Manejar Llamadas en Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV)

Antes de atender llamadas en Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV), asegúrese de configurar su configuración de Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Si inició sesión con Integrated Softphone, asegúrese de estar usando la Agent WebRTC Extension. Esto evita problemas de conexión, incluida la pérdida de llamadas.

Usar controles de Voz

Estos controles de voz aparecen cuando está manejando una llamada activa en Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Algunos de estos controles pueden no aparecer, según la forma en que su administrador haya configurado Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).

Icono	Detalles
Levantar	Levante una bandera para pedir ayuda al supervisor. Debe indicar por qué necesita ayuda en el campo Mensaje. El supervisor puede enviarle notas.
Agregar usuario	Permite agregar un nuevo participante a su llamada activa o grupo de llamadas. Cuando usa Agregar Persona que llama, la Llamada del nuevo participante se fusiona automáticamente con la llamada activa. Mientras se encuentra en una llamada activa, haga clic en el icono Agregar usuario y seleccione o marque al participante que desea agregar. Una vez que el participante responde, la llamada se combina automáticamente con su llamada activa y se crea un grupo de llamada
Espera	Ponga el contacto en espera.
Reanudar	Reanude una llamada que haya puesto en espera.
Grabar	Graba la llamada.
Silenciar	Silencie su micrófono para que el contacto no pueda escucharlo.
Transferencia ciega	Transferencia la llamada. No se lo coloca en una conferencia; la llamada se transfiere directamente al otro participante.
Llamada nueva	Inicie una consultar.
Teclado	Abra un teclado para introducir un número de teléfono.
Merge	Si tiene una llamada activa y otra en espera, puede combinar las dos llamadas para realizar una llamada conferencia.
Swap	Si tiene una llamada activa y otra en espera, puede cambiar entre ambas.
Finalizar Llamada	Finalice la llamada. Aparece una notificación de “llamada finalizada” en la parte inferior derecha de Salesforce cuando usted o el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. finaliza la llamada. También aparece si la llamada se desconecta debido a problemas de red o del sistema. Esta notificación muestra el motivo de la desconexión, si está disponible, y permanece visible durante el trabajo posterior al contacto (ACW) estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción..

Es posible que algunos de estos controles de llamada no sean visibles, dependiendo de cómo su administrador haya configurado Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).

Realizar Llamadas salientes

Al realizar una llamada saliente, puede buscar personas en la Libreta telefónica por nombre o usar el teclado para ingresar un número de teléfono para marcar.

Antes de realizar llamadas salientes, configure su habilidad de teléfono saliente predeterminada.

1. Inicie Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) e inicie sesión.

2. Verifique que en un estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). conectado u ocupado.

3. Use el teclado numérico para ingresar un número de teléfono o haga clic en Phone Book . En la barra de búsqueda del Libro de teléfonos, escriba el nombre del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. al que desea llamar. Solo se cargan 1000 entradas de la libreta telefónica a la vez, por lo que es posible que el contacto que está buscando no aparezca de inmediato. Puede usar el menú desplegable a la izquierda de la barra de búsqueda para cambiar entre libros de Teléfono. Haga clic en el nombre del contacto en los resultados de la búsqueda.

4. Haga clic en Llamar.

Llamadas de consultar y Conferencia

Puede consultar Le permite hablar en privado con una nueva parte antes de agregarla a una conferencia. y conferenciar con otras partes, como otros agentes, para resolver la incidencia de un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Puede tener hasta seis personas en una llamada de conferencia, incluido usted. Un supervisor puede unirse a la llamada además de las seis partes. Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) enumera todas las partes en la llamada de conferencia bajo un encabezado colapsable llamado Call Group.

1. Mientras maneja una llamada en Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV), haga clic en Nueva Llamada.

2. En la libreta de direcciones que aparece, busque y seleccione un agente o una habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. También puede hacer clic en Teclado e ingresar un número de teléfono para realizar la Llamada. Haga clic en Llamar.

3. Se establece una consulta con el nuevo participante. El participante original queda en espera. Desde aquí, puede:

   • Haga clic en Fusionar para combinar las llamadas en una conferencia.

   • Haga clic en Intercambiar para poner en espera a la nueva parte y reanudar la llamada con la parte original.

   • Haga clic en finalizar junto a un participante para colgarlo de manera individual.

   • Hacer clic en abandonar Llamada para salir de la conferencia.

4. Si combina las llamadas en una conferencia, puede entonces:

   • Haga clic en salida para salir de la conferencia. La conferencia continúa para las demás partes.

   • Haga clic en Quitar junto a un participante para quitarlo de la conferencia.

   • Haga clic en Nueva Llamada para consultar Le permite hablar en privado con una nueva parte antes de agregarla a una conferencia. con otra parte. La conferencia continúa para las demás partes.

   • Haga clic en Agregar Persona que llama para agregar otra parte a la conferencia.

5. Para finalizar una llamada de conferencia, haga clic en Quitar junto a cada participante hasta que solo queden usted y otro participante. Luego, haga clic en finalizar Llamada.

Transferencia de Llamadas

Puede transferir una llamada a ciegas a otro participante, por ejemplo, a otro agente. No se lo coloca en una conferencia; la llamada se transfiere directamente al otro participante. Se elimina de su puesto de la consola del agente.

1. Mientras maneja una llamada en Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV), haga clic en Transferencia ciega .

2. En la libreta de direcciones que aparece, busque un agente, cola o habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Los Tiempos de espera aparecen entre paréntesis junto a las colas. Las colas disponibles no muestran un indicador de tiempo de espera.

3. Seleccione un agente, una cola o una habilidad, luego haga clic en Transferencia. También puede hacer clic en Teclado e ingresar un número de teléfono para llamar, luego haga clic en Llamada.

4. Si es necesario, asigne una disposición a su parte de la llamada.

Tiempo de espera estimado

Al explorar las habilidades en la Libreta de direcciones, cada habilidad muestra su tiempo de espera estimado actual. Esto le ayuda a elegir la mejor habilidad para una consulta, transferencia o conferencia al mostrar cuánto tiempo esperaría un contacto en esa cola.

Por ejemplo, si una habilidad muestra 5 MIn y otra muestra 1 MIn, puede enrutar la llamada a la cola más corta para obtener una resolución más rápida.

El tiempo de espera estimado se muestra como <1 MIn cuando el tiempo de espera es menor de un minuto, y en el formato X MIn (por ejemplo, 2 MIn) cuando es de un minuto o más. Cuando el tiempo de espera de la cola es cero, Salesforce no muestra ningún valor. El tiempo de espera no se actualiza en tiempo real dentro de la Libreta de direcciones; para ver el tiempo de espera más reciente, regrese a la Libreta de direcciones y vuelva a seleccionar o buscar la habilidad nuevamente. Si el sistema no puede recuperar los datos del tiempo de espera, la Libreta de direcciones se carga normalmente sin información del tiempo de espera. Estas son limitaciones conocidas de la plataforma de Salesforce y pueden comportarse de manera diferente en otras aplicaciones de agente.

Ver Tiempo de espera Estimado

1. Durante una llamada activa, inicie una consulta, transferencia o conferencia.

2. En la Libreta de direcciones, seleccione Queue en la lista desplegable All.

3. Seleccione una habilidad de la lista de colas.

4. El tiempo de espera estimado se muestra junto al nombre de habilidad.

5. Seleccione la habilidad para completar la Consulta, transferencia o conferencia.

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Crear Tareas

Cuando usted está en una llamada activa en Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV), aparece un registro de llamada de voz (VC) con información sobre el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en Salesforce. En este registro VC, puede editar la información del contacto, ver información sobre interacciones anteriores y crear tareas.

1. En Salesforce, abra el registro de llamadas de voz. Es una pestaña que empieza por VC, seguida de una cadena de números.

2. Desplácese hacia abajo hasta el campo Activity y haga clic en Editar actividad .

3. Haga clic en + Nueva tarea.

4. En el cuadro emergente Nueva tarea, rellene el formulario Información de la tarea. Los campos obligatorios son Asignado a, Estado, Asunto y Prioridad.

5. Hacer clicGuardar.

Ver indicadores

Cuando se encuentra en una llamada activa en Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV), puede ver indicadores: elementos de menú personalizados configurados por su administrador.

1. Mientras maneja una llamada en Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV), haga clic en Más en la parte inferior.

2. Haga clic en la pestaña indicador.

Use Copilot

Copilot es un asistente Con ai que aparece como una pestaña en el panel de la Aplicación Compañero durante las llamadas de voz. Escucha la conversación en vivo y proporciona orientación en tiempo real, que incluye un resumen en vivo de la interacción, detección del sentimiento del cliente, sugerencias de la base de conocimiento y datos del cliente importantes de los sistemas conectados.

Para usar Copilot, haga clic en la pestaña Copilot en el panel de la Aplicación Compañero durante una llamada activa. Copilot se activa automáticamente y se actualiza durante toda la llamada conforme avanza la conversación. Puede actuar sobre cualquier sugerencia directamente desde el panel, como hacer clic en un enlace de artículo de la base de conocimiento o revisar los datos del cliente.

Su administrador debe habilitar Copilot for Agents para que esta función esté disponible. Si la pestaña Copilot no funciona, comuníquese con su administrador.

Transcripción en vivo

Un transcripto en tiempo real de la llamada aparece en la ventana de conversación en Salesforce. A medida que la llamada avanza, el transcripto se actualiza continuamente y muestra el texto identificado por hablante para que pueda seguir la conversación a medida que ocurre. Live Transcript está disponible como una aplicación complementaria dentro del widget de Salesforce Omni-Channel. Admite llamadas de voz entrantes, salientes y multipartitas.

Ver transcripciones en vivo durante una llamada

1. Ingrese a Salesforce y asegúrese de estar disponible en el widget de Omni-Channel.
   

2. Aceptar una llamada entrante o realizar una llamada saliente.

   Se requieren scripts de studio para que la funcionalidad de Transcripción en Vivo funcione. Comuníquese con su administrador para que configure esta función.

3. En el área de la aplicación complementaria del widget Omni-Channel, seleccione la pestaña Live Transcript.

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Transcripción en vivo en llamadas multiparte

La Transcripción en vivo funciona en escenarios de llamadas multipartitas, incluidos los siguientes:

• Llamadas de Conferencia — Cuando participantes adicionales se unen a la llamada, la transcripción continúa capturando y mostrando la conversación.

• Transferencias con consulta: la transcripción captura la conversación durante la fase de consulta.

Ver Siguiente Mejor Acción de Sentimiento (NBA)

La ventana de NBA de Sentimiento muestra acciones sugeridas durante las llamadas de contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Por ejemplo, si un contacto se molesta, puede sugerir ofrecer un descuento, como se muestra en la imagen a continuación.

Esta función escucha la conversación, analiza el estado de ánimo del contacto y le ofrece sugerencias sobre la siguiente mejor acción que debe tomar. Esto le ayuda a proporcionar una experiencia mejorada para el contacto.

Es posible que vea la Acción Sugerida Según el Sentimiento en una ventana separada, como se muestra en la imagen anterior. La ventana puede estar en un lugar diferente, según su configuración. Puede incluir enlaces para ayudarle a realizar las acciones sugeridas.

Esta función funciona tanto para llamadas entrantes como salientes.

Esta es una característica opcional que su administrador de NiCE CXone debe activar. Si no hay una ventana de NBA de Sentimiento en Salesforce, es posible que su organización no utilice la función.

Ver AutoSummary

AutoSummary genera automáticamente un resumen escrito de la interacción de voz después de que finaliza la llamada. El resumen incluye los puntos clave discutidos, la resolución si se llegó a una, y el sentimiento del cliente. Esto le evita tener que escribir manualmente las notas de disposición.

Cuando la llamada finaliza, se genera el resumen y aparece en el campo Notas de disposición en la pestaña Wrap Up. Puede revisar y guardar el resumen. Las notas guardadas se almacenan en la sección de notas de CX del registro de Llamada de voz.

Para guardar el AutoSummary:

1. Haga clic en la pestaña Wrap-Up.

2. Revise el resumen generado en el campo Disposition notes. Edítelo si es necesario.

3. Desde la lista desplegable Disposition, seleccione una de las opciones.

4. Haga clic en Guardar para guardar la disposición.

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Las notas guardadas se almacenan en la sección Disposición del registro de Llamada de voz. AutoSummary funciona para llamadas entrantes y salientes, Llamadas multiusuario y conferencias, transferencias ciegas y transferencias asistidas. Si AutoSummary no está configurado para su cuenta, la pestaña Wrap-Up funciona como un campo de notas estándar donde puede escribir notas manualmente.

Su administrador debe habilitar AutoSummary para que esta función esté disponible. Si no se genera un resumen después de que finalice la llamada, comuníquese con su administrador.

Asignar Disposiciones a Llamadas

Cuando se encuentra en una llamada activa en Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV), puede asignar una disposición resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). para indicar el resultado de la llamada. Por ejemplo, si respondió a la pregunta de un contacto, podría marcar la llamada con el estado de Resuelto. También puede agregar etiquetas y notas. Al agregar etiquetas se asocia la llamada a los registros de Salesforce.

1. Mientras maneja una llamada en Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV), haga clic en la pestaña Wrap Up en la aplicación complementaria.

2. Seleccione las etiquetas que desea asignar a la llamada de la lista desplegable Etiquetas.

3. Si lo desea, ingrese Notas de disposición.

4. Hacer clicGuardar.

Acceder a Grabaciones de llamadas

Todas las llamadas en Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) se graban automáticamente. Puede acceder a la grabación una vez finalizada la llamada.

1. Abra el registro de llamadas de Voz de la llamada en Salesforce.

2. Actualice el registro.

3. Haga clic en la URL del campo URL de grabación de Llamadas. La grabación se abre en una nueva pestaña.

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Notificación de Contacto Finalizado

Cuando una llamada finaliza mientras el widget omnicanal está minimizado, una ventana emergente de Contact Ended le notifica que la llamada se ha desconectado. Esto le ayuda a mantenerse al tanto de los cambios de estado de la llamada incluso cuando está trabajando en otras tareas en Salesforce. La ventana emergente aparece ya sea que el widget esté maximizado o minimizado. El tiempo de la ventana emergente de Contact Ended depende de la configuración de su habilidad.

Lo que sucede después de que finaliza una llamada depende de si su habilidad tiene configurado un temporizador de disposición o de ACW (After Call Work).

Si su habilidad tiene configurado un temporizador de disposición o ACW:

• La llamada finaliza.

• Complete la disposición o espere a que expire el temporizador de ACW.

• Después de que envíe la disposición o de que expire el temporizador, aparecerá la ventana emergente Contact Ended.

Si su habilidad no tiene configuradas acciones posteriores a la llamada:

• La llamada finaliza.

• Aparece la ventana emergente Contact Ended.