Personalizar los campos de resultados de búsqueda
Puede personalizar los campos que aparecen en los resultados de búsqueda.
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Use el menú desplegable Seleccionar columnas.
Puede agregar tantas columnas como desee. Si supera la cantidad recomendada de columnas (que se calcula en función de la configuración de su computadora), aparecerá una advertencia.
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Cambie el orden de las columnas arrastrando y soltando los títulos de las columnas (excepto la columna Tipo, que queda fija en el extremo izquierdo).
La configuración en pantalla se guarda para cada usuario.
¿Qué puedes ver en los resultados de búsqueda de tickets?
| Columna | Descripción |
|---|---|
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ID de ticket |
El identificador único asignado a un ticket. |
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Agente asignado |
Nombre del agente asignado. Cuando hay varios agentes para un ticket, este campo tiene múltiples valores. Los agentes se enumeran en orden respectivo en el ID del agente, nombre del agente y los campos de nombre de equipo. |
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Equipo asignado |
Nombre del equipo del agente asignado. |
| % CSAT |
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) para la pregunta principal de la encuesta. La pregunta principal es la pregunta de satisfacción del centro de contacto. La información sobre herramientas muestra el nombre, la puntuación y el canal de esa encuesta. La puntuación no está disponible si el cliente no respondió a la pregunta principal. Puede ver la respuesta de la encuesta haciendo clic en el puntaje de CSAT %. Solo disponible para usuarios con Feedback Management. |
| Hora de cierre | La hora en la que se cerró el ticket. |
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Dirección |
Íconos que muestran si el ticket es entrante, saliente o interno. |
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ID de ticket externo |
El ID de un ticket tal como se define en el sistema CRM. |
| Primer Canal | El primer canal utilizado para abrir el ticket. |
| Primer agente en responder | El agente que proporcionó la primera respuesta al ticket. |
| Primer equipo de respuesta | El equipo del agente que proporcionó la primera respuesta al ticket. |
| Primera Resolución | La primera vez que el ticket se marcó como resuelto. |
| Prioridad | La prioridad asignada al ticket. |
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Hora de inicio |
Hora y fecha de inicio del billete. |
| Estado | Estado del tipo de ticket, |
| Tiempo total de resolución | El tiempo total que tardó en resolverse el ticket. |
| Hora de actualización | La última vez que se actualizó el ticket. |
Ver entradas
Para ver un ticket, en la tabla de resultados de búsqueda, haga clic en su ícono Reproducir 
.
Ver ticket se abre en una ventana separada.
La pestaña Conversación muestra una transcripción de las acciones e interacciones del ticket. Esto incluye todos los canales admitidos utilizados durante la vida útil del ticket, desde el inicio hasta la resolución. Cada interacción aparece en su marca de tiempo en la transcripción.
- Se transcriben las interacciones basadas en texto de las aplicaciones de mensajería de chat, correos electrónicos y chats en vivo.
- Las grabaciones de llamadas entrantes o salientes se integran como barras de reproducción de audio en la transcripción, junto con los participantes y la duración de la llamada. Puede controlar la velocidad de reproducción y el avance y rebobinado rápido de la grabación.
- Active Mostrar comentarios para ver todos los comentarios internos, cambios en el estado del ticket y notas de manejo agregadas por el agente al ticket.
La pestaña Información de tickets proporciona información adicional y un enlace al ticket en el CRM de origen.
- Información de inicio como el Asunto, Búsqueda, Descripción y Fecha de creación del ticket.
- El agente agregó información como Tipo de ticket, Nivel de prioridad y Etiquetas.
- Manejo de información que incluye la última vez que se actualizó el ticket antes de ser importado a CXone Mpower y los tiempos de respuesta clave de Tiempo de primera respuesta, Tiempo de primera resolución, Tiempo de última resolución del ticket.
La pestaña Métricas proporciona análisis sobre la información del ticket. Estos se informan desde el CRM integrado e incluyen:
- Número de respuestas en el ticket.
- La hora de la primera respuesta emitida se muestra en Duración del tiempo de respuesta.
- La Duración de la primera resolución y la Duración de la resolución final veces en el ticket.
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Duración total del tiempo de espera que la persona que llamó estuvo en espera durante el tiempo total de resolución del ticket.
Evaluación y calibración de tickets
Puede iniciar una evaluación
Los usuarios pueden evaluar las interacciones con los empleados, con sujeción a las restricciones que se aplican. o una colaboración desde la tabla de resultados de búsqueda.
En la ventana emergente, actualice los campos y haga clic en Enviar.
La ventana Evaluación y la ventana Calibración se abren junto a la ventana Vista de ticket, lo que permite una fácil visualización en paralelo.