CXone Multi-ACD (CXone Open)

CXone Multi-ACD le permite aprovechar las ventajas de la grabación en la nube de CXone y las aplicaciones empresariales sin dejar de utilizar su sistema de telefonía actual. Su sistema de telefonía puede estar en la nube o en las instalaciones.

Paso 1: Prepare el sitio. Revise las implementaciones admitidas e implemente las directrices para el entorno de su sitio.

Paso 2: Prerrequisitos para trabajar con CXone Multi-ACD:

  • En Gestión de abonado:

    • Defina una licencia para CXone Multi-ACD en las opciones de la aplicación CXone Recording. Elija Grabaciones de fuente externa - CXone Open o Grabación en paralelo – CXone Open.

    • Seleccione al menos un proveedor de telefonía externo: Avaya, Cisco o ambos.

  • En Permisos de grabación, active el permiso Configuración de telefonía de terceros.

Paso 3: En CXone, configure la conectividad con su sistema de telefonía de terceros.

Para grabar llamadas telefónicas de terceros, sus sistemas de telefonía deben estar configurados para permitir:

Tras la implementación, todas las opciones de CXone Recording están disponibles.

CXone Multi-ACD admite las siguientes funciones:

  • Grabar interacciones de voz y pantalla. Existen diferentes Formas para Grabar Interacciones.

  • Enriquecer las llamadas grabadas con metadatos y campos de datos empresariales.

  • Almacenar y administrar medios grabados.

  • Importar y manejar información de empleados y cuentas de grabación.

  • Importar y manejar información de dispositivos (para extensiones).

  • Usar aplicaciones de CXone para interacciones de sistemas de telefonía de terceros.

Opciones de conectividad compatibles

Un sistema de telefonía Avaya puede incluir los siguientes tipos de interfaz:

Se pueden configurar las interfaces en un sistema de telefonía de Avaya en una de estas maneras:

  • TSAPI únicamente con DMCC

  • TSAPI únicamente con SIPREC

  • TSAPI con SIPREC y DMCC

Esta solución únicamente soporta el método SSCCerrado Conferencia de un solo paso DMCC, pero no son compatibles los métodos MRCerrado Registro múltiple y SOCerrado Observación de servicio.

Se puede usar un marcador saliente con el sistema de telefonía de Avaya. En este caso, crear un sistema de telefonía adicional por cada interfaz del marcador—Avaya POM o Alvaria (Aspect).

CXone Recording se reconoce oficialmente que cumple con el Avaya Communication Manager 10.1.

Un sistema de telefonía Cisco soporta dos configuraciones:

  • Grabación basada en teléfono IP (BiB) a través de Cisco CUBE SBC

  • Grabación basada en red (NBR) a través de Cisco CUBE y AudioCodes SBC

El sistema de telefonía Cisco puede incluir los siguientes tipos de interfaz:

  • Interfaz CTI: Cisco JTAPI (obligatorio).

  • Interfaz CTI: Servidor CTI de Cisco (opcional, pueden incluirse varias interfaces)

  • Interfaz de Medios CUBE de Cisco: No se requiere definir la interfaz

  • Puede usarse el marcador saliente UCCE con el sistema Cisco sin una configuración adicional, ya que es compatible para estar listo para usarse.

Se pueden configurar las interfaces en un sistema de telefonía de Cisco en una de estas maneras:

  • JTAPI

  • JTAPI y uno o más Servidores Cisco CTI

CXone Recording se reconoce oficialmente por cumplir con CUCM 14 de Cisco.

Aplicaciones de Admin compatibles

Las siguientes aplicaciones de CXone Admin son compatibles en CXone Multi-ACD:

  • Aplicaciones de CXone Recording: Telefonía de terceros, Políticas de grabación y Datos comerciales.

  • Aplicaciones de Admin: Empleados, Equipos y Grupos.

  • Configuraciones de seguridad.

  • Cloud Storage.

  • Portal de carga masiva.

Aplicaciones empresariales compatibles

Las siguientes aplicaciones de CXone son compatibles en CXone Multi-ACD:

  • Interactions

    Las habilidades y disposiciones no se muestran en los resultados de búsqueda. Cuando un contacto incluye grabaciones estéreo y grabaciones mono, la reproducción de todo el contacto será mono.

  • CXone Quality Management para MyZone y Planificador de calidad

    No se puede generar un Plan de calidad por habilidad o disposición para los usuarios de CXone Multi-ACD. Puede crear un plan de calidad de acuerdo con un campo de datos comerciales si la habilidad se completa en ese campo.

  • Interaction Analytics

    Sólo se admite un idioma por abonado.

  • Performance Management

    No se muestran datos en los widgets relacionados con ACD.

  • Reporting y Dashboard para Quality Management y los datos relacionados con la grabación.

Usar CXone Multi-ACD (CXone Open) junto con CXone ACD

Al implementar telefonía de terceros CXone Multi-ACD con CXone ACD, (en paralelo) se habilitan todas las aplicaciones para el abonado de acuerdo con las licencias adquiridas.

Sin embargo, los usuarios de CXone Multi-ACD sólo pueden utilizar las aplicaciones compatibles con CXone Multi-ACD, incluidas CXone Recording, CXone Quality Management, Interaction Analytics, y Performance Management. Si a los usuarios de CXone Multi-ACD se les asignan funciones que incluyen aplicaciones que no son compatibles con CXone Multi-ACD, pueden acceder a la aplicación, pero no hay datos disponibles.

Para garantizar una experiencia óptima a los usuarios de CXone Multi-ACD se recomienda que los administradores definan roles específicos para los usuarios de CXone Multi-ACD. Estos roles deben incluir sólo las aplicaciones compatibles con CXone Multi-ACD. Se recomienda que los nombres de estos roles incluyan Open para distinguirlos de los roles generales de CXone. Sólo deben asignarse estos roles a los usuarios de CXone Multi-ACD. Los usuarios de CXone Multi-ACD deben tener una cuenta de grabación definida en la aplicación CXone Admin Employees.

Preguntas frecuentes

No se admite el inicio de sesión en CXone y en CXone Multi-ACD.

Sí. Para usar datos comerciales del sistema de telefonía de terceros de un cliente, defina los datos comerciales para CXone Multi-ACD.

Solo SSC es compatible.

Se utiliza un VPN IPSec para proteger los eventos CTI. Se utiliza SRTP y SIPS para proteger los medios.

Se admite TLS 1.2 con la comunicación segura CTI del sistema de telefonía de terceros de Avaya.

Sí. Puede usar un marcador de Avaya POM o Alvaria (Aspect) con un sistema de telefonía Avaya.

Si se utiliza un marcador saliente, cree un sistema de telefonía de marcador independiente con una sola interfaz de marcador.

  • El análisis sólo es compatible con grabaciones estéreo. No es compatible con la grabación Avaya DMCC.

  • CXone QM Advanced, y Interaction Analytics no son compatibles cuando se usa DMCC para llamadas externas.

Sí. CXone Multi-ACD es totalmente redundante con alta disponibilidad continua en todos los componentes de la solución. La compatibilidad con la redundancia es continua. CXone Multi-ACD es compatible con Multi-AZ con dos zonas de disponibilidad de AWS.

Actualmente CXone Multi-ACD no admite el monitoreo en tiempo real de voz y pantalla.

CXone Multi-ACD utiliza la grabación basada en interacciones. No se admite la grabación total.

  • Para las llamadas internas entre varios agentes donde al menos dos tengan grabación de pantalla::

    • La reproducción de segmentos comienza por la grabación de pantalla del agente que realizó Trabajo después de la llamada (ACW).

    • Si no hay ACW, la reproducción comienza por la grabación de pantalla con la marca de tiempo de inicio de grabación más antigua. Esto podría generar que se reproduzca la grabación de pantalla de un agente aleatorio.

  • Para la reproducción de un contacto:

    • La reproducción comienza por la grabación que contenga Trabajo después de la llamada o por la marca de tiempo de inicio de grabación más antigua.

    • Para los segmentos siguientes, la reproducción utiliza la grabación de un agente que estuvo presente en el segmento anterior. Si no existe una grabación de este tipo, la reproducción toma la grabación de pantalla con la marca de tiempo de inicio de grabación más antigua. Esto podría generar que se reproduzca la grabación de pantalla de un agente aleatorio.

Sí. Puede usar las API de Enmascaramiento y Desenmascaramiento para CXone Multi-ACD.