API para enmascarar y desenmascarar

Esta API está disponible para usuarios de Engagement Hub con funcionalidad de grabación de voz o pantalla. Si está utilizando CXone Mpower ACD, consulte la API del agente en el portal de la Comunidad de desarrolladores.

Para los clientes que no utilizan la API de máscara pública o que necesitan una solución de conmutación por error, se recomiendan Data Policies dentro de Interactions Hub. Data Policies Gestionar el cumplimiento y el riesgo automatizando el manejo de datos confidenciales. Esto incluye la eliminación de interacciones que contienen información confidencial, como violaciones de PCI o de privacidad. La configuración de Data Policies sirve como una solución provisional o permanente para mantener la privacidad y la seguridad de los datos.

Las API de enmascaramiento y desenmascaramiento permiten enmascarar las grabaciones de voz y de pantalla cuando un agente está recopilando información confidencial y, a continuación, desenmascarar la grabación. La capacidad de enmascarar y desenmascarar grabaciones ayuda a las organizaciones a mantener el cumplimiento de las normativas de privacidad y PCI. Estas API permiten enmascarar y desenmascarar grabaciones de forma automática o manual. El usuario envía una solicitud de enmascaramiento o desenmascaramiento para un usuario concreto. Los segmentos enmascarados en las grabaciones de llamadas son intencionalmente silenciosos. Este es el comportamiento esperado cuando se aplica el enmascaramiento y no indica un error del sistema, retención de llamadas o falla de grabación. El reproductor proporciona una indicación visual cuando el enmascaramiento está activo.

Una llamada a la API de enmascaramiento detiene la grabación de voz y pantalla para cada participante en la llamada con el agente que tiene el ID de usuario especificado.

  • La llamada a la API puede solicitarse tanto si la llamada se está grabando como si no. No se produce ninguna acción si la llamada no se está grabando. Se puede entrenar a los agentes para enmascarar siempre una llamada cuando recopilan datos confidenciales, incluso si piensan que la llamada no está siendo grabada. Esto se debe a que se puede grabar una llamada a partir de una solicitud iniciada por el administrador o de uno de los aplicaciones agentes sin el conocimiento del agente.

  • Si el agente está participando en más de una llamada activa con un cliente, la llamada a la API enmascara la última llamada a la que se unió.

Una llamada a la API de desenmascaramiento reanuda la grabación de voz y pantalla de la llamada. No se produce ninguna acción cuando:

  • La llamada no se estaba grabando cuando se solicitó el enmascaramiento.

  • Se ha recibido un evento de parada de grabación durante la operación de enmascaramiento.

La documentación de las API Mask y Unmask está disponible en el portal de la comunidad de desarrolladores .

Antes de que empiece

Puede probar CXone Mpower API en el portal para desarrolladores . Inicie sesión con una cuenta CXone Mpower y luego podrá realizar solicitudes con el inquilinoCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su sistema CXone Mpower. de su cuenta.

Para comenzar a utilizar las API, debe registrarse en NiCE para recibir credenciales válidas utilizadas para la autenticación. Revise la página Primeros pasos en el portal para desarrolladores para obtener instrucciones.

Uso de estas API requiere el siguiente permiso:

Entidad: Para enmascarar o desenmascarar una grabación, necesita el permiso Buscar y Reproducir > API > API de Enmascaramiento multi-ACD.

Grabaciones de máscaras

Enmascara la grabación de voz y pantalla con ruido blanco para el ID de usuario del agente dado. Debe emparejar una solicitud de Enmascarar con una solicitud de Desenmascarar.

Método: POST

Punto final: /servicio-de-gestión-de-grabación-de-interacciones/v1/interacciones/máscara

Parámetros:

userId*:

cadena

ID de usuario del agente que se va a enmascarar.

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/mask?userId=12345

Respuesta

  • Estado 200-Operación realizada con éxito. La llamada se está enmascarando.

  • Estado 202-Operación en proceso. Se ha aceptado la solicitud de enmascaramiento y se está procesando.

  • Estado 401: El usuario solicitante no pudo autenticarse.

  • Estado 403: El usuario solicitante no está autorizado para realizar la operación.

  • Estado 404-No encontrado. No se han encontrado interacciones activas para el agente solicitado.

  • Estado: 422-La operación no es compatible con llamadas internas.

  • Estado 425: La interacción está bloqueada mientras se procesa una solicitud de enmascaramiento/desenmascaramiento anterior. La solicitud de enmascarar no puede gestionarse mientras el servicio está ocupado con la solicitud anterior.

  • Estado 500-Error interno del servidor.

  • Estado 504: Se agotó el tiempo de solicitud.

Desenmascarar grabaciones

Desenmascara la grabación de voz y pantalla para el ID de usuario de agente dado.

Método: POST

Punto final: /servicio-de-gestión-de-grabación-de-interacciones/v1/interacciones/desenmascarar

Parámetros:

userId*:

cadena

ID de usuario del agente que se va a desenmascarar.

POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/unmask?userId=12345

Respuesta

  • Estado 200-Operación realizada con éxito. La llamada se está desenmascarando.

  • Estado 202-Operación en proceso. Se ha aceptado la solicitud de desenmascaramiento y se está procesando.

  • Estado 401: El usuario solicitante no pudo autenticarse.

  • Estado 403: El usuario solicitante no está autorizado para realizar la operación.

  • Estado 404-No encontrado. No se encontraron interacciones activas para el agente solicitado.

  • Estado: 422-La operación no es compatible con llamadas internas.

  • Estado 425: La interacción está bloqueada mientras se procesa una solicitud de enmascaramiento/desenmascaramiento anterior. La solicitud de desenmascarar no puede gestionarse mientras el servicio está ocupado con la solicitud anterior.

  • Estado 500-Error interno del servidor.

  • Estado 504: Se agotó el tiempo de solicitud.