Investigue sus datos en AutoDiscovery

Utilice el AutoDiscovery mapa y métricas para investigar los temas y frases sugeridos en su conjunto de datos. Puede buscar, filtrar y ordenar sus datos para identificar tendencias y anomalías que puedan ser de su interés. La información que descubra puede ayudarlo a editar o crear categorías nuevas para su conjunto de datos. Puede exportar sus hallazgos como un archivo CSV para revisarlos y compartirlos más tarde.

Investigue los temas sugeridos en el mapa

Para investigar el mapa, puede hacer lo siguiente:

Acercar y alejar o desplazarse por el mapa para ver temas y frases.
Haga clic en un tema que le interese. El mapa se centra en el tema y las estadísticas del tema se muestran en el panel Estadísticas.
Haga clic en el tema en el mapa para ver las frases incluidas en un tema. La proximidad al centro de un tema indica la frecuencia de esa frase dentro del tema.

Filtra tus datos

Puede filtrar sus datos por métricas específicas o temas y frases. Hay una variedad de herramientas que puede utilizar para centrarse en áreas de interés de forma rápida y sencilla. AutoDiscovery procesa un máximo de 50.000 interacciones a la vez, por lo que estos filtros son útiles para limitar su análisis a las interacciones que más le interesan.

Más información sobre las opciones de filtro

Filtro	Detalles
Canales	Filtra datos por canales utilizados por su organización. Los canales admitidos incluyen: Vozentrante y saliente. Omnicanal y Chat de Digital Experience. Omnicanal y Digital ExperienceCorreo electrónicocorreo electrónico. SMS. Canales Digital Experience: Apple Business Chat. Facebook Messenger. Business Messages de Google. Mensajería LINE. Microsoft Teams. Slack. Mensajería directa de Twitter. Mensajería de Telegram. Viber. WhatsApp. Canales personalizados que usan la característica Traiga su propio canal.
Frustración	Filtra los datos en función de si el contacto estaba frustrado Diferente del sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo.. Seleccione una de las siguientes opciones de Frustración: Frustrado: solo muestra las interacciones en las que el cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.) estaba frustrado. Sin frustración: Solo muestra las interacciones donde el cliente no estaba frustrado. Tenga en cuenta que la frustración es diferente del el sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. negativo. Si bien todas las interacciones frustradas también deberían ser negativas, en ciertos casos el sentimiento negativo puede implicar algo más. Las señales de frustración muestran que un contacto está molesto. Por ejemplo, las señales de frustración podrían incluir palabras o frases como "Estoy muy enojado".
Legibilidad	Filtra los datos en función de la facilidad de lectura de la transcripción de la interacción. El reconocimiento automático de voz (ASR) asigna calificaciones de confianza a las transcripciones según la cantidad de errores que tienen. Cuantos menos errores tenga la transcripción, más fácil será leerla. Esto es útil si debe leer muchas transcripciones para resolver un problema y desea enfocarse en las transcripciones que sean más fáciles de leer. De forma predeterminada, se incluyen todas las transcripciones. Seleccione una de las siguientes opciones de Legibilidad para una clasificación de confianza del reconocimiento automático del habla, ASR: Alta: Solo muestra interacciones con transcripciones que son más fáciles de leer. Baja: Solo muestra interacciones con transcripciones más difíciles de leer. Importante: es probable que aplicar el filtro de confianza Alta siga devolviendo transcripciones con errores, pero serán más fáciles de leer que las transcripciones de baja calidad.
Resolución	Filtra datos en función de si la causa de la interacción se resolvió durante esta interacción. Seleccione una de las siguientes opciones de Resolución: Resuelta: Solo muestra datos para interacciones resueltas. No resuelta: Solo muestra interacciones sin resolver.
Palabras clave y frases	Incluye o excluye interacciones de los datos basados en palabras clave o frases Combinación de palabras que tienen un significado especial cuando se usan juntas en un orden específico, como "quiero cancelar". que contienen. Puede introducir una palabra clave o una frase para obtener coincidencias exactas o variaciones. En el caso de las frases, también puede especificar la proximidad entre las palabras de la frase para que una interacción se considere coincidencia de frase. Puede elegir ver los datos solo del lado del agente, solo del lado del contacto o de ambos lados de las interacciones. Si solo filtra por un lado de las interacciones, podrá ver ambos lados cuando acceda a la vista de transcripción. Seleccione una de las siguientes opciones: Palabras clave y frases - Agente: Solo muestra datos del agente. Palabras clave y frases - Cliente: Solo muestra datos del cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.). Palabras clave y frases: muestra datos del agente y del cliente. Ingrese las palabras clave o frases por las que desea filtrar. Seleccione una de las siguientes opciones de Palabras clave y frases en la primera lista desplegable: Tiene: Muestra los datos de las interacciones que mencionan la palabra o frase introducida. Tiene al menos una: Muestra los datos de las interacciones que mencionan al menos uno de los términos o frases que introduzcas. Esto sólo es útil si utiliza más de un filtro de palabras clave o frases. No tiene: Sólo muestra los datos de las interacciones que no mencionan el término introducido. Seleccione una de las siguientes opciones en la lista desplegable Coincidencia: Exacta: Sólo muestra las interacciones que incluyen la palabra o frase exactamente como la escribe. Aproximada: Muestra las interacciones que incluyen variaciones de la palabra o frase introducida. Por ejemplo si ingresa activar, podría mostrar interacciones que incluyan activar, activa, activando, activado, etc. Si ha introducido una frase, utilice + y - o introduzca un número entero para configurar la Proximidad. Esto incluye coincidencias en las que las palabras de la frase no son consecutivas. Las coincidencias de frases pueden tener hasta ocho palabras entre ellas. El valor predeterminado es 0. Por ejemplo, la frase hablar con gerente con una proximidad de 2 capturaría las frases hablar con un gerente, hablar con su gerente, etc. Haga clic en Añadir cuando haya finalizado. Repita estos pasos para añadir filtros adicionales. Si agrega dos o más de este filtro, existe una relación "AND" entre las palabras. Esto significa que cada elemento que agregue al filtro debe estar presente en la interacción para mostrarse como resultado del filtro. Por ejemplo, si agrega un filtro Palabras clave y frases - Agente para la palabra increíble, un filtro Palabras clave y frases - Cliente para genial y un filtro para cuando cualquiera de los participantes dice gracias, todas estas palabras deben decirse para que el filtro encuentre la interacción en este caso.
Categorías	Filtra datos según reglas de categoría existentes. Puede elegir ver los datos solo del lado del agente, solo del lado del contacto o de ambos lados de las interacciones. Si solo filtra por un lado de las interacciones, podrá ver ambos lados cuando acceda a la vista de transcripción. Seleccione una de las siguientes opciones: Categorías - Agente: Solo muestra datos del agente. Categorías - Cliente: Solo muestra datos del cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.). Categorías: muestra datos del agente y del cliente. Desplácese y seleccione las categorías que desea filtrar. Las categorías seleccionadas se vuelven azules. Si agrega dos o más de este filtro, existe una relación "AND" entre las palabras. Esto significa que cada elemento que agregue al filtro debe estar presente en la interacción para mostrarse como resultado del filtro.
Entidades	Incluye o excluye interacciones de los datos según las entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. que contienen. Algunas entidades ya están preconfiguradas en Interaction Analytics. Si desea crear entidades personalizadas, debe configurarlas en el perfil de la empresa. Si desea filtrar en función de palabras clave y frases, use el siguiente filtro. Puede elegir ver los datos solo del lado del agente, solo del lado del contacto o de ambos lados de las interacciones. Si solo filtra por un lado de las interacciones, podrá ver ambos lados cuando acceda a la vista de transcripción. Seleccione una de las siguientes opciones: Agente: Solo muestra datos de agentes. Cliente: Solo muestra datos del cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.). O bien: Muestra los datos del agente y del cliente. Seleccione si desea Incluir entidades o Excluir entidades, luego elija las entidades que desea incluir o excluir. Si agrega dos o más de este filtro, existe una relación "AND" entre las palabras. Esto significa que cada elemento que agregue al filtro debe estar presente en la interacción para mostrarse como resultado del filtro.
Sentimiento	Filtra datos por sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción.. Puede elegir ver los datos solo del lado del agente, solo del lado del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. o de ambos lados de las interacciones. Si solo filtra por un lado de las interacciones, podrá ver ambos lados cuando acceda a la vista de transcripción. Seleccione una de las siguientes opciones: Agente: Solo muestra datos de agentes. Cliente: Solo muestra datos del cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.). O bien: Muestra los datos del agente y del cliente. Seleccione uno de los siguientes tipos de sentimiento: Sentimientogeneral: El sentimiento de toda la interacción. Sentimiento inicial: Esto se determina con las primeras 400 palabras, o el primer 30 %, de la interacción, lo que ocurra primero. Puede ayudarle a identificar los motivos más comunes por los que los clientes llaman. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento inicial. Sentimiento final: El sentimiento final se determina mediante el 30 % final de una interacción. El sentimiento mixto no está disponible para el sentimiento final. Una vez que haya seleccionado un tipo de sentimiento, elija uno o más de los siguientes sentimientos: Positivo: la cantidad de señales positivas en una interacción es mayor que la cantidad de señales negativas o neutras. Negativo: la cantidad de señales negativas en una interacción es mayor que la cantidad de señales positivas o neutras. Tenga en cuenta que el sentimiento negativo es distinto de la frustración Diferente del sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo.. Algunas frases pueden ser negativas y transmitir frustración a la vez. Sin embargo, un cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.) puede estar discutiendo un tema negativo que desea que se aborde sin necesariamente sentirse frustrado. Neutral: ausencia de señales negativas o positivas. También puede ocurrir si tiene frases configuradas como neutras en el perfil de su empresa. Mezclado: la cantidad de señales positivas y negativas en una interacción es básicamente la misma. Si no selecciona un sentimiento, el valor predeterminado es incluir interacciones de todos los sentimientos. Si agrega dos o más de este filtro, existe una relación "AND" entre las palabras. Esto significa que cada elemento que agregue al filtro debe estar presente en la interacción para mostrarse como resultado del filtro.
Perfil de la empresa	Los filtros para las entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. configuradas en su perfil de la empresa Página enInteraction Analytics donde puede crear entidades personalizadas.. Puede filtrar por tipo de entidad, como Productos, o profundizar para incluir entidades dentro del tipo de entidad, como Suéters. Las opciones varían en función de las entidades y los tipos de entidad que haya añadido a su perfil de empresa. Puede elegir ver los datos solo del lado del agente, solo del lado del contacto o de ambos lados de las interacciones. Si solo filtra por un lado de las interacciones, podrá ver ambos lados cuando acceda a la vista de transcripción. Seleccione una de las siguientes opciones: Agente: Solo muestra datos de agentes. Cliente: Solo muestra datos del cliente (contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.). O bien: Muestra los datos del agente y del cliente. Para incluir todas las entidades configuradas en un solo tipo de entidad, como Empresa, seleccione la casilla junto al nombre del tipo de entidad. Desactive la casilla de verificación para eliminarlo. Para seleccionar solo ciertas entidades bajo un tipo de entidad, vuelva a hacer clic en el filtro que acaba de seleccionar y seleccione la casilla junto a cada entidad que desee incluir. Desactive la casilla de verificación para eliminarlo. Si agrega dos o más de este filtro, existe una relación "AND" entre las palabras. Esto significa que cada elemento que agregue al filtro debe estar presente en la interacción para mostrarse como resultado del filtro.
Metrics	Marque la casilla situada junto al tipo de métrica específico que desea filtrar. Después de marcar la casilla de la métrica que desea, haga clic en el filtro que acaba de añadir para seleccionar un valor para el campo de datos específico. Haga clic en la marca de verificación de la derecha cuando haya terminado. Por ejemplo, si selecciona Nombre del agente como métrica, deberá escribir o seleccionar el nombre del agente que desea filtrar. La entrada Métricas en Términos clave y métricas proporciona más información sobre cada tipo de métrica disponible.
Satisfacción del cliente	Este filtro solo es visible si su sistema habilita CXone Mpower funciones de IA. Filtra por métricas de CXone Mpower específicas y por las puntuaciones de esas métricas. Estas métricas y puntuaciones miden los comportamientos que demuestran un esfuerzo para lograr la satisfacción del cliente. Marque la casilla junto a los comportamientos de satisfacción del cliente que desee incluir en su búsqueda. Después, seleccione uno o más niveles de puntuación para las métricas que desee ver. Los niveles de puntuación incluyen: Moderadamente negativo, Neutral, Moderadamente positivo, Muy positivo.
Eficacia de ventas	Este filtro solo es visible si su sistema habilita las funciones de IA CXone Mpower. Filtra por métricas de CXone Mpower específicas y por las puntuaciones de esas métricas. Estas métricas y puntuaciones miden los comportamientos que demuestran un esfuerzo para concretar ventas de manera eficaz. Marque la casilla junto a los comportamientos de eficacia de ventas que desee incluir en su búsqueda. Después, seleccione uno o más niveles de puntuación para las métricas que desee ver. Los niveles de puntuación son estos: Muy negativo, Moderadamente negativo, Neutral, Moderadamente positivo, Muy positivo.
Intenciones	Filtra de acuerdo con la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr de la interacción según lo asignado por CXone Mpower. Esto le permite ver las interacciones por propósito en función de qué quiere comunicar o conseguir el contacto. Solo se asigna una intención a cada interacción, pero usted puede filtrar por varias intenciones a la vez. Las intenciones se clasifican en tres niveles distintos: categoría, tema e intención. Si selecciona la casilla junto a una categoría, también filtra por los temas e intenciones que contiene esa categoría. Las intenciones se organizan por tema, y los temas se organizan por categoría. Si solo desea filtrar por ciertas intenciones, haga clic en los menús desplegables de la categoría y tema relevante para profundizar en la intención deseada. Esto es compatible para canales de voz y digitales. Los canales digitales compatibles incluyen interacciones conversacionales digitales pero no las publicaciones en las redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico CXone Mpower. Para usarlo, debe tener una de estas licencias o combinaciones de licencias: Analítica Avanzada Analítica Premium Analítica Esencial y AutoSummary Si tiene alguna pregunta, pregunte a su Representante de cuenta.
Resultados	Filtra por el resultado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). de la interacción. Por ejemplo, los resultados podrían incluir la realización de pagos, una transferencia o un escalamiento. Las interacciones pueden tener hasta 12 resultados. Seleccione la casilla junto a los resultados que desee filtrar. Esto es compatible para canales de voz y digitales. Los canales digitales compatibles incluyen interacciones conversacionales digitales pero no las publicaciones en las redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico CXone Mpower. Para usarlo, debe tener una de estas licencias o combinaciones de licencias: Analítica Avanzada Analítica Premium Analítica Esencial y AutoSummary Si tiene alguna pregunta, pregunte a su Representante de cuenta.
Acciones	Filtra por las acciones que ocurrieron durante la interacción. Por ejemplo, las acciones podrían incluir procesar un pago, proporcionar información sobre una cuenta o abrir una cuenta. Las interacciones pueden tener hasta ocho acciones. Seleccione la casilla junto a los resultados que desee filtrar. Esto es compatible para canales de voz y digitales. Los canales digitales compatibles incluyen interacciones conversacionales digitales pero no las publicaciones en las redes sociales. También incluyen los canales de chats heredados ACD y SMS. No son compatibles el correo electrónico heredado ACD y el correo electrónico CXone Mpower. Para usarlo, debe tener una de estas licencias o combinaciones de licencias: Analítica Avanzada Analítica Premium Analítica Esencial y AutoSummary Si tiene alguna pregunta, pregunte a su Representante de cuenta.

Filtrar utilizando la capa de datos

Puede filtrar los temas en el conjunto de datos utilizando una o más métricas en el panel Capa de datos. Los controles deslizantes de métricas le permiten centrarse en resultados de métricas más específicos. Los datos que se muestran en el mapa y el panel Estadísticas cambiarán a medida que realice ajustes en el panel Capa de datos. Tenga en cuenta que la vista inicial del mapa se establece en la métrica Volumen.

Clarissa Dalloway es administradora del centro de contacto en Classics Inc. Quiere ver si existe una conexión entre la satisfacción del cliente y cuánto tiempo pasan los clientes hablando por teléfono con los agentes. Abre el panel Capa de datos en AutoDiscovery y selecciona el métrico Sentimiento. Mueve el control deslizante de la métrica hacia la derecha para ver solo los resultados con opiniones negativas. A continuación, ella selecciona Duración desde el desplegable Tamaño. Los colores de los círculos en el mapa son naranja y rojo para mostrar temas asociados con sentimientos negativos. El tamaño de los círculos le muestra cuánto duraron las llamadas. Cuanto más grande sea el círculo, mayor será la duración de la llamada. Ahora puede ver temas e interacciones específicos para obtener más información.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAnalítica.
Haga clic en Detección automática.
Haga clic en para abrir el panel Capa de datos.

Seleccione una o más métricas que le gustaría usar. Los temas se muestran en un degradado de los colores métricos en el mapa. Puede utilizar los controles deslizantes de métricas para centrarse en resultados más específicos para cada tipo de métrica. A medida que mueve el control deslizante, los temas se filtran en el mapa y en el panel Estadísticas. Los temas que no coinciden con el filtro pasan a un segundo plano en el mapa.

Obtenga más información sobre los campos en este paso

métrico	descripción
Volumen	Número total de llamadas que utilizan el tema o la frase seleccionados. El panel Estadísticas presenta un gráfico con los datos de volumen para el período de tiempo seleccionado. Puede hacer clic en los puntos del gráfico para ver el volumen por día. El volumen está representado por círculos que van de azul claro a azul oscuro en el mapa. Cuanto más oscuro sea el tono del azul, mayor será el volumen de llamadas para ese tema.
Duración	Duración de una llamada entre un agente y un cliente. Esto puede resaltar problemas específicos que los agentes pueden encontrar difíciles de tratar o resolver. La duración se representa mediante círculos que van de gris claro a gris oscuro en el mapa. Cuanto más oscuro sea el tono de gris, mayor será la duración de las llamadas.
Anomalía	Casos en los que existe una tendencia inusual en una de las métricas. Es probable que haya cambios inesperados o picos en los datos. Esto puede ayudarle a identificar y resolver problemas. Las anomalías están representadas por círculos que van del púrpura claro al oscuro en el mapa. Cuanto más oscuro sea el tono de púrpura, mayor será la puntuación de anomalía.
Silencio	Períodos de silencio donde no hay conversación entre el cliente y el agente. Esto puede indicar que el agente está luchando para resolver el problema o no está seguro de cómo proceder. Los círculos en el mapa se mostrarán en un degradado de tonos de verde, amarillo, naranja y rojo. El verde oscuro indica un bajo porcentaje de silencio. El rojo indica un alto porcentaje de silencio. Los colores intermedios indican porcentajes intermedios de silencio.
Charla cruzada	Períodos en los que tanto el cliente como el agente hablan al mismo tiempo. La conversación cruzada puede indicar un conflicto entre el cliente y el agente, o puede significar el incumplimiento de la política de la empresa con respecto a la etiqueta de contacto con el cliente. Los círculos en el mapa se mostrarán en un degradado de tonos de verde, amarillo, naranja y rojo. El verde oscuro indica dónde hubo períodos cortos de diafonía. El rojo indica largos períodos de diafonía. Los colores que oscilan entre ellos indican cantidades intermedias de diafonía.
% de cliente	Porcentaje de tiempo que el cliente habló durante la llamada. Los círculos en el mapa se mostrarán en un degradado de tonos de verde, amarillo, naranja y rojo. El verde oscuro indica que los clientes hablaron en un pequeño porcentaje de llamadas. El rojo indica que los clientes hablaron más durante las llamadas. Los colores intermedios indican que el cliente habló durante un porcentaje intermedio de la llamada.
Sentimiento	Mide la satisfacción del cliente y el sentimiento durante toda la llamada. El sentimiento se mide mediante inteligencia artificial y tecnología de aprendizaje automático. Los círculos en el mapa se mostrarán en un degradado de tonos de verde, amarillo, naranja y rojo. El verde oscuro indica un sentimiento positivo. El rojo indica sentimiento negativo. Los colores intermedios indican sentimientos neutrales o mixtos.
% negativo	Mide el porcentaje de llamadas donde el sentimiento está por debajo de cierto umbral. Este umbral marca la diferencia entre la satisfacción del cliente y el sentimiento negativo. Los círculos en el mapa se mostrarán en un degradado de tonos de verde, amarillo, naranja y rojo. El verde oscuro indica un sentimiento negativo bajo. El rojo indica un alto sentimiento negativo. Los colores intermedios indican un sentimiento negativo intermedio.

Para centrarse en una sola métrica, haga clic en el desplegable Tamaño y seleccione Igual que el color. El tamaño y el color del círculo se relacionarán con la métrica seleccionada.
Para centrarse en más de una métrica a la vez, haga clic en el desplegable Tamaño y seleccione la métrica que desea que el tamaño del círculo represente en el mapa. El color de los círculos en el mapa reflejará las selecciones que realizó con los controles deslizantes de métricas. El tamaño de los círculos ilustrará la prevalencia de la métrica que eligió en el menú desplegable.

Puede identificar un tema que desee investigar más a fondo y hacer clic en a fin de profundizar para ver las interacciones sobre el tema.

Puede hacer clic en Mostrar todo en el panel Capa de datos para restablecer el mapa.

Filtrar usando el panel de estadísticas

El panel Estadísticas enumera todos los temas y frases dentro del conjunto de datos. Puede buscar temas o frases específicos utilizando la barra de búsqueda o filtrar por métrica.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAnalítica.
Vaya a AutoDiscovery.
Haga clic en la flecha a la izquierda para abrir el panel Estadísticas.
Haga clic en el desplegable Temas para ver cualquiera Temas o frases. Puede hacer clic en las flechas a la izquierda para ordenar la lista en orden alfabético.

Seleccione una métrica del menú desplegable. Puede hacer clic en las flechas a la izquierda para ordenar la lista en orden ascendente o descendente.

Obtenga más información sobre los campos en este paso

métrico	descripción
Volumen	Número total de llamadas que utilizan el tema o la frase seleccionados. El panel Estadísticas presenta un gráfico con los datos de volumen para el período de tiempo seleccionado. Puede hacer clic en los puntos del gráfico para ver el volumen por día. El volumen está representado por círculos que van de azul claro a azul oscuro en el mapa. Cuanto más oscuro sea el tono del azul, mayor será el volumen de llamadas para ese tema.
Duración	Duración de una llamada entre un agente y un cliente. Esto puede resaltar problemas específicos que los agentes pueden encontrar difíciles de tratar o resolver. La duración se representa mediante círculos que van de gris claro a gris oscuro en el mapa. Cuanto más oscuro sea el tono de gris, mayor será la duración de las llamadas.
Anomalía	Casos en los que existe una tendencia inusual en una de las métricas. Es probable que haya cambios inesperados o picos en los datos. Esto puede ayudarle a identificar y resolver problemas. Las anomalías están representadas por círculos que van del púrpura claro al oscuro en el mapa. Cuanto más oscuro sea el tono de púrpura, mayor será la puntuación de anomalía.
Silencio	Períodos de silencio donde no hay conversación entre el cliente y el agente. Esto puede indicar que el agente está luchando para resolver el problema o no está seguro de cómo proceder. Los círculos en el mapa se mostrarán en un degradado de tonos de verde, amarillo, naranja y rojo. El verde oscuro indica un bajo porcentaje de silencio. El rojo indica un alto porcentaje de silencio. Los colores intermedios indican porcentajes intermedios de silencio.
Charla cruzada	Períodos en los que tanto el cliente como el agente hablan al mismo tiempo. La conversación cruzada puede indicar un conflicto entre el cliente y el agente, o puede significar el incumplimiento de la política de la empresa con respecto a la etiqueta de contacto con el cliente. Los círculos en el mapa se mostrarán en un degradado de tonos de verde, amarillo, naranja y rojo. El verde oscuro indica dónde hubo períodos cortos de diafonía. El rojo indica largos períodos de diafonía. Los colores que oscilan entre ellos indican cantidades intermedias de diafonía.
% de cliente	Porcentaje de tiempo que el cliente habló durante la llamada. Los círculos en el mapa se mostrarán en un degradado de tonos de verde, amarillo, naranja y rojo. El verde oscuro indica que los clientes hablaron en un pequeño porcentaje de llamadas. El rojo indica que los clientes hablaron más durante las llamadas. Los colores intermedios indican que el cliente habló durante un porcentaje intermedio de la llamada.
Sentimiento	Mide la satisfacción del cliente y el sentimiento durante toda la llamada. El sentimiento se mide mediante inteligencia artificial y tecnología de aprendizaje automático. Los círculos en el mapa se mostrarán en un degradado de tonos de verde, amarillo, naranja y rojo. El verde oscuro indica un sentimiento positivo. El rojo indica sentimiento negativo. Los colores intermedios indican sentimientos neutrales o mixtos.
% negativo	Mide el porcentaje de llamadas donde el sentimiento está por debajo de cierto umbral. Este umbral marca la diferencia entre la satisfacción del cliente y el sentimiento negativo. Los círculos en el mapa se mostrarán en un degradado de tonos de verde, amarillo, naranja y rojo. El verde oscuro indica un sentimiento negativo bajo. El rojo indica un alto sentimiento negativo. Los colores intermedios indican un sentimiento negativo intermedio.

Para enfocarse en un tema o frase específicos, ingréselo en la barra de búsqueda o seleccione uno de la lista en el panel Estadísticas. Las estadísticas de cada una de las métricas se muestran para el tema o la frase que seleccionó.

Ver imagen
Para ver todas las frases dentro de un tema, haga clic en .
Haga clic en la frase que desea ver. El mapa se acerca y el panel muestra estadísticas para esa frase.

Puede identificar un tema que desee investigar más a fondo y hacer clic en a fin de profundizar para ver las interacciones sobre el tema.

Investigar anomalías y tendencias

AutoDiscovery identifica ocurrencias inusuales en su conjunto de datos. Las anomalías muestran cambios en las tendencias a lo largo del tiempo. Esto resalta temas y frases que pueden necesitar su atención.

Classics Inc. ofrece a sus clientes un nuevo programa de recompensas para los miembros. Los detalles sobre la membresía en el sitio web de Classics Inc. no están claros, por lo que están recibiendo una mayor cantidad de llamadas al respecto. Anomalías en AutoDiscovery mostrar temas y frases comunes relacionados con el programa de recompensas. El análisis de estos temas y frases puede ayudar a Classics Inc. identificar cómo hacer que su sitio web sea más informativo y mejorar la satisfacción del cliente.

Identifique anomalías con el panel de estadísticas

Abra el panel Estadísticas.
Seleccione cualquier Tema o frase del menú desplegable.
Seleccione Anomalías del menú desplegable de métricas.
Ordene la lista en orden descendente, de mayor a menor puntuación de anomalía.
Seleccione un tema o frase para ver las estadísticas y el gráfico de tendencias.
Mueva el mouse sobre el gráfico para ver detalles sobre los picos.
Si seleccionó un tema, puede profundizar más y hacer lo mismo para concentrarse en las frases de los temas.

Identificar anomalías con la capa de datos

Abra el panel Capa de datos.
Seleccione el métrico Anomalías.
Mueva el control deslizante de métricas hacia la derecha para ver y enfocarse en áreas con anomalías altas.
Para ver solo los resultados relacionados con las anomalías, haga clic en el desplegable Tamaño y seleccione Igual que el color.
Para identificar otros factores que contribuyen a la anomalía, intente seleccionar otras métricas.
Seleccione un tema o frase específico en el tema para enfocarse en él.

Ver interacciones

Después de encontrar un tema o una frase en la que desee centrarse, puede hacer clic en para ver las interacciones individuales.

Una vez que abra el Widget de interacciones puede:

Ordena las columnas en orden ascendente o descendente.
Seleccione una interacción para ver la transcripción correspondiente y escuchar la llamada. Las palabras clave se destacan en la transcripción.
Exportar datos a un archivo CSV.

Agregar frases a una categoría

AutoDiscovery puede ayudarle a identificar nuevas categorías grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias. es posible que desee crear o frases que tal vez quiera añadir a una categoría existente.

En AutoDiscovery, seleccione el tema o la frase que desea agregar a una categoría y haga clic en .
En la ventana Seleccionar ubicación, expanda la lista Categorías y seleccione una carpeta para crear una nueva categoría, o seleccione una categoría existente para agregarle la frase y haga clic en Guardar como categoría.
Utilice el Editor de reglas para realizar los cambios que desee en las reglas de categoría Criterios utilizados para determinar si una transcripción se coloca en una determinada categoría. Las reglas contienen conjuntos de palabras clave o frases que una transcripción debe incluir o excluir.. Esto le permite seleccionar a quién desea que se apliquen las reglas, como el agente, el cliente o ninguno. También puede modificar conjuntos de reglas existentes agregando palabras clave, frases, opiniones, métricas, Perfil de la empresa Página enInteraction Analytics donde puede crear entidades personalizadas. entidades u otros elementos a una categoría.

Si realiza alguna actualización en el editor de categorías, el conjunto de datos será diferente de lo que se mostró en la vista previa en su espacio de trabajo.

Una vez que haya realizado los cambios, puede navegar de regreso a AutoDiscovery usando el enlace en la parte superior de la ventana del Editor de reglas.

Guardar una búsqueda

Puede seleccionar las búsquedas guardadas en el menú desplegable para volver a ver los resultados de la búsqueda. Esto lo ayuda a evitar la configuración de las mismas opciones de búsqueda varias veces. Puede guardar una búsqueda como pública o privada. Las búsquedas públicas pueden ser vistas y aplicadas por otros usuarios. Las búsquedas privadas sólo pueden ser vistas y utilizadas por el usuario que las creó. En AutoDiscovery solo puedes guardar el rango de fechas o las configuraciones de filtro aplicadas desde el menú desplegable. Las búsquedas guardadas no incluyen ningún filtro ni configuración específica de AutoDiscovery.

Es útil desarrollar una convención de nomenclatura consistente para las búsquedas, de modo que pueda identificar rápidamente la que desea aplicar. Seleccionar un color único para cada nueva búsqueda guardada también hace que sea más fácil distinguirlas.

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneAnalítica.
Vaya a AutoDiscovery.
Para guardar una búsqueda, configure los ajustes y filtros de dicha búsqueda para obtener los datos que desearía ver e ingrese la búsqueda.
Cuando haya terminado, haga clic en el ícono de guardar en la esquina superior derecha.
En el campo Búsqueda, ingrese un nombre para su búsqueda. No puede utilizar los siguientes caracteres en el nombre de una búsqueda guardada: [ ] { } < >.
Para seleccionar un color diferente para su búsqueda, haga clic en el cuadro de color en el campo Nueva búsqueda y seleccione otro color.
Ingrese una descripción de los ajustes y filtros de su búsqueda.
Habilite Público para que la búsqueda sea visible para otros usuarios. Las búsquedas guardadas son privadas por defecto.
Haga clic en Guardar como. Ahora, podrá seleccionar los mismos criterios de búsqueda en el futuro desde el menú desplegable.

Puede ver detalles, copiar y eliminar búsquedas guardadas haciendo clic en más opciones ícono de 3 puntos verticales > Búsquedas guardadas en la esquina superior derecha. No puedes eliminar una búsqueda guardada creada por otro usuario.

Exporte AutoDiscovery Datos a CSV

Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha.
Haga clic en Exportar.