Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD)

NiCE CXone Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) le permite aprovechar las ventajas de Recording en la nube y de las aplicaciones de negocios de NiCE CXone, mientras sigue utilizando su sistema de telefonía existente. Su sistema de telefonía puede estar en la nube o en las instalaciones.

Paso 1: Prepare el sitio. Revisar las implementaciones admitidas e implementar las pautas para el entorno de su sitio.

Paso 2: Prerrequisitos para trabajar con Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD):

  • Establezca una licencia de grabación avanzada para Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

    • En Tenant Management, en Opciones de grabación, seleccione Grabación avanzada.

    • Marque la casilla de Third Party Telephony.

    • Marque la casilla de una o más integraciones importantes.

  • En Permisos de Recording, active el Permiso configuración de Telefonía de Tercero.

Paso 3: En NiCE CXone, configure la Conectividad con su sistema de telefonía de terceros.

Existen tres métodos de conectividad de red admitidos:

  • Internet público (Protegida)

  • SD-WAN

  • AWS Conexión Directa público

Para más información, consulte Métodos de Conectividad de Red Admitidos.

Para grabar llamadas telefónicas de terceros, sus sistemas de telefonía deben estar configurados para permitir:

  • Recibiendo eventos de CTIClosed Integración de telefonía informática: cualquier tecnología que permite Integrar la interacción tanto en computadoras como en teléfonos. a través de las interfaces de CTI importantes

    • La conectividad se requiere desde cada una de las dos NiCE AWS Zonas de Disponibilidad (AZ1, AZ2) hacia cada uno de los sitios y Direcciones IP de los clientes

      • En caso de que el cliente tenga un sitio, tanto AZ1 como AZ2 deben estar conectados a ese sitio

      • En caso de que el cliente tenga dos sitios, tanto AZ1 como AZ2 deben estar conectados al Sitio A y al Sitio B (malla completa)

    • Ambas AZ deben estar conectadas activamente como Activo/En espera activo

  • Recepción de tráfico SIP (SIPS) y medios de voz (SRTP) a través del SBC del cliente mediante Internet público hacia el SBC NiCE

Después de la implementación, todas las NiCE CXone opciones de Recording Management (CXone) están disponibles.

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) admite las siguientes funciones:

  • Grabación de interacciones de voz y pantalla. Existen varias formas de grabar interacciones.

    Para la Recording de pantalla, el parámetro de configuración ScreenAgent RESOLVE_USER debe estar configurado con el valor oslogin.

  • Enriquecer las llamadas grabadas con metadatos y campos de datos empresariales.

  • Almacenar y administrar medio grabado.

  • Importando y administrando información de empleados e identificadores externos (cuentas de grabación).

  • Importando y administrando información de dispositivo (para extensiones).

  • Usar aplicaciones de NiCE CXone para interacciones de sistemas de telefonía de terceros.

Opciones de Integrar admitidas

Un sistema de telefonía avaya puede incluir los siguientes tipos de intefaz (f):

Se pueden configurar las interfaces en un sistema de telefonía de Avaya en una de estas maneras:

  • TSAPI solo con DMCC

  • TSAPI solo con siprec

  • TSAPI con SIPREC y DMCC

Esta solución únicamente soporta el método SSCClosed Conferencia de un solo Paso DMCC, pero no son compatibles los métodos MRClosed Registro Múltiple y SOClosed Observación de servicio.

(Opcional para la conmutación por error y la alta disponibilidad) Si tiene 2 sistemas de telefonía Avaya, puede configurar una Intefaz TSAPI y una Intefaz DMCC para cada sistema de telefonía.

Se puede usar un marcador saliente con el sistema de telefonía de Avaya. En este caso, cree un sistema de telefonía adicional para cada intefaz (f) de marcador: Avaya POM o Alvaria (Aspect).

CXone Recording Management (CXone) está oficialmente reconocido como compatible con Avaya Communication Manager 10.1 y 10.2.

Un sistema de telefonía Cisco soporta dos configuraciones:

  • Recording (BiB) basada en Teléfono IP requiere cualquiera de estos SBC: Cisco CUBE/vCUBE, AudioCodes SBC, Oracle (Acme Packet), o Ribbon (Sonus)

  • Network-based Recording (NBR) requiere tanto Cisco CUBE/vCUBE como uno de los SBC adicionales: CUBE/vCUBE, AudioCodes SBC, Oracle (Acme Packet), o Ribbon (Sonus)

El sistema de telefonía Cisco puede incluir los siguientes tipos de intefaz (f):

  • Interfaz CTI: Cisco JTAPI (obligatorio)

  • Intefaz (f) CTI: Servidor CTI de cisco (opcional; se pueden incluir múltiples intefaces)

  • Intefaz CTI: Cisco UCCX CTI (opcional; se pueden incluir múltiples interfaces)

  • Intefaz de Medio CUBE de Cisco: No se requiere definir esta intefaz

  • El marcador saliente de UCCE/UCCX se puede usar con el sistema Cisco sin ninguna configuración adicional, ya que es compatible de forma inmediata (out-of-the-box).

Se pueden configurar las interfaces en un sistema de telefonía de Cisco en una de estas maneras:

  • JTAPI

  • JTAPI y uno o más servidores Cisco CTI

  • JTAPI y uno o más servidores CTI de Cisco UCCX

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) está oficialmente certificado y reconocido por cisco como compatible con CUCM 14 y 15.

Un sistema de telefonía Genesys puede incluir los siguientes tipos de interfaz:

El sistema de telefonía Genesys incluye los tipos de intefaz Genesys SIP Server y SIPREC, que se pueden configurar junto con AudioCodes SBC.

Un sistema de telefonía Microsoft Teams puede incluir el siguiente tipo de interfaz:

  • Microsoft Teams (BOT de Grabación NiCE)

La intefaz Microsoft Teams administra tanto los eventos de llamada CTIClosed Integración de telefonía informática: cualquier tecnología que permite Integrar la interacción tanto en computadoras como en teléfonos. como el medio de llamada.

Formato de Grabación:

MONO o Estéreo Recording es compatible, según la licencia.

Aviso de implementación:

Después de crear el sistema de telefonía y la Interfaz Microsoft Teams, es necesario implementar el Microsoft Teams NiCE Recording BOT en la cuenta NiCE Azure. Esta implementación la realiza el equipo de implementación de NiCE.

Aplicaciones de Admin aplicaciones compatibles

Las siguientes aplicaciones de NiCE CXone Admin son compatibles en Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD):

  • Recording Management (CXone): Telefonía de Terceros, Políticas de recording y Datos de negocio

  • Admin: Empleados, Equipos y Grupos

  • Parámetros de seguridad

  • Cloud Storage

  • Portal de carga en masa

Si no utiliza NiCE CXone ACD, podría recibir un Error al intentar ver determinadas partes de estas aplicaciones admitidas. Por ejemplo, la pestaña Configuración del contacto de un equipo no se mostrará, ya que esta pestaña contiene configuraciones relacionadas con ACD.

Aplicaciones de Negocios compatibles

Las siguientes NiCE CXone aplicaciones son compatibles en Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD):

  • Interactions

    Las habilidades y disposiciones no se muestran en los resultados de búsqueda. Cuando un contacto incluye grabaciones estéreo y grabaciones mono, la reproducción de todo el contacto será mono.

  • Quality Management (CXone) para My Zone y Quality Planner

    No se puede generar un Plan de calidad por habilidad o disposición para Engagement Hub (Multi-ACD/Open) usuarios. Puede crear un Plan de calidad según un campo de datos de negocio si la habilidad se completa en ese campo.

  • Interaction Analytics (CXone)

    Sólo se admite un idioma por abonado.

  • Performance Management (Integrated) (Standalone)

    No se muestran datos en los widgets relacionados con ACD.

  • Reporting y Legacy Dashboard para Gestión de calidad y los datos relacionados con la grabación.

Autoridades de certificación admitidas para SIPREC

La siguiente lista incluye las Autoridades de Certificación (CA) admitidas de las cuales los clientes pueden obtener el certificado TLSClosed Seguridad de la Capa de Transporte. protocolo que proporciona seguridad de extremo a extremo para los datos enviados entre aplicaciones. requerido para la integrar de SIPREC (Grabación de sesión) con Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Los certificados emitidos por estas CA de confianza garantizan una comunicación segura y conforme entre la infraestructura de grabación del cliente y la plataforma CXone.

  • DigiCert

  • AAA

  • FNMT-RCM

  • ACCV

  • Actalis

  • AffirmTrust

  • Amazon

  • ANF Autoridad de Certificación

  • Atos

  • Autoridad de Certificación Firmaprofesional

  • BJCA

  • Buypass

  • Disig

  • Ciertamente

  • Certigna

  • Certum

  • CFCA

  • CommScope

  • COMODO / Sectigo

  • D-TRUST

  • Microsec (e-Szigno)

  • emSign

  • Entrust

  • Entrust.net

  • GDCA

  • GlobalSign

  • GLOBALTRUST

  • GoDaddy / Starfield

  • Servicios de confianza Google (GTS)

  • HARICA

  • Hellenic Academic and Research Institutions

  • HiPKI

  • Hongkong Correo

  • IdenTrust

  • ISRG (Let's Encriptar)

  • Izenpe

  • Microsoft

  • NAVER

  • NetLock

  • OISTE / WISeKey

  • QuoVadis

  • RootCA (Genérico/Desconocido)

  • Global seguro

  • SecureSign

  • SecureTrust

  • SECOM (Comunicación de Seguridad)

  • SSL.com

  • SwissSign

  • SZAFIR

  • T-Systems (T-TeleSec)

  • Telia

  • TeliaSonera

  • TrustAsia

  • Trustwave

  • TÜBİTAK

  • TunTrust

  • TWCA

  • UCA

  • USERTrust / Sectigo

  • vTrus

  • XRamp

Tiempo de empaquetado admitido

Para garantizar la compatibilidad con CXone Recording en todas las integraciones, configure cualquier entorno de telefonía o componente responsable de la transcodificación para usar un tiempo de empaquetado (ptime) de 20 milisegundos para las llamadas grabadas. Este es el único valor de ptime admitido actualmente por el grabador.

Usar Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) junto con NiCE CXone ACD

Cuando implementa Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) con NiCE CXone ACD (en paralelo), todas las aplicaciones se habilitan para el abonado según las licencias adquiridas.

Sin embargo, los usuarios de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) pueden usar solo las aplicaciones que son compatibles con Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), incluidas Recording Management (CXone), Quality Management (CXone), Interaction Analytics (CXone) y Performance Management (Integrated) (Standalone). Si a los usuarios de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) se les asignan roles que incluyen aplicaciones no compatibles con Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD), pueden acceder a la aplicación, pero no habrá datos disponibles.

Para garantizar una experiencia óptima a los usuarios de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) se recomienda que los administradores definan roles específicos para los usuarios de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Estos roles deben incluir solo las aplicaciones admitidas por Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Se recomienda que los nombres de estos roles incluyan Open para distinguirlos de los roles NiCE CXone generales. Solo estos roles deben asignarse a los usuarios de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Los usuarios de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) deben tener un identificador externo definido en la aplicación NiCE CXone Admin.

Preguntas frecuentes

Sí, se admite el inicio de sesión tanto en NiCE CXone como en Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Sí. Para usar los datos de negocio del sistema de telefonía de tercero de un cliente, definir datos de negocio para Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

Para Avaya: Avaya TSAPI con SIPREC o Avaya TSAPI con SIPREC y DMCC para Llamadas Internas; Avaya TSAPI con DMCC.

Para Cisco: solo CUCM (JTAPI); CUCM (JTAPI) con CUCCE (servidor CTI); CUCM (JTAPI) con CUCCX (servidor CTI).

Para Genesys: T-Lib con SIPREC

Avaya admite los métodos de grabación SIPREC y DMCC (Single Step Conference) con Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).

La integración de Cisco admite la Grabación activa de SIP (SIP Active Recording) a través de Cisco NBR. Se admiten tanto el método preferido de gateway con un CUBE/vCUBE como el método preferido de teléfono Built-in-Bridge (BiB).

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) se admite para grabación con Genesys SIPREC.

Sí. CUBE/vCUBE se requiere para la Recording de gateway NBR. Además, tanto para la pasarela NBR como para el teléfono preferido, es necesario un CUBE u otro SBC compatible como SBC del cliente para gestionar SIP sobre TLS y el cifrado SRTP a través de Internet público.

No, Cisco Webex calling y Cisco Webex-CC no son compatibles. Sin embargo, Cisco Webex-Cce y Cisco Webex Calling DI (instancia dedicada) sí son compatibles.

Solo SSC es compatible.

Los métodos de conexión segura incluyen VPN/IPsec para las interfaces de CTI, TLS 1.2 de Avaya para CTI y SIPS/SRTP para el medio mediante un SBC del cliente. No se admite VPN para el tramo de medios (SIP/RTP).

Actualmente, se admiten Internet público, SD-WAN y AWS Public Direct Connect. AWS no admite MPLS.

Cada instancia de CUCM JTAPI CTI en cada centro de datos (ya sea suscriptor o editor) requiere una Dirección IP pública. Los números de puerto de JTAPI son fijos. El cliente de CUCM JTAPI puede admitir hasta 6 Direcciones IP: una para el editor de CUCM y hasta cinco para los suscriptores de CUCM.

Para instancias de UCCE Call Generator (CG) CTI, se requiere una Dirección IP pública por instancia con Traducción de direcciones de Puerto (PAT) o dos sin ella. Los números de puerto de CG son configurables. El cliente UCCE CG puede usar dos Direcciones IP: una para el CG activo y otra para el CG en espera. Se pueden configurar Múltiples interfaces de CG para varias instancias de UCCE.

Sí. Puede usar los marcadores de Avaya POM, Alvaria (Aspect) con Avaya DMCC y Cisco UCCE/UCCX. Si utiliza POM o Alvaria, cree un sistema de telefonía marcador separado con una sola intefaz (f) de marcador.

Sí, Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) para avaya requiere varias licencias:

  • Licencia de TSAPI: Una por cada dispositivo monitoreado.

  • Licencia DMCC: Una por cada dispositivo de grabador, según la cantidad máxima de agentes simultáneos.

  • Extensiones Virtuales: Para el número máximo de llamadas simultáneas, más un 20 % adicional para gestionar la capacidad extra.

  • Analytics se admite solo para grabaciones estéreo. Se admite para avaya SIPREC y cisco.

  • No es compatible con la grabación Avaya DMCC.

  • QM Advanced, y Interaction Analytics (CXone) no son compatibles cuando se usa DMCC para llamadas externas.

Sí. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) es totalmente redundante con alta disponibilidad continua en todos los componentes de la solución. El Soporte para la redundancia es continuo. Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) admite Multi-AZ con dos zonas de disponibilidad de AWS.

CXone Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) admite el monitoreo de voz y pantalla en tiempo real mediante el uso de la aplicación CXone Supervisor Workspace (Supervisor). Esto es compatible con los agentes del centro de contacto que tengan las integraciones de Avaya, Cisco o Genesys.

Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD) utiliza la grabación basada en interacciones. La Recording total no es compatible.

En el pasado, cuando la conectividad de CTI era menos confiable, se requería la grabación independiente de CTI (también conocida como Total Recording) para garantizar que no se perdieran grabaciones debido a fallas de CTI. En la actualidad, con la resiliencia significativamente mejorada de los sistemas de telefonía modernos y la robustez mejorada de los componentes de CTI de Engagement Hub (Multi-ACD/Open), la continuidad del negocio se mantiene de forma inherente. Como resultado, los métodos de grabación independientes de CTI ya no son necesarios ni se recomiendan.

  • Para las llamadas internas entre múltiples agentes donde al menos dos tengan grabación de pantalla:

    • La reproducción del Segmento comienza con la grabación de pantalla del agente que realizó el trabajo posterior a la Llamada.

    • Si no hay ACW, la reproducción comienza con la grabación de pantalla que tiene el sello de tiempo de primer comienzo de grabación. Esto podría resultar en la reproducción de una grabación de pantalla de agente aleatoria.

  • Para la reproducción de un contacto:

    • La reproducción comienza con la grabación que incluye After Call Work o con el sello de tiempo de primer comienzo de grabación.

    • Para los segmentos posteriores, la reproducción usa la Recording de un agente que estuvo presente en el segmento anterior. Si no existe dicha Recording, la reproducción toma la Recording de pantalla que tiene el sello de tiempo de primer comienzo de la Recording. Esto podría dar como resultado la reproducción de la Recording de pantalla de un agente Random.

Yes. You can use the Mask and Unmask APIs for Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD).