Al visualizar un solo día (1D): usted edita por Horas. Los intervalos se dividen según los incrementos de tiempo de previsión (15, 30 o 60 minutos).

      • Cuando se visualiza por más que un día: Usted edita por Fechas. También puede editar en masa por un determinado Período de tiempo.

    2. Seleccione la Métrica que desee ajustar: Volumen o AHT.

      Puede editar un rango de la métrica usando la opción Personalizado.

      Por ejemplo, puede regular el volumen de interacción a un rango entre 100 y 200.

    3. Seleccione la Acción de ajuste. Puede Aumentar, Reducir o Normalizar la métrica seleccionada.

      Al editar AHT, puede editar con una cantidad definida de segundos o un porcentaje.

      Al editar el volumen, puede editarlo mediante una serie de interacciones o un porcentaje.

      Use Normalizar para reemplazar los valores actuales por valores nuevos.

      Digamos que desea ajustar la métrica AHT. En una fecha específica, desea que el AHT esté entre 100 y 200 segundos para una habilidad determinada, independientemente de los datos actuales de AHT.

      Al normalizar el volumen o AHT, el rango seleccionado se hace aleatorio para la fecha elegida. Entonces, si seleccionó entre 100 y 200 segundos, un intervalo podría ser 154, otro 129, y así sucesivamente.

    4. Hacer clicSolicitar. Los cambios se aplican a todas las habilidades seleccionadas y en los días u horas que usted definió.

    Mantenga esto en mente:

    • Si observa áreas en las que el AHT o el volumen es inusualmente bajo, consulte Preguntas frecuentes (FAQs).

    • Si encuentra un pico en los datos históricos, vuelva a la página Parámetro de previsión (paso 1).

      • Cambie el rango DE fechas para ver si un rango diferente resuelve la incidencia del spike.

      • Si tiene una licencia Advanced, seleccione el modelo ES (Suavizado exponencial) para gestionar mejor los picos de datos.

    • Si desea deshacer todos los cambios, haga clic envolver al original.

  9. Haga clic en Generar dotación de personal.

  10. Defina los Parámetros de plantilla de personal (paso 4 de Previsión). Según esta configuración, el motor determina cuántas personas necesita para gestionar las interacciones previstas.

    Tenga en cuenta que, si está utilizando un perfil de previsión, esta sección no estará disponible. solo puede excluir una unidad DE programación o agregar una regla de asignación cuando no esté utilizando un perfil de previsión.

    Supongamos que el volumen anticipado para una habilidad es 100. ¿Cuántas personas necesita para manejar estas interacciones? Depende de sus parámetros de dotación de personal.

    Si seleccionó un perfil de previsión en el paso uno de la previsión, algunos parámetros aparecerán en gris según el perfil. Los parámetros en gris significan que ya están definidos en el perfil.

    Parámetros de plantilla de personal:

    • Asignaciones de habilidades: Seleccione las habilidades del pronóstico a las que desea aplicar la asignación manual. Las habilidades no seleccionadas se asignarán automáticamente. Usted define la asignación para cada habilidad en la página WFM Asignaciones de habilidad.

      Supongamos que una habilidad llamada Chat en Inglés requiere 120 agentes. Tiene cuatro unidades de programación que pueden manejar esa habilidad.

      La asignación automática distribuye las unidades de programación para satisfacer las necesidades de personal:

      • Unidad DE programación 1: 100 agentes

      • Unidad DE programación 2: 10 agentes

      • Unidad DE programación 3: 6 agentes

      • Unidad DE programación 4: 4 agentes

      En este ejemplo, la asignación no es uniforme.La mayoría de las necesidades de personal se asignan a la Unidad DE programación 1 de forma automática. Esto se debe a que tienen más agentes que pueden gestionar English Chat en proporción a las otras unidades.

      Sin embargo, supongamos que desea asignar la habilidad de English Chat equitativamente entre las unidades. Con las asignaciones manuales, puede definir que a cada unidad se le asigne 25% de la habilidad. En este caso, la dotación de personal sería:

      • Unidad DE programación 1: 40 agentes

      • Unidad DE programación 2: 40 agentes

      • Unidad DE programación 3: 40 agentes

      • Unidad DE programación 4: 40 agentes

    • Excluir unidades de programación: Seleccione las unidades de programación que no desea incluir en el trabajo de pronóstico. Puede excluir hasta cinco unidades de programación.

    • Shrinkage level: Adjust the staffing plan for the anticipated level of absences in your workforce. You can define one level for All day or different levels By time.

      Let's say you're expecting that 10% of your staff will call in sick. You can define the shrinkage as 10%, and you'll compensate for the absences when generating a staffing plan.

      You define the shrinkage level for the different days of the week. The shrinkage level will be 0 for the days you don't select.

      To apply shrinkage, select the day and define one level for All day or different levels By time:

      • All day: Define the same level for the whole day.

        For example, you know that usually there's a high level of staff shrinkage on Monday and Friday. You can define a shrinkage level for only those two days.

      • By time: Define shrinkage levels for different times of the selected day. Click the Add button to define another time. After that, you can define one level for the Rest of the day.

        For example, you know that the morning shifts have a high level of staff shrinkage, and a low level for the evening. You can define:

        • 15% level between 08:00 AM and 2:00 PM

        • 5% between 6:00 PM and 11:00 PM

        • 10% for the Rest of the day.

    • Service Tags: Define the targets that the staffing plan should meet.

      Each target has its own section in the Staffing Parameters. The sections will be displayed only if you have skills associated with them.

      Let's say the skills your forecasting are all Real Time Interactions. In this case, you won't see sections for Deferrable Work or Dialer.

      • Real Time Interactions: Contacts that must be handled immediately. If they are delayed, the customer may leave. This can cause customer unhappiness and missed chances.

        • Service level: Define the percentage of interactions you want answered within a defined number of seconds.

          A common SLA is 80% of interactions answered in 30 seconds.

          Let's say you want your agents to answer calls within 30 seconds. If your agents answered 60 out of 100 calls within 30 seconds, the SLA is 60.

          Keep in mind, the generated SLA gets updated once the forecasting process is complete. Intraday displayed the final SLA and not what's displayed in step 4.

        • Wait time (ASA): Define the average amount of time it takes for an agent to answer a call. The generated ASA gets updated once the forecasting process is complete. Intraday displayed the final ASA and not what's displayed in step 4.

        • Maximum occupancy: Define the percentage of time the agent will be occupied handling interactions out of their shift.

          A common value is 80%.

          Let's say a shift is ten hours and you set the occupancy for 50%. This means that the agents will handle the interactions for 5 out of their ten hours.

        • Simultaneous handling: Define how many of the same interactions you can schedule an agent to handle simultaneously.

          For example, you can schedule an agent to handle five chats at the same time.

          The value for voice and face-to-face interactions is always 1 because agents cannot handle more than one at the same time.

      • Deferrable Work: Contacts that can be handled later on.

        Define how many business hours it should take to handle all deferred contacts, and whether or not they must be resolved within the same workday.

        Keep in mind that deferrable work has no abandons. This means these interactions generally span over multiple intervals or even multiple days. There is often a backlog of items outstanding.

        Under Simultaneous handling, define how many of the same interactions you can schedule an agent to handle simultaneously.

        For example, you can schedule an agent to handle nine emails at the same time.

          When the configured service target (for example, "100% of contacts answered in X business hours") exceeds the length of the defined business day, staffing distribution may not align directly with contact arrival patterns.

          For deferrable skills, the staffing engine evaluates service goal achievement across the full allowable resolution window. In these scenarios, staffing may be distributed in a way that:

          • Minimizes required staffing on the day contacts arrive.

          • Defers portions of the workload to subsequent business days.

          • Concentrates staffing into fewer intervals to optimize overall efficiency.

          This behavior is by design. The system prioritizes achieving the defined service target within the permitted resolution window.

          If consistent day-of-arrival staffing is required, configure a service target that is shorter than the defined business day.

          The Resolve all interactions within the same business day setting influences how the staffing engine distributes workload across days for deferrable skills.

          When "Resolve All" is selected:

          • All interactions must be completed within the same business day in which they arrive.

          • The system eliminates backlog daily.

          • On low-volume days, staffing may be minimal or zero if the service goal can still be achieved within the business day without additional resources.

          When "Resolve All" is not selected:

          • Interactions may be resolved across multiple business days, subject to the configured service target.

          • If the service target exceeds the business day length, workload may be deferred to later days.

          • This can result in:

            • Limited staffing on arrival days.

            • Increased staffing on subsequent days.

            • Greater variation in daily staffing levels.

          This distribution is based on service goal compliance and staffing efficiency, not strictly on arrival-day balancing.

          As a result, you may observe:

          • Minimal or zero staffing on the day of arrival.

          • Increased staffing on subsequent days.

          • Apparent clustering of workload into specific intervals.

          Use the following guidance to achieve your desired staffing behavior:

          Desired Outcome

          Recommended Configuration

          Consistent daily staffing aligned to arrival patterns

          Configure a service target shorter than the business day and leave Resolve All unselected.

          Strict daily clearance of all contacts

          Select Resolve all interactions within the same business day.
          Greater staffing efficiency across multiple days Configure a service target longer than the business day.

      • Dialer: A service that automatically calls a list of customers. The answered calls are then transferred to agents.

        This section is no longer available. With the support for outbound skills, forecasting and staffing can now be generated for any dialer skills.

        • List source: Select the source of the list for the dialer: Requested Call, Existing Relationship, or Cold Call.

          • Connected: Define what percentage of the calls on the list should connect.

          • Right party: Define what percentage of the calls on the list should connect to the right party. This number must be lower than the Connected calls.

        • List size: Enter the number of contacts on the list.

        • Handle time for wrong party: Define how many seconds it should take to handle calls that connected to the wrong party.

        • Handle time for right party: Define the amount of time (in seconds or minutes) it should take to handle calls that connected to the right party.

        • Contact period: Define the duration of time in which all of the calls on the list must be contacted.

        • Call time: Define the hours of the day during which these calls can be made.

  11. Haga clic en generar plan de dotación de personal.

    Mantener en mente:

    • Esto solo genera el pronóstico principaly no las alternativas Para generar un plan de dotación de personal para una previsión alternativa, selecciónelo en el menú desplegable del siguiente paso (Dotación de personal). Una vez seleccionado, se generará automáticamente.

    • Si realiza algún cambio en el trabajo de previsión, se eliminarán todos los planes de asignación de personal de las previsiones alternativas. El plan primario original seguirá estando disponible.

      Para obtener un plan de personal actualizado después de realizar cambios en el trabajo, haga clic engenerar plan de dotación de personal otra vez. Para planes de dotación de personal para pronósticos alternativos, selecciónelo del menú desplegable en el siguiente paso.

    • En lugar de realizar cambios en un trabajo de previsión anterior, se recomienda crear un trabajo nuevo con parámetros diferentes. De esta manera puede mantener los datos antiguos disponibles.

  12. Revise el Plan de Plantilla de personal (paso 5 de Forecasting): Aquí revisa la cantidad de agentes (eje Vertical) que el forecasting proyecta que necesitará programar por tiempo (eje Horizontal).

    No puede realizar cambios en este paso.

    Si ve datos inexactos en el gráfico, revise y edite los datos o parámetros en los pasos anteriores.

    Cuando cree un trabajo de pronóstico, el sistema calcula los datos de pronóstico en DOs etapas. Primero, los datos se generan en datos de Pronóstico (paso 3 del pronóstico), en función de las habilidades requeridas. En segundo lugar, el sistema puede mejorar los datos de previsión al distribuir la carga de trabajo entre múltiple unidades de programación. Después de definir los Parámetros de la Plantilla de personal (paso 4), se regeneran los datos. Esta vez, el cálculo también considera las unidades de programación que pueden manejar las interacciones. Esto garantiza que los Datos de previsión sean lo más precisos posible. Los datos de previsión se actualizan en la Plantilla de personal (paso 5).

    El paso 5 muestra DOs conjuntos distintos de valores de Volumen y AHT:

    • Volumen de previsión/AHT: Muestra los valores decimales sin redondear calculados en el Paso 3 (Datos de previsión). El Paso 5 conserva estos valores exactos sin redondeo para mantener la coherencia de los datos entre su previsión y los planes de plantilla de personal.

    • Volumen/AHT simulado: Muestra los valores generados por la simulación de plantilla de personal en el Paso 5. Estas métricas se muestran como números enteros para respaldar los cálculos discretos de plantilla de personal, y pueden diferir del pronóstico debido a los efectos de desbordamiento.

    Las vistas posteriores, incluidas Gestor de intradía y Administrador de programación, utilizan las métricas de pronóstico sin redondear como línea de base para el seguimiento del desempeño y las comparaciones.

    Flujo del pronóstico hacia Programación e Intraday

    La transferencia del pronóstico garantiza que Administrador de programación y Gestor de intradía permanezcan sincronizados con las actualizaciones más recientes del pronóstico. Para Gestor de intradía, la transferencia del pronóstico se aplica solo a las fechas que tienen programaciones generadas. Asegúrese de generar programaciones para cualquier fecha en la que edite el pronóstico.

    Para garantizar que sus cambios se reflejen en las etapas posteriores:

    • Complete todos los pasos de pronóstico hasta Paso 5 (Plantilla de personal).

    • Vuelva a generar la plantilla de personal después de actualizar el pronóstico.

    Sin regenerar la plantilla de personal, las actualizaciones del pronóstico no se transmiten completamente a los sistemas posteriores, incluidos el Administrador de programación y el Gestor de intradía.

    La regeneración de la plantilla de personal garantiza que Volumen, AHT, Requisitos de Plantilla de personal y Niveles de servicio actualizados permanezcan alineados entre las vistas de pronóstico, programación e intradía, sin requerir que las programaciones se vuelvan a crear después de cada actualización del pronóstico.

    Acciones que puede realizar en plantilla de personal (Paso 5).

    • Revise los datos como un gráfico o cuadrícula. Para cambiar la vista, seleccione Gráfico Graph view button in forecasting o Cuadrícula Grid view button in forecasting.

    Puede ver el volumen esperado y el tiempo promedio de gestión (AHT) en la vista de cuadrícula. Los datos de volumen y AHT se muestran para la unidad DE programación y las habilidades seleccionadas.

    Cómo ver Volumen/AHT esperado

    Para ver

    1. Seleccione la vista Cuadrícula Grid view button in forecasting si todavía no está seleccionada.

    2. Seleccione Habilidad para unidad DE programación de la lista desplegable Mostrar gráfico por.

    3. Seleccione la unidad DE programación cuyos datos desea ver en la lista desplegable Unidad DE programación.

    4. Seleccione las habilidades en la lista desplegable Habilidades para las que desea ver los datos.

    5. Seleccione la casilla Volumen/AHT esperado. Los datos de volumen esperado y AHT se muestran además de los datos de Cantidad de agentes.

    Puede exportar los datos de plantilla de personal como un Archivo csv. El CSV se envía por correo electrónico. También puede reenviar el correo electrónico a otros empleados para que accedan al enlace de descarga.

    Para exportar

    1. Haga clic en Opciones settings icon y seleccione Exportar a CSV.

    2. En la ventana Exportar csv, asigne un nombre al CSV.

    3. Seleccione las Unidades de programación cuyos datos desea exportar.

    4. Cómo funciona la selección de unidades de programación y rango DE fechas

      1. Si se alcanza la capacidad máxima de datos, no podrá seleccionar unidades de planificación adicionales. Aparece un mensaje de validación en este punto.
      2. La fecha DE finalización del rango DE fechas continúa actualizándose a medida que sigue seleccionando unidades de programación en la lista desplegable Unidades de programación. Esto se debe a que, a medida que selecciona más unidades de programación, los datos dentro de la exportación aumentan. Esto da como resultado un rango DE fechas más estrecho para mantener el rendimiento intacto. El rango DE fechas mínimo posible establecido es una semana.
    5. Haga clic en Enviar solicitud. Recibirá una notificación cuando el Archivo csv esté listo. El enlace de descarga se comparte a través de un correo electrónico.

    • Seleccione unpronóstico Alternativo desde el menú desplegable en la pestaña alternativa o Comparar. Una vez seleccionado, se generará y mostrará automáticamente.

      En la pestaña Comparar, puede seleccionar DOs pronósticos y comparar sus planes de personal.

    • View specific staffing data in the graph.

      You can filter the staffing data that's displayed in the graph. Each skill has a consistent color in the graph, but the type of line (such as a thick or dotted line) may change.

      In the Show graph by drop-down, you can view by:

      drop-down option

      Details
      Skills

      View the graph's staffing data for the skills you select.

      Scheduling unit

      View the graph's staffing data for the scheduling units you select.

      Skills for scheduling unit

      View skills within a scheduling unit. First, select the scheduling unit you want to focus on. Then, select the skills that scheduling unit is handling.

      Total staffing

      View the graph's staffing data for all scheduling units and skills.

  13. Haga clic en Terminado. El estado del trabajo Forecast cambia a Finalizada correctamente. Ahora puede utilizar el plan de Pronóstico resultante en el Generador de horarios de .

Cálculos de requisitos de plantilla de personal para Habilidades En tiempo real

El motor de cálculo de plantilla de personal calcula los requisitos de personal para las habilidades en tiempo real directamente a partir de los objetivos configurados de Nivel de servicio y Tiempo DE espera (ASA) definidos en el paso 4.

Para garantizar un conteo preciso de personal sin exceso de personal, el motor de cálculo aplica la siguiente lógica:

  • Dimensionamiento de personal basado en objetivos: Los cálculos de Plantilla de personal dejan de agregar agentes a un intervalo en cuanto se cumplen los objetivos configurados de nivel de servicio y ASA.

  • **Demanda específica del intervalo:** El volumen de contactos y los tiempos de gestión se evalúan de forma independiente dentro de cada intervalo, lo que evita que el volumen de un intervalo incremente los requisitos de plantilla de personal en los intervalos posteriores.

  • Capacidad de respuesta dinámica del SLA: Las recomendaciones de personal se ajustan de manera dinámica cuando usted cambia el nivel de servicio o los parámetros de ASA.

Mantenga en mente:

  • Solo habilidades en tiempo real: Esta lógica de cálculo se aplica únicamente a las interacciones en tiempo real. No afecta el trabajo diferible.

  • Regenerar trabajos existentes: Para aplicar este modelo de cálculo a los trabajos de pronóstico existentes, debe regenerar la plantilla de personal en el paso 5.

  • Consistencia descendente: Los requisitos de plantilla de personal actualizados fluyen automáticamente hacia Administrador de programación y Gestor de intradía una vez que se genera la plantilla de personal.

Pronóstico Alternativo de "Qué pasaría si"

Cuando crea una previsión para generar un plan de plantilla de personal, podría llegar al paso Datos de previsión y preguntarse: ¿qué sucedería si...?

Con la opción Y si, puede crear pronósticos alternativos. Aquí puede cambiar los datos de pronóstico mientras usa los mismos parámetros y datos históricos. De esta manera, puede ejecutar pronósticos en paralelo.

En el paso Datos de pronóstico, puede cambiar los detalles y editar datos en los pronósticos Alternativos y primarios sin afectar el resto. Navegue entre los pronósticos haciendo clic en las pestañas principal o alternativa. Puede ver los pronósticos uno al lado del otro desde la pestaña Comparar.

No hay límite para la cantidad de pronósticos alternativos que puede crear. Tenga en cuenta que crear más que cinco puede lento el proceso de pronóstico.

Para usar la previsión What If, debe tener habilitado el siguiente permiso para su rol: WFM > La previsión > What If Comparison: Activado.

Crear pronósticos alternativos Y si

En el paso Datos de previsión de la previsión, haga clic enY si.

Este pronóstico es un duplicado del principal. Puede realizar cualquier cambio en la alternativa sin cambiar el pronóstico principal. Si desea crear más de un pronóstico alternativo, haga clic en What If para agregar otro.

Después de crear el primer pronóstico alternativo, se agregan tres pestañas a la página:

  • Primaria: Esta pestaña muestra el volumen pronosticado/AHT para el pronóstico principal en forma de una gráfica o cuadrícula. Todavía puede editar este pronóstico, incluso si crea pronósticos alternativos.

  • Alternativa: Esta pestaña muestra el volumen pronosticado/AHT para los pronósticos alternativos en forma de gráfica o cuadrícula.

    Si creó más que un pronóstico alternativo, seleccione cuál desea ver en el Previsión mostrada desplegable.

    Puede cambiar el nombre del pronóstico alternativo que se muestrarenombrándolo.

  • Comparar: Esta pestaña muestra el volumen total pronosticado/AHT para ambos pronósticos en la misma gráfica (como líneas separadas). En la vista de cuadrícula, puede ver un desglose del volumen y el AHT para cada habilidad, con los valores de la principal y la alterna uno junto al otro.

En elAlternativapestaña, puede:

  • Haga de su pronóstico Alternativo el principal: haga clic en Definir como Primario. Para deshacer, repita este paso. El pronóstico original aparecerá en la pestaña alternativa.

  • Exporte los datos históricos a un Archivo csv: haga clic en Opciones Icon of three vertical gray dots y seleccione Exportar a CSV.

  • Eliminar un pronóstico Alternativo: Puede quitar un pronóstico alternativo en cualquier momento. Haga clic en Opciones Icon of three vertical gray dots y seleccione Eliminar este alternativo.

    Tú también puedesEliminar todas las alternativas. Esto eliminará los pronósticos Alternativos. Tenga en cuenta que si convierte un pronóstico alternativo en el principal, no se eliminará. El original permanecerá como un pronóstico alternativo y no se puede eliminar.

  • Cambiar el nombre del pronóstico alternativo: de forma predeterminada, el nombre del pronóstico alternativo comparte el mismo nombre que el principal, y termina con <nombre del pronóstico>_Alternate.

    Digamos que llamaste a tu pronósticoDotación de personal de invierno. El primer suplente se llamapersonal de invierno_Alternativa1 hasta que le cambies el nombre.

    Para cambiar el nombre, haga clic en Opciones Icon of three vertical gray dots y seleccione Cambiar nombre de previsión.

    Puede cambiar el nombre de una previsión alternativa que sabe que utilizará para un plan de dotación de personal.

    Por ejemplo, tiene tres pronósticos alternativos a un pronóstico primario llamadoDotación de personal de invierno. Puede cambiar el nombre de la segunda previsión alternativa aUtilizar este. Cuando se genere, el plan de dotación de personal se llamaráDotación de personal de invierno_Usar esto. Los restantes planes de dotación se denominarán Dotación de personal de invierno,personal de invierno_Alternativa1, y Dotación de personal de invierno_Alternativa3.

  • Cuando genera un plan de plantilla de personal con una previsión alternativa, el estado del trabajo que ve en la página Generar previsión corresponde al estado de la previsión principal.

    Por ejemplo, el pronóstico principal todavía se está generando pero el alternativo está terminado. El estado del trabajo será: Iniciando generación de Plantilla de personal.

    En este caso, puede usar solo los pronósticos alternativos en el Generador de Programación porque el pronóstico principal aún no se ha generado con éxito.

  • Para generar un plan de dotación de personal para una previsión alternativa, selecciónelo del menú desplegable en el paso Dotación de personal. Una vez seleccionado, se generará automáticamente.

  • Si desea realizar cambios en un trabajo de pronóstico, se recomienda crear un nuevo trabajo y luego realizar los cambios. De esta manera puede mantener los datos antiguos disponibles.

    Si realiza algún cambio en el trabajo de previsión, se eliminarán todos los planes de asignación de personal de las previsiones alternativas. El plan primario original seguirá estando disponible.

Modelos de pronóstico

Método de previsión

Seleccione cómo procesa el motor los datos históricos antes de aplicar modelos:

  • Día de la semana (opción predeterminada): Divide los datos históricos en conjuntos DE datos independientes por día de la semana. Se selecciona un modelo de forma independiente para cada día.

  • Serie de tiempo completa: Trata los datos históricos como una sola serie de tiempo continua por habilidad. Preserva la continuidad de los datos, captura las tendencias estacionales de manera más efectiva y utiliza un modelo por habilidad, simplificando la gestión y la solución de problemas.

Todos los trabajos de pronóstico utilizan de manera predeterminada día de la semana. Puede cambiar entre métodos hasta que el pronóstico se active. Una vez activo, el método no se puede cambiar.

Modelos

Para calcular los datos de previsión, WFM ejecuta diferentes modelos matemáticos en los datos históricos. Cada modelo es un algoritmo de series de tiempo que calcula el pronóstico de manera diferente.

Estos modelos de pronóstico están disponibles solo con una licencia WFM Advanced.

Los modelos SOn:

El ARIMA de Box-Jenkins (promedio móvil integrado autorregresivo) es una metodología basada en series de tiempo que utiliza valores pasados (el modelo autorregresivo), errores pasados (el modelo de promedio móvil) o combinaciones de valores pasados y errores pasados.

Los resultados del pronóstico pueden verse afectados por los datos históricos recientes. Si sus datos recientes incluyen volúmenes inusualmente bajos, como un descenso los Viernes, los modelos ARIMA pueden predecir disminuciones extremas para esos días. Para mejorar la estabilidad del pronóstico, utilice métodos de suavizado como Suavizado exponencial (ES). Compare los resultados de diferentes modelos y revise sus datos históricos para detectar valores atípicos antes de finalizar su pronóstico.

El método Box-Jenkins es muy adecuado para manejar situaciones complejas de pronóstico de series de tiempo en las que el patrón básico no es evidente. Utiliza un enfoque iterativo para identificar un modelo útil de una clase general de modelos.

La metodología no hace suposiciones sobre ningún patrón particular dentro de los datos históricos. En su lugar, utiliza iteraciones para identificar los patrones e incorporarlos al modelo.

Luego, el modelo elegido se compara con los datos reales (históricos) para ver si describe con precisión la historia. Si el modelo no se ajusta bien, el proceso se repite automáticamente hasta encontrar el modelo más preciso.

Dado que un modelo ARIMA es un tipo de pronóstico de series temporales, puede utilizar un modelo ARIMA cuando pueda asumir una cantidad razonable de constancia entre el pasado y el futuro. Por ejemplo, los patrones futuros serán similares a los patrones pasados.

El suavizado exponencial es un modelo basado en series de tiempo que proporciona un medio para calcular automáticamente los pesos de todos los datos anteriores en función de un factor de suavizado determinado. Es un enfoque más sofisticado que el modelo de promedio móvil ponderado.

Suavizado exponencial utiliza el promedio de datos históricos con multiplicadores exponencialmente decrecientes. En su versión estacional, el modelo de Suavizado Exponencial utiliza tres ecuaciones relacionadas para el nivel, la tendencia y la estacionalidad como base para un pronóstico.

El suavizado exponencial que considera cambios y tendencias estacionales adicionales se representa como una cantidad absoluta.

Por ejemplo, si pronostica 1000 contactos más cada Diciembre que en Noviembre, la estacionalidad es aditiva.

Suavizado exponencial que tiene en cuenta los cambios estacionales multiplicativos y las tendencias representadas como un factor constante.

Por ejemplo, suponga que pronostica un 10 % más de contactos en los meses de verano que en los meses de invierno. En ese caso, la estacionalidad es multiplicativa.

El ajuste de curvas construye una curva que se ajusta mejor a una serie de puntos de datos. Los datos históricos sirven como puntos de datos conocidos. El modelo de ajuste de curvas intenta estimar o aproximar los nuevos puntos de datos, que es el pronóstico.

El ajuste de curvas se basa en un conjunto de procesos estadísticos para producir una línea, que no tiene que ser recta, según un criterio matemático. De esta forma, el ajuste de curvas se utiliza para inferir valores futuros. Este proceso estadístico no directo se conoce comúnmente como regresión no lineal. Es útil en situaciones con mayor dificultad para predecir valores futuros debido a un mayor grado de aleatoriedad en los datos históricos.

Modelos de Machine Learning

Los modelos de pronóstico de aprendizaje automático (ML) evalúan patrones de interacción no lineales, variaciones irregulares y tendencias multivariables en los datos históricos de contactos. A diferencia de las fórmulas matemáticas estáticas, los modelos de aprendizaje automático se reentrenan automáticamente una vez al mes en segundo plano utilizando sus datos históricos recientes, adaptándose continuamente a los patrones cambiantes del centro de contacto sin requerir mantenimiento manual.

Los modelos de ml requieren un nivel de licencia Advanced o Premium:

  • Prophet: Disponible con licencias Advanced y Premium. Prophet está optimizado para series temporales con patrones estacionales fuertes, vacaciones y estacionalidad de varios periodos.

  • LightGBM: Disponible solo con una licencia Premium. Un modelo de refuerzo de gradiente basado en árboles diseñado para capturar relaciones y tendencias intrincadas en datos de interacción de alto volumen.

  • TimesFM: Disponible únicamente con una licencia Premium. Un modelo fundacional de series temporales previamente entrenado, optimizado para producir pronósticos precisos en diversos patrones de contacto.

Mantener en mente:

  • Disponibilidad dinámica: Un ML Model se muestra en la lista Method para una habilidad solo cuando hay disponible un modelo entrenado activamente para esa habilidad. Si una habilidad no tiene suficientes datos históricos continuo para completar el entrenamiento mensual, el modelo no aparece en la lista para esa habilidad.

  • Los modelos de aprendizaje automático requieren al menos ocho semanas consecutivas de datos de interacción históricos para el entrenamiento inicial.

Selección automática

De forma predeterminada, WFM calcula todos los modelos y elige el más preciso. Este proceso se denomina Autoselect. Los usuarios de WFM Advanced pueden elegir un modelo específico y saltar el proceso de autoselección.

La selección automática sigue un par de pasos para generar los datos de pronóstico con la mayor precisión posible. El proceso automático le ahorra tiempo y energía para crear los datos de pronóstico.

Al evaluar modelos, Autoselect incluye automáticamente cualquier ML model entrenado activamente (Prophet, LightGBM y TimesFM), junto con los métodos estadísticos tradicionales (ARIMA, suavizado exponencial y ajuste de curvas). Si un ML model ofrece la precisión de pronóstico más alta (MAPA más bajo) para el volumen de contactos o el AHT de una habilidad, el sistema lo selecciona automáticamente.

Antes de calcular los datos de pronóstico, se eliminan un par de semanas desde el final de los datos históricos. Esas últimas dos semanas se denominan período de espera o de validación. No se incluirán al calcular los datos de previsión. Este proceso se denomina retención, prueba retrospectiva o prueba fuera de muestra.

Después de eso, todos los modelos de pronóstico se calculan sin el período de reserva.

Se selecciona el modelo con el MAPAClosed Mean absolute percentage error is a measure of prediction accuracy of a forecasting method. más preciso. WFM vuelve a calcular los datos de previsión con el modelo seleccionado, pero esta vez incluye el período DE retención.

Tenga en cuenta que la selección automática se aplica por separado al volumen y al AHT para cada habilidad.

Por ejemplo, supongamos que genera un pronóstico con selección automática para DOs habilidades: Llamadas y Charlar.

La selección automática puede generar los datos de previsión para cada habilidad y su volumen y AHT de manera diferente.

El modelo autoseleccionado por competencias con volumen o AHT podría ser:

Habilidad

Volumen

AHT
Llamadas Caja-Jenkins ARIMA Multiplicativo Triple ES

Conversación

 Suavizado exponencial Ajuste de curvas