La información de esta página de ayuda aplica tanto a Studio como a Desktop Studio.
Esta sección proporciona información sobre la gestión de su sistema de menú de IVR
Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. mejorado con reconocimiento automático de voz (ASR) en NiCE CXone.
Una comprensión existente del reconocimiento de voz automático y el motor del ASR de Nuance es crucial para crear un sistema efectivo de IVR mejorado por ASR. La documentación completa para usar este motor está disponible en Nuance.
Ajuste
permisos necesarios: Informe de Sintonización del reconocimiento automático del habla activado
El ajuste le permite mejorar su sistema de ASR basándose en datos sobre cómo se están desempeñando actualmente las acciones de ASR Studio. Es una parte importante del desarrollo y mantenimiento de su sistema de ASR.
El informe de Ajuste de ASR proporciona información que puede utilizar en su proceso de ajuste. Proporciona tasas de respuesta para las acciones de ASR que se activan en un script y le permite ver una lista de expresiones que el ASR no pudo reconocer. Este informe se desglosa por acción y cada configuración de rama de confianza.
Si tiene el ajuste habilitado, puede expandir estas secciones y escuchar archivos de audio grabados de ese segmento. Esto le brinda información sobre las respuestas que el sistema de ASR no pudo comprender. Puede agregar estas a sus archivos de gramática y listas de frases.
Cuando esté ajustando su sistema de ASR, puede:
- Ver el informe de Ajuste del ASR y evaluar los datos ahí presentados.
- Escuchar las grabaciones del informe del Ajuste del ASR para comprender qué es lo mismo respecto de las interacciones.
- Identificar lo que dicen sus contactos y cómo lo dicen.
- Actualizar los archivos de gramática en función de lo que aprenda.
- Ajustar los valores de confianza, de ser necesario.
Habilitar el Ajuste
Si su IVR captura datos de PII (Información de identificación personal), es posible que desee elegir cuidadosamente qué secciones de su IVR grabar durante el ajuste. Esto le ayudará a evitar problemas con la captura de datos personales. Por ejemplo, si tiene una acción Asrdigits que recopila un número de identificación confidencial, puede iniciar el ajuste después de esa acción. Esto evitaría que se grabe el número de identificación.
Deshabilite el ajuste cuando termine de ajustar activamente su IVR. Dejar la función de ajuste activada provoca una inmensa hinchazón y estrés en el servidor, ya que cada interacción crea un nuevo archivo de audio.
- En Studio, abra su script de ASR y agregue una acción Voiceparams. Debe estar ubicada antes de las acciones de ASR con las que desea trabajar durante el ajuste.
- Si el único propósito de esta acción en su script es activar y desactivar el ajuste, cambie el Caption para indicar este propósito. Por ejemplo, Tuning On and Off. Si también utiliza la acción para cambiar el idioma de su IVR, es posible que necesite un título diferente.
- En la acción Voiceparams, establezca la propiedad ASRTuningEnabled en True.
- Cuando termine de ajustar, establezca la propiedad ASRTuningEnabled en False.
Parámetros de Ajuste
Puede asignar parámetros de ajuste específicos del script para sus acciones de ASR Nuance. Para hacer esto, establezca un objeto de datos dinámicos en una acción Snippet. Llame al objeto nuanceTuningParamsJson. Su valor debe ser una cadena JSON válida que contenga los parámetros Nuance que se definirán a partir de sus valores predeterminados. Por ejemplo:
DYNAMIC asrParams
ASSIGN asrParams.sensitivity = "87"
ASSIGN asrParams.Speech_Complete_Timeout = "1000",
ASSIGN asrParams.Speech_Incomplete_Timeout = "1000"
ASSIGN asrParams.No_Input_Timeout = "1000"
ASSIGN global:nuanceTuningParamsJson = "{asrParams.asjson()}" Si se configura cualquiera de los parámetros con valores inválidos, se reemplazará el valor inválido con el predeterminado para ese parámetro, y se devolverá una variable que se llama invalidParamsList que listará los valores que se cambiaron.
Las siguientes tablas presentan los parámetros de ajuste que se admiten en Studio:
| Nuance Parámetro | Descripción | Studio Apoyo |
|---|---|---|
| Speech_Complete_Timeout | Cuanto tiempo para esperar antes de concluir que la persona llamando ha terminado de hablar. |
Se ofreció apoyo usando nuanceTuningParamsJson. Valor predeterminado: "Speech-Complete-Timeout" : "0" |
| Speech_Incomplete_Timeout | Duración del silencio para determinar que las personas que llaman han terminado de hablar. |
Se ofreció apoyo usando nuanceTuningParamsJson. Valor predeterminado: "Speech-Incomplete-Timeout": "1500" |
| No_Input_Timeout |
Cuánto tiempo esperar que se produzca voz después de que finaliza un aviso. Nota: Este parámetro comienza a contar cuando el aviso empieza a reproducirse. Esto puede significar que el script alcance el tiempo límite demasiado pronto. La propiedad TimeoutSeconds de la |
Se ofreció apoyo usando nuanceTuningParamsJson. Defecto:"Sin tiempo de espera de entrada": "7000" |
| sensitivity | Sensibilidad del detector de voz al buscar voz. | Defecto:50 (escala de 0-100) |
Los siguientes Nuance parámetros no son compatibles en NiCE CXone porque la acción Studio Asr reproduce avisos en lugar de Nuance.
| Parámetro de NUANCE | Descripción | Valor predeterminado |
|---|---|---|
| swiep_suppress_barge_in_time | Desactiva la intrusión brevemente al comienzo de un mensaje. | 0 (sin demora) |
| swiep_in_prompt_sensitivity_percent | Controla qué tan alto deben hablar las personas que llaman para interrumpir los avisos (irrupción) y detectar voz. | 50 (por ciento) |
| swirec_barge_in_mode | Establece modificaciones de reconocimiento especiales en el reconocedor. | normal |
Archivos de Gramática
Los archivos de gramática le permiten enumerar muchos enunciados posibles que un contacto podría decir en respuesta a un aviso. El motor ASR de NUANCE intenta hacer coincidir la respuesta del contacto con una entrada en el archivo de gramática. Debido a que el motor ASR debe encontrar una coincidencia para todo el enunciado, los archivos de gramática le proporcionan a Nuance una lista enfocada de enunciados entre los cuales elegir.
Un archivo de gramática es una de las formas más efectivas de aumentar la precisión de su IVR mejorado con ASR. El ASR analiza interacciones humanas reales, por lo que existe una cantidad incontable de opciones que el sistema debe reconocer. Esto hace que un sistema ASR sea mucho más complejo que uno que solo responde a tonos DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado telefónico.. El DTMF reconoce 12 tonos, lo que significa que hay 12 opciones que el sistema IVR debe reconocer. El habla humana contiene exponencialmente más opciones y combinaciones de sonidos, palabras y frases que el sistema ASR debe reconocer.
Por ejemplo, un contacto podría responder a un aviso que solicita su número de miembro con esta frase: "Mi número de miembro es 123456789". Un script mejorado con ASR reconocería la frase completa, pero otros scripts fallarían cuando el contacto comenzara con "Mi número de miembro es..." en lugar de solo el número.
Puede cargar archivos de gramática en Studio.
Al actualizar el archivo de gramática, renombrar el archivo antes de usarlo en los scripts de producción. Esto ayuda a evitar conflictos durante el proceso de actualización. También deja al archivo original como respaldo en caso de que necesite regresar a él por algún motivo. También puede usar la sustitución de variables al especificar el nombre del archivo de gramática en las acciones ASR en sus scripts.
Precisión mejorada
Los archivos de gramática mejoran la precisión de los sistemas ASR. Puede agregar palabras y frases a un archivo de gramática que los contactos probablemente dirán además de la información esperada. Por ejemplo, si el aviso le pide al contacto un número de miembro, puede agregar frases al archivo de gramática como "mi número de miembro es", "creo que es", "espere, déjeme buscar mi tarjeta", y así sucesivamente.
La lista enfocada en un archivo de gramática ayuda a limitar el número de permutaciones en los enunciados. Cuanto más larga sea una respuesta esperada, más respuestas posibles podría haber. Los archivos de Gramática ayudan a limitar el ámbito de las respuestas posibles al incluir las que son comunes y más probables de usarse.
No es necesario pensar en todas las respuestas posibles para agregar. Use el proceso de ajuste para conocer cómo hablan realmente los contactos. Puede agregar a sus archivos de gramática según lo que aprenda durante el ajuste. La creación de archivos de gramática debe ser un proceso iterativo a medida que los contactos usan el sistema y usted aprende de los casos en los que el sistema ASR no logra comprender las respuestas.
Variaciones de pronunciación
Al ajustar su sistema ASR, preste atención a las variaciones en la pronunciación. Puede ser útil agregar múltiples entradas a sus listas de frases y archivos de gramática con diversas ortografías fonéticas.
Esto puede ser especialmente útil si la instrucción podría generar respuestas que a menudo se pronuncian mal o que tienen pronunciaciones alternativas. Un ejemplo podría ser "fungi" (plural de fungus). Podría agregar las siguientes entradas fonéticas adicionales además de la entrada "fungi": "fun guy", "fun gee", "fun jee".
Soporte de múltiples Idiomas
ASR admite múltiples idiomas. Las Gramáticas son específicas del idioma. Haga Referencia al nombre del idioma en el encabezado del archivo para que el motor busque específicamente enunciados en ese idioma.
En cualquier archivo de gramática, las entradas deben usar el mismo alfabeto, estructura de oración, etcétera, que el idioma al que se hace referencia. Por ejemplo, si usara la palabra "piñata" para una gramática específica del español, su entrada debe usar el símbolo de tilde (~) sobre la "n" para que la entrada sea "piñata" y no "pinata".
ASR frente al Procesamiento del Lenguaje Natural
El sistema ASR y los archivos de gramática pueden crear un resultado similar al de un sistema de procesamiento del lenguaje natural (NLP También llamado NLP, este proceso comprende el habla o el texto humano y responde con un lenguaje similar al humano.), pero no son lo mismo. El sistema ASR es como un puente entre Dtmf y NLP. No está diseñado para capturar todo, pero puede capturar la mayoría de las cosas. Por eso los archivos de gramática son tan importantes. Cuanto mejor sea el archivo de gramática, más respuestas podrá reconocer con éxito el sistema ASR.
cargar Archivos de Gramática en Studio
Permiso requerido: ACD > Studio > Gramáticas >
Los archivos de gramática se almacenan en su sistema NiCE CXone junto con sus otros archivos de ACD. Solo se permiten los tipos de archivo GRXML o GRAMMAR. El tamaño máximo de archivo para los archivos de Gramática es de 15 MB.
- En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccione Enrutamiento omnicanal > Studio 
. - Haga clic en Gramáticas.
- Haga clic en Cargar en la esquina superior derecha de la página.
- En Ubicación, haga clic en la lista desplegable y seleccione la carpeta a la que desea cargar las gramáticas. También puede desplazarse hasta la parte inferior de la lista de carpetas y hacer clic en Carpeta nueva.
- Haga clic en buscar archivos o arrastre uno o más archivos desde su computadora al espacio de carga en la ventana Cargar Archivos. Puede cargar archivos con la extensión GRXML o GRAMMAR.
- Haga clic en Cargar para iniciar la carga. Aparece un mensaje emergente estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. en la esquina inferior derecha de la página cuando se completa la carga.
Descargar o Borrar Archivos de Gramática
Permisos requeridos: ACD > Studio > Gramáticas >
- En NiCE CXone, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Enrutamiento omnicanal > Studio .
- Haga clic en Gramáticas.
- Use la barra de búsqueda en la parte superior de la página Gramáticas para ubicar el archivo de gramática con el que desea trabajar. Puede buscar por palabras en el nombre del archivo.
- Haga clic en los puntos suspensivos
en el lado derecho de la fila del archivo. - Para descargar el archivo, haga clic en Descargar. El archivo se descarga en su carpeta de descargas predeterminada.
- Para borrar el archivo, haga clic en Borrar y, luego, haga clic en Borrar para confirmar su intención.
Datos clave sobre los Archivos de Gramática
- Los archivos de gramática se deben usar para la mayoría de las acciones Studio ASR.
- El tamaño máximo de archivo para los archivos de gramática es 15 MB.
- Las acciones Asralphanum, Asrcurrency, Asrdate, Asrdigits, Asrnumber, Asrtime y Asryesno tienen archivos de gramática integrados. Puede crear y usar sus propios archivos de gramática además de los integrados.
- Las acciones Asr y Asrmenu no tienen archivos de gramática integrados. Debe crear los suyos propios para estas acciones.
- Las acciones Asrcompile y Asrsql le permiten crear archivos de gramática personalizados a partir de una base de datos existente.
- Los símbolos no pueden ser usados en un enunciado de un archivo de gramática, pero pueden ser devuelto con el valor.
- La creación de archivos de gramática debe ser un proceso iterativo. Cada vez que ajusta su sistema ASR, descubre nuevos elementos para agregar a sus gramáticas.
Ejemplo de Archivos de Gramática
Se incluyen tres archivos de gramática de ejemplo que puede descargar:
Color_Grammar_Example.grxml (en un archivo ZIP)
Digits_Grammar_Example.grxml (en un archivo ZIP)
Format_Grammar_Example.grxml (en un archivo ZIP)
Estos ejemplos ilustran el "enfoque de reglas" para crear la estructura de un archivo de gramática. Este enfoque usa tres reglas: un prefijo, la gramática principal y un sufijo. Los prefijos son expresiones que las personas suelen decir antes de dar el cuerpo principal de la información, como "es", "eh" o "creo que es". Los sufijos son pequeñas adiciones al final de una expresión, como "supongo" o "tal vez". La regla intermedia es la gramática real donde puede definir todas las entradas posibles para los datos que desea recopilar, como colores, números o modelos.
Parámetros y Configuración de ASR
Esta sección proporciona información sobre algunos parámetros y configuraciones importantes del ASR.
Parámetros de Confianza
Cuando el motor del ASR reconoce una frase pronunciada por una persona, devuelve un porcentaje que indica cuán seguro está en la coincidencia de un enunciado con el elemento en la lista de frases o el archivo de gramática. El porcentaje de confianza pueden ser utilizados para enrutar las llamadas a diferentes ramas en su ASR-enabled script IVR.
Los niveles de confianza que se utilizan en el NiCE CXone son:
- Alta: Alta confianza; normalmente 75 % o más. Establezca el valor de confianza con la propiedad HighConfidence en las acciones ASR. El contacto puede enrutarse a través de la rama OnHighConfidence sin ninguna confirmación adicional de la expresión.
- Media: confianza de nivel medio, entre la alta y la mínima. El contacto puede dirigirse a través de la rama OnMedConfidence y se le puede pedir que confirme la expresión. Esta categoría no tiene una propiedad. Todo lo que se encuentre entre los niveles mínimo y alto configurados puede dirigirse mediante esta rama.
- Mínimo: El nivel mínimo aceptable de confianza. Configure el valor de confianza con la propiedad MinConfidence en las acciones de ASR. Este valor establece el número para el rango inferior de la rama OnMedConfidence.
- Sin Confianza: La expresión era irreconocible y el motor de ASR no puede interpretarla. Todo lo que sea menor que el valor MinConfidence entra en este rango. El contacto puede dirigirse a través de la rama OnNoConfidence y se le puede pedir que repita la expresión.
La mayoría de las acciones de ASR tienen ramas para diferentes niveles de confianza. Esto le permite personalizar la experiencia del usuario y lidiar con la variabilidad en la precisión. Las variables de Confianza son system variables y, por lo tanto, no aparecen en un rastreo de script a menos que habilite las variables del sistema para que aparezcan en el rastreo.
La confianza se ve afectada por factores como el ruido de fondo o las conversaciones, los acentos o la ortografía de las entradas del archivo de gramática.
MAX ofrece un método de personalización de la sensibilidad si a un agente se le asigna una habilidad Personal Connection mediante la configuración de umbral de voz para ayudar a medir y filtrar los niveles de ruido de fondo, la detección de voz del Agente, etc.
Estado de tiempo de espera
La duración del tiempo que la acción detectara un enunciado e intentar coincidir con el; la duración por defecto son 10 segundos.
Intervoice Estado de tiempo límite
Esta es la cantidad de tiempo que el sistema esperará después de que el contacto deje de hablar. El sistema espera para asegurarse de que no continúe hablando el contacto. Es similar a la configuración InterDigitTimeout para DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un contacto presiona una tecla en el teclado telefónico..
Por ejemplo, al proporcionar un número de cuenta, los contactos generalmente agrupan los números con pausas entre ellos: "123 <pausa> 456 <pausa> 789 <pausa>". Las <pausas> en el ejemplo anterior representan el tiempo límite de intervoz. El valor predeterminado es 3 segundos. Al crear o ajustar un script, recuerde tener en cuenta el tiempo que tarda el contacto en hablar, el tiempo del tiempo límite de intervoz y una pequeña cantidad de tiempo para el procesamiento. Demasiadas configuraciones de tiempo límite pueden acumularse una sobre otra y provocar un fallo en la acción.
Errores
| Error | Descripción |
|---|---|
| Falla de inicio de ASR | El servidor de medios no puede contactar al servidor de ASR. Esto puede deberse a varias razones, incluido que el servicio de ASR no esté ejecutando o que los puertos no estén abiertos. |
| Error de archivo de gramática: No se pudo compilar la Gramática. Cheque su gramática por errores de sintaxis por favor. | Por lo general, generado por problemas del XML con la gramática. |
| Falla de URL. El reconocedor no pudo acceder a la URL especificada. | La gramática no existe, no tenia la referencia correcta, o el servidor de archivo no se pudo alcanzar. |
| ASRRESULTADO | Determina si se detectó el ASR. |
| ASRCONF | El valor de confianza de ASR resultante, 0-100. |
| CÓDIGO DE CAUSA DE COMPLETACIÓN | Indicates Finalización de ASR. |
| MESNAJEDEERRORASR | Una descripción textual del error según lo informado por Nuance. |
| ASRSTATUSCODE | Indicates the status with one of the following values:
|