Multi-ACD (Open)

CXone Mpower Multi-ACD (Open) le permite aprovechar CXone Mpower la grabación en la nube y las aplicaciones comerciales mientras sigue utilizando su sistema de telefonía existente. Su sistema de telefonía puede estar en la nube o en las instalaciones.

Paso 1: Prepare el sitio. Revise las implementaciones admitidas e implemente las directrices para el entorno de su sitio.

Paso 2: Prerrequisitos para trabajar con Multi-ACD (Open):

  • En Tenant Management:

    • Defina una licencia para Multi-ACD (Open) en las opciones de la aplicación Recording. Seleccione Grabaciones de fuente externa - Multi-ACD (Open) o Grabación en paralelo - Multi-ACD (Open).

    • Seleccione al menos un proveedor de telefonía de terceros: Avaya, Cisco o ambos.

  • En Permisos de grabación, active el permiso Configuración de telefonía de terceros.

Paso 3: En CXone Mpower, configure la conectividad con su sistema de telefonía de terceros.

Para grabar llamadas telefónicas de terceros, sus sistemas de telefonía deben estar configurados para permitir:

Después de la implementación, todas las opciones CXone Mpower Recording estarán disponibles.

Multi-ACD (Open) admite las siguientes funciones:

  • Grabar interacciones de voz y pantalla. Hay varias formas de registrar interacciones.

    Para la grabación de pantalla, el parámetro de configuración ScreenAgent RESOLVE_USER debe configurarse con el valor oslogin.

  • Enriquecer las llamadas grabadas con metadatos y campos de datos empresariales.

  • Almacenar y administrar medios grabados.

  • Importar y manejar información de empleados y cuentas de grabación.

  • Importar y manejar información de dispositivos (para extensiones).

  • Usar aplicaciones de CXone Mpower para interacciones de sistemas de telefonía de terceros.

Opciones de conectividad compatibles

Aplicaciones de Admin compatibles

Las siguientes aplicaciones de CXone Mpower Admin son compatibles en Multi-ACD (Open):

  • Aplicaciones de Recording: Telefonía de terceros, Políticas de grabación y Datos comerciales.

  • Admin aplicaciones: empleados, equipos y grupos.

  • Configuraciones de seguridad.

  • Cloud Storage.

  • Portal de carga masiva.

Aplicaciones empresariales compatibles

Las siguientes aplicaciones de CXone Mpower son compatibles en Multi-ACD (Open):

  • Interactions

    Las habilidades y disposiciones no se muestran en los resultados de búsqueda. Cuando un contacto incluye grabaciones estéreo y grabaciones mono, la reproducción de todo el contacto será mono.

  • Quality Management para My Zone y Quality Planner

    No se puede generar un Plan de calidad por habilidad o disposición para los usuarios de Multi-ACD (Open). Puede crear un plan de calidad de acuerdo con un campo de datos comerciales si la habilidad se completa en ese campo.

  • Interaction Analytics

    Sólo se admite un idioma por abonado.

  • Performance Management

    No se muestran datos en los widgets relacionados con ACD.

  • Reporting y Legacy Dashboard para Quality Management y los datos relacionados con la grabación.

Usar Multi-ACD (Open) junto con CXone Mpower ACD

Al implementar telefonía de terceros Multi-ACD (Open) con CXone Mpower ACD, (en paralelo) se habilitan todas las aplicaciones para el abonado de acuerdo con las licencias adquiridas.

Sin embargo, los usuarios de Multi-ACD (Open) sólo pueden utilizar las aplicaciones compatibles con Multi-ACD (Open), incluidas Recording, Quality Management, Interaction Analytics, y Performance Management. Si a los usuarios de Multi-ACD (Open) se les asignan funciones que incluyen aplicaciones que no son compatibles con Multi-ACD (Open), pueden acceder a la aplicación, pero no hay datos disponibles.

Para garantizar una experiencia óptima a los usuarios de Multi-ACD (Open) se recomienda que los administradores definan roles específicos para los usuarios de Multi-ACD (Open). Estos roles deben incluir sólo las aplicaciones compatibles con Multi-ACD (Open). Se recomienda que los nombres de estos roles incluyan Open para distinguirlos de los roles generales de CXone Mpower. Sólo deben asignarse estos roles a los usuarios de Multi-ACD (Open). Multi-ACD (Open) Los usuarios deben tener una cuenta de grabación definida en la aplicación CXone Mpower Admin.

Preguntas frecuentes