API de Enmascaramiento y Desenmascaramiento

Esta API está disponible para los usuarios de Engagement Hub con funcionalidad de Recording de voz o de pantalla. Si está utilizando NiCE CXone ACD, consulte el Agent API en el portal de Developer Community.

Para los clientes que no utilizan la API pública de Enmascarar o que necesitan una solución de conmutación por error, se recomiendan Data Policies dentro de Interactions Hub. Data Policies gestionan el cumplimiento y el riesgo al automatizar la manipulación de datos confidenciales. Esto incluye borrar las interacciones que contienen información confidencial, como infracciones de PCI o de privacidad. La configuración de Data Policies sirve como una solución provisional o permanente para mantener la privacidad y la seguridad de los datos.

Las API de Mask y Unmask permiten ocultar grabaciones de voz y pantalla cuando un agente está recopilando información sensible y luego revelar la grabación. La capacidad de ocultar y revelar grabaciones ayuda a las organizaciones a mantener el cumplimiento con las normativas de privacidad y PCI. Estas API permiten el ocultamiento y la revelación automáticos o manuales de las grabaciones. Usted envía una solicitud de ocultamiento o revelación para un usuario específico. Los segmentos Ocultos en las grabaciones de llamadas son intencionalmente silenciosos. Este es el comportamiento esperado cuando se aplica el ocultamiento y no indica un error del sistema, una llamada en espera ni un fallo de grabación. El Player proporciona una indicación visual cuando el ocultamiento está activo.

Una llamada a la API de enmascaramiento detiene la grabación de voz y pantalla para cada participante en la llamada con el agente que tiene el id de usuario especificado.

  • La Llamada a la API se puede solicitar sin importar si la llamada se está grabando o no. No se produce ninguna acción si la llamada no se está grabando. Se puede capacitar a los Agentes para que siempre enmascaren una llamada al recopilar datos confidenciales, incluso si creen que la llamada no se está grabando. Esto se debe a que una llamada se puede grabar a partir de una solicitud iniciada por un administrador o de una de las aplicaciones del agente sin el conocimiento del agente.

  • Si el agente está participando en más que una llamada activa con un cliente, la Llamada a la API enmascara la última llamada a la que se unió.

Una llamada a la API de desenmascaramiento reanuda la grabación de voz y pantalla de la llamada. No ocurre ninguna acción cuando:

  • La llamada no se estaba grabando cuando se solicitó el enmascaramiento.

  • Se recibió un evento de detener grabación durante la operación de enmascaramiento.

La documentación del API para enmascarar y desenmascarar está disponible en el portal de Developer Community .

Antes de Comenzar

Puede probar las API de NiCE CXone en el portal para desarrolladores . Inicie sesión con una cuenta de NiCE CXone; luego podrá realizar solicitudes con el abonadoClosed Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone. de su cuenta.

Para empezar a usar las API, debe registrarse con NiCE para recibir credenciales válidas que se utilizan para la autenticación. Revise la página comenzar en el portal para desarrolladores para obtener instrucciones.

El uso de estas API requiere el siguiente permiso:

Entidad: Para enmascarar o desenmascarar una recording, necesita el permiso Búsqueda y Reproducción > API > API de Enmascaramiento Multi-ACD.

Enmascarar grabaciones

Enmascara la grabación de voz y pantalla con ruido blanco para el id de usuario del agente dado. Debe emparejar una solicitud de Enmascarar con una solicitud de Desenmascarar.

Método: POST

Terminal: /interaction-recording-management-service/v1/interactions/mask

Parámetros:

userId*:

Cadena de caracteres

Id de usuario del agente que se va a ocultar.

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/mask?userId=12345

Respuesta

  • Estado 200: operación Con éxito. La llamada se está ocultando.

  • Estado 202: Operación en proceso. Se ha aceptado la solicitud de enmascaramiento y se está procesando.

  • Estado 401: el usuario solicitante no pudo autenticarse.

  • Estado 403: el usuario solicitante no está autorizado para realizar la operación.

  • Status 404: No encontrado. No se han encontrado interacciones activas para el agente solicitado.

  • Estado: 422—La Operación no es compatible para llamadas internas.

  • Estado 425: la interacción está bloqueada mientras se procesa una solicitud de máscara/desenmascarar anterior. La solicitud de enmascarar no puede gestionarse mientras el servicio está ocupado con la solicitud anterior.

  • Estado 500—error en el servidor Interna.

  • Estado 504: la solicitud ha caducado.

Descubrir Grabaciones

Desenmascara la grabación de voz y pantalla para el id de usuario de agente dado.

Método: POST

Terminal: /interaction-recording-management-service/v1/interactions/unmask

Parámetros:

userId*:

Cadena de caracteres

Id de usuario del agente que se va a desenmascarar.

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/unmask?userId=12345

Respuesta

  • Estado 200: operación Con éxito. Se está desenmascarando la llamada.

  • Estado 202: Operación en proceso. Se ha aceptado la solicitud de desenmascaramiento y se está procesando.

  • Estado 401: el usuario solicitante no pudo autenticarse.

  • Estado 403: el usuario solicitante no está autorizado a realizar la operación.

  • Estado 404: No encontrado. No se encontraron interacciones activas para el agente solicitado.

  • Estado: 422—La Operación no es compatible con las llamadas internas.

  • Estado 425: La interacción está bloqueada mientras se procesa una solicitud de enmascarar/desenmascarar anterior. La solicitud de desenmascarar no puede gestionarse mientras el servicio está ocupado con la solicitud anterior.

  • Estado 500: error en el servidor Interna.

  • Estado 504: la solicitud ha caducado.