API para enmascarar y desenmascarar

Esta API solo esta disponible para los usuarios de CXone Multi-ACD (CXone Open). Si usa CXone ACD, consulte la API de agente en el portal de la comunidad de desarrolladores DEVone.

Las API de enmascaramiento y desenmascaramiento permiten enmascarar las grabaciones de voz y de pantalla cuando un agente está recopilando información confidencial y, a continuación, desenmascarar la grabación. La capacidad de enmascarar y desenmascarar grabaciones ayuda a las organizaciones a mantener el cumplimiento de las normativas de privacidad y PCI. Estas API permiten enmascarar y desenmascarar grabaciones de forma automática o manual. El usuario envía una solicitud de enmascaramiento o desenmascaramiento para un usuario concreto.

Una llamada a la API de enmascaramiento detiene la grabación de voz y pantalla para cada participante en la llamada con el agente que tiene el ID de usuario especificado.

  • La llamada a la API puede solicitarse tanto si la llamada se está grabando como si no. No se produce ninguna acción si la llamada no se está grabando. Se puede entrenar a los agentes para enmascarar siempre una llamada cuando recopilan datos confidenciales, incluso si piensan que la llamada no está siendo grabada. Esto se debe a que una llamada puede grabarse desde una solicitud iniciada por el administrador o desde una de las aplicaciones del agente sin que éste lo sepa.

  • Si el agente está participando en más de una llamada activa con un cliente, la llamada a la API enmascara la última llamada a la que se unió.

Una llamada a la API de desenmascaramiento reanuda la grabación de voz y pantalla de la llamada. No se produce ninguna acción cuando:

  • La llamada no se estaba grabando cuando se solicitó el enmascaramiento.

  • Se ha recibido un evento de parada de grabación durante la operación de enmascaramiento.

Las API de enmascaramiento y desenmascaramiento están disponibles en el portal de la comunidad de desarrolladores DEVone.

Para obtener más información sobre dominios y URL, consulte Empezando en el portal de la comunidad de desarrolladores DEVone.

Antes de comenzar

Antes de empezar a utilizar las API para enmascarar y desenmascarar, debe configurar un permiso de usuario, generar una clave de acceso, y seguir el proceso de registro y autenticación que se explica en el portal de desarrolladores. Permiso necesario:

  • Entidad: Para enmascarar o desenmascarar una grabación, necesita el permiso Buscar y Reproducir > API > API de Enmascaramiento multi-ACD.

POST Enmascarar

Enmascara la grabación de voz y pantalla con ruido blanco para el ID de usuario del agente dado. Debe emparejar una solicitud de Enmascarar con una solicitud de Desenmascarar.

userId*:

Cadena

ID de usuario del agente que se va a enmascarar.

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/mask?userId=12345

Respuesta

  • Estado 200-Operación realizada con éxito. La llamada se está enmascarando.

  • Estado 202-Operación en curso. Se ha aceptado la solicitud de enmascaramiento y se está procesando.

  • Estado 401-El usuario solicitante no ha podido autenticarse.

  • Estado 403-El usuario solicitante no está autorizado a realizar la operación.

  • Estado 404-No se ha encontrado. No se han encontrado interacciones activas para el agente solicitado.

  • Estado 422-No se admite la operación para las llamadas internas.

  • Estado 425-La interacción está bloqueada mientras se procesa una solicitud anterior de enmascarar/desenmascarar. La solicitud de enmascarar no puede gestionarse mientras el servicio está ocupado con la solicitud anterior.

  • Estado 500-Error interno del servidor.

  • Estado 504-La solicitud ha caducado.

POST Desenmascarar

Desenmascara la grabación de voz y pantalla para el ID de usuario de agente dado.

userId*:

Cadena

ID de usuario del agente que se va a desenmascarar.

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/unmask?userId=12345

Respuesta

  • Estado 200-Operación realizada con éxito. La llamada se está desenmascarando.

  • Estado 202-Operación en curso. Se ha aceptado la solicitud de desenmascaramiento y se está procesando.

  • Estado 401-El usuario solicitante no ha podido autenticarse.

  • Estado 403-El usuario solicitante no está autorizado a realizar la operación.

  • Estado 404-No se ha encontrado. No se encontraron interacciones activas para el agente solicitado.

  • Estado 422-No se admite la operación para las llamadas internas.

  • Estado 425-La interacción está bloqueada mientras se procesa una solicitud anterior de enmascarar/desenmascarar. La solicitud de desenmascarar no puede gestionarse mientras el servicio está ocupado con la solicitud anterior.

  • Estado 500-Error interno del servidor.

  • Estado 504-La solicitud ha caducado.