Manejar llamadas en Salesforce Agent Lightning

El panel de control de voz en Salesforce Agent Lightning (SFA) proporciona las principales funciones que los agentes usan a diario. Con el panel de control de voz, los agentes pueden realizar cualquier función que pueda realizar un teléfono conectado. Salesforce Agent Lightning puede manejar llamadas telefónicas (entrantes, salientes o devoluciones de llamada) o artículos de trabajoCerrado Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio.. Puede usar los tonos del teclado, poner una llamada en espera, silenciar, grabar, enmascarar y desconectar una llamada haciendo clic en los botones correspondientes de la interfaz de panel de control de voz del agente. En algunos casos, puede hacer clic en los botones correspondientes para detener la acción cuando sea necesario.

CXone admite diferentes tipos de devoluciones de llamada:

  • Puede programar una devolución de llamada para usted o para cualquier agente. Este tipo de devolución de llamada se denomina compromiso.
  • Si su organización usa Conexión personal con la marcación de vista previa, puede reprogramar una llamada desde la vista previa. Esta llamada aparece como una devolución de llamada para usted o para cualquier agente en la habilidad.

Estas devoluciones de llamada le aparecen como llamadas salientes y le brindan opciones para manejarlas.

Un tercer tipo de devolución de llamada solo ocurre cuando su IVRCerrado Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. está configurado para habilitarlos. El IVR puede dar a las personas que llaman la opción de mantener su lugar en la cola y colgar. CXone devuélvales la llamada cuando sea su turno en la cola. Estas devoluciones de llamada le aparecen como una llamada entrante, pero su única opción es aceptar o rechazar la llamada. Si la rechaza, la llamada pasa al siguiente agente disponible. CXone tampoco llama al cliente hasta después de aceptar la llamada, por lo que es posible que no escuche a nadie de inmediato. Si no está seguro de si su organización utiliza este tipo de devolución de llamada, pregúntele a su supervisor.

Una llamada en espera no se puede desconectar de su sesión Salesforce Agent .

Conferencia/Transferir una llamada

No se puede poner un contacto en espera durante una llamada de conferencia. Usted no puede realizar la función de Ocultar información de un contacto durante una llamada de conferencia. No puede usar los tonos del teclado durante una llamada de conferencia.

Si el administrador lo ha activado, los campos Nombre y Relacionado con seleccionados al tomar notas durante una llamada se transfieren junto con la llamada.

Conferencia/transferencia a otro agente

  1. Haga clic en Transferencia/Conf.

  2. En la pestaña Agentes, busque el agente con el que desea hacer una conferencia o transferir la llamada y haga clic en el nombre del agente. Si la llamada actual aún no está en espera, Lightning Salesforce Agent pondrá la llamada en espera. Verá un temporizador que indica cuánto tiempo ha estado en espera su llamada.

  3. Cuando se conecte la nueva llamada, haga clic en elUnir para iniciar una llamada de conferencia o haga clic en el icono Transferir para transferir la llamada al nuevo agente. Si la llamada de conferencia, ambos contactos están conectados a usted y todo el mundo puede oírse el uno al otro. Si transfiere la llamada, ambos contactos se desconectan de su sesión Lightning Salesforce Agent.

Conferencia/transferencia a otra habilidad

  1. Haga clic en Transferencia/Conf.

  2. En la pestaña Habilidades, busque una habilidad y haga clic en su nombre para realizar una llamada a esa habilidad. Si la llamada actual aún no está en espera, Lightning Salesforce Agent pondrá la llamada en espera. Verá un temporizador que indica cuánto tiempo ha estado en espera su llamada.

  3. Cuando se conecte la nueva llamada, haga clic en el icono Unir para iniciar una llamada de conferencia o haga clic en el icono Transferir para transferir la llamada a la nueva habilidad. Si la llamada de conferencia, ambos contactos están conectados a usted y todo el mundo puede oírse el uno al otro. Si transfiere la llamada, ambos contactos se desconectan de su sesión Lightning Salesforce Agent.

  4. Repita el proceso para agregar habilidades adicionales a la llamada.

Conferencia / Transferencia a un contacto de la libreta de direcciones

  1. Haga clic en Transferencia/Conf.

  2. En la pestaña Directorio, ubique el contacto de la libreta de direcciones con el que desea realizar una conferencia o transferir la llamada y haga clic en el nombre del contacto. Si la llamada actual aún no está en espera, Lightning Salesforce Agent pondrá la llamada en espera. Verá un temporizador que indica cuánto tiempo ha estado en espera su llamada.

  3. Cuando se conecte la nueva llamada, haga clic en el icono Unir para iniciar una llamada de conferencia o haga clic en el icono Transferir para transferir la llamada al nuevo contacto de la libreta de direcciones. Si la llamada de conferencia, ambos contactos están conectados a usted y todo el mundo puede oírse el uno al otro. Si transfiere la llamada, ambos contactos se desconectan de su sesión Lightning Salesforce Agent.

Conferencia/transferencia a un número marcado manualmente

  1. Haga clic en Transferencia/Conf.

  2. Haga clic en el icono Teclado de marcación. Utilice el teclado numérico o el teclado teclado, introduzca un número de teléfono a marcar. Cuando se ingresa el número, el botónLlamada se vuelve azul.

  3. Haga clic en Llamar. Si sólo tiene una habilidad de salida asignada a usted, Salesforce Agent realiza la llamada. Si tiene más de uno, debe seleccionar una salida de habilidad para usar para la llamada. Cuando está seleccionada, se Salesforce Agent realiza la llamada.

  4. Cuando se conecte la nueva llamada, haga clic en Unir para iniciar una llamada de conferencia o haga clic en Transferir para transferir la llamada al número marcado.

  5. Si la llamada de conferencia, ambos contactos están conectados a usted y todo el mundo puede oírse el uno al otro. Si está transfiriendo la llamada, ambos contactos están desconectados de su Salesforce Agent sesión.

  6. Repita el proceso para agregar personas adicionales a la llamada.

Tomar notas durante una llamada

  1. Mientras maneja la llamada, haga clic en Mostrar detalles de contacto. Utilizar el menú desplegable Nombre para seleccionar cualquier persona asociada, como un contacto o un cliente potencial. Utilizar el menú desplegable Se relaciona con para seleccionar cualquier cuenta, caso, oportunidad o cualquier otro tipo de objeto de Salesforce asociado. Si desea que un objeto de Salesforce sea una opción en el campo Se relaciona con, debe hacer clic en la pestaña correspondiente para activarlo.

  2. Si desea agregar una disposición, use el desplegable Disposición para seleccionar la disposición.
  3. Si desea agregar etiquetas, use el desplegable Etiquetas para seleccionar la etiqueta.

  4. Haga clic dentro del campo Notas y escriba sus notas sobre el contacto o la llamada. Relámpago Salesforce Agent guarda las notas cuando finaliza la llamada.

Realizar una llamada adicional mientras la llamada está en espera

Si bien el manejo de una llamada, si la llamada es entrante o saliente, o se interrumpe un contacto de correo electrónico, puede colocar una llamada adicional sin finalizar la llamada actual. Se debe realizar una llamada adicional para realizar una transferencia o una conferencia telefónica. La llamada actual debe estar colocado en espera antes de realizar una llamada adicional, y Salesforce Agent le pide a usted que poner la llamada actual en espera si usted se olvida de hacerlo manualmente.

  1. Ponga la llamada actual en espera haciendo clic enSostener. Verá un temporizador que indica cuánto tiempo ha estado en espera su llamada.

  2. Haga clic en Teclado para iniciar una llamada saliente adicional usando el teclado. La llamada actual tiene que estar en espera antes de poder iniciar una llamada nueva. Si su llamada actual no está en espera desde el paso anterior, Salesforce Agent pone la llamada en espera por usted.

  3. Utilice el teclado de marcación digital o el teclado analógico para introducir el número de teléfono para marcar. Cuando se ingresa el número, el botónLlamada se vuelve azul.

  4. Haga clic en Llamar. Si sólo tiene una habilidad de ACD salientes asignadas, Salesforce Agent realiza la llamada. Si tiene más de uno, debe seleccionar una salida de habilidad para usar para la llamada. Cuando está seleccionada, se Salesforce Agent realiza la llamada.

  5. Cuando el contacto responda, ambas llamadas están en la lista Salesforce Agent y puede controlar independientemente.

Marque una llamada saliente con el teclado de marcación

  1. Haga clic en Nuevo > Iniciar una nueva llamada y la pantalla Llamada saliente aparece. Su estado de agente no tiene que ponerse a disposición para realizar una llamada saliente.

  2. Utilice el teclado de marcación digital o el teclado analógico para introducir el número de teléfono para marcar.

  3. Seleccione una habilidad del menú desplegable. Si solo tiene una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes saliente ACD asignada a usted, la habilidad se selecciona para usted. Cuando se selecciona una habilidad, el icono Llamada está habilitado.

    Los agentes con sede en los EE. UU. pueden escribir 911 en la barra de búsqueda para mostrar un botón que iniciará inmediatamente una llamada al Centro Nacional de Emergencias. Si el perfil de usuario de ACD del agente tiene una dirección verificada, esta llamada será encaminada al Punto de Respuesta de Seguridad Pública (PSAP) local. Para fines de prueba, se puede marcar el 9-3-3 para verificar la configuración adecuada al comunicarse con el servicio 911.

  4. Cuando el contacto responde, puede usar cualquiera de las opciones en la interfaz de panel de control de voz para realizar muchas funciones básicas de llamadas.

Uso de Hacer clic para marcar

El clic para marcar se puede usar con una cadencia de ventas de alto volumen o para llamar a un contacto directamente, si su administrador lo habilitó en Salesforce.

La ventana Cola de trabajo en Salesforce Agent.
  1. Navegue a la Cola de trabajo.
  2. Seleccione el contacto y haga clic en el icono del teléfono para usar el clic para marcar.

Los contactos iniciados con clic para marcar serán capturados por el Salesforce Agent.

Ver la transcripción de la conversación durante las llamadas entrantes o salientes

Aparece una transcripción continua en tiempo real en la ventana Conversación de Fuerza de ventas. Puede usar los datos de la transcripción durante la llamada. Por ejemplo, puede verificar el número de cuenta que le informó el contacto. Dependiendo de la manera en que su organización haya configurado esta opción, podrá ver su parte de la conversación solamente, solo la del contacto o ambas.

La visualización de la transcripción se inicia y se detiene de forma automática. Si pone la llamada en espera, la transcripción se pausa hasta que reanude la llamada. La transcripción está disponible para usted solo durante la interacción. No es posible guardarla.

Esta es una característica opcional que su administrador de CXone debe activar. Si no hay una ventana Conversación en Fuerza de ventas, es posible que su organización no use esta característica.

La ventana Conversación en Fuerza de ventas que muestra una conversación entrante entre el contacto y el agente.