Resultados de la búsqueda de tickets

Personalizar los Campos de Resultados de búsqueda

Puede personalizar los campos que aparecen en los resultados de búsqueda.

• Use el menú desplegable Seleccionar columnas.

  Puede agregar tantas columnas como desee. Aparece una advertencia si supera la cantidad recomendada de columnas (calculada según la configuración de su computadora).

• Cambie el orden de las columnas arrastrando y soltando los títulos de columna (excepto la columna Tipo, que está fija en la posición más a la izquierda).

La configuración en pantalla se guarda para cada usuario.

¿Qué puede ver en los Resultados de la Búsqueda de tickets?

Columna	Descripción
ID de ticket	El id único asignado a un ticket.
Agente asignado	Nombre del Agente asignado. Cuando hay varios agentes para un ticket, este campo tiene varios valores. Los agentes se enumeran en el orden respectivo en los campos Id de Agente, Nombre de Agente y Nombre de equipo.
Equipo asignado	Nombre de equipo del agente asignado.
Grupos de Agentes asignados	Los grupos a los que pertenece el agente asignado.
Sentimiento del agente	El estado de ánimo general del agente en el segmento detectado a partir de palabras o frases (positivo, negativo, mixto, neutral). La cuadrícula muestra el último segmento analizado en el ticket. Varios sentimientos se muestran como un número junto al icono . Todos los sentimientos que tienen datos de analytics en el ticket se muestran en la sugerencia emergente en orden cronológico, el más antiguo en la parte superior y el más reciente en la parte inferior. Solo disponible para usuarios con Quality Management (CXone) Advanced.
Metrics de comportamiento	Estas columnas se agrupan para medir Metrics de comportamiento: mostrar reconocimiento por la lealtad Escuchando activamente Ser empático Entablar una relación de comunicación Demostrar interés preguntas eficaces Acción inapropiada Fomentar las opciones de autoservicio Fijar expectativas Las puntuaciones de comportamiento se muestran como iconos. La cuadrícula muestra el último segmento analizado en el Ticket. Varios sentimientos se muestran como un número junto al icono Las Sugerencias emergentes muestran la puntuación por segmento de Ticket. Consulte el Informe de Comportamiento del Agente Insights. Solo disponible para usuarios con licencias Quality Management (CXone) Advanced y Enlighten CSAT.
Campos de datos comerciales	Campos personalizados que puede utilizar para mostrar datos importados de sus sistemas de CRM integrados. Consulte Business Data.
Grupos del primer Agente en responder	Los grupos del agente que proporcionó la primera respuesta en el Ticket.
Resumen de calibración	Muestra la puntuación de calibración y el valor de variación del Ticket. La ventana de resumen de calibración aparece al hacer clic. Puede ver la calibración completa haciendo clic en más. Puede buscar en el campo de resumen de calibración y filtrar los resultados de búsqueda que se muestran mediante el control deslizante para establecer los niveles de variación que desea incluir en su búsqueda. Solo disponible para usuarios con una licencia de Quality Management (CXone).
CSAT%	La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) para la pregunta principal de la encuesta. La pregunta principal es la pregunta de satisfacción del centro de contacto. La sugerencia emergente muestra el nombre, la puntuación y el canal de esa encuesta. La puntuación no está disponible si el cliente no respondió la pregunta principal. Puede ver la respuesta de la encuesta haciendo clic en la puntuación de CSAT%. Solo disponible para usuarios con Feedback Management.
Hora de cierre	La hora en que se cerró el ticket.
Sentimiento del cliente	El estado de ánimo general del cliente en el segmento que se detecta a partir de las palabras o frases (positivo, negativo, mezclado, neutral). Solo disponible para usuarios con Quality Management (CXone) Advanced.
Dirección	Iconos que muestran si el ticket es entrante, saliente o interno.
ID de Ticket externo	El id del ticket tal como se define en el sistema CRM.
Sentimiento de enlighten	Esta es la medida del estado de ánimo general del ticket generada por NiCE CXone AI, basada en una puntuación predictiva de promotor neto (muy positivo, moderadamente positivo, neutral, moderadamente negativo o muy negativo). Solo disponible para usuarios con Quality Management (CXone) Advanced.
Evaluación	La puntuación de Quality Management (CXone) de una evaluación, calibración o autoevaluación Evaluación realizada por el agente sobre su propia interacción utilizando un formulario de evaluación.. Consulte Quality Management (CXone). Haga clic en el icono o en la puntuación para mostrar la tarjeta de evaluación. Se muestran el estado de evaluación, la puntuación y el nombre del evaluador . Al hacer clic en Más se abre la ventana de Evaluación en una nueva pestaña del navegador. Las evaluaciones solo están disponibles para tickets con participación de agentes NiCE CXone. Solo disponible para usuarios con una licencia de Quality Management (CXone) y el permiso Ver evaluaciones > Puntuaciones.
Primer Canal	El primer canal utilizado para abrir el ticket.
Primer Agente en responder	El agente que proporcionó la primera respuesta en el ticket.
Primer equipo de respuesta	El equipo del agente que proporcionó la primera respuesta en el ticket.
Primera Resolución	La primera vez que el ticket se marcó como resuelto.
Prioridad	La prioridad asignada al ticket.
QM Categoría	Las QM categorías definidas están disponibles desde la lista de filtros definida. Se pueden seleccionar Múltiples filtros. Solo disponible para usuarios con licencia de Quality Management (CXone) Advanced.
Hora de inicio	Hora y fecha de inicio del ticket.
Estado	El estado del ticket muestra el valor personalizado establecido en el CRM de origen
Tiempo total de Resolución	El tiempo total que tomó resolver el ticket.
Hora de actualización	La última vez que se actualizó el ticket.

Ver tickets

Para ver un Ticket, en la tabla de resultados de búsqueda haga clic en su icono Reproducir .

Ver ticket se abre en una ventana aparte.

La pestaña Conversación muestra una transcripción de las acciones e interacciones en el Ticket. Esto incluye todos los canales admitidos utilizados durante la vigencia del Ticket, desde el comienzo hasta la resolución. Cada interacción aparece con su marca de tiempo en la transcripción.

• Las interacciones basadas en texto de aplicaciones de mensajería de chat, correos electrónicos y chats en vivo se transcriben.
• Las grabaciones de llamadas entrantes o salientes se incorporan como barras de reproducción de audio en la transcripción, con los participantes y la duración de la llamada indicados. Puede controlar la velocidad de reproducción, así como avanzar y retroceder la grabación.
• Active Mostrar comentarios para ver todos los comentarios internos, los cambios en el estado del Ticket y las notas de gestión que el agente agregó al Ticket.

La pestaña información del Ticket proporciona información adicional y un enlace al Ticket en el CRM de origen.

• Información inicial como el Asunto, la Búsqueda, la Descripción y la Fecha de creación del Ticket.
• Información agregada por el agente, como el Tipo de Ticket, el nivel de Prioridad y las Etiquetas.
• Información de gestión, que incluye la última vez que se actualizó el Ticket antes de importarse a NiCE CXone y los tiempos de respuesta clave: Tiempo de la primera respuesta, Tiempo de la primera Resolución y Tiempo de la última Resolución del Ticket.

La pestaña Metrics proporciona análisis sobre la información del Ticket. Estos se reportan desde el CRM integrado e incluyen:

• Número de respuestas en el Ticket.
• La hora de la primera respuesta emitida se muestra en la Duración del tiempo de respuesta.
• Los tiempos de Duración de la primera Resolución y Duración de la Resolución final del Ticket.

• Duración total del Tiempo en espera en que se colocó a la persona que llama durante el tiempo de resolución total del Ticket.

• Campo personalizado de Datos de negocio.

evaluación y calibración de tickets

Puede iniciar una evaluación Los usuarios pueden evaluar las interacciones con los empleados, con sujeción a las restricciones que se aplican. o una colaboración desde la tabla de resultados de búsqueda.

• Evaluación de una interacción

• Calibración de una Evaluación

En la ventana emergente, actualice los campos y haga clic en Enviar.

La ventana de Evaluación y la ventana de Calibración se abren junto a la ventana Ticket View, lo que permite una vista fácil en paralelo.

Exportar tickets

Puede exportar hasta 1500 tickets desde los resultados de búsqueda de Ticket a un Archivo csv o a un archivo de Excel. Los tickets se exportan en el orden en que aparecen en la tabla de resultados e incluyen la información mostrada.

En la página de resultados de Búsqueda de tickets, haga clic en y seleccione el formato de archivo para descargar.